客服部管理工作手册建议稿

1、客服部管理手册（依据 GB/T19001-2008 /ISO9001： 2008标准编制 ）编制：2013年月日审核：2013年月日批准：2013 年月日郑州坤午物业管理有限公司中科金座客服部目录1.人员架构2.工作范围和质量目标2.1工作范围2.2客服部目标及实施措施3.岗位职责3.1客服经理岗位职责3.2客服副经理岗位职责3.3客服文员岗位职责3.4环境主管冈位职责3.5客服主管岗位职责3.6客服助理岗位职责3.7客服前台岗位职责4.工作程序4.1客户入住程序4.2客户二次装修办理程序4.3客户回访流程4.4客户退租恢复装修工作流程4.5保洁工作流程4.6保洁工作监管流程4.7租摆及外围绿

2、化管理工作流程4.8除四害工作流程4.9铲冰、扫雪工作流程4.10处理客户遗失物品工作流程4.11客服部客户报修流程4.12处理客户意外事故流程4.13客户投诉处理流程4.14车位申请工作流程4.15前台工作程序4.16邮件分拣工作程序4.17保险理赔流程4.18催款程序4.19垃圾管理规定4.20标识管理规定4.21物资搬运及放行的管理4.22文档管理规定4.23招投标工作程序4.24有偿服务及入室维修4.25保洁低值易耗品管理规定4.26事故报告管理制度5.规章制度5.1员工管理制度5.2安全守则5.3防火制度5.4客户投诉处理规定5.5巡视制度5.6值班日志填写规定5.7客户档案管理制度

3、5.8空置区域管理办法5.9产品防护及采购管理制度5.10空房管理办法5.11保洁清洁管理制度1. 人员架构客服部人员共2. 工作范围和质量目标2.1 工作范围2.1.1 客服部负责客户事物方面， 首要任务是在客户进驻后向其提供优质的物 业管理服务，并同时要引导客户遵守公共规则、爱护公物、维护全体客 户合法权益及促进客户彼此间的睦邻关系； 作为开发商的物业管理委托 人，应向客户介绍大厦的基本情况和整体环境， 为客户提供最大的便利。 此外，向客户明确各类费用的收费方法和标准，介绍电梯和电梯数量及 使用方法、 空调设备及大厦提供的基本设施等。 协助客户办理有关签署 租赁合同后，进行二次装修、正式入

4、住及退租的手续等，将相关内容编 制成客户手册和装修指南提供给客户参考。 负责公共区域清洁、卫生的 维护及公共设施的养护，使服务管理工作发挥其应有的作用和功能。2.1.2 客服部对中科金座办公区域实施管理服务制度。2.1.3 客服部负责中科金座公共区域巡检。2.2 客服部目标及实施措施2.2.1质量目标：2.2.1.1 对客服务满意率： 95%以上；2.2.1.2 对客服务及时处理有效率： 95%以上2.2.1.3 物业服务费收费率： 95%以上2.2.2实施目标的措施：2.2.2.1按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证 对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。2.2.

5、2.2定期组织客户满意度调查，根据结果分析服务内容的全面性，符合性， 以此作为评价体系的业绩，和改进的机会。2.2.2.3 建立与客户沟通渠道，确保客户的要求予以满足，使客户满意率达到 95%以上。2.2.2.4全面协调工程部、保安部办理大厦租户的入住、装修、退租手续。 2.2.2.5服务处理反映时间及效果是服务品质的最终体现，要以客户要求为出 发点，客户满意为落脚点，重视客户提出的要求，提高物业管理的综 合能力，确保客服务及时处理并有效。2.2.2.6 按照中科金座大厦制定的政策与程序中的有关规定，按照物业管理标准进行收 缴工作，使收费率达到 95%以上3. 岗位职责3.1 客服经理岗位职责

6、3.1.1 在总物业经理领导下，全面负责客服部各项工作。3.1.2 制定客服部员工的岗位职责、内部管理制度和工作程序；落实员工培训计 划，定期开展员工业务培训及检察员工出勤记录，调动人员补缺。3.1.3 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核、评估，参加求职人员 的面试，挑选合适的人选，向人力资源部门推荐合适的人选作为人才资源 储备。3.1.4 根据本部门的工作内容，拟定下一年度计划、成本预算，人员分配。3.1.5 每周定期与供应商（保洁公司、花卉公司）召开工作例会，分析及总结工 作中出现的问题，监督及督促供应商的各项工作。3.1.6 根据客户的装修申请，召开部门、客户、工程部的施工装修

7、会议，阐明装 修施工的各项规范， 就装修图纸提出具体的意见并督促装修公司及时更改3.1.7 处理客户投诉，定期将客户的意见和建议反馈至各职能部门并加以工作改 进，及时上报总物业经理。3.1.8 定期走访客户并征询客户的意见和建议，加强与开发商、客户的沟通，向 客户介绍管理处各项政策，保持良好的客户关系。3.1.9 每周定期参与管理处例会，及时将工作动态向上级汇报并知会各部门，以 利于总结工作并协调沟通。3.1.10每日至少一次巡视检查大厦，确保服务质量。3.1.11大厦内突发事件，第一时间到达现场指挥，控制局面。3.1.12定期与工程部协调，因保养维修大厦机电设备、土建、装修等工程时，采 取相

