酒店前台英语培训课件要点

1、 酒店英语 目录 一、 Front Office 前台 二、 Housekeeping 客房 三、 Food & Beverage 餐饮 四、 Other Severices 其他服务 Front Office 前台 LOGO ?Reception ?接待 ? Reservation ? 预定 ? Telephone ? 电话 1 2 3 4 ?Bell Severice ?行李服务 Front Office LOGO 前台，（Front office/Front Desk），又称为 总服务台（总台）或大堂部，为客人提供订房、 登记、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、 行李、退房等一系列服务

2、。 Reservation 预定预定 LOGO 1、订房、订房9大要素大要素 ?客人姓名 Guest Name 团队名称 Name Of Group 编号 Code ?代订人姓名 Contact Name 联系电话 Telephone Number 单位地址 Company Name ?所需客房类型 Room Type 所需客房数量 Number of Rooms 背景常识须知背景常识须知 Reservation 预定预定 ?来客人数 Number of Guests ?国籍 Nationality ?抵/离店日期 Date of Arrival/Departure 抵/离店时间 Time o

3、f Arrival/Departure 入住天数 Length of Staying ?折扣优惠 Discount ?订房入住当天的保留时间 Cut-off Time ?对宾客预定变更、取消变更的协议 Aggreements on Reservations, Aggreements and Cancellations ? 2、客房基本种类 ? 单人间 Single Room ? 标准间 Standard Room ? 双人间 Twin Room ? 大床房 King-size room Queen Room Double Room ? 三人间 Triple Room ? 无烟房 No Smok

4、ing Room ? 普通套房 Junior Suite ? 高级套房 Superior Suite ? 商务套房 Business Suite ? 复式套房 Duplex Suite ? 连接套房 Connecting Rooms ? 豪华套房 Deluxe Suite ? 行政套房 Executive Suite ? 总统套房 Presidential Suite Reservation 预定 LOGO 背景常识须知 预定的基本应对 LOGO 1、您好,浙江国际大酒店，可以为您效劳吗？ Good Morning, Zhejiang International Hotel, Can I he

5、lp you? 2、我想订个房间。 I would like to reserve a room. 3、房价是多少钱？ How much is the room? 4、您想订在哪一天？ For which date? 5、您喜欢哪一种房间呢？ Which kind of room would you perfer/like? 6、请问您住多久/住几晚？ How many days/ nights,please? 7、请问有多少人？ How many guests,please? 8、可以告诉我您的姓名吗？ May I know your name? 预定的基本应对 LOGO 9、请问怎么拼写？

6、 How to spell that? 10、可以告诉我您的电话号码吗？ May I have your phone number? 11、可以告诉我您的信用卡号码吗？ May I have your creidt card number? 12、请别挂断电话好吗？ Could you hold the line,please? 13、我来查一下是否有空房间。 Ill check if we have vacancy. 14、让您久等了，先生/女士。 Thank you for waiting,Sir/Madam. 15、我们有每晚728元和788元两种标准间。 We have a twin

7、at 728RMB and 788RMB per night. 16、我们期待能为您服务。 We look forward to serving you. 告知房价和付款事项 LOGO 1、单人间每晚788元包括15%的服务费。 A single room is 788RMB per night within a 15% service charge. 2、这个价钱包括早餐吗？ Does the price include breakfast? 3、我们需要您先付2000元订金/押金。 we will need an advanced deposit of 2000RMB. 4、我们酒店今天特

8、价。 We offer special rates today. 5、单人间可以打8.5折。 For a single room, there is a 15% discount. LOGO 指定的房间没有空缺 1、我们没有多余的标准间了。 We have no standard room available. 2、您介意改为单人间吗？ Would you mind a single instead? 3、很抱歉，我们的客房都被订出去了。 Im sorry,but we are fully booked. 如何表示不理解客人的意思 1、请客人重复 Pardon? 或I beg your par

9、don? 请您再说一次好吗？ Could you speak more slowly, please? 请您说慢一点好吗？ Im afraid I dont understand. 很抱歉，我不明白您的意思。 2、重复客人的意思，已证实了解无误。 Excuse me ,Sir. Do you mean？ 对不起，先生，您的意思是不是说？ 常用句型 如何问候？ LOGO 在向客人打招呼时，如果能记住客人的姓名，如“Mr.Black”,而不是笼统的 “Sir/Madam”，客人会由于收到格外的关注而感到满足。 打招呼时，最好避免用“Hi!”、“Hello!”的用语（因为这样显得过于随便），而 用“

10、Good morning /afternoon”等比较正式的用语。 在客人招呼自己的时候，最常见的回应就是“May I help you?” 在为客人提供了服务 之后，不妨再问一句：“还有什么能为您效劳吗？（Anything else?或者Anything else i can do for you?）如果客人没有什么其他的要求，还可以说：“我随时愿意为您效劳。” （I am always at your service.）或者是：“如果有什么能为您效劳的，请只管告诉我。” （If theres anything i can do for you,please just let me know

11、.） C/O在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿：在和客人分别的时候，可以用下面的句子来表达良好的祝愿： 祝您玩得开心！ Have a good time! 祝您有愉快的一天！ Have a good day! Good day! 祝您住店愉快！（用于客人入住酒店时） Please enjoy your day! 希望您在酒店住得还满意！（用于客人退宿时）I hope you have enjoyed your stay! 祝您一路平安！（用于客人退宿时）Have a safe trip! 情景对话情景对话 LOGO M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客 M: Good m

