银行网点服务投诉管理

1、营销牟略 银行网点服务投诉管理 商业信息服务平台 正确对待客户正确对待客户 的不满和抱怨的不满和抱怨 1 商业信息服务平台 1. 客户投诉的含义 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 a b c 影响1 影响2 影响3 2. 客户投诉带来的影响 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 感性理性 3. 客户为什么不满 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 01 02 03 04 服务质量. （1）了解客户的心情与需求 理性 . . . 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 感到受

2、欢迎 . 感性 . 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 内部客户 （2）投诉产生的源头 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1. 销售时遗留的问题 . 来自服务提供商内部的原因 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1. 客户不正确的理解 . 来自客户自身的原因 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 4. 客户抱怨是契机 商业信息服务平台 客户抱怨与客户抱怨与 投诉的处理投诉的处理 2 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 2 3 4 5 6 基本原则基本原则.预防原则预防原则 .顺序原

3、则顺序原则. 1. 客户投诉的处理原则 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 基本原则 不回避，第一时间处理 了解客户背景 . 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 顺序原则 先处理感情，再处理事情 . 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 预防原则 建立档案 . 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1 2 3 4 5 6 希望被重希望被重 视视 .希望希望. . 希望被认真希望被认真 对待对待. 2. 客户投诉时的心理分析 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 0 0 1 1第一步：倾听 0

4、 0 2 2第二步：认同 0 0 3 3第三步：探求 0 0 4 4. 0 0 5 5. 3. 客户投诉的处理步骤 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 止怒 第一步：倾听 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 认同 第二步：认同 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 弄清原因 第三步：探求 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 解决方法 第四步：处理 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 a 敏感问题 转移法 c 预防法 b 利用承诺 延时法 d . 4. 常用客户投诉应对方法汇总 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 敏感问题转移法 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 利用承诺延时法 商业信息服务平台 修复客户关系修复客户关系 3 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 1. 分析客户关系断裂的原因 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 b c a 策略 必要性 . 2. 采取服务补救 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 分析 管理 措施 . 3. 修复客户关系的措施 商业信息服务平台 营销牟略 营销牟略 营销牟略 营销牟略 微信公众平台“营销牟略”二维 码