座席员客户服务知识培训讲义

1、客户服务基础知识培训 客户基本概述 客户概念 客户从广义上讲在工作领域任何依赖你 的人或组织都可能是你的客户 狭义范畴 广义范畴 从狭义上讲，客户是指那些直接从你的 工作中获得受益的人或组织 呼叫中心客户定义 呼 入 呼 出 客户定义 呼叫中心座席员客户通过 你的电话获得服务和收益 的电话访问者或被访问者 从你接电话或打出电话的 那一刻起，确保客户的需 要和期望得到满足就成为 你的职责，从你接电话或 打出电话的那一刻起他们 就成为你的客户。 客户类型 客户类型 要求型客户要求型客户 困惑型客户困惑型客户 激动型客户激动型客户 要求型客户特征及其处理方法 说明 客户特征：持这种态度的 客户知道自

2、己需要什么 处理方法：你要做的就是 尽可能高效地满足客户的 要求。 要求型客户案例： 客户类 型 要求型客 户 困惑型 客户 激动型 客户 困惑型客户特征及其处理方法 客户类 型 要求型客 户 困惑型 客户 激动型 客户 说明 客户特征：持这种态度的 客户是潜在客户，他可能 知道也可能不知道自己的 需要 处理方法：你要做的就是 说服他，明确他的需求， 让他知道他的需要。 困惑型客户案例： 激动型客户特征及其处理方法 客户类 型 要求型客 户 困惑型 客户 激动型 客户 说明 客户特征：可能对你或我 们这一行业的人很没礼貌 ，他可能对你喊叫，粗鲁 地对待你或者干脆挂断。 处理方法：随他去，再打

3、下一个电话，不要影响自 己的情绪 激动型客户案例： 客户类型细分：需求不明型客户 自己也说不清楚自己的 实际需求到底是多少 需求不明型客户 需要有人指点、支持，认为总是多问、多 报为好，询问时常用试探性口气 案例分析：需求不明型客户表现 客户类型细分：遮掩需求型客户 环顾左右而言他，说话 绕圈子，局部不满意等 遮掩需求型客户 试图额外，免费获取利益，赚小便宜心理 无法直说 案例分析：遮掩需求型客户表现 客户类型细分：紊乱需求型客户 讲话吞吞吐吐，说不清 楚自己的需求 紊乱需求型客户 缺乏信息产品信息，无法描述问题所在， 爱面子，不愿意承认自己不懂 案例分析：紊乱需求型客户表现 客户类型细分：浮

4、躁需求型客户 没耐心，急躁，不完整 说明问题和需求 浮躁需求型客户 性格急躁或自身工作，生活中的问题导致 心情不好，期望很高，但遇到问题没有耐 心去解决 案例分析：浮躁需求型客户表现 客户服务知识 客户满意度与利润关系 轻视客户满 意度公司 利润 客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。服务导向型的公司利 润以每年10%的速度增长，而那些没有让客户感到提供优质服务公司 的利润每年会递减1%。 利润 重视客户满 意度公司 客户服务概念 提高客户满意程度 客户服务对客户而言意味着，提供服务方应当做什么或 没做什么，客户除了产品和服务之外，想获得一种真诚 且高效的服务来满足他们的需要。 客户满意度

5、 A公司B公司 客 户 期 望 服 务 客 户 察 觉 服 务 n客户满意度是体现 客户满意的具体指 标，是通过客户期 望”的服务与“察 觉”的服务之间表 现出来的。 n 91%客户会离开服 务低劣公司，其中 80%会选择其它供 应商，20%会选择 多付钱得到更好的 服务。 说明说明 差 距 客户没有得到优质服务 选择离开公司 座席员服务态 度好 客户服务组成空间 业务空间就 是你在公司的 计划和手续允 许的范围内处 理客户的问题。 业务空间个人空间 个人空间就 是指你与客户 进行业务范围 的沟通。 每次你与客户交流的过程都包含两个空间，就是业务 空间和个人空间。维持了这两个因素平衡，就可以

6、称之为出色的客户服务了。 客户需求 基本需求 基本需求指不通过语言表 达出来的个人内在需求， 包括被理解、被尊重和安 全感 我们通过理解、关心的语 言可以满足客户的这种需 求。 在满足了客户这种需求后 ，会觉得非常愉快，以至 会一直与公司保持合作。 特殊需求 特殊需求是指对公司业务 的需求，即解决客户的问 题。 满足客户的特殊需求，首 先知道客户为什么打电话 来，多数客户会马上告诉 你他的需求。 也有些客户拿着听筒不说 话，那么了解他的特殊需 求就成了我们的职责，我 们有责任引导并满足客户 的特殊需求。 客户服务准则 客户服务过程中让客户感 到他是受欢迎的，他受到 了尊重。客户在服务过程 中感

7、到我们帮助了他，而 且得到了我们的感谢。 尊重客户 客户服务最基本的准则是 让客户听明白并让客户理 解座席员所讲的话。 解释清楚 具体内容 客户在任何商业过程中都是最重要的人物 并非是客户依赖于我们，而是我们依赖于 客户 不是客户打扰我们，他们是我们的工作目 标 当客户从我们手中买走商品，是他帮我们 的忙，而非我们把商品销售给他的时候帮他 的忙 客户是我们商业的一部分，而非多余的 客户并非单纯的数据符号，而是一个和我 们一样有血有肉 、有情感的活生生的人 客户因有需求、需要来找我们，我们的工 作目的是满足他们的要求 客户是所有行业的血液，是我们赖以生存 的根本 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们

8、提供 改进的机会 客户服务质量因素 客户服务质量因素 永远保持 热情 始终保持 冷静 学会换位 思考 作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 永远保持热情 说明 客户需要与人交流，而非 与机器交流。客户的不同 会带来各自不同的需要、 需求、期望、态度以及情 感。客户希望他们被当作 单独的个体来对待。认清 客户的情感可以帮助你找 出为他们提供最专业服务 的最佳方式。 永远保持 热情 始终保持 冷静 学会换位 思考 作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 始终保持冷静 说明 要用情感去感知和体会客 户，当客户态度不好时， 切记不要把自己带入对方 的情感。当你回答客户问 题时，要保持

9、冷静、耐心 和热情，充分体现为客户 服务的精神。 永远保持 热情 始终保持 冷静 学会换位 思考 作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 学会换位思考 说明 与客户建立相互信任的关 系，是提供良好客户服务 的关键。由于工作性质不 同，决定了客户服务人员 与客户所处的位置不同， 每当你与客户交流时，你 要善于换位思考，假设自 己处在客户的位置，设身 处地的为客户着想，这样 才有利于为客户提供方便 和解答问题。 永远保持 热情 始终保持 冷静 学会换位 思考 作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 作可以兑现的承诺 说明 小心的完成对客户的承诺， 不要去作你不可能实现的 承诺。承诺通常包括对服 务内容的承诺，对实现条 件的承诺以及对因特殊原 因未能兑现承诺的弥补措 施等 永远保持 热情 始终保持 冷静 学会换位 思考 作可以兑现的承诺 学会换位思考 熟悉自己的业务 熟悉自己的业务 说明 客户期望你了解产品的特 性、规格、优点等等