8、应措施及通知各个客户减少对客户的不便。3.1.13负责本部门员工考核、评估及纪律工作。3.1.14负责配合保安部组织的大厦消防演习，让客户、员工熟悉有关消防知识。 落实培训、突击检查，以加强员工的警觉性。3.1.15与相关政府部门保持顺畅的沟通渠道、良好的协作关系，以利于树立良好 的企业形象。遵照公安部门和上级的规定，按照公司对大厦安全工作的布 置要求，组织对本部门各级管理人员及员工，有计划、有步骤进行实施， 并确保工作目标在时限内完成。3.1.16负责制定本部门巡逻程序及要求，组织所属人员落实巡视检查工作，及时 发现隐患并果断处理，确保大厦财产及人身安全。3.1.17与开发商销售部及时沟通，

9、了解新签约客户及潜在客户的情况，了解大厦 的租赁情况，积极配合开发商销售部的工作。3.1.18每月 15 日前提交客服部的下个月的预算，报物业总物业经理批阅。3.1.19每次月第一个周五提交客服部上月工作总结及本月工作计划。3.1.20根据客户的要求，及时做出反馈和书面回函，并及时准确地变更客户档案资料，及时将最新的客户资料送达财务部，便于各项费用的收取。3.1.21每月协助财务部催收租金、管理费及按租赁双方签订的租赁合约及政 府法规追讨欠费。3.1.22详细掌握客户的财务付款情况，并根据欠费情况及时与客户沟通，敦促客 户尽快解决拖欠款问题。3.1.23完成上级赋予的其他任务。3.2 客服副经

10、理岗位职责3.2.1 在客服经理带领下一同完成总物业经理交代的各项工作，同时认真履行客 服经理岗位职责。3.2.2 负责质量管理体系中工作环境、实现过程的策划、与客户有关的过程、服 务提供的控制、服务提供过程的确认、客户满意、服务结果的监视和测量及 数据分析的制定，并予以实施。3.2.3 协助客服经理主持客服部的日常工作。3.2.4 负责大厦节日期间的装饰、布置，做好装饰期间的协调、配合工作。3.2.5 与客户保持良好关系，负责策划组织客户联谊公关活动。3.2.6 负责处理客户投诉，并上报客服经理。3.2.7 编制客户服务部员工的值班时间表。3.2.8 了解客户需求，并将客户反馈意见进行汇总，

11、报客服经理，提出有关提高 服务质量的建议、方案。3.2.9 监督员工的行为、考勤、衣着、纪律，确保属下员工的行为规范符合中心 要求。3.2.10 监督指导本部门全体员工提高服务质量，配合领导及有关部门做好工作；3.2.11 协助客服经理编制部门月度、年度工作计划。3.2.12 负责职业健康安全与环境管理体系在本部门的有效运行，并做好对中心相 关方的宣传及实施评定工作。3.2.13 编制部门年度培训计划、配合人事行政部做好员工培训工作。3.2.14 对部门员工进行绩效考评，并上报客服经理。3.2.15 如遇雨雪天气，早 8：00 点前到达大厦，做好客户的服务及扫雪工作。3.3 物业文员岗位职责（

12、管理处前台担任）3.3.1根据本部门人员的班次，及时排出每月排班表。3.3.2认真做好员工的考勤统计工作，按行政部要求及时报送考勤记录及统计表3.3.3 办理员工离职相关表格的填写及物品的回收工作。3.3.4 对员工提交的医疗报销单进行认真核对，保证单据齐全后上交行政部。3.3.5 每月及时更新员工花名册，做好员工信息统计表。3.3.6 每周部门例会时，负责部门会议的记录工作，并出会议纪要。3.3.7根据部门培训计划，发送培训时间组织培训。3.3.8依据财务催缴明细，做好每月三次的催缴函交由客服主管发放到欠缴租户。3.3.9 每月月底将各租户水电表的抄表数及当月租户产生的其他费用进行登记录 入

13、，并按财务要求做出当月大厦租户用水、用电费用统计表及当月所有费用 统计表，于次月初与财务相关负责人进行核对。3.3.10 协助财务部办理本部门的报销等相关工作，在报销前，要仔细、认真的审核 完毕后，方可报送。做好付款申请的每一步审查，认真核对每一笔款项，确 保无误。并将发生的付款申请做好记录、备案、存档工作。3.3.11做好与客户有关各类文件的档案管理，并定期整理，以备随时查询及跟进。3.3.12 负责部门内电子版文件的管理工作， 按电子版文档归类目录的设置要求进行 整理。3.3.13 部门所有下发文件的传阅及归档。3.3.14 将部门经理的通知、有关规定及通告准时送交相关人员传阅签收。3.3

14、.15 负责本部门日常文件、资料及各种表格的拟写、打印及整理工作。3.3.16 部门日常常用表格复印补充，包括：紧急联系表、员工休假单、调班单等。3.3.17 每月根据本部门的办公需要及时购置办公用品并发放到相关人员。3.3.18 负责本部门固定资产及低值易耗品的统计工作。3.3.19 负责做好日常行政管理工作，包括清洁、办公用品摆放和维护等，为他人工 作提供便利。保持办公环境的整洁，维护部门形象。3.3.20 加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不推委。3.3.21 认真做好每日工作，努力提高服务意识及物业管理知识。3.3.22 认真履行完成上级领导分配的任务，执行合理的工作安排。3

