客服部门2020年终工作总结-精品文档

1、精品资料欢迎阅读客服部门 2020 年终工作总结 -精品文档 【小雅为你整理的精品文档，希望对你有所帮助，欢迎你的阅读下 载。】内容如下 - 客服部门 2020年终工作总结客服部门 20_年终工作总结（一） 20_年是客服部深化服务、 全面提升综合业务能力的一年， 在部门领导的带领下， 客服部各班组 同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务， 提升业务水平” 为目标，认真做好接访工作，积极协调、解决用户反映的各类投诉和 咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。 112 月客户接待办接受用 户反映的各类问题 651件，电话咨询余 3100 余次，用户投诉处理率 100%，用户满意率达 _%。现

2、将 20_年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了 _水司_主任的培训学习后， 客服接待员在 加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上， 更进一步开展规范服务； 并确保熟练掌握客服部下发的 供水常见问 题和业务知识， 进一步强化综合业务水平， 以应对用户的各类咨询， 及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点 客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服务细节， 对“当月 投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅， 使各项工作更加有序运行； 每月及时对登记用户进行回访， 以便掌握 工作完

3、成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率， 防止推诿扯皮， 客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随精品资料欢迎阅读签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情 服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执 行“首问负责制” 和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中， 客户接待办经常接到市长热线办、 报纸网络报道 的供水方面的信息，遇到这种特殊情况， 客服接待员及时将问题上报， 并主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、 化解矛盾，找原因想办法， 尽快解决用户的各类用

4、水困难，不让用户 为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传 供水条例，讲解供水知识， 将用户不理解的地方解释清楚，让他们的 问题得到处理，尽量做到让用户满意。有一次，有位物业老板气冲冲来到接待办，叫嚷着反映问题，接 待员_问清是由，开始打电话落实，因为牵扯情况比较复杂，所以在 逐步落实时这位老板等不及， 就发起了脾气。 当接待员进一步耐心解 释时，她不由分说把办公桌上的物品全都扔在地上， 为了缓解气氛和 用户情绪， _同志强忍内心的委屈，向用户做出道歉，虽然事后内心 久久不能平静， 但是为了公司形象， 她还是及时调整心态继续投入工 作。客服的工作平凡而琐碎， 应对各类用户诉

5、求和及时化解矛盾就成 为了接待员们的必修课。 因为工作需要， 客户接待办的接待员今年相 继调整过五位，每个人都遇到过不讲理的用户， 不管遇到再大的困难， 都会以维护公司的形象为主， 为顺畅开展工作将自身情绪先放下， 帮 助每个用户解决问题。 不管是谁在这个工作岗位上， 都牢记客服宗旨精品资料欢迎阅读和服务职责， 为公司利益和公司形象兢兢业业无私奉献， 不计个人得 失。为了提高工作效率， 接待员们主动与供水热线、 供水营业厅和其 它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映 而没有及时落实的问题， 争取在最短的时间内让用户的问题得到满意 的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效

6、率，让用户放心我们 的工作。当然，我们的工作中仍存在不足， 一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换， 客服人员业务水平还需进一步提高；二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验； 三是人性化优质服务不够， 需要在以后服务工作中更加完善， 不 断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升 公司良好的社会印象。客服部门 20_年终工作总结（二）斗转星移，进入 _已四个多 月，我一直从事客服咨询专员工作， 在这段时间里目睹了也参与了公 司的发展和制度的日臻完善，作为一名 _人，由衷的感到自豪。四个 月的工作经历， 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。 现总 结

7、如下：一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题， 客服工作也不例外。 我认为客服工作的全局就是， “树立企业形象，使客户对公司产品的精品资料欢迎阅读满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ”七月份来到公 司以后，我首先接受了大约一星期的培训， 培训内容包括药品的基础 知识、中医的基础知识、产品 颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解， 也对自己的个人能力有了很大提高， 同时对公司完善的培训制度及公 司的文化氛围有了充分了解。 之后我开始进入客服工作， 客服工作的 主要任务一是接听客户的呼入电话， 对客户想要了

8、解的问题进行专业 并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访， 对用药效果进行了解、 对用药方法进行专业的指导。 客服工作的这两点看似简单， 但是作为 直接和客户进行沟通的部门， 这关系到企业形象的传达和客户对公司 产品满意度和忠诚度的情况， 并对公司产品的后续市场推广有很大影 响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展， 药品销售也要适应新形势下的销售思 路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考 善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反 映的投诉及其它问题， 第一时间做出正确的应变， 使客户满意的同时， 保持客户对公司产品的满意度。 客服工

