CRM在营销团队中的应用

1、CRM在营销团队中的应用销售团队中不同职位需要客户关系管理系统(CRM)的不同模块来支持，就好象生产线上有多个工种，每个岗位有自己的工具和技能一样。美国的巴顿将军曾直言：我不期望我的下属了解任何比他们眼前的事情更多的东西，也就是说战术的范畴。作为将军，我的工作是理解战略格局”。这句话也正好说明了公司管理层应该如何实施 CRM。CRM解决方案要理清从战术到战略职能的各个工作岗位的责任。简单启见，我们将销售团队划成三层 ：销售代表、销售经理和总经理 (或负责市场的副总 经理)。每层都有独特的工作职能，使用不同的工具。以下举例说明CRM如何应用到销售组织中。战壕中：销售代表是前方战士，在每一个销售机

2、会面前，决不能有一丝含糊。在erm系统中，销售代表花费相当多的时间输入顾客数据，并且跟踪成交。其它时间是花费回答顾客问题和准备报价及合同上。 CRM系统是用来帮助他们简化这些枯燥的工作，然而，设计不完善的 或缺乏自定制功能的系统经常会增加他们的工作量和复杂程度。这就是为什么销售代表只需要能够快速有效地回应顾客的工具。他们希望能够方便快速地记录，搜索和修改客户和产品信息。不仅这些，他们还需要了解随时更新的样板销售案例， 促销计划，以及竞争对手的动态。当CRM能帮销售代表轻松实现这些功能时，他们就会将CRM系统当成工具，而不是负担，并会主动添加并维护数据，由这些数据生成的报表将会 帮助经理们做出更

3、加聪明的决定。销售代表同时也花费相当多的时间与管理层沟通。除了制作日志、周和月报表以外，许多公司要求对打折、交付期，或者帐期等进行审批。所以，任何能改善审批过程的系统功 能或CRM提供的工作流自定制功能，例如自动提醒、自动传讯等，对提高效率至关重要。当然，所有销售代表还将花费一部分工作时间跟踪计算自己的绩效奖励。对于销售代表，没有比提成更能带动积极性的了。他们不是上电后就自动运转的机器，任何能帮他们赚钱的信息和工具他们都会最大限度地去学习和使用。另外，许多公司在努力加强销售团队与策划营销团队间的协作。对销售团队讲，他们需要努力获得营销部门认为重要的目标客户的基本信息。任何联系方式信息、 回复响

4、应率、同类产品购买历史、购买能力等可以帮助销售们将目标客户转变成潜在客户。如果营销部门已经输入了这些顾客的信息，销售代表们就没必要再输一遍了。前线指挥部无论是分部经理或地区经理，销售经理通常管理 3个以上的销售代表。销售经理需要精 通销售也要懂管理，并要擅长制作销售额统计、市场调查和销售管线报告。销售经理总要想 的是：我们周、月或季度销售目标是什么 ？如何安排资源来实现这些目标 ?。许多销售经理 经常通过自定制报表来发现重要销售线索。他们会花大量时间来改善内部销售流程的执行力度、研究销售报表去发现重要销售机会、制定价格策略、参与签单以及衡量团队成员的表现。根据不同行业，一单销售可能需要销售历史

5、、客服历史记录、帐期信用、供货能力等数据， 销售经理经常需要使用 CRM来协调公司内部多个部门的协作、改善销售能力、了解各部门相关信息、快速通知相关人员最新进展等。销售经理也会从 CRM提供的其它工具中获益。 CRM不只提供报表制作工具，主流 CRM厂商通过工作流模块帮助经理们实现销售自动化。这些内置于CRM中的高级功能将各个具体售前售后的工作流程与重要客户关联起来。通过了解销售和客服代表们在针对一个客户的整个销售流程中的位置和作用，经理们可以像教练一样帮助他们优化自己的工作方 法，而不是采用”干不出成绩就不发奖金的态度。指挥中心：所有优秀的总经理会连续地了解公司在市场上的位置。当销售经理们忙

6、于实现自己团队的销售任务时，总经理要准确预测市场趋势，在此之上分配包括人员、资金、场地等资源。 销售们想的是当天、当月的任务，总经理考虑的是下一季度、下一年的工作，同时还要实时 跟踪前线的进展。如果你负责市场，就不能远离客户、签单和各种流程。如此，总经理如何分配他的时刻实现这些目标？他会花时间阅读甚至作报告、销售管线报表、销售预测图、分产品销售趋势（包括地域的、产业纵向的）和公司人员或部门的绩效考核报表。这些图表可以帮助鉴别销售经理和销售代表的最佳操作或最佳流程。总经理会将工作重点放在预测上，同时把握公司的前进方向。他们要更好地了解市场， 战略性地分配各种重要资源。指挥中心的另一重要职责是确保

7、各种最佳实践的执行。这一责任经常会被忽略。通过深挖CRM，最上层可以了解详细的销售或营销数据。他们要将CRM升华成所有销售营销人员紧跟公司战略进攻的法宝。使用按角色分配：1 .总经理或负责市场的副总经理阅读实时报表、统计图预测销售预测市场启动并跟踪营销计划确认并推广最佳工作流确定CRM用户金字塔及权限策略制定或监督制定产品价格手册等监督制定知识库提出新的报表、统计图、工作流等的需求2 .销售经理制定并阅读实时报表、统计图预测销售协助营销部门制定或实施营销计划制定并协调执行工作流（审批、提醒等）为销售代表分配权限数据优化清理重要客户识别与跟踪制定知识库CRM培训,公司内部协调衡量销售代表绩效3

8、.销售代表操作潜在客户、客户等数据模块转换潜在客户为忠实客户、扩大现有客户销售额写分时间段工作日志参与销售预测、制定个人销售计划改进报价、项目方案、知识库等反馈录入相关市场数据随着企业CRM的深入实施、客户数据的积累，CRM软件可以帮助销售和客服更快更 有效地完成任务、帮助经理们实现赢利出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有

9、司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时, 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也 E。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