6.3 客户服务：对在读学员的再销售

1、6.3 客户服务：对在读学员的再销售第2册 卷号 名称6 销售与客户服务16、3、 客户服务：对在读学员的再销售6、3、1 班主任制度 当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感。当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单Waiting List。同时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:SO-011-R01）。班主任从通知开班至48课时阶段课程结

2、束做全程客户服务。当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级及班主任一览表 A 通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。在开班2个工作日前，前台将开班的attendance list从EFACS打印出来，一式2份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂； B 开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在EF读书期间应注

3、意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSE MANAGEMENT PROCEDURE）要求引导学员，调整客户的期望值。C 开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做Personal Touch， 与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把Personal Touch 结果记录在4D中。D 班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班。如果是儿童班级，要在每48课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读。再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。请记住：你可以通过不断满足客户的需

4、要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程： 课程开始前1-2周：班主任（由校长指定课程顾问担任）负责通知所在班级所有人按时来上课；同时把Attendance Report给任课老师 开课当天：FD：帮助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入指定教室。如果学员没来报到，及时通知班主任，再次确认没来报道的原因 班主任：正式上课前在班级做

5、学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指导部分）、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等 课程开始：班主任严格执行Course Map; 特别是personal touch 和focus group 部分；同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费等 课程结束：课程顾问更新waiting list, 同时把学员放入虚拟班6、3、2 课程反馈 课程反馈的目的在于： (1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超出对方的期望。(2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度 在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如

6、：你们对我们的学校有什么意见吗？ 你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。在48个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈直接记录在4D中。详细情况应阅读教学手册教学管理部分。缺勤及调课：按照学员就读须知要求 级别调整（太低或太高） 如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务长；如果老师对某学员级别安排有疑义，由老师告之教务长。不管那一种情况，教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别。学员级别的调整一般要在6课时内完成，老师要在6课时内完成鉴

7、别学员的工作。教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在EFACS中调整；如需要重新等待，应及时将此信息反馈给学员； 关于级别调整可参考以下流程： 学生向班主任提出级别调整要求 班主任将级别调整要求转给教务长 教务长根据需要面试学生并把意见反馈给班主任 在EFACS中的操作 进入客人的Booking界面，在PLACE中选中要调班的记录，选择UNPLACE将booking从班中取出。 然后重新PLACE到新的级别之中。 如果因为级别不同而有金额变化的话，进入客人的Finance界面，选中要改变的Invoice。 选中Correction，输入要改成的金额和原因。 确认。班主任把意见转给学

8、员，并由班主任在EFACS上作记录 注明：Weekly sales report只存在于EFACS3、31中。 EFACS3、31以前版本中无法使用correction直接调整金额。 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据。 在Weekly Sales或Franchise From里得到退费金额。 在Production报表里得到数据更新后的产量报表。在学员学习的过程中，有可能也会产生退费现象，关于退费的处理，请参照一下的流程。在开课6个课时内，学员可以向班主任提出退费申请，班主任找到退费真正原因。在此阶段，不要轻信学员退费表面原因，对学员提供咨询，并尽量劝服学员继续学习。如果学员退费与教

9、学有关，及时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询。最后，如果学员确实有合理的退费理由，根据学员就读协议办理；班主任应协助学员填写退费申请单，并经校长批准；学员退费应凭课程发票办理，退费不得坐支营业收入。如财务不能当日退费，课程顾问应提前与学员沟通，以避免学员多跑一趟。退费情况应在当天在报表及EFACS中反映；财务应定期对退费学员的数据进行统计，为销售经理、校长和教务长提供学校运营分析依据。客户退费流程： 如果学员确实有合理的退费理由，班主任协助填写退费申请单，并经校长批准 班主任询问退费真正原因并提供咨询 学员向班主任提出申请 财务

10、或FD退费，并将结果记录EFACS 如果学员退费与教学有关，及时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询 在EFACS中的操作 先进入Function-Course，选中该退费学生的班级。 进行Class，选择Attendance Record。 选择该学生名字，然后选择Drop Out 确认。 进入Function-Customer，选中该退费学生。 进入Finance界面，选中要退费的Invoice 选择Correction。 指定新的金额及原因。 确认后系统会自动计算原金额当前金额退费。 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据