9、作是一个直接面对不同失眠客 户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要 及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时， 我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知 识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史， 我总结出了失眠常用药精品资料欢迎阅读物的相关资料。 还有就是失眠与抑郁的相关资料， 并把这些资料和同 事间进行了分享， 来增加和客户之间的有效沟通。 能否做好一个客户 的有效沟通， 是衡量客服人员专业水准的标尺， 同时也是服务人员尽 快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识， 还应该具备良好的

10、沟通 交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了 问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果 不连续按疗程用药， 很难体现出药品的效果。 所以这个时候就需要我 们找出症结所在， 和客户进行交流， 规范使用方法的同时向客户传达 优质的服务态度， 从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损 害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解 客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心 得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。四、遵守公司制度，积极参加活动“没有规矩不能成方圆” ，一个企业的规章制度是否完善，直接 关系到企业的形象

11、和文化氛围， 而这个制度更需要每一个个体成员去 有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有 出现无故请假的情况， 在此期间很好的完成了工作任务。 积极参加公 司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活 动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。在新的一年里， 客服工作也需要有新的工作思路， 首先是做好本精品资料欢迎阅读职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在 感受药品良好效果的同时， 也感受到 _药业专业的售后服务。 对现有 的其他客户资料也要定期进行回访， 对其失眠情况进行跟踪， 随时向 其传达 _治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推

12、广情况，随时 在沟通技巧和专业水平上作出改善， 协助完善公司的推广工作。 再次， 提高自己的专业水平， 总结不同的客户失眠情况， 随时在失眠与抑郁 的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在 新的一年里和领导协调沟通， 和同事友善合作， 无论是在知识水平及 做人做事的水平上都要有一个新的提高。 假如说一个企业需要两只脚 才能稳步前行， 那么一只脚是高质量的产品， 另一只脚则是完善的服 务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一 个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系， 才能在竞争中 立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助 下，自

13、己的成绩能够更上一层楼， 为公司的发展贡献自己的一份力量。客服部门 20_年终工作总结（三）从在网上报名、参加听试、 笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已 经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里有领导的关心与教诲， 有同事的支持与帮助， 有攻坚克难之后的喜悦与欣慰， 也有惆怅彷徨 之后的不悔抉择， 我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班 族的改变；从一个独立的个体到成为 _银行电话银行客服中心的一 员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议， 每个组的小组长会从精品资料欢迎阅读昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误， 在第二天强调今天外呼应该 注意哪些问题；在这里，我

14、们小组成员之间、组长和学员之间互相做 案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术， 让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余； 在这里， 我们每个组 商讨各队的板报设计， 每位学员都积极参与到讨论中来， 大家各抒己 见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们 每天下班之前会召开大组会议， 楼层组长会对在各方面表现优秀的学 员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多 好人好事，这些事虽小， 但从这些小事中让我们感受到的是我们电话 银行 _中心大家庭般的温暖； 在这里，我们每天会记录下自己当天的 工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在

15、这里，我们 在_银行电话银行 _中心企业文化的熏陶下， 不断提高我们自身的综 合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛， 使平日里有些懒散的 我感到有些压力。 但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我， 使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语， 看着他们娴熟的操作， 体味着他们在工作时的认真和笃定， 青春的浮躁也与之褪去， 多了一 份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工 作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 做好工作

16、精品资料欢迎阅读计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奋学习，与时俱进记得 _主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了 _行就是选择了不断学习” 。作为电话银行 _中心的客服人 员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一 种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思 维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1 、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习 目的在于应用， 以理论的指导， 不断提高了分析问题和解决问题的能 力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2 、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，

17、按计划进行业务 知识的学习。 首先不将业务知识的学习视为额外负担， 自觉学习更新 的业务知识和建行的企业文化； 其次是按自己的学习计划， 坚持个人 自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。三、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。 我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我 得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐个登门拜访，拒绝、冷 眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有 的营销和维护个人客户， 帮助客户理财的基础上， 还挖掘了不少新客 户，

18、吸引了大笔新的存款。精品资料欢迎阅读四、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。 毕业之后， 我非常幸 运的得到了这份理想的工作。 但是要成为一名合格的银行工作人员也 并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地学习、持续的磨练。工 作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧， 他们甚至 为我找了他们认为更好的出路。 是坚持自己的理想， 还是体谅家人的 感受，说实话我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定 留在_行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消家人 的顾虑。在今后的工作中， 我会努力的继续工作， 在工作中保持好和客户 之间的关系， 用

