济南市邮政普遍服务监督管理报告

1、2013 年度济南邮政普遍服务监督管理报告年度济南邮政普遍服务监督管理报告 济南市邮政管理局济南市邮政管理局 目目 录录 前言前言 一、基本情况 .1 （一）基本市情 .1 （二）邮政普遍服务基本情况 .3 （三）邮政服务发展情况 .7 二、邮政普遍服务质量监督 .8 （一）政府监管 .8 （二）社会监督 .14 （三）企业自律 .14 三、邮政普遍服务保障 .18 （一）法律、规划、政策保障 .18 （二）设施建设 .18 四、总体评价 .19 前言前言 为贯彻中华人民共和国邮政法和邮政普遍服务标准 ，根据国 家邮政局及省局 2013 年邮政普遍服务监督管理工作的总体部署，我局紧 紧围绕保障

2、邮政普遍服务的中心工作，开展邮政普服网点核查、法定业务 开办情况专项治理、农村地区邮政普遍服务及机要通信基础设施建设项目 行业审查，改善邮政基础设施，积极推进信报箱建设，提升邮政服务能力， 积极开展邮政服务监督检查，取得了一定成效，全市邮政网络综合服务能 力进一步提高，邮政服务状况进一步改善。 一、基本情况一、基本情况 （一）基本市情 1. 自然地理 济南市是山东省政治、经济、文化、科技、教育和金融中心，也是国 家批准的副省级城市和沿海开放城市。全市总面积 8177 平方公里，其中 城区面积 790 平方公里，县（市）区面积 7387 平方公里，全市总人口 681.4 万人，下辖历下、市中、槐

3、荫、天桥、历城、长清 6 个区以及平阴、济阳、 商河三个县和章丘市（县级市） 。 济南市位于北纬 3640，东经 11700，属于暖温带大陆性季风 气候区，四季分明，日照充分；地形复杂多样，南为泰山山地，北靠黄河， 地势南高北低，山地丘陵 3000 多平方千米，平原 5000 平方千米；最高海 拔 1108.4 米，最低海拔 5 米，南北高差 1100 多米。 2. 行政区划及人口分布 截至 2013 年底，全市共有 1 个县级市、3 个县、6 个区，86 个街道办 事处，55 个乡镇，487 个居民委员会，4658 个行政村，2010 年第六次人 口普查全市常住人口 681.38 万人，有

4、49 个少数民族，人口 10.93 万人， 占全市总人口 1.84%。其中回族占少数民族人口的 88.79%。 表表 1 1 济南行政区划及人口分布情况济南行政区划及人口分布情况 3. 经济和 社会发 展 2013 年济南全市实现生产总值 5230.19 亿元，增长 9.6%，人均地区 生产总值 76758 元。其中第一产业增加值 281.71 亿，增长 3.9%；第二产 业增加值 2053.24 亿，增长 10.1%；第三产业增加值 2892.24 亿，增长 9.7%。 4. 基础设施建设 济南市为济南铁路局驻地，济南枢纽是济南铁路局最大的铁路中心枢 纽。经过济南的铁路线路包括京沪铁路、胶济

5、铁路、邯济铁路、京沪高铁、 胶济城际铁路、石济高铁（在建） 、郑济高铁（规划） 。 全市公路通车里程 11611.4 公里，高速公路通车里程达 347 公里。济 名称街道乡镇村社区居委会人口 历下区14248275.41 市中区179212071.36 槐荫区122898047.68 天桥84 历城43 长清区4661357.87 章丘市614908106.42 平阴县2634533.17 济阳县2885051.79 商河县14796256.41 合计864514658487681.38 南至全省 16 市全部由高速公路连接，市区至各县（市）

