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文档简介

1、售楼部现场管理制度第一章考勤管理制度一、工作时间1、公司正常上班时间为:8:0017:30,在销售期内每天安排置业顾问实行两班制: 早班上班时间为:8: 0017: 30,晚班上班时间为:9: 00-20: 00。中午值班人员为早班人员。当天下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。每月原则上休息4天,休息由案场经理安排调休。2、置业顾问严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日和活动期间不安排休 息,若有特殊情况需事先向案场经理请假,经同意后方可,否则以旷工处理。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、考勤由案场经理统一管理,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。3、

2、每月月底通告本月考勤情况,并相应排好下个月班表班次。班表一般情况下不能 更改,若有特殊情况需调班者,须提前两天向经理申请,经同意后方可,每月调班不得 超过两次。三、考勤制度:1、上班不得迟到、早退、上错班,未经主管同意不得私自调班,违者以迟到一次处 理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知案场经理,若未能与经理取得 联系,则需向上一级领导提出申请,直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事 其它与工作无关的事情。原则上必须保证两人以上同时在售楼现场,上班时间除带客看 楼外,不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经

3、案场经理同意,否 则试情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单,由经理签署意见,经批准后备案。如特殊原 因未能事先请假,经经理批准后事后补填请假申请单。4、置业顾问在没有加班的情况下,不能事先借休。四、缺勤的处理:1、迟到、早退界定按打卡时间标准,行为按管理部考勤制度处理。2、在遵循公司考勤制度的基础上,若缺岗一次则处罚金 100元,第二次计旷工一次, 第三次报管理部予以辞退。3、有下列情况之一者,按旷工处理:(1)当月缺岗两次者;(2)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者;(3)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;(4)请假人所提请假理由或证明与事实不符者;(5)不

4、服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者;(6)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理:1、请假的程序:由当事人填写请假申请单,向案场经理提前申请,决定批准与 否,只有经过批准方可按请假处理,否则按旷工处理。2、 病、事假以半天为最小单位,按请假时间扣除当日工资(即请假1天扣1天工资) ,病假须有医生证明。第二章工作职责一、售楼部工作人员必须自觉遵守公司的各项规章制度,服从现场主管的统一管理, 不得有任何违背公司形象的行为;二、置业顾问根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈,不得利用工作之便进行 “炒楼”或涉嫌“炒楼”行为,一经发现,除开除外并罚没当月工资和所有未发的

5、销售提成;三、不得虚报销售业绩,一旦发现有置业顾问越轨行为,罚没该置业顾问当月所有 销售提成;四、置业顾问应加强业务知识的学习,掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司 售后服务程序,加强销售技巧的提高;五、置业顾问在工作过程中不得欺瞒客户,并不得擅自对客户有所承诺,如有特殊 情况须及时向销售主管汇报以求处理;六、对于较为刁难的客户,置业顾问不得有意与其争执或表露不满情绪,可由现场 经理协同处理;七、置业顾问不管是对有意成交或无意成交客户,均应做好客户意见反馈登记,并 积极跟进,尽量做到卖楼不成,服务在;八、置业顾问在与客户洽谈时,应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交 资料文件;九、置业

6、顾问在与客户签订定购协议和商品房买卖合同时,不得涂改,做 到填写资料准确无误,并认真向客户解释其中相关条款及填写内容;十、置业顾问的工作行为代表着公司形象,在工作期间应保持严谨的工作作风,不 得在售楼部内大声吵闹与喧哗;十一、置业顾问应服从案场经理的工作安排,主动配合其做好销售管理工作,积极 完成分配的销售任务。十二、置业顾问应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。第三章销售人员行为规范一、仪容、仪表要求1、置业顾问在工作时间着装必须职业化,佩戴工作卡在规定的位置。2、所有置业顾问的衬衫及西装纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子 应熨出裤线,衣领袖口要干净。3、置业顾问必须保持仪容整洁

