客户退货处理程序书

1、Important & Selected DocumentsRRR線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期： 89年 11月 1日修訂日期： 89年12月22日版次： A.1 版頁次第1頁共 5頁一、目的為提昇客戶對本公司所提供之產品與服務之滿意程度。二、範圍凡本公司銷售之產品為客戶所退回時適用之。三、定義無流 程 圖退貨 N判定、處置Important & Selected DocumentsImportant & Selected DocumentsRRR線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期： 89年12

2、月22日版次： A.1版頁次第2頁共 5頁四、權責 單位五、作業流程六、作業內容Who， When，Where， How to do ， What七、參考文件八、應用表單No流程客戶1退貨時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多餘時，退換貨數量超過 36 粒時。6.1.2客戶訂單被取消時，訂染線欲退貨時。6.1.3客戶發現品質異常時。營業所2聯絡/告知/ 親送6.2聯絡/告知/親送6.2.1業務助理接獲客戶電話通知或用其他方式告知要求退貨時，先將客戶 名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於 異常處理聯絡單 (MS- G4-1401)如附件 1 之異常狀況欄後，立即以電話聯絡業務員，以便決 定是否

3、派員處理，先將 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401如) 附件 1，以 面交或傳真方式，交給管理代表登錄於 矯正與預防措施追蹤管制表 (MS-G4-1402如) 附件 2，以利於追蹤，再轉交業務員進行後續處理。6.2.2業務員接獲客戶電話通知要求退貨時，則由其親自處理客戶退貨，將 客戶名稱、客戶退貨之物品編號與數量登錄於 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401如) 附件 1之異常狀況欄後，先將異常處理聯絡單 (MS- G4-1401)如附件 1，以面交或傳真方式，交給由管理代表登錄於 矯 正與預防措施追蹤管制表 (MS-G4-1402)如附件 2，以利於追蹤，有 問題再向單位主管反映。6.2

4、.3如客戶親自將退回之貨品送至公司來，業務助理需先與該負責接洽之 業務員以電話聯絡，由業務員同意退貨後，業務助理點收客戶退貨之 物品編號與數量，與客戶名稱一併登錄於 異常處理聯絡單 (MS- G4-1401)如附件 1 之異常狀況欄，將 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401)異常處理聯絡單(MS-G4-1401) 矯正與預防措施追 蹤管制表 (MS-G4-1402)Important & Selected DocumentsImportant & Selected DocumentsRRR線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期： 89年 11 月 1日修訂日期：

5、 89年 12 月 22日版次： A.1 版頁次第 3 頁共 5 頁四、權責 單位五、作業流程六、作業內容Who， When，Where， How to do ， What七、參考文件八、應用表單No流程如附件 1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄於 矯正與預防措 施追蹤管制表 (MS-G4-1402如) 附件 2，以利於追蹤，再轉交業務員 進行後續處理。6.2.4業務員將不接受退貨之理由告知客戶，並將貨品全數退回給客戶。營業部3派員處理6.3派員處理6.3.1營業所主管或業務員視退貨原因及退貨數量，判定是否需派員前往處 理，如不需要，則於 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401)如附件 1

6、 之矯 正措施欄填入接受退貨後，將 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401 如附件 1，轉交點收人員，進入流程 6，點收退貨，如需要，進入 流程 4，進行確認。)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業部4確認6.4確認6.4.1業務員前往客戶處確認退貨理由時，如屬客戶本身問題 (如客戶訂單 被取消或庫存過多時等 )，需委婉加以說明，讓客戶接受不退貨； 若客戶不接受，則優先以黑、白色線換貨方式處理，若客戶亦不接 受換貨，應呈請營業部主管同意後，業務員將處理情況填入 異常處 理聯絡單 (MS-G4-1401)如附件 1 之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被取消時，業務員與營業所主管