6、区全部由一级以 上公路连接，全市行政村基本实现了通沥青（水泥）公路。市域范围内已 形成了以高速公路为主骨架，国、省道干线公路为支撑，农村公路为补充， 辐射周边、连接城乡的公路网络，实现了“一小时交通圈” 。 （二）邮政普遍服务基本情况 1. 业务完成情况 2013年，全市邮政企业共完成函件业务量5495.09万件，包裹74.32万 件，机要39.48万件，报纸15736.55万份，订销杂志951.85万份，邮政汇 兑198.44万笔；函件业务量比2012下降18.71%，业务兵免费邮件本年仅有 919年，比2012年下降9112件。 表表2 2 邮政普遍服务业务量（截至邮政普遍服务业务量（截至

7、20132013年底）年底） 指标单位2012年2013年增减情况 邮政行业业务总量万元195524.10 其中：函件万件67565495.09-18.71% 包裹万件66.974.3211.09% 订销报纸累计数万份1408715736.5511.71% 订销杂志累计数万份 770.9951.8523.47% 邮政汇兑万笔198.44 人均函件量件108-2 每百人报刊量份21802449269 盲人读物件4139-2 义务兵平常信函件10031919-9112 2. 服务能力情况 （1）服务设施配套 截至 2013 年底，全市共有邮政服务网点 207 处，其中邮政普遍服务 网 点 203

8、处，独立邮票销售服务网点 3 处、单纯金融服务网点 1 处。在 203 处邮政普遍服务网点中，城市自办局（所）113 处、代办所 4 处，农 村自办局（所）85 处，代办所 1 处，全市普服网点自办率达到 97.5%；普 服网点平均服务半径 3.58 公里，平均服务人口 3.36 万人；电子化支局 （所）数量达到 201 处、电子化支局率达到 99%，全市设置邮筒 474 个、 邮政报刊亭 29 处。 表表3 3 邮政网点设置情况（截至邮政网点设置情况（截至20132013年底）年底） 普服网点（203处）非普服网点 城市农村 平均服务半 径（公里） 平均服务人 口（万人） 集邮网 点 纯邮储

9、行政区划 自办代办自办代办 历下区2330021 市中区201111 槐荫区13010 天桥区19020 历城区16080 长清区80100 章丘市60230 平阴县20100 济阳县30120 商河县30180 3.583.36 合计113485131 表表4 4 邮政服务设施设置情况（截止邮政服务设施设置情况（截止20132013年底）年底） 指标单位数量 提供普遍服务的邮政营业场所 处203 开办全部普遍服务业务的营业场 所 处203 电子化营业场所处202 邮政普遍服务营业场所平均服务半径千米3.58 城市平均服务半径千米3.04 农村平均服务半径千米15.08 邮政普遍服务营业场所平

10、均服务人口万人3.36 邮筒（箱）个474 邮政报刊亭处 29 信报箱（群）格口338463 村邮站个0 三农服务站个647 社区服务站个5010 （2）邮路与投递线路 表表5 5 邮路与投递线路情况（截至邮路与投递线路情况（截至20132013年底）年底） 指标单位数量 全市邮路总条数条73 铁路邮路条数条7 汽车邮路条数条66 单程邮路总长度公里25651 铁路邮路长度公里13538 汽车邮路长度公里12113 农村邮路条数条22 农村单程邮路长度公里1246 农村投递线路条数条266 其中：摩托车投递线路条 数 条266 农村单程投递线路长度公里17369.8 城市投递线路条数条519

11、城市单程投递线路长度公里36849 邮政妥（直）投点万个37 （3）从业人员 全市邮政企业从业人员总数为 3292 人，平均年龄 35.1 岁，其中营业 人员 964 人，投递人员 737 人。 3. 服务水平 （1）营业时间 全市每周营业 7 天的网点 189 个，每周营业 6 天的网点 13 个，每 周营业 5 天的网点 1 个；每天营业 7 小时以上网点达 201 个，占总数的 99%。 表表6 6 邮政营业场所营业天数邮政营业场所营业天数 指标 城市主城区邮政 营业场所（个数） 乡镇邮政营业 场所（个数） 农村邮政营业场 所（个数） 每周营业 7 天9396 每周营业 6 天121 每