12、orning. Zhejiang International Hotel. May I help you? (您好，浙江国际大酒店，有什么可 以为您效劳？ ) G: Yes, Id like to reserve a room from the evening of March 3rd to the morning of 6th.（我想预定 房间，从3月3号晚上到6号早上。） M: So thats 3nights. And which kind of room would you prefer? （那就是3天，请问您想订哪种房 间？） G: A twin,please. （请给我一个双床间。

13、） M: Could you hold the line,please?Thank you for waiting, Sir. We have a twin at 728RMB per night. Is that alright? （请别挂断好吗？ 让您久等了先生。我们有空余的双床间，价格是每晚239 元，这个可以吗 ?） G: Thats OK. （可以） M: May I have your name and phone number?（可以告诉我您的姓名和电话吗？） G: Sure.My name is King W. Smith, at 3427-6798.（没问题。我叫金 .W.史

14、密斯，电话是 3427-6798） M: 3427-6798, thank you. Id like to confirm your reservation: a twin for Mr.King W.Smith, from March 3rd evening to 6th morning,3 nights. Is that right?（3427-6798，谢谢。我想确认一下您的 预定：金.W.史密斯，一个双床间，从 3月3号晚上到6号早上，一共 3天，对吗？） G: Yes.（对） M: We look forward to serving you then. Goodbye, Mr. S

15、mith.（那么我们恭候您的光临，再见，史 密斯先生。） Reception 接待接待 LOGO 1、住宿表格常见内容、住宿表格常见内容 ?姓名 Name in Full ?姓 Surname ?名 First Name ?性别 Sex ?出生日期 D.O.B (date of birth) ?国籍 Nationality ?职业 Occupation ?护照号码 Passport No. ?签证号码 Visa No. 背景常识须知背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO ?永久地址 Permanent Address ?接待单位 Received by ?抵店日期 Arrival

16、 Date ?离店日期 Departure Date ?房号 Room No. ?房租 Rate ?付款方式 Payment ?住客签名 Guest Signature 背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO 2、房态的表达方式、房态的表达方式 ?住客房 Occupied Room ?空房 Vacant and Available for Sale ?走客房 Check-out Room / on-charge room ?待修房 Out of order ?保留房 Blocked Room ?在外过夜房 Sleep-out Room ?携少量行李的住客房 Occupied wi

17、th Light Luggage ?请勿打扰房 Do Not Disturb(DND) ?双锁房 Double Locked Room 背景常识须知背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO 3、服务规程 在客人填好入住登记以后，接待员应请客人在准备好的房卡（ Room Card）& 免费饮料券（Beverage Voucher ）、优惠券（Coupon ）等等交 给客人。 接着，接待员应安排行李员（Bellman ）运送客人行李，并将客房所在 楼层及电梯位置告诉客人：“您的房间在楼的房。请搭那边的电 梯。”（Your room is.on the .floor. Please ta

18、ke the lift over there.） 并祝客人住店期间愉快：“汐慥敳攠橮祯礠畯?瑳祡尮有些酒店在客人进房 710分钟时，还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room? 背景常识须知 Reception 接待接待 LOGO 4、国际通用的信用卡、国际通用的信用卡 ?AMERICAN EXPRESS (AE/AX/Amex) 美国运通卡 ?MASTERCARD (MC) 万事达信用卡 ?VISA (VS) 维萨卡 ?FEDERAL CARD 发达卡 ?DINERS CLUB (DC) 大来卡 ?JCB CARD/JCB INTERNATIONAL

19、 (JB) 百万卡（日） ?GREAT WALL CARD 长城卡 ?CARTE BLANCHE (CB) 黑卡 ?BANK AMERICA 进入信用卡 ?EUROCARD(EC) 欧洲卡 ?EN ROUTE(ER) 在途卡 ?BARCLAYCARD (BC) 巴克莱卡 背景常识须知背景常识须知 LOGO 1、入住基本应对、入住基本应对 （1）Who is the Tour Leader, please? 请问领队是哪一位？ （2）Is there any change in your schedule? 时间安排有什么变动吗？ （3）Please place your bags in fro

20、nt of your doorby 8:30 a.m. 请在早上8点30分把行李放在门口。 （4）Well have your luggage picked up. 我们会派人去收取你们的行李。 （5）Here are your room keys and meal coupons. 这是你们的房间钥匙和餐券。 （6）May I have a Group Rooming List, please? 能不能给我一份团体分房名单呢？ 常用句型 情景对话情景对话 M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客 M: Welcome to Zhejiang International Hotel. May

21、I help you? 欢迎光临浙江国际大酒店。能为您效劳吗？ G:Id like to check in, please. 我要登记住宿。 M:May I have your name, please? 请问大名？ G:Im John Black. 我叫约翰布莱克。 M:Were excepting you, Mr.Black. You ve reserved a twin from today to tomorrow for two nights. Is that right? 我们正在期待您光临呢，布莱克先生。您预订了今明两天的双床间。是这样吗？ G:Exactly. 对。 M:Coul

22、d you show me ur passport let me register ur information please? G:Fine. 好的。 M:May I take your credit card to charge some deposit, please? 请让我使用一下您的信用卡好吗？ G:Sure, here you are. 好的，给你。 M:Thank you, Mr.Black. Your room is 608 on the 6th floor. A bellman will show you to the room. Please enjoy your sta