19、最好的服务来解决客户的困难， 让我用最好的服务来 化解客户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务。在进行每天的外 _，学会总结各地方的 特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例 如在进行 _地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较 高，所以对于 _的客户我们要多进行预约回拨； 再例如_行的客户他 们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速， 做到 与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ，在解 决客户问题时能够脱口而出； 加强知识库搜索的练习， 熟悉知识库的 树形结构，帮助我们高效的利用知识库；

20、不断巩固所学的业务知识， 做到准确完整的答复客户的问题；精品资料欢迎阅读三、增强主动服务意识，保持良好心态；四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。 要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色， 学会把工作当成是一种享 受。五、业务方面不断更新自己的银行业知识库， 既要熟悉传统业务， 又要及时掌握新兴业务； 既要有较高的理论水平， 也要有熟练操作具 体业务的能力； 既要学习自己职责范围内的专业知识， 也要主动了解 银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。六、素质方面养成强烈的责任意识和服务意识， 认真对待每一位 顾客。严格要求自己，作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员 的良好

21、形象。七、心理方面不断经受磨练， 理智面对挫折和失败， 把行程成熟、 稳健的心理状态作为自己的成长目标。客服部门 20_年终工作总结（四）时光如梭，不知不觉中来到_贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。 短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一 样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员 工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过10精品资料欢迎阅读是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，

22、其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有 高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。 当然，这一点我也并不是一开始就认识到了， 而是在工作中经历了各 种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容1客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼 AD区及三楼ABcD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于 _，小部分属于 _，另外还有一些属于私人业主熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做 好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪， 完成后进行回访。函件、文

23、件的制作、发送与归档，目前 _公司与 _及_办的单发 函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示11精品资料欢迎阅读物品放行条小型工程单大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言， 工作中难免会遇到 各种各样的阻碍和困难， 在各位领导和同事们的帮助下， 我遇到困难 时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前 要保持好的精神面貌和工作状态， 作为一名客服员要把职业精神和微 笑服务放在第一。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时， 无论你之前 有多辛苦，

24、都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务 就是当你面对客户时， 无论你高兴与否， 烦恼与否，都要以工作为重， 始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象， 更是公司的形象。 尽量保持着微笑服务， 在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏 惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。212精品资料欢迎阅读工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。 在_贸易中心这里我深刻体会 到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一 个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的 认识到，只有深入细节，才能

25、从中获得回报。细节产生效益，细节带 来成功。3工作学习中拓展了我的才能。 当我把每一项工作都认真努力的完成时， 换来的也是对我的支持 与肯定。记得_交易会期间，为了把工作做好，我们客服部工程部 保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激13精品资料欢迎阅读情，至于接下来我要把整个 _贸易中心一二三楼 ABcD区域的电脑地 图做好来， 我都会认真负责的去对待， 尽我所能的把所有工作一项一 项地做得更好。在 20_新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作1 、加强学习物业管理的基本知识，

26、 提高客户服务技巧与心理， 完善 客服接待流程及礼仪。2 、加强文档的制作能力拓展各项工作技能， 如学习电脑一些新软件的操作， 遇到客户的 难题怎么去解答等等。6进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加 强工作责任心和培养工作积极性。7多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能 力，跟上公司前进的步伐。14精品资料欢迎阅读很高兴来到 _贸易中心这个大家庭， 物业管理公司的文化理念与 工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习， 在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标 就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！客服部

27、门 20_年终工作总结（五）零抱怨无投诉其实是每个企 业的一个愿景， 真正能够达到这样的企业可以说没有， 因为消费者的 心理和行为是公司难以确定的， 公司可以通过努力来增加自己服务的 质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零 抱怨无投诉是公司追求的目标， 他要求公司能够完完全全地为消费者 服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说， 一个企业能否生存下去， 就是看企业的客户对企业的 支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响的， 所以 我们可以通过良好的服务， 优质的产品， 策划好的客户回访来增加客 户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行

28、。一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。 作为客服服务人员， 我深刻体会到理论学习 不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努 力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻 炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。工15精品资料欢迎阅读作中认真对待每一件事， 每当遇到繁杂琐事， 总是积极、努力的去做； 当同事遇到困难需要替班时， 能毫无怨言地放弃休息时间， 坚决服从 公司的安排， 全身心的投入到替班工作中去； 每当公司要开展新的业 务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才 能更好的回答顾客的询问， 才能使公司的新业务全面、 深入的开展起 来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对 顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决 的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如 实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与