12、周营业 5 天1 每周营业 5 天以下 合计10697 表表7 7：邮政营业场所营业时间：邮政营业场所营业时间 指标 城市主城区邮政 营业场所（个数） 乡镇邮政营业 场所（个数） 农村邮政营业 场所（个数） 每天营业 8 小 时及以上 7558 每天营业 7-8 小时（含 7 小 时） 3038 每天营业 6-7 小时（含 6 小 时） 11 合计10697 （2）投递水平 截至 2013 年底，全市城区每日平均投递频次 2.5 次，农村每周平均 投递频次 6 次,乡镇政府所在地每周投递频次在 5 次及以上的有 95 处，行 政村实现村村通邮。 （3）市内邮件全程时限 各邮政网点被要求严格按照

13、作业计划进行处理，具体流程为：局所邮 寄-局所封发市内运输中心局分发局站运输转运作业，所有邮件 必须赶发有效车次，城区邮件转运到站后，当班投递，确保进口邮件当日 妥投；县域城区 12 点前到站，当日进行投递，12 点后到站邮件，下午组 织投递，最迟不超过次日。 （三）邮政服务发展情况 2013 年，济南市邮政管理局以满足民生需要为切入点，充分发挥邮 政企业品牌、网络优势，创新为民服务措施，拓展服务民生渠道，延伸普 遍服务领域，积极建设快捷高效、多元化的综合便民服务平台。 1、以建设邮政便民服务站为引导、拓展邮政便民服务领域及项目。 邮政便民服务站连续两年被列为济南市政府为市民办实事项目，引起

14、了社会的高度关注。目前全市邮政便民服务站点达到 5010 处，基本实现 了缴费通、票务通、邮政通、商品通“四通”功能，开办服务项目近 20 余种，为广大居民提供代缴水、电、暖、有线电视以及各类通信费，代订 火车、汽车、航空以及各类演出等票务，代办报刊收订、代投信件等邮政 服务，代售百姓日常生活和文化用品、以及集邮、金融服务等；加强了邮 政与供气、交通、交警等单位的深入合作，先后增加了代收燃气费、代售 代充公交月票、代售长运客票、代收交警罚款及交通违章处理等服务项目， 满足了居民不出小区享受邮政便民服务的愿望，获得了广大市民的好评。 2、农村以建设邮政三农服务站、邮政便民服务站和邮政助农取款点

15、为主，推行“连锁经营配送到户科技服务”服务模式，努力当好服务 “三农”的“排头兵” 。目前，济南已建设邮政县域配送中心 6 家、乡镇 配送中心 86 家、村级邮政“三农”服务站规范建设 1640 家，形成了“市 县乡村”四级农资产品连锁配送网络，农民朋友可享受 “要货不 出村、用邮不出门”的便利服务。同时，邮政企业还联合市农业、林业、 畜牧部门打造“服务三农”新平台，促进现代农业发展，建设邮政服务 “三农”示范田 8 和“鸿雁种植合作社” 。 二、邮政普遍服务质量监督二、邮政普遍服务质量监督 （一）政府监管 1. 行政审批和备案 2013 年，我局配合省局完成邮政企业申请更正舜耕路邮电所信息变

16、更 及玉函小区暂时停办邮政业务的核查工作；全市新增邮政普遍服务营业场 所 2 处：即：齐州路邮政支局、省府前街邮政支局。 表表8 8 邮政普遍服务营业场所数量重要指标统计邮政普遍服务营业场所数量重要指标统计 指标单位数量 2012 年邮政普遍服务营业场所处 201 2013 年邮政普遍服务营业场所处203 审批撤销的邮政普遍服务营业场所处0 新增邮政普遍服务营业场所处2 其中：新补建乡镇邮政营业场所处0 2. 邮政普遍服务监督检查 根据关于做好 2013 年全省邮政普遍服务和特殊服务监督管理工作 的通知 （鲁邮管201331 号）以及关于做好法定邮政普遍服务业务 开办专项检查工作的通知 （国邮

