服务细节提升品质(1)

1、L/O/G/O .1 关注服务细节提升服务品质关注服务细节提升服务品质 .2 对于培训的形式，80%现场演练及案例分析， 20%为授课形式， 主要课时为2课时，时间为40分钟， 下面就主要归纳重点与日常工作的结合 来展开讲解。 .3 一一. .仪容仪表仪容仪表 .4 情对比情对比 微笑展示微笑展示 .5 三米与五米的问候三米与五米的问候 .6 情景对比情景对比 .7 语言表达的一种方式语言表达的一种方式 适当的语言适当的语言 不适当的语言不适当的语言 “先生您好，您的房间需要打扫吗？” “先生，您是要退房吗？” （不用了，我马上要退房了） 欢迎您下次光临！ 服务员： 客人: 服务员： 服务员：

2、 服务员： 客人:（是，我要退房） 哦，知道了。 .8 我们不能做过多的解释，只能说马上为您清理完毕。给您带来不便 我们深表歉意。 你们一起入住只有一个服务员只能一间一间的打扫。 在赶房过程中，客人已入住表现出不高兴时 适当的语言 不适当的语言 .9 清理房间过程中，如果客人回来了，如何清理房间过程中，如果客人回来了，如何与客人沟通 如果客人回来了，说：“您好，先生，请您出示一下房卡，试卡后说：“ 谢谢请您收好。”然后再说：“我可以继续为您清洁房间吗？” 如果客人表现出不耐烦，服务员要站在客人的立场说：“您误会了，我 是为了您房间的财产安全，请您理解。” .10 回答与预计回答与预计 客人经常

3、问的一些问题，我们应该怎样回答？ 介绍房间设施。 预计客人需求长包房卫生间放有洗衣粉 客人自带闹表停了 客人每天用信纸、信封 客人下梯找房间 .11 .12 会想 20062008 在了解到客人信息后，进行换位思考，我们可以问自在了解到客人信息后，进行换位思考，我们可以问自 己两个问题，假如我是这个客人现在最需要的是什么，己两个问题，假如我是这个客人现在最需要的是什么， 最需要得到什么样的关照，只有真正站到客人的角度最需要得到什么样的关照，只有真正站到客人的角度 上想，才能想到应当怎样去为客人服务，每一个客人上想，才能想到应当怎样去为客人服务，每一个客人 的生活习惯和心理活动都不一样，服务员要

4、把握好客的生活习惯和心理活动都不一样，服务员要把握好客 人的特点，比如在客房中经常遇到老人，儿童，生病人的特点，比如在客房中经常遇到老人，儿童，生病 的客人，他们的生活特点，服务需求就大不相同，怎的客人，他们的生活特点，服务需求就大不相同，怎 样才能让他们入住满意，舒心，服务人员完全可以按样才能让他们入住满意，舒心，服务人员完全可以按 照照“假如我是他们，我还需要些什么假如我是他们，我还需要些什么?最好还能给我最好还能给我 什么样的帮助什么样的帮助?”来为其提供服务，这样才会让服务更来为其提供服务，这样才会让服务更 卓越。卓越。 .13 .14 解决问题解决问题 20062008 明确问题 认真倾听 承担解决问题的责任 案例一：605客人通知不用打扫房间 案例二：611退错房间 .15 如何为客人提供一个安静的休息环境如何为客人提供一个安静的休息环境 1、控制手台音量，音量调至本人能够听见就可以。 2、服务员之间避免在走廊大声讲话。 3、领班及主管安排工作应在布草间或在清扫房进行。 4、手台应放在工作车上要随身携带避免传播噪音。 5、服务台电话尽量为客人核实身份使用，