天猫客服规则

1、一、发票问题提醒及注意点：1）无论购买金额大小必须开具发票；2）如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3）切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点） ；4）发票名称需按照具体的商品或类目开具。二、信用卡问题：提醒及注意点：1）天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） ；2）信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3）分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如 买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。三、包邮问题：提醒及注意点：1） 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易 任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有

2、恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次 6 分！ 可以跟客户说 “亲，我们没有权利关闭交易的 亲自己关闭一下 或者不用管他，没有影响的哦”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等 不用放大镜你都看不出来不一样 ） 第一个号找你询问购买产品 然后用后几个号分别拍下你的产品 在用第一个号跟你讲 自己 拍错了 让你都关闭下 重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了 那祝贺你 你又中招 了 按照天猫规定 关闭买家订单是要扣分的 这时候你才会发现被你关闭的订单 根本不是跟你聊天 人的旺旺号 （天猫是直接用名字查询你的聊

3、天记录 投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天 没有记录 所以投诉成立）买家 “ a拍”下商品后，使用买家 “ b联”系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家 “ a即”对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进 行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“ a买”东西，用 “ b拍”下，后用 “ a和”商家客服核对地址，商家客服贴出 “ b地”址后， “ b投” 诉商家泄露自身信息给 “ a，”至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意， 切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“ a买”东西，询问商家 “ b是

4、”否可以使用信用卡支付，商家 “ b”回复表示不可以使 用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过 程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。店铺休假时请及时下架所有商品商家 “ A出”售皮革制品， 8 月为店铺淡季，所以带着全体员工去外地避暑，店铺内无人打理；就 在商家“ A离”开的第二天，店铺内的商品被大量拍下，但由于店铺内无人打理，72 小时后“买家们 ”申请退款，并投诉商家延迟发货；在此天猫提醒各位商家，当店铺内休假或因为其他原因无法营业时， 请及时下架店铺内所有商品；发票问题买家 “ a拍”下商品后，要求

5、商家开具发票，商家 ” b开”具了与商品类目完全不同的发票给买家， 从而引发了纠纷；在此天猫提醒各位商家，请关注开票信息和商品信息的准确性。买家： “你好 你家有发票吗？需要加钱吗？卖家： “有”（关于发票的问题，买家问什么问题都简明而要的回答，言多必失）支付问题 我没有支付宝，怎么办？（千万不能说 让买家银行汇款等等） 、亲，现在 21 世纪了 办个网银很方便的，以后你淘宝购物也能用的到。如果实在没有 让您朋友 帮您拍一下哦。设置包邮需谨慎亲爱的商家：近期发现一个关于商家包邮的案例分享给大家，商家 b ”发布商品时，没有使用运 费模版，只设置了 商家承担运费 ，也没有在页面说明运费情况，买家

6、 a ”拍下商品并填写偏远地区 的地址，商家要求增加运费，从而引发纠纷；在此天猫提醒各位商家，请尽快使用运费模版，发布商 品时需将重要信息在商品描述中清楚备注。设定了卖家包邮的情况下，不可以要求买家加运费。不管是 EMS 还是别的快递都不可以要求加 运费。使用新的运费模板，设定运费为 0 的话，标题里不可以出现包邮的字样，会被定为 滥发信息， 一次扣一分。发货问清买家需求勿随意答复买家a 在旺旺上询问商家 b XX 商品今天是否可以发货，商家 b 表示可以，买家 a随后就拍 下一件货到付款的订单，要求商家发货，商家因为快递的原因无法及时发货，从而引发纠纷；在此天 猫提醒各位商家，在回答买家发货

7、问题时，请注意问清楚买家需求，切勿随意承诺；客户打电话要求： “改地址，先不发货，换号码，等等，客服一律回答不好意思 请您上旺旺跟我们在线客服联系。 （如果怕拒绝客户，给客户的购物体验不好的话，可以说：不好意思我电话里记不清楚 麻烦您旺旺上给我发过来一下，我怕我记错了给您造成麻烦）信用卡分期付款买家 a ”搜索商家 “ b的”产品，发现该商家商品有信用卡（分期）标志，拍下商品后，联系商家“ b询”问是否支持信用卡分期付款业务，商家表示不支持，从而引起买家投诉；至 此提醒商家，目前只有部分银行可以支持信用卡分期业务，请大家尽快了解该业务 虚开发票买家 a ”旺旺和商家联系，表示会介绍一个买家 “

8、 b购“买商品，但对方要求高开金额，商家表示 可以但需要加税点；之后买家 “ b和”商家联系，商家主动提出开发票需要加税点，从而引发纠纷；在 此，天猫提醒各位商家，天猫不支持任何虚开发票的行为，也请商家务必在确认清楚问题后再回答买 家；确认买家商品规格买家“ a买”了一个 100 元的电子表，拍下订单是 “蓝色 ”，但是在备注信息中填写是要 “红色”， 商家 “ b按”订单信息给买家 “ a发”蓝色电子表，为此买卖双方产生了纠纷；建议，点击 “订单详情 ”， “买家留言 ”中有买家的备注，作为商家要养成看买家留言的习惯；发 货前请和买家确认所需商品及寄件地址。缺货造成延迟发货买家“ a在”商家

9、 “ b的”店铺中秒杀了一个暴品，但在发货时，商家发现自己仓库中剩下的商品都 是有问题的，于是紧急联系自己的供货商提供货物； 72 小时后，买家选择了退款，理由为 “未按约 定时间发货 ”，商家由于忙着其他事情，并没有关注， 退款成功后赔付实付金额的 30% ；天猫小二建议您：请关注货物发送的时间及库存情况，以避免缺货情况的产生；一切延迟发货的 行为，会赔付实付金额的 30% 上限不超过 500 元的商城积分给买家；货到退款看清楚了 是货到退款，实际的操作是：买家一般会要求发三通一达，或者是 EMS ，然后在发货后的第二天旺旺上联系说 手机丢了，要 求改个电话，不然收不到货，就下线。卖家改了电

10、话，由于快递的不给力，基本上买家收到货的时候电话还是没有改过来的，所以这个 快递就被捡到手机的虚假买家收到了。而 EMS 效率更低，所以一般贵重的产品建议发顺丰并且报价。 （顺丰报价费千分之二，很便宜） ，而且最好是注明，发货后不允许改地址电话，下单时留的地址电 话请谨慎选择。买家旺旺要求改地址，可是按照要求改了之后买家还是申请退款？ 发货前，旺旺联系卖家说，改一下地址，要出差收不到货等等理由，卖家按照要求改地址后，买 家申请退款说 我没有要求你们改地址，我没有收到货。 。旺旺被盗了。这样的情况如何应对？ 旺旺确认新地址后，打电话再确认一次，旺旺被盗不可能手机也被盗吧。 。分享一个案例给大家 ,买家a ”在商家b 未”发货的情况下，选择退款，买家 a ”咨询商家 b ”关于0.8 元运费险怎么办 ,商家 b ”无法回答天猫小二建议您： 买家在商家发货前发起退款，订单为未发货状态，运费险不会投保成功，运费险会退还给买家。 若退货运费险在商家操作发货后会显示投保成立，此时所付的购买运费险的金额无法退还。分享一个案例给大家 ,买