17、发2013114 号）文件要求，历时四个 月，完成了辖区内 200 余处网点的实地核查工作。核查工作分三个阶段实 施：一是网点基础信息梳理阶段，将邮政企业上报的基础信息资料与 2010 年资料进行逐一比对，对存在的差异要求邮政企业提供材料或进行说明， 分析确定现场实地核查的重点；二是实地核查阶段，重点核查网点地址、 业务种类、台席设置、营业面积、营业时间、公示公告等，并现场拍照存 档，采集 gps 定位数据，确保网点普查第一手数据资料真实、准确、完整； 三是信息汇总录入阶段，对核查收集的信息进行汇总分析，录入邮政普遍 服务监督管理系统，完善了辖区内邮政普遍服务网点的管理台帐，并将核 查中发现的

18、问题向邮政企业进行了通报，要求限期整改。普服网点核查工 作为今后我市邮政普遍服务监管工作信息化打下良好基础。 表表9 9 济南邮政普遍服务网点基础信息核查问题及整改情况济南邮政普遍服务网点基础信息核查问题及整改情况 序号主要问题问题描述涉及网点整改情况 1、所、支局、局、室 混淆 龙奥邮政支局实为龙奥邮政局、 经六纬四邮电支局实为邮电所 等 按营业执照名称 更改 2、漏字、多字、错字 乐山邮电支局实为乐山街邮电 支局、尹巷邮电支局实为殷巷 邮电支局等 按正确地名更 改 1网名名称问题 3、名称未及进更改 中华女子学院已更名为山东女 子学院，且学校已不允许悬挂 老局名牌 已要求企业年 审时更改

19、1、民政部门对路牌重 新编排后未更改 黄屯支局由无影山东路8号应改 为44号等 按新规范更改 2、原有地址较为笼统、 含糊 部分乡镇支局地址记录为镇驻 地 尽量详细，辅 以 gps 资料 2地址问题 3、迁址未更改 洛口支局由济洛路16号应改为 济洛路48-1号等 按新地名更改 1、部分网点未悬挂营 业执照 工业南路邮电支局、十六里河 邮电支局等 要求统一悬挂 3营业执照问题 2、信息变更未及时更 换营业执照 涉及负责人调整、地址变更等 未及时更换营业执照问题较为 普遍 要求年审时统 一更换 4 开办业务种类 问题 实际业务开办情况与信 息表不一致 问题较为普遍 已按核查情况 进行更改 1、信

20、息表时间与公示 时间不一致 平阴局较多网点存在 按备案的时间 修改时间牌 5营业时间 2、网点不遵守公示时 间的问题 部分网点 要求企业加强 工作纪律 6营业面积 对营业面积的含义理解 不一致造成统计数据不 一致 部分网点 按核查情况进 行更改 7营业台席 对台席数统计含义理解 不一致造成统计数据不 一致 部分网点 按核查情况进 行更改 1、业务停办 46处邮政普服网点未开办或停 止开办汇兑业务 已全面恢复 8汇兑业务问题 2、开票不及时 交通学院、轻工业学院的取款 通知单晚开票，造成逾限 已协调解决 9 停业未备案问 题 学校停课、网点装修停 业未备案 孝里支局及部门高校内网点 要求企业按规

21、 定流程办理 10网点撤销问题 网点名称和地址全部变 更 2010年备案的阳光舜城支局、 院前支局、王舍人支局 企业称2012年 初，省邮政公 司曾向省局以 迁址更名的名 义备案。我局 要求济南邮政 企业限期恢复， 但至今未恢复 营业。 11 城市网点、农 村网点属性 济南行政区划已将部分 乡镇改为街道办事处， 对应的邮政网点未修改 为城市支局， 华山、郭店、孙村、港沟、济 钢等 核查后要求企 业修改信息表， 并按照城市网 点的服务标准 提供服务。 邮政企业按照要求上报邮政营业场所 203 个，邮件处理场所（投递） 119 个，邮筒（箱）474 个，邮政车辆 224 辆。邮政管理部门实地核查邮

