ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索

1、ITIL 在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索摘 要本文以 ITIL （ IT 基础架构库）理论为指导， 结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体 系，对政企客户服务视图进行了分析，并提出了 4 点优化改 进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质 量的目标。 关键词 ITIL ；政企客户；流程体系 doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.0161 中图分类号 F274 文献标识码 A 文章编号 1673-0194 （2015）04-0219-02近年通信行业内忧外患， 转型任重道远。 外部 OTT 替代 凸显，语音、 短彩信收入下

2、滑， 数据业务成为行业增长引擎， 迫使运营商加快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商 资本开支压力增大，行业利润下滑。 4G 牌照发放，运营商 资本开支看增。随着中国移动获得固网运营牌照，各大运营 商均已成为名副其实的全业务运营商，全业务竞争更加激 烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提供 “管道化服务” 的电信运营商向提供综合“息化服务提供商”转型的战略目 标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进 了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。如何提高客 户感知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。政企客户市场是目前各大电信运营商争夺的主要战场。 政企客户与公众客户不同，其服

3、务体系的建设尤为重要，各 个运营商的经过多年的积累，在组织架构优化、运维体系建 设、服务规范等方面都取得了一定的成效，同时网络运营线 和市场经营线两个线条的服务理念也逐步统一，即以客户需 求为导向，以客户满意为目标，整合企业内外部资源，为客 户提供优质服务。 当然，在服务体系建设方面仍有一些不足， 例如客户差异化服务不明确，服务成本高、效率低等。笔者 将以 ITIL 方法为依据来探索政企客户服务体系建设的优化。ITIL 即 IT 基础架构库（ Information Technology Infrastructure Library ， ITIL ，信息技术基础架构库） ，是 IT 服务管理最

4、佳实践的集合， 它详细描述了主要适用于 IT 服务 管理（ ITSM ）。 ITIL 为企业的 IT 服务管理实践提供了一个 客观、严谨、可量化的标准和规范。涵盖了企业运行的大部 分流程，提出了真正“以客户为中心”的服务方法论，以 1 项服务职能、 13 个核心服务流程为框架，为企业的 IT 服务 提供了大量可实践的建议。1 1 项服务职能1 项服务职能即服务台， 它是为客户提供了单一联系点， 从而确保客户找到合适的支持人员来帮助解决问题或请求。 因此服务台在 IT 服务体系建设中具有至关重要的作用， 它不 仅是客户服务的承接者，也是服务信息的提供者，它需要具 备一定的业务能力和管理权力，并能

5、调动各级的支持人员协 作完成客户服务。同时，作为信息的提供者，它需要负责或 参与许多的服务流程，保证服务信息快速有效地传递给客 户。2 13 个核心服务流程13 个核心服务流程中， 与服务体系建设密切相关的是服 务级别管理流程、事件管理流程、问题与知识管理流程及发 布管理流程。服务级别管理( Service Level Management ，SLM )是对 IT 服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的 成本改进 IT 服务的质量流程。 以客户为中心， 就是要以服务 级别协议( SLA )为基准，保证我们提供的服务与承诺的服 务一致，防止出现与客户签完合同就将客户撂在一边的现 象，

6、更要防止出现“偷工减料，以次充好，蒙混过关”的思 想。事件管理流程和问题与知识管理流程是解决过程，事件 管理( Incident Management )是干扰因素对 IT 服务造成影响 时，确保客户可以快速恢复服务的管理流程；问题管理 (Problem Management )调查基础设施和所有可用信息，来 确定引起事件发生的真正的潜在原因及提供的服务中可能 存在的故障。知识管理( Knowledge Management )旨在将信 息资源当作 IT 服务的重要生产力要素， 通过知识梳理、 整合、 共享等有效手段，快速提高员工技能，改进沟通效果，提升 工作效率和服务质量，降低单位工作成本。

