9A文骑手工作手册

1、MeiWei 81- 优质适用文档】 美团外卖骑手工作手册 “骑手”美团外卖送餐员的统称，为在美团外卖下单的客 户提供配送服务。 美团外卖属于多部门团队合作企业。骑手属于团队中的一 员，要拥有团队精神，以团队为中心，进行团队合作。 骑手基本要求： 1. 礼貌，对商家和客户态度热情，工作中保持积极乐观的态度； 2. 诚信，责任，对手中领取的每一单负责，除特殊情况都以完成手 中的单子为首任； 3. 服装，工作时间着装：上身黄色工装服，下身穿深色长裤，深色 鞋，不能穿拖鞋，不留胡子、长指甲，长发扎起来，着装干净整洁， 身上无异味。 工作前准备： 1. 手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网； 2.

2、 电动车 （摩托车 ）电量充足，充电器随车携带，车上备好雨衣，手 机防水套，移动电源，数据线； 3. 外卖箱放置备用筷子、方便袋、餐盒贴。 订单配送过程： 1. 登陆美团骑手 APP，按实际情况操作接单，到商家操作“上报到 店”，取餐操作“已取货”，客户接收操作“确认送达”； 2. 商家取餐，接到订单后，查看订单详情，客户购买的餐品，可询 问商家制作餐品需要的时间，根据制作时间合理安排路线。“米 MeiWei_81- 优质适用文档】 MeiWei 81- 优质适用文档】 线、面条、冷饮类餐品”最后取餐，优先派送，防止时长餐 品泡发及融化造成客户退单； 3. 取餐时，仔细和商家核对订单餐品，确认

3、无误领取餐品，因不核 对造成的餐品遗漏，由骑手自费补偿。 4. 取餐时向商家索要多一份餐具（一次性筷子，勺子，塑料袋）备 用，个别餐品制作时间较长的，请商家向客户沟通，告知客户需 要延长时间，并明确客户大概送达的时间，征得客户理解； 5. 取餐文明用语：在商家等候餐品时，要礼貌的向商家打招呼，等 待期间不得抱怨商家以及客户，不得打扰商家正常营业，不得大 声喧哗，接听电话时，走出商家店铺。 取餐用语您好，我是美团骑手 KK，我来领取 K 号餐品 核对餐品您好，跟您对下，顾客买了 KK，KK，KK 对吧？ 发现餐品不对，及时提醒商家麻烦您看下，这单好像不对 索要餐具请问能多给我一份筷子，汤勺，纸巾

4、么，我怕客户那 边不够 催餐不好意思， K 号餐可以快点么？客户的送达时间快到了 离开麻烦您了，再见！ 6. 送餐路上禁止飙车、逆行，一定要遵守交通规则，接听电话时靠 边停车； 7. 餐品中含有果汁饮料的，有颠簸的路段需慢行，送达客户之前先 检查下，有洒出饮料的更换方便袋，或者讲洒在袋中的饮料漏出； 如饮料洒出较多，送达客户时，先客户致歉对不起，我急着给 您送来，骑得快了点，饮料洒出来些，您看下没事吧？ 8. 送餐联系客户文明用语： MeiWei_81- 优质适用文档】 MeiWei 81- 优质适用文档】 请、您好、可以麻烦您 KK、谢谢、对不起、再见 见到客户时微笑打招呼，若有延迟，主动道

5、歉，客户拿到餐品时， 提醒客户查看，或主动报出餐品，并询问餐具是否齐全。 送餐您好，我是美团外卖送餐员，请问您是 KK先生 / 女士么？ 这是您在美团外卖点的餐，您看下 有汤的餐品提醒客户小心烫 询问客户详细住址您好，我是美团外卖员，对不起问您一下， 您写的 KKKK（地址）在什么（标志性建筑）附近么？；真 不好意思，我对这边不熟悉，麻烦您再详细告诉我一下，耽误您 时间了 订单送达超时您好，我是美团外卖员，您购买了 KKK 是么？很 抱歉给您打电话，由于之前给您派送的骑手（车子没电了，餐品 洒了或其他）现在我们重新给您送一份，大概需要 KKK 分钟到， 您能稍等下么？ 送餐意外情况处理： 1.

6、 客户电话拨打不通：根据地址寻找客户，若地址不详细，连续 拨打客户三次电话后，选择短信通知客户。然后通知商家（有 些客户商家可以联系到），若商家无其他联系方式，骑手可将 餐品放回外卖箱，继续派送其他订单。所有订单完成后（或 30 分钟后）没有接到客户电话，将餐品送还商家，点确认 送达。之后商家要求骑手再次送餐，可告诉商家请客户再次 下单。 此方案不适用于米线，面条，冷饮类易发易化餐品 2. 客户要求退款：骑手接单状态，还未取货的订单，客户退单， 商家操作，订单取消；骑手已取货，客户因自身原因要求退 款，骑手拨打商家电话，由商家和顾客协商；若商家客户协商 不一致，骑手履行送餐职责，将餐品交由客户

7、，点击确认送达； 骑手不可与客户发生争执，骑手的职责“将顾客网上消费的餐 MeiWei_81- 优质适用文档】 MeiWei 81- 优质适用文档】 品完整的送到客户手中” 因骑手原因造成的客户退款，骑手 承担，或退给客户现金，或联系商家同意客户退款请求，付款 给商家。因商家备货不足或其他原因造成的客户退单，由商 家可客户协商，骑手等待。 3. 实际送餐地点超出配送范围： 非订单忙时大额单告知商家该客户的实际配送位置和路程需要 的时间；电话客户，建议客户取中间位置迎接下 ”KK先生 / 女士 您好，您所在的位置已经超出美团外卖的派送位置，如果您需要 继续配送，送达的时间大概在 KKK 分钟后，您可以到（）地方等 我下么？” 订单高峰期小额单，告知商家，建议商家联系客户取消订单。 路 远单接单时查看餐品中是否有易发、易化、易烂餐品，如果含有 此类，骑手必须提醒商家，因路程远造成的客户退款由商家承担。 骑手若未提醒商家而造成的退款，由骑手承担。 4. 客户需要发票：备注表示要发票的，送餐时将发票一并送达；