22、 政营业场所 206 个，目前已全部录入邮政普遍服务监督管理信息系统。 3、邮政普遍服务营业场所法定业务开办专项检查 按照国家局关于做好法定邮政普遍服务业务开办专项检查工作的通 知 （国邮发2013114 号）文件的要求，我局结合网点核查工作，对邮政 企业汇兑业务的开办情况进行了梳理，发现济南有 46 处邮政普遍服务网 点不能办理汇兑业务，其中因邮储银行分营造成邮政网点停止办理的 30 处，另有 16 处从未开办汇兑业务。我局及时向企业反馈情况并要求限期 整改恢复，截至 8 月 19 日，全市 46 处邮政普服网点全面恢复开办汇兑业 务。 表表1010 法定业务开办专项检查情况法定业务开办专项

23、检查情况 指标单位数量 检查邮政普遍服务营业场所数量个203 其中：开办全部法定业务的数量个157 未开办全部法定业务的数量个46 按计划完成整改的数量个46 4、用户举报和申诉受理情况 2013 年我局受理三起用户举报和申诉，均按时处理并回复： 1 月 5 日，用户反映邮政企业未按要求公示和销售生肖邮票；3 月 5 日用户投诉部分零售网点未按时零售毛泽东“向雷锋同志学习”发表五 十周年邮票，我局将问题通报邮政企业，并将落实和整改情况向用户进 行了反馈，用户表示满意；6 月，一用户举报济南山师东路邮电支局不能 办理邮政汇兑业务，我局调查分析后，将存在问题的原因向用户进行了解 释，并承诺客户将要

24、求邮政企业限期整改，8 月份，全市未开办学办汇兑 业务的 46 处网点全部开通。 5、城镇居民楼信报箱设置检查 2013 年，我局组织了对全市城镇居民楼信报箱设置情况的调研，走访 了部分区县的邮政企业、房产开发企业以及物业公司，并参与了现代逸城、 东舍坊两个小区的通邮验收工作，将调研情况与市规划局、市建委等相关 部门进行了沟通，针对存在的问题，提出了改进建议，目前正在推进中。 表表1111 新建楼房信报箱设置检查情况新建楼房信报箱设置检查情况 信报箱设置标准抽查住宅项目 名称 住宅总户 数 已安装信报 箱户数国标地标其他 1、现代逸城16001600v 2、丽景天沅553553v 3、东舍坊1

25、8001800v 4、济阳小区15001500v 合计54535453 我局检查的四个新楼盘，均设置了信报箱，其中济南市区的现代逸城、 丽景天沅、东舍坊小区信报箱设置均达到国家标准，而济阳小区设置信报 箱不符合国家标准。检查人员检查的国华经典、阳光舜城等部分老小区信 报箱年久失修，部分信报箱已不能正常使用，急需维修，但无资金来源。 （二）社会监督 1. 邮政特邀监督员队伍建设基本情况 （1）人员数量和分布 截至 2013 年底，全市聘请邮政特邀监督员 7 名，其中新聘 3 名，续 聘 4 名，县市总覆盖率达 100%。 （2）文化结构 我局邮政特邀监督员本科及本科以上学历人员为 3 人，占总人

26、数的 42%， 大专学历 1 人，占总人数的 14%。2013 年新聘用社会监督员全部为本科学 历。 （3）管理工作 自 2013 年 11 月，邮政特邀监督员实行属地管理。我局在省局组织社 会监督员培训的基础上，召开了全市社会监督员座谈会，会议介绍了济南 邮政业态及新组建的济南邮政管理局情况，新旧监督员进行了心得交流， 市局部署了 2014 年社会监督工作主要任务。 2. 邮政特邀监督员日常监督情况及效果 2013 年，全市邮政特邀监督员共开展社会监督活动 2 次，反馈监督报 告 96 份，走访用户 60 人，监督邮政服务网点 90 个，占邮政服务网点总 数的 47%。 （三）企业自律 1.