15、.3.23 负责客服部工作，协助制定相关规章制度、工作程序和标准，相互督导严格 按标准和规范工作。3.3.24 认真做好日常工作， 加强提高服务意识、 物业管理知识及法律法规等相关知 识，以便日后更好的服务客户。3.3.25 完成上级赋予的其他工作。3.4 环境主管岗位职责3.4.1 全面负责监管保洁日常及定期工作。3.4.2 负责监管垃圾清运及污水池、积水池清掏和清底工作。3.4.3 负责管理区域内所有绿化工作的检查与协调工作。3.4.4 负责监督检查绿植租摆服务商定期服务情况并填写服务商评估报告。3.4.5 负责所属服务商考勤统计工作。3.4.6 负责监管检查分包商石材养护工作。3.4.7

16、 负责每月客用卫生间用品的订购，根据要求对可以以废换新的易耗品采取 实报实销制度。3.4.8 负责监管分包商外墙清洗工作。3.4.9 所负责分包商的合同签订及续约工作。3.4.10 负责所有分包费用申请工作。3.4.11 负责完成每月所负责工作的月报及年终总结。3.4.12 负责与保安部、工程部、财务部协调工作。3.4.13 负责收集客户、分包信息反馈工作，及时有效的上报相关部门。3.4.14 监督、检查、指导所负责工作范围物业助理的工作。3.4.15 每月完成整理所负责区域文件存档工作及制作、打印相关工作的新表格。3.4.16 负责完成所负责工作的预算工作。3.4.17 熟悉掌握各项工作程序

17、，为租户提供高标准及满意服务。3.4.18 负责特殊天气时做好大堂保洁工作安排。3.4.19 负责完成领导安排各项工作任务与指令， 及时主动将工作的完成情况上报3.4.20 负责协调保洁对空置单元进行清洁。3.5 客服主管岗位职责3.5.1 与新签约租户及时联系，确定收楼日期；安排收楼前的相关事宜；与财务 部确认新租户的交费情况。3.5.2 定期巡视并监督租户的装修情况，制止违反大厦规定的一切行为3.5.3 跟进租户二次装修的验收情况，确认其迁入大厦的日期。3.5.4 负责公共区域及卫生间绿植的管理工作。3.5.5 每月发放缴款单至各租户，了解 租 户的交费情况，做好催费工作。3.5.6 对大

18、厦内出现的事故应填写书面的出险报告，对涉及到租户的人身及财产 受损的情况，应向租户及时反馈保险公司的处理意见。3.5.7 负责收发文及租户资料的存档和保密工作。3.5.8 负责电话接听及报修。3.5.9 负责处理客户投诉及回访。3.5.10负责本部门与其它职能部门之间的工作协调与沟通。3.5.11客户电信业务开通与撤销的办理。3.5.12负责每月租金、管理费、能源费、追缴工作。3.5.13负责所在工作范围内的楼层巡视。3.5.14负责对客户满意度调查。3.5.15负责按规程办理辖区内租户物品搬迁。3.5.16协助客户入住办理。3.5.17协助客户退租办理。3.5.18负责大厦延时空调的收费。3

19、.5.19负责大厦消防演习的通知及消防衣的发放。3.5.20客户在大厦内举办大型活动，协调工程、保安、保洁配合活动的顺利进行。3.5.21负责客户租区内的虫控通知及时间安排。3.5.22负责二装客户接待，组织各部门与客户协调3.5.23根据开发商销售部的通知，负责为租户办理收楼及退租的相关手续。3.5.24负责为租户施工方办理二次装修相关手续。3.5.25负责对装修单元日常巡视检查， 严格要求施工单位各项工作符合大厦规范。3.5.26负责对空置单元进行定期巡视检查工作，确保空置区域设备设施正常。3.5.27负责将空置单元中的损坏情况报修工程部，并跟进处理结果。3.5.28协调工程部配合完成租户

20、电信业务的开通。3.5.29负责租户水电表的抄写工作。3.5.30负责二装资料的统计及归档。3.7 物业助理岗位职责3.7.1 负责所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。3.7.2 负责接听租户提出的各类问题及日常投诉，其中包括维修服务。准确的掌握 大厦各方面的情况，同时熟悉关于管理、清洁、工程、保安、消防、财务登 等各方面的基本状况，在最短的时间内帮助租户解决问题，与租户建立良好 的关系。3.7.3 负责对楼宇内部、外围及地下停车场的巡视，发现问题及时处理或知会相关 部门予以解决。3.7.4 对楼宇的设施使用状况进行经常性检查，负责与工程、保卫、清洁等部门及 其他相关

21、设备设施之指定维护承包商联系，以保障各项设施的正常工作运 营。3.7.5 与租户进行入住及退租之单元收楼工作，准确并完成相关文件，确保大厦设 备完好。3.7.6 努力学习物业管理知识，逐步提高服务水准。3.7.7 完成上级赋予的其他工作任务3.8 物业前台岗位职责3.8.1 负责大堂前台的接待工作并做好工作记录， 热诚帮助客人， 主动自觉地 为客户服务。3.8.2 具有良好的礼仪风范以及得体的言行举止，树立优质的服务形象。3.8.3 大堂以及前台工作环境维护， 对各种设施设备的故障及时报修并跟进完 成。3.8.4 协助调查客户服务满意率，对客户的投诉能够及时处理并上报。3.8.5 能够采取适当