11、。 在Weekly Sales或Franchise From里得到退费金额和退费人数的数据。 在Production报表里得到数据更新后的产量报表。 注明：Weekly sales report只存在于EFACS3、31中。 EFACS3、31以前版本中无法使用correction直接调整金额。 EFACS3、31以前版本中没有Drop Out 功能。6、3、3 如何处理客户投诉？ 由于EF学校运营身处服务行业，产生客户投诉和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不可硬销售，为了使客户报名而信口答应客户的任何要求。合理调整客户的期望值

12、也是体现EF课程顾问专业度的一个重要手段，如果课程顾问能够给出专业的标准和建议，客户反而会认为EF学校是专业而规范的机构。客户具有了合理的期望值之后，在入学就读之后的后续跟踪服务中，客户不合理的要求将会大大减少，也就是说，通过课程顾问前期的工作，可以为后续服务创造良好的前提。在学员课程开始以后，班主任要牢记的是，尽量把问题解决在学员前面。对于学校的一些新政策、新措施，一定要提前跟学员沟通。对于换老师以及老师代课等，也要及时电话通知学员，如果必要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因。对于其他类型的学员投诉，要根据具体情况处理。a 、 客户抱怨的原因可能是（对客户而言）： 我的同学比

13、我学的好（差）的多-投诉处理成功与否的最终保证 原因：保持与客户的联络，避免重复发生。方法： 当客户抱怨时，邀请客户去教室或办公室，避免在前台或公共区域处理。1）对照记录2）汇报主管或通知相关人员3）履行承诺，检查行动计划实施状况4）与客户保持联系，了解情况5）顾客满意度调查 处理客户投诉和抱怨时的禁忌 认为客户是在找麻烦 争辩、争吵、打断对方 批评客户 表示或暗示客户不重要 认为抱怨是针对个人的 怀疑客户的诚实。 责备或批评自己的同事或公司 f、 处理客户投诉和抱怨时的语言禁忌 “这事没办法 ” “认倒霉吧！” “人家客户都挺好啊！” “我们一直都是这么经营的！” “你先听我解释。” “你也

14、有不对的地方。” “你相不相信我？” “爱告拿儿就告哪儿。” “没看我正忙着吗？” “你怎么这样讲话？” “你去找消协吧，这是他们的电话号码。” 客户抱怨和投诉服务流程： 校长行动方案： 根据情况而定 班主任对投诉或抱怨调查 学员向前台或班主任或老师抱怨、投诉 教务长行动方案： 、 听课 、 向任课教师了解情况 、 向班主任了解情况 、 与学员或学员家长见面 如果学员抱怨、投诉与教学有关，及时转告教务长并告之校长，由教务长处理；如果学员投诉或抱怨与学校管理有关，由校长处理 教务长向班主任、校长反馈意见，同时与老师、班主任一道继续跟踪6、3、4 销售人员日常会议及日程 销售会议是学校的例会，每周

15、一举行。参加的人员包括：校长，教务长，市场部经理，全体销售人员，行政主管。如果前台有时间也要求参加。时间大致在1个小时到1、5个小时。有高级课程顾问主持。会后由校长发出简要的会议记录Meeting Minutes，范例请参见（附件文件号:SO-012-R01）。会议记录的主要内容是：根据会上讨论的结果，指定专人在限定时间内完成指定工作。会议主要内容见下表（会议日程由高级课程顾问在每周周末之前发出。会议日程Meeting Agenda范例请参见（附件文件号:SO-013-R01）： 教务部分 *本周及下周新班确认 *教师教学质量反馈及建议 市场部分 *下周广告及线下活动安排 *学校促销政策 *广

16、告效果反馈及新媒体推荐 销售部分 *上周销售情况总结及分析 *培训 以下是销售会议的详细内容： 教务部分：1） 本周及下周新班确认。（教务长/高级课程顾问） 高级课程顾问与教务长确认本周已开的班级及班级人数；确认下周新班的时间安排（有可能需要根据教师情况做出调整）；教务长大致安排出老师（至少在周三教师会议之前安排老师）；高级课程会同课程顾问给出远期的新班计划（依据已报名的学员人数）2） 教师教学质量反馈及建议（课程顾问/教务长） 反馈包括积极与消极的两方面。积极的反馈可以直接告诉教师本人。负面的反馈（学员的投诉等）要听取教务长的意见。如果学员的反馈不合理，教务长要申明学术或教务角度的理由（学术的培训）；如果学员的反馈合理，教务长要与相关教师沟通，采取相应措施，并及时反馈给销售