27、 提升普遍服务能力和水平的措施 济南邮政企业基本能够贯彻落实邮政法和山东省邮政条例 ， 结合济南城市建设的总体规划，致力于提升邮政普遍服务水平。 （1）重视邮政法 、 邮政普遍服务标准的宣传，营造普遍服务 的良好环境。邮政企业采取多种形式，组织了邮政法和邮政普遍服 务标准的学习宣传活动，在企业内部广泛开展普法教育工作。今年 7 月 份，邮政企业针对中层管理人员和三级机构负责人举办了新邮政法宣 传贯彻讲座。10 月，邀请市邮政管理局普遍服务处领导就普遍服务规定进 行授课辅导，同时把邮政法发放到所有县（市）区局，要求广泛组织 员工认真学习邮政法律法规，使邮政员工都能够熟悉掌握邮政法条款， 认真履行

28、国家赋予邮政履行普遍服务的责任和义务。 （2）加快基础设施规范化建设，优化服务环境。针对邮政网点存在 的服务设施陈旧、标识不统一等状况，依托政府支持，先后对济南市区、 县域 170 处邮政局所进行了装修改造。邮政企业按照标准化要求，统一设 置了邮政标志，对营业台席重新进行布局，更新营业台席、营业终端设备、 用户服务桌，以及对外公示标牌等硬件服务设施。同时参照邮政普遍服 务标准 ，对国内、国际、港澳台普邮资费表、国内国际特快资费表、出 售品价目表、禁限寄物品规定、服务公约客服电话、邮件汇款损失赔偿办 法、邮件汇款查询办法等规定和标准实行上墙公示，所有网点统一更换新 版邮政编码册。 （3）提升投递

29、服务内涵，打造“全诚”精品服务形象。为做好邮政 服务“最后一公里”工作，邮政企业通过实行分层分网作业，优化作业组 织，调整作业频次，增加投递设备，满足了不同层面用户的用邮需求。一 是加快投递网点和投递能力建设，全市普通邮件投递点达到 119 处，投递 段道 786 条，大客户汽车投递段道 19 个。为加快投递时限，对投递量大 的段道实行“接转式”投递模式，通过机动车将邮件分别放在投递段上设 置的“中转邮箱” ，由投递员沿途在“中转邮箱”自取邮件、报刊后进行 投递，既减轻了投递员负重量，又提高了投递速度。投递员在完成投递任 务的同时，帮助老弱病残用户和段道用户代缴话费、代订报刊、捎买生活 用品，

30、以及开展照顾老人、上门服务等帮扶活动。另外，针对中高端用户 群体，组建了精品商务投递服务队伍（bdu） ，提供个性化服务，满足了中 高端客户商务用邮需求。二是在全市邮政开展了“全诚邮路”投递品牌建 设活动，全面打造和提升省会城市邮政投递队伍服务形象和能力。在邮政 企业的投递队伍中涌现出一大批社会认可、百姓满意的优秀投递员，赢得 了社会和用户赞誉。三是加大投入改善投递员生产生活条件，城区实行电 动车投递，农村实行摩托车投递，减轻了投递员劳动强度，提高了投递质 量。同时，在建好农村支局职工小家的基础上，在城区建立了投递员之家， 解决了一线投递员冬天吃饭、夏天洗浴等实际问题。 （4）推行标准化服务方

31、式，为社会提供良好的用邮环境。一是开展 “微笑 2013，满意在邮政”活动，促进服务规范化。通过开展这一活动， 向社会提供更加热情周到、耐心细致的微笑服务，提升邮政企业良好服务 形象。活动期间，邮政企业向社会公示微笑服务倡仪书 、采用明查暗 访、利用用户评价系统、聘请社会监督员、实行“微笑服务”评价卡、发 放征询意见函及 11185 客服电话调查等多种形式，自觉接受全社会监督和 评价，努力使全年邮政服务用户满意度达到 87 分以上。二是全面启动 “示范窗口达标” ，推进网点规范化和标准化。进一步规范窗口管理，增 强邮政营业窗口服务意识，提高服务效率，优化服务流程，提升服务水平， 邮政企业按照上