22、的应急方案及时处理一些突发事件，并向上级汇报。3.8.6 随时关注室外气候， 及时采取雨雪天气应急措施为客户提供雨伞借用服 务。3.8.7 提供客户物品寄存与领取， 认真做好客户信息登记并妥善保管所寄存物 品。3.8.8 协助各客户负责并解决相关客户楼层的各项工作， 并与客户建立良好关 系。3.8.9 负责大厦钥匙的分类、 统计、借用以及管理工作， 及时更新钥匙统计表。3.8.10 具备一定的物业管理专业知识和高度的责任心，认真、按时、保质、保 量积极完成所赋予的工作任务。3.8.11 负责更新大堂水牌， 根据客户情况及时进行更新确保为客户提供更加便 捷的服务。3.8.12 做好与邮局投递人员

23、的邮件签收、内部的交接、邮件的登记分拣工作。3.8.13 在规定时间内，及时准确地将邮件和信函投递入客户信箱。3.8.14 任何情况下，不允许与客户发生争执和冲突。3.8.15 除指定人员外，不得随意让外人查看客户信件及邮件。3.8.16 不得将客户信件和邮件带出大厦公共场所。3.8.17 每月收发记录做到按时存档管理。3.8.18 保管好管理处客户邮件的签收章。3.8.19 完成上级领导交给的其它工作任务。4. 工作程序4.1客户入住流程4.1.1 客户入住前的准备工作4.1.1.1 客服部在收到开发商销售部的收楼通知后，安排保洁对收楼区域进 行清洁；4.1.1.2 管理处工程、保安、客服部

24、对收楼区域现状进行检查，清点配置数 量。4.1.2 交楼4.1.2.1 租户已签属租赁协议并交付有关费用，客服部等待开发商销售部收 楼文函。做好收楼前准备工作。4.1.2.2 与工程部人员共同完成收楼工作。在收楼当日陪同客户到单元进行 收楼工作。同时将户门钥匙、标配清单、租户手册和二次装修指南 手册等相关资料一同转交客户。 收楼文件一式两份，客户与管理处 盖章确认后双方各执一份，将文件存档。4.1.3 客户登记4.1.3.1协助客户填写客户资料登记表、水牌申请表、车位登记表 等， 并存档。4.1.3.2与客户签订消防安全协议书并存档。4.1.4 办理车证4.1.4.1 根据开发商销售部发来的租

25、赁合同上所注明客户车位的数量、 位置，协助客户填写车位登记表 ，陪同客户到财务部交纳车位费 用，并到保安部办理停车卡。4.1.4.2客服部办理完以上手续后，将客户入住情况反馈给总物业经理 及开发商销售部，并知会其他相关部门。4.1.5 二次装修4.1.5.1 若客户有二装需求，应要求客户提出书面申请，总物业经理审批后， 客服部为客户办理二装手续（详见二装流程） 。4.1.5.2 会同工程部、保安部提出审图意见并与客户及施工方协调具体装修事 宜，同时做好装修过程中的各项监管工作。4.1.6 存档客服部将客户所有资料建立客户档案并存档。装修入住前客户资料包括：租户担保书、施工单位的委托书、施工消防

26、安全协议、装修联络表、施工单位的营业执照、资质证明和安全生产许可证的复印件、施工单位的保险单和发 票的复印件。4.2 客户二次装修办理流程具体程序内容详见装修指南4.3客户回访流程4.3.1 时间4.3.1.1 对有重大投诉的客户应于投诉当日进行回访。4.3.1.2 每年度两次进行客户满意度调查， 填写客户满意度调查表 并进行 统计汇总。4.3.2 规定4.3.2.1 电话回访-回访人针对客户维修记录及回访表内容对客户进行回访，并认真 填写回访意见。-回访针对客户满意度调查表内容对客户投诉进行回访，并认真填 写回访意见。4.3.2.2 入户回访与意见调查规定- 回访人员须携带客户满意度调查表按

27、时对客户进行走访。- 走访中，首先介绍自己身份或交换名片，说明走访目的、内容，请 客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此做详细记录，对能解 答的问题给予答复。- 及时介绍管理处/服务中心管理服务方面的新举措，以及我管理处/服务中心近期的工作情况，大厦的入住情况。-了解走访公司概况，公司主要领导及人员简单结构。- 结束回访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。4.3.3 结果分析与处理4.3.3.1 将走访记录进行整理填写满意度汇总统计表 ，按内部沟通有关规 定，与有关部门协调联系，尽快解决，不能解决的问题，要及时向上 级汇报，同时一一给客户予以书面答复，并将结果上报部门经理。4.