7、需進一步了解 訂單被取消之原因並追蹤該訂單之流向。6.4.3經業務員確認如屬公司品質異常時，應與客戶協商，客戶如不接受， 業務員需視產品數量之多寡，依下列核決權限，先以電話聯絡主管 決定，並依 【客戶抱怨處理程序書】 (MS-G2-1403之) 相關規定辦理。客戶抱怨處理程 序書 (MS-G2-1402)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)Important & Selected DocumentsImportant & Selected DocumentsRRR線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期： 89年12月22日版次： A.1

8、版頁次第4頁共 5頁四、權責 單位五、作業流程六、作業內容Who， When，Where， How to do ， What七、參考文件八、應用表單No流程6.4.3.1退貨數量核准權限：A36 粒以下由業務員同意。B144粒以下需經由營業所副理同意。C288粒以上需經由營業部經理同意。營業部5退貨6.5退貨6.5.1營業所主管或業務員各依其核准權限，判定是否確定退貨，如確定退 貨，則進入流程 6，進行點收，如確定不退貨，則回到流程 2，告知 客戶。營業部6點收6.6點收6.6.1業務員或外務員依 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401如) 附件 1，點收 退貨品項與數量無誤後，於矯正措施欄內

9、簽名後，由業務助理於電腦 進銷存系統中，開立 退貨單 (MS-S4-1403如) 附件 3。6.6.2業務員或外務員收回退貨時，經營業所主管或倉配組長於點收品項與 數量無誤後，於 退貨單 (MS-S4-1403如) 附件 3 上之核准欄簽名並 標註日期，將退貨暫置放於成品暫存區。異常處理聯絡單 (MS-G4-1401) 退貨單 (MS-S4-1403)營業部審核6.7審核6.7.1由營業所主管或營業部主管審核 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401如) 附件 1 與退貨單 (MS-S4-1403如) 附件 3，審查成品數量及所述之異 常狀況是否與成品無誤，若屬客戶視覺上對顏色判定之些微差異，進

10、 入流程 9，將退貨移轉入庫，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不 均等異常，進入流程 8，進行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403) 異常處理聯絡單 (MS-G4-1401)RRR線股份有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents制訂日期：89年11月1日修訂日期： 89年12月22日版次： A.1 版頁 次第5頁共 5頁四、權責 單位五、作業流程六、作業內容 Who，When，Where， How to do ，What七、參考文件八、應用表單No流程營業部

11、廠務部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由業務助理於電腦進銷存系統中，開立 出庫單 (MS-S4-1404如) 附 件 4，營業所主管或營業部主管再依 【成品搬運、儲存、包裝、保存 與交貨管理程序書】 (MS-S2-1502之) 相關規定，將品質異常之退貨連 同異常處理聯絡單 (MS-G4-1401如) 附件 1與出庫單 (MS-S4-1 04)如附件 4，一併委託貨運公司或營業部相關人員移轉至廠務部， 由製品組主管點收無誤後，轉交技術組主管依 【成品檢驗程序書】 (MS-P2-1003、) 物性檢測作業標準書 (MS-P3-1102【) 不合格品管制 程序書】 (MS-P2-1301與)

12、 【矯正與預防措施管理程序書】 (MS-G2-14 01)之相關規定，進行檢驗以判定品質異常狀況後，處置品質異常之 成品並進行矯正措施與預防對策。成品搬運、儲 存、包裝、保存 與交貨管理程序 書(MS-S2-1502) 成 品檢驗程序書 (MS-P2-1003) 物性檢測作業標 準書(MS-P3-1102) 不合格品管制程 序書 (MS-P2-1301) 矯正與預防措施 管理程序書 (MS-G2-1401)異常處理聯絡單 (MS-G4-1401) 出庫單 (MS-S4-1404)廠務部營業部9入庫/移轉6.9入庫/移轉6.9.1成品處置完成後，製品組主管與營業部相關人員依 【成品搬運、儲 存、包裝、保存與交貨管理程序書】 (MS-S2-1502之) 相關規定辦理。成品搬運、儲存、 包裝、保存 與交貨管理程序 書(MS-S2-1502)相關單位 管理代表1