32、级部门 “创新服务理念 创建示范窗口”活动要求，对 “示范窗口”创建工作提出了“5 个 1 服务提升活动，各单位在活动中， 坚持做到认识到位、领导到位、资金到位、措施到位，保证活动扎实开展。 确保各窗口服务环境舒适优雅，服务设施齐全，室内干净整洁，物品定置 定位，生产现场达到“门类清楚、区隔整齐、标识分明、洁净安全” ，窗 口服务水平和能力得到有效提高。三是继续组织开展爱心包裹活动，为爱 心人士的捐赠提供“绿色通道” ，将邮政营业网点打造为社会公益活动的 平台。 2. 制度建设情况 （1）开展多种形式的检查工作，确保邮政法在企业内部得到落 实。为切实提高服务质量，保证邮件传递时限，邮政企业集中

33、精力突出解 决影响邮件传递时限的问题，通过开展邮件处理规格和信函传递时限专项 监督检查活动，制定检查方案，规定检查项目，落实整改要求，强化考核 措施，有计划、分步骤组织实施，以保证邮件传递时限准时率和处理规格 合格率分别达到规定标准。开展了投递质量专项检查，国内普通邮政业务 档案与业务赔偿管理情况专项检查， 邮政营业示范窗口建设等一系列专 项检查活动。另外，结合实际，邮政企业开展了邮件规格质量竞赛活动， 着力从总包封发、包件邮件、收寄日戳盖销、业务标签贴用、封面书写等 五个方面入手，加强邮件规格管理，不断改善邮件处理不规范的问题，保 证邮件处理时限、质量和规范标准要求。 （2）注重业务技能培训

34、，提升员工业务素质。安排人力资源部结合 生产实际，制定了邮电支局（所）邮政营业员日常培训计划，通过采取集 中培训与日常培训相结合的方式，在全企业广泛开展技能培训。同时，对 各支局（所）培训开展情况列入日常检查内容，并加大检查和季度情况通 报力度，将考试成绩纳入员工培训档案，为提高示范窗口人员业务能力， 对营投窗口单位和人员实行星级评定，以提高对外服务窗口和人员的综合 素质和服务能力。 3. 处理用户投诉的情况 邮政企业完善了“11185”客户服务平台，面向社会公众提供全方位、 全天候的热线服务。目前搭建了电话受理、网站受理、用户来信来访、参 加政务热线等各种投诉受理渠道，规范了投诉处理流程，并

35、对用户投诉实 行“首问负责制” ，建立用户回访制度，要求投诉处理完毕后对用户进行 100%回访，确保用户投诉处理满意率达到 100%。同时，在市区范围内聘请 了 5 名社会监督员，每月以现场检查、暗查暗访的方式，对各区邮政网点 的邮政服务工作进行监督检查；通过满意度调查活动，寄发邮政服务质量 征询函，广泛征求社会意见，接受社会监督，收到良好效果。 三、邮政普遍服务保障三、邮政普遍服务保障 （一）法律、规划、政策保障 1、 济南邮政发展受到各级领导高度重视，在社会各界受到广泛关注 下，2012 年济南市政府办公厅下发了关于进一步提高邮政普遍服务水平 的意见，明确提出“力争到 2015 年，农村边

36、远地区和和城市社区等基 层邮政设施基本完善，全市邮政局（所）设置达到国家邮政普遍服务标 准要求”，并明确要求“将邮政设施的布局和建设纳入全市城乡建设规 划。市有关部门要按照统筹安排、合理布局、方便用邮的原则，结合工作 实际，研究编制邮政设施专项规划，加大实施力度，强化监督考核，确保 落实到位。”目前，济南邮政设施专项规划编制工作已经启动。 2、2012 年市建委、规划局、房管局等单位联合下发了关于加强信 报箱建设与管理的通知，重点对信报箱建设安装、交付验收、制作资质、 通邮申请、维护管理等方面进行规范，济南市区的新建小区信报箱建设基 本得到落实。 （二） 基础设施改造 根据省局关于配合全省农村地区邮政普遍服务及机要通信基础设施 建设项目行业审查工作的通知（鲁邮管传201323 号）部署安排，我 局自 5 月 9 日至 23 日，对其上报的整修、翻建、危房改造等 41 个项目， 分组划片开展了双人实地