28、3.3.2 每年度进行客户满意程度情况分析，填写客户满意度调查统计表上报部门经理，作为管理评审的输出内容。4.4客户退租恢复装修工作流程 客户退租后，按照租户与大厦签订的租赁合同的规定，客户委托施工方将租区装 修状态恢复到大厦将租赁区域移交给租户时的交房状态（以下简称原始交房状 态）。恢复后的交房状态与原始交房状态装修一致，空调、通风、消防、电气、楼 控系统与交房状态系统型式及功能达到原始交房状态的外观及系统原貌，通过大 厦管理处组织的装饰、空调、通风、消防、强电、弱电、楼控等专业的各项验收， 并通过大厦组织的空调楼控系统测试、电气系统调试、消防联动系统的测试。最 终验收合格后，管理处向租户开

29、具恢复装修施工合格验收单，租户凭验收单与开 发商办理其它后续手续。4.4.1 申请客户按合同规定期限以书面的形式与开发商销售部提出退租申请。4.4.2 确认 /审核4.4.2.1 开发商销售部与客户确认后，给管理处发出客户退租通知单 。4.4.2.2 财务部核对客户欠费情况， 若客户有欠费， 由财务部收取以往所有的 欠费后，通知客服部及总物业经理秘书。4.4.2.3 总物业经理秘书将客户退租通知单递交给总客服经理，总物业经 理签字确认。4.4.3 物品搬出4.4.3.1 总物业经理审批后， 客服部提前一周与客户确定搬家及收楼日期、 客 户联系人及联系方式， 同时要求客户必须保护好单元的基础设施

30、， 维 护好单元现状。4.4.3.2 客户到客服部开具出门条 ，并加盖有该公司的公章，保安部见到 此出门条并核对所列之搬出物品后方可放行。4.4.4 退租收楼4.4.4.1 待总物业经理签发退租收楼通知单后， 客服部通知开发商销售部、 工 程部、客户共同进行收楼。4.4.4.2 工程部各专业对单元内的各项设施、设备进行清点、检查。4.4.4.3 客服部同客户共同确认水、电、气表的读数。4.4.5 确认 要求客户在客户收楼记录上进行盖章确认。4.4.6 若收楼无问题4.4.6.1 客服部通知工程部各专业办理停水、停电、单元清洁等工作。4.4.6.2 由客服部将该客户档案存档。4.4.7 若收楼中

31、发现问题4.4.7.1 单元内设备、设施造成损坏，客服部应详细地记录在 客户收楼记录 上，由工程部对退租缺损设施进行报价， 请客户确认。 将此情况上报 给总物业经理和开发商销售部。4.4.7.2 在征得发展商、 客户和总物业经理同意后通知财务部在该客户押金中 扣除其相应的费用，或客户以现金形式支付相关费用。4.4.8 押金退还 客户缴清所有费用后，财务部即可安排办理退押金手续。4.5保洁工作流程4.5.1 保洁员行为规范4.5.1.1 仪容仪表- 服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服, 下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。4.5.1.2 行为举止时刻保持自己的姿态端庄

32、， 精神饱满，动作利索。 说话声音要清楚， 讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三 人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。 在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的 话题。4.5.1.3 劳动纪律按时上下班，不迟到、不早退。请事假须提前向领导申请，特殊原 因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准 后方能休假（因交通及家庭问题造成迟到或旷工，责任自负） 。 工作时间不许干与工作无关的事。4.5.2 保洁清洁区域工作流程4.5.2.1 办公区域保洁地面保洁：地面清洁保养计划的制定： 保洁领班应根据季节、 气候、客流 量等情况制定地面清

33、洁保养计划石材地面的清洁保养i. 日常清洁保养：将牵尘液喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次； 对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。ii. 每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。iii. 操作时应注意：使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施； 全面清洗地面应在晚上进行。iv. 石材地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。4.5.2.2 墙面保洁瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁i. 操作要领先备两桶水， 一桶清水、 另一桶放入少量的 （约 200ml ）洗洁精 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回 擦。瓷砖缝要用小刷子刷洗。 用清水及毛

34、巾将墙面彻底清抹两遍。 用拖把拖干净地面。墙面清抹应每周进行一次，墙面清洗应每月进行一次。ii. 清洁时应注意 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面； 严禁使用强碱、 强酸类除污清洁剂清洁墙面， 以免损坏墙砖表面 的光泽； 大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封 蜡（封蜡程序参照地面清洁标准作业规程 ）。iii. 保洁标准应达到目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾 擦拭，无明显污染。4.5.2.3 玻璃清洁i. 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照 清 洁剂使用标准作业规程 ） 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢； 将毛头浸入玻璃水中；

35、 把毛头按在玻璃上并上下洗抹； 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定角 度；当玻璃的位置和地面较接近时， 应把毛头或玻璃刮作横向移动； 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠， 然后用拖把抹净地面上的污水； 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上； 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。ii. 玻璃清洁标准 玻璃面上无污迹、水迹 用纸巾擦拭室内玻璃面，纸巾无明显污染4.5.2.4 地毯的清洁i. 地毯吸尘 启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘； 吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂 物。ii. 地毯日常除污 当地毯被溅污时，务必立即清理； 应准备如下洗

36、涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂； 去除油脂污渍的溶剂；口香糖清除剂（冻凝型或溶剂型） ；去除 墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色 棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。4.5.2.5 电梯清洁 扫电梯地板，使之无纸屑等杂物。 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。 清洁电梯不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主 动问好，避让客人，并可以继续工作。扶手栏杆的清洁 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印 用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 客用电梯