7、,避免身体有异味、头屑等现象。女员工淡妆,禁浓 妆,不可使用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,男员工不可蓄长发,留胡 须,要干净得体。4、不可食用有异味的食物,保持口气清新。二、行为规范1、现场行为规范(1) 、吧台为置业顾问接待客户的场所,是售楼处门脸,禁止无关人员在吧台处逗留, 损害售楼处形象。工作台上只能摆放楼书,销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品, 其他物品如报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆 放好,保持工作场所整洁。(2) 、置业顾问应时刻保持良好的精神状态,注意坐姿端正,不可东斜西歪,无精打 米。(3) 、不得在工作场所化妆、照镜,做不雅

8、观的动作。(4) 、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能 在公众区域搭肩、挽手。(5) 、售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行,在通道、门口谈话时, 尽量靠边,不妨碍他人通行,严禁在门口处成群结队,阻塞通道。(6) 、上班时间不得在售楼现场吃零食。(7) 、除查看与学习、工作有关的资料除外,工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。 禁止利用WIFI作与工作学习无关的事情。2、现场接待行为规范:(1) 、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取(2) 、客户按顺序轮流接待,轮到接待客户的置业顾问须站在吧台边,客户进门时, 接待人

9、员须主动上前问候,客户离开时送出门口,客户离开后清理销售现场。若接待人 员带客户看房,则由下一位接待员代为收拾整理现场。(3) 、在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩。 讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅,不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应 辩解,应冷静对待,及时上报案场经理。(4) 、对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客。3、接打电话行为规范:、在售楼处若是接打电话,置业顾问在接打电话过程中,恰好现场来了客户须向 客户微笑点头示意,若是电话不方便挂断,应示意同事及时接洽。(2) 、接打电话一定要注意礼仪,声音要轻柔、应先向对方问好,并自

10、报项目楼盘名 称,通话时间控制在3分钟以内,尽量巧妙而礼貌的邀请客户来售楼部了解情况。(3) 、如客户来电指定所找人员不在或正在忙时,应很客气地询问对方有什么事,可 否代为转告,或记录下来转告被找人员。叫人接听电话时,不可远距离大声喊叫,放话 筒时动作应轻缓。(4) 、在接打电话时,不得对着话筒咳嗽、叹气、大笑、打哈欠。严禁边接打电话边 与其他人搭话。(5) 、所有来电来访必须做好记录,完善客户信息。4、销售夹使用规范:(1) 、置业顾问必须统一使用销售夹。(2) 、售楼部统一销售资料,并统一资料排列顺序。(3) 、保持销售夹的整洁,避免损坏不、缺页,销售夹封面须标记置业顾问姓名。(4) 、不

11、可随意放置销售夹,不得随意的复印销售夹内的资料给第三方,避免资料遗 失。(5) 、统一销售夹持拿方式,不可双手抱夹、背手抱夹及拎夹。、工作制度要求1、置业顾问在与客户洽谈的过程中,如果遇到特别重要问题或困难,应及时向上级 主管请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。2、如遇到客户有特别要求,不要随便做出承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款, 要求特别折扣及物业管理方面等超出本身职责范围的问题,一定要向上级主管申请。规 避造成的不良影响。3、发生争论事件,不得在现场争论,不能协商的可向上级主管报告,一起协商解决, 进行处理。4、认真执行公司安排的市场调查工作,仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告

12、。5、上班时间随身带手机,以便通知及了解行踪。6任何时间都要以客人为重,不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记,平日一 般在30分钟内,展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成,用膳后及时整理好仪容 及补妆才可上岗。7、置业顾问必须服从上级领导的工作安排,领导分配的工作或报告必须按时完成。8、工作人员对上级所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不可当着客人 的面争论,若被客人投诉者视为严重失职,被投诉者除要写检讨报告外,公司试其情节 轻重做出处罚处理。9、带客看楼前须知会案场经理或其它同事,以便随时清楚行踪。10、工作人员如有工作上的争论或利益分配等问题,友好协商为先,如未达成共识 则由案场经理解决,如有异议,应请示上一级领导。第四章工作细则1、每天两人值班,值班人员

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