7、在此信息沟通效 率及知识积累水平是成功的关键。发布管理(Release Management)是要通过正式程序来 确保生产环境的质量以及在实施新的版本时对其进行检查。 就客户服务而言，信息的发布也是服务成败的关键，因此在 IT 服务过程中， 应及时有效地将客户关注的服务信息发布给 客户及其他相关方。3 运营服务体系完善措施 目前，在政企客户服务方面，电信运营商通常按照客户 等级将其划分为两类：行业客户专属化服务和聚类客户的片 区化服务。同时，政企客户的服务渠道根据电信运营商自身 的组织架构集团一省一市一区县四级组织，分为(省 /市)政 企客户中心、县级分公司的客户运营服务中心，这样的组织 架构

8、为政企客户支撑服务体系建设提供了组织基础，结合 ITIL 最佳实践， 建立一套有效的客户服务响应体系来提升服 务质量。ITIL 最佳实践强调差异化的 IT 服务， ITIL 更是引入了 服务生命周期的概念来完善 IT 服务。电信运营商在政企客户 服务方面也逐步探索差异化服务模式，但其差异化服务的精 度、服务生命周期管理的水平都有待提高。从公司高层到一 线员工，都应该围绕客户体验进行全面而彻底的调整，通过 以上的政企客户服务视图分析，我们可以从以下几个方面来 加强政企客户服务改进工作。3.1 加强服务台建设利用移动互联网多种形式，如 400 热线电话，微信公众 号，手机 APP 等，建立面向客户

9、统一接口，信息透明，综合 调度的7X 24小时服务响应平台。客户可通过服务台，第一 时间将问题反映到电信运营商，而服务台应具备电信运营商 内部生产资源能力的高级别综合调度中枢的能力，提供更加 快速的问题响应和服务恢复，同时它也是一个知识、经验、 技能和专业实践的综合，并能够提供大数据分析能力为市场 营销提供必要的数据支撑。3.2 制定客户等级划分标准，动态管理行业客户与聚类客户行业客户由对应级别的省市公司客户运营服务部门直 接服务，并通过售前一售中一售后一续约拓展的服务生命周 期为客户维系线路，关注行业客户需求，持续提供优质的服 务及行业解决方案；聚类客户由区县一级公司完成第一次服 务响应，并

10、由区县一级公司判断是否需要更高一级的客户运 营服务部门响应支撑，若需要则做升级处理，若不需要则由 区县一级公司自行服务响应。实现服务响应的扁平化与专精 化的高度统一。3.3 建立以客户需求为导向的支撑及考核体制服务台作为客户 /销售的单一联系点， 有权向各级支持人 员派发需求（事件） ，同时要求支持人员在规定的时间内反 馈需求的解决情况；各级支持人员需建立以客户需求为驱动 力的（应急）响应机制，根据客户需求级别，及时准确有效 地处理并反馈信息。强化客户 SLA 的制定、确认、传递、执 行、监视及维护等一系列工作。 售前制订 SLA 时需要加强客 户关注点的技术及实施方案，明确服务可用性、连续性

11、、成 本、容量等信息； 售中应严格按照 SLA 要求实施， 若遇到修 改 SLA 的事件，应及时与客户沟通确认；售后则需按 SLA 维护服务。 服务台作为客户的单一联系点， 应监控 SLA 在执 行过程中的质量，从而实现以 SLA 为基础的精确支撑。3.4 完善分级培训及知识管理体系，降低运营成本 个性化的政企客户服务无意增加了企业的运营成本，而 成本控制是最重要的企业三大竞争战略之一（波特 （MichaelE.Porter）于 1980 年在其出版的Competitive Strategy一书 中提出 3 种卓有成效的竞争战略，它们是总成本领先战略、 差别化战略和专一化战略） ，加强政企客户运营服务技能的 培训以及信息、知识的集成与共享是经验学习曲线（又称波 士顿经验曲线、改善曲线）在生产过程中的直接应用。逐步 将“知识”作为重要的生产力要素管理和利用起来，降低服 务成本。例如建立政企客户运营服务知识库，便于各级服务 机构快速查询学习各类技能、规范、方案等；建立长效挂岗 培训机制，为各级服务机构培养全业务全生命周期的运营服务人才。4 展望 电信运营商必需以“浴火重生”的勇气，创新政企客户 服务运营模式。着眼于客户体验，持续优化客户体验。目前