37、清洁 清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手 印。将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地 垫一次以上，视污染程度而定。清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。 每周定期清洁轿厢天花，使之光亮、无污点。 清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主 动问好，避让客人，并可以继续工作。4.5.2.6特殊清洁工作i. 雨天的清洁工作 遇到雨天，应在大厦主要入口放上防水地毯。 在入口处准备好防水雨伞套，提供给客人使用。 随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。 按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。4.6保洁工作监管流程4.6.1 客服部环境主管每日对大厦公共

38、卫生间、通道、步行梯、电梯间、茶水间、 平台、车库、外围等区域进行卫生巡检。4.6.2 确保对客户提供的各类服务性用品的完好、供给。如卫生纸、洗手液的及时 提供，雨季伞套的发放。4.6.3 定期检查清洁公司计划的实施情况，并全程跟进计划外的工作，使各项工作 达到客户和管理处的要求。4.6.4 对大厦客户提供的有偿服务完成情况进行监督，保证为客户提供所需服务的 及时性和质量。4.6.5 客服部环境助理在巡检中发现的问题要记录在保洁检查日检表上，并及 时跟进保洁公司整改。4.6.6 客服部环境助理全程跟进保洁公司的整改情况， 做到及时发现问题及时解决4.6.7 对当日的突发事件要及时汇报，由客服经

39、理及相关人员进行妥善处理并跟进 解决。4.7租摆及外围绿化管理工作流程4.7.1 公共区域租摆工作流程 选择专业花木公司及室外绿化养护公司。 签订花木租摆合同及室外绿化养护工程合同4.7.1.1 确认品种及摆放方案根据花木公司提供的图片或实地考察，确定适合本大厦的绿色观赏植 物。遇有节日、活动等特殊需要将与花木公司及时联系并确认摆放方案。4.7.1.2 确定摆放位置大厦大堂、电梯间、楼梯间等需摆放的地方。摆放位置应符合大厦顺畅及防火的要求。注意花卉的姿态、效果应属最佳状态，色调搭配、疏密程度适当。 如需调整，将方案交由客服部审定。4.7.1.3 日常保养花木公司根据花木品种、 环境，每周对大厦

40、植物及外围绿化带、 草坪浇 水 3-4 次。保持花木的观赏效果 ,每周对植物进行 2-3 次的修剪。 保持花架及盆土的清洁、无杂物，叶面、套盆保证无积水。4.7.1.4 更换根据环境、季节、植物生长周期制定周密的更换、养护计划。 做充分准备工作，保证不影响客户正常办公。保证不损坏套盆及其它设施。4.7.1.5 备案损坏记录备案损坏记录不得擅自处理，如是客户原因造的损坏应将情况报客服部处 理。4.7.1.6 检查客服部环境主管每天要对公共区域内植物进行巡检， 并填写花木植物 检查表，要求花木公司签字确认。每月对楼内所有植物进行清点，并填写花木租摆明细表 ，请花木公 司签字确认。4.7.1.7 质

41、量问题与执行详情见双方签订的花木租摆合同 。4.7.2 室外外围绿化工作流程选择专室外绿化养护公司。签订室外绿化养护工程合同 。4.7.2.1. 日常保养对外围绿地补种工作对外围绿地及时浇灌对外围绿地施肥工作对外围绿地修剪工作对外围绿地病虫害防治工作保证绿地清洁、无杂物4.7.2.2 检查 客服部主管每天要对外围绿地进行巡检。4.7.2.3 质量问题与执行 详情见双方签订的室外绿化养护工程合同4.8除四害工作流程4.8.1 除四害标准大厦除四害的各项具体操作应符合爱卫会专项标准及要求，即业主、客户 和管理处的各项要求。4.8.2 措施按合同要求采购合格的各种消杀器具和药剂，做到有足量的储备。

42、在大厦各公共区域内按计划布放鼠药、 灭蟑药，做好鼠蟑密度监测工作， 做到投药工作的及时、安全与有效，全面控制鼠、蟑及其它虫害。 在大厦垃圾房及易出现蚊蝇的区域安装灭蝇灯， 同时用瓶装杀虫剂随时 杀灭飞虫、蚊蝇。客服部环境主管对虫害控制公司的灭虫工作进行全程跟进、监控。 客服部环境主管对大厦内餐饮单位除四害工作进行监管、 查控，确保大 厦除四害工作整体达标。4.9铲冰、扫雪工作流程4.9.1 各部门扫雪工作中的劳动纪律、工作质量及人员安排，由部门负责人负责。4.9.2 扫雪工具由保洁公司保管。各部门进行扫雪时，到保洁公司办公室领取扫 雪工具，工作完成后交还给保洁公司。4.9.3 遇夜间降雪，次日

43、早 8：30 各部门应自行安排好扫雪人员到达所负责区域 进行扫雪、铲冰工作，并于 10：00 前完成所负责区域任务。4.9.4 遇白天降雪天气需进行扫雪时，由客服部通知，各部门接通知后立即安排 人员参加扫雪。4.9.5 各部门在扫雪工作中，应将积雪堆放在绿地或树坑内，不得乱倒、乱撒， 扫雪时应注意安全，不得打闹玩耍。4.9.6 各部门应严格按照公司指定的扫雪责任区进行清洁，保证及时、干净、彻 底地完成公司交给的扫雪任务。4.10处理客户遗失物品工作流程4.10.1 客户遗失物品登记、保管-管理处人员捡拾或发现客户失落物品，必须立即上报，并将物品上交。-保安经理应及时记录物品名称、 数量和特征，

44、捡拾物品时间、地点和捡 拾人姓名，并填写捡拾物品报告 。-若捡拾物品价值较高，应立即通报保安部经理、客服经理及总物业经理。-保安部对捡拾物品要妥善保管，加强检查，严禁擅自挪用，价值较高的 物品应放入贵重物品保险箱内保存。一般物品保存在大厦保安部。4.10.2 遗失物品的查找认领 客服部应根据相关信息积极查找失主。客户在办理认领手续时，保安部与 客户确认后，将物品归还，并请客户在捡拾物品记录表上签字。4.10.3 遗失物品的存放期限失物一般保存 3 个月（食品类除外），过期则由保安部将该物品和捡拾物 品记录表报总物业经理决定处理。4.11客服部客户报修流程4.11.1 接报 客服部客服人员接到客

45、户电话、书面等形式的报修后，记录在电话接听 / 报修/投诉台帐中。4.11.2 派工 接报人将报修信息录入系统中，工程部文员根据维修工种进行分派，通知 工程部专业维修。4.11.3 维修-工程部各相关专业人员接报后，应立即前往现场维修。-工作人员持工作单到客户单元内维修，工作后由客户在工作单上签字确认，工程部人员将该工作单返还客服部。-若为有偿服务，维修前须由客户确认价格后方可维修。-若为管理处内部的报修，维修后由报修人对结果签字确认。4.11.4 跟踪-客服部回访人员及时跟踪维修结果，并将有问题记录反馈工程部。4.12处理客户意外事故流程4.12.1 管理处员工发现客户有任何意外，应马上通知

46、客服经理。4.12.2 由客服经理视情况通知总物业经理。4.12.3如客户意外受伤程度严重，客服经理应立刻拨打 120或 999呼叫救护车送 客户前往医院救治，并填写事故报告。4.12.4 如客户意外事件同大厦发展商或管理处有责任关系，客服部保险理赔负责 人应及时与保险公司联系，要求以大厦第三者责任险出险。4.12.5 客服部人员通知门前保安应疏通交通，以确保救护车出入方便，并指导救 护人员到达事故现场。4.12.6 如伤者伤势较轻，客服部人员及保安部当值领班应立即填报事故报告，以 便有关部门备查。4.12.7 客服部人员跟进受伤客人伤势及伤情， 与保险公司共同进行事故理赔事宜， 直至事故完结

47、。4.13客户投诉处理流程4.13.1 接受投诉-接到客户电话、来访等形式投诉时，应当安抚客户情绪，尽量让客户保 持平静的心态，要进行认真仔细的询问，并于客户投诉 /意见记录本 上作好记录，尽快解决问题并作回复。-接到客户的书面、传真、邮件等形式的投诉时，要求及时与客户联系， 通过电话或当面通知客户已收到客户投诉， 尽快解决问题并作回复， 于 客户投诉 /意见记录本上做好记录。4.13.2 投诉分类-将客户投诉事件分为能力范围内事件、能力范围外事件两类。-对于工作能力范围内事件采取合理方式答复或解决。-对工作能力范围外事件，应及时上报部门经理后将结果答复客户。-根据情况仔细填写客户投诉记录表，

48、通知相关主管及部门经理，并 告知被投诉部门经理。4.13.3 处理投诉-对投诉工作的进度与客户保持联系，以礼貌诚恳的态度与客户沟通，保 持平静心态，维护大厦形象。-及时出具解决方案，部门经理批准确认后，协调相关部门进行处理。-以登门拜访、书面等形式将问题的解决时间、方案、改进措施告知客户， 并争取做到此类事情不再发生。4.13.4 跟进-所有投诉需在5分钟内转到有关部门。-问题未解决前，每日二次跟进相关部门解决问题的情况。-与客户保持联系，向客户通报改进工作的进度。4.13.5 客户回访-以登门拜访、电话、书面等形式通知客户问题解决的时间、方案、改进 措施等。-对客户满意程度进行调查填写满意度

49、调查及回访表，由客服经理汇 总统计满意度汇总统计表 ，并上报总物业经理。-对客户问题处理应进行再次跟进。-月底及年底对客户投诉进行汇总分析，并上报经理。4.13.6将相关内容进行存档。4.14 车位申请工作流程4.14.1. 申请 -客户在与发展商开发商销售部签订 租赁合同的同时，提出车位需求。 -开发商销售部给物业公司派发租赁合同上注明客户申请车位的数量、 车位号、及详细收费金额。-客服部根据租赁合同的要求，给客户办理车位手续。-客服部协助客户填写客户车位信息登记表，标明客户使用车的车牌 号、车位数量、车位位置，及应交纳的租金费用。-客户车位信息登记表填写完成后，加盖客户公司公章后返回客服部

50、。4.14.2. 交纳费用-客服部经办人持客户车位信息登记表，陪同客户到财务部办理缴款 手续。-经财务部核算无误后，收取当月的车位租金。4.14.3. 办证 客服部在确认所有车位费用交清后，由客户部经办人为客户办理中科金座 大厦专用停车卡。4.14.4. 存档 客服部保存所有手续的原件。4.15 前台工作程序4.15.1 接待来访客户：-规范使用礼貌用语，站姿端正-目光温和、面带微笑，正视对方-来访客户要礼貌注视，熟悉的客户要主动打招呼问好-做好接待、问讯、登记、指引等全程服务工作4.15.2 接听客户来电：-声音清晰，语气和蔼-规范使用礼貌用语-耐心听取来电客户的咨询-准确恰当回答其问询-做

51、好来电咨询的记录-紧急电话要设法接通，未能联络上的情况，要记录在案并及时报告上 级主管领导4.15.3 下列情况协助保安维护现场秩序：-推销人员-聚众集会人群-摄影拍照人员-无理取闹者-外来闲杂人员-吸烟人员4.15.4 关注室外天气和室内环境工作：-天气变化： 风力变大，可以吹开大堂侧门时，立即告知保安锁好侧门并摆放指示 牌； 雨、雪天气时立即通知保洁将雨、雪毯铺好，将伞套机摆好； 沙尘天气时督促保洁人员增加牵尘次数；-环境卫生： 监督大堂地面、玻璃、立面、外围地面的整洁度； 监督绿植叶面、花盆周边的整洁及美观度； 监督空调、灯具的状态，如有与环境及温度湿度不协调的情况立即调 整并通知工程部

52、； 监督施工噪音、粉尘、气味，如有异常立即通知保安部；4.15.5 特殊接待工作：-负责处理客户的简单投诉，及时回复客户；-本着为客户服务着想，注意收集客户的意见和建议；-热诚帮助客人排优解难（寻路、找卫生间、滑倒等）；-做好记录并主动与部门主管或经理汇报；4.16 邮件分拣工作程序 4.16.1严格按接收、分拣、送递的程序做好邮件分拣工作； 4.16.2接收工作要求：-各种报刊（报纸、杂志）；-信函（平信、挂号信）；-邮件（包裹，快递邮包）；-一般情况与邮局投递人员核对确认报刊、 信函和邮件登记后盖章签收;-特殊情况，由保安人员代行其职责，后再行内部交接工作；-按指定路线乘坐货梯至大厦信件收

53、发室进行分拣工作； 4.16.3分拣工作要求：-按邮件的种类和客户的公司进行分拣；-一般信件投递差错率在1%以内；-挂号及包裹等有关私人的重要物品要事先登记，并专人负责及时与客 户本人联系，当日送达并由客户签收，保证万无一失；-暂存上述邮件要专人负责登记保管，若三日内还未发出，要及时向主 管经理报告，并尽快与邮局投递部联系进行处理；4.16.4 送递工作要求：-证券报刊，于当日上午10: 00前投递入相关客户公司信箱；-其他报刊及普通信函于当日中午12: 30前投递入相关客户公司信箱;-非紧急特殊情况，不得乘坐客梯进行邮件的运送工作；-确保当日收发工作做到及时、准确无误；-日常快递邮件信函，均

54、于当日及时送达客户公司，保证邮件分拣工作持续正常；4.16.5 收发过程中出现差错时，做好与邮局人员的沟通工作，做到问题不过夜，即刻协调及时纠正，并做好记录和及时上报部门主管经理；4.18保险理赔流程4.18.1 向保险公司报案。出险通知可以口头、书面、电话等形式，并尽快提供出 险通知单。4.18.2出具“事故报告 ”。保安部对事故现场拍照， 保留事故现场及有关实物证据。4.18.3 出具“出险通知书 ”。简要的讲清损失标的、时间、地点、损失发生情况简 述、损失状况等。4.18.4 通知保险公司公估人。根据出险事故大小及影响程度，公估人可对事故进 行理算出具理赔报告。4.18.5提交理赔资料。

55、根据保险公司要求配合提交理赔所需资料， 包括“出险通知 ”、 “照片”及“损失清单 ”。4.18.6 保险公司同意赔付。按保险公司要求提供受损物品清单：用于维修、更换、 购置、恢复受损设施物品或用于人员人身伤害就诊医疗等费用发票、其他应 用于理赔所需的资料或证明文件。4.18.7如保险公司不同意赔付时，要求保险公司出具书面函件并进行存档保留。4.18.8 核查赔款。保险公司提供赔款单后，协助财务部核查赔款金额，无误后在赔 款单上加盖财务公章。（向财务部提供保险赔付的所有资料）4.18.9 理赔租户。保险公司汇款赔付到账后，如需赔付楼内租户及供应商的需申领 支票安排赔付。4.19 催款程序4.19.1 账单发放4.19.1.1 每月 5 日前，客服部向财务部提供停车位次月收费明细、水、电费核算明 细。4.19.1.2每月 14 日，由财务部出具次月物业管理费及租金帐单 （以下简称“帐单”） 至客服部，由客服部统一发放，并由租户签收。4.19.1.3每月 15日，由客服部人员核实账单并将账单封存于信封后发放至各租户， 并由相关租户在账单签收表上进行签收。签收表由客服部统一存档。4.19.2 催款函发放程序 4.19.2.1在规定的付款期限内没有缴纳相关费用的租户，管理处将在账单最后交款 日过后的第 7天（每月 5日）发放第一次催款函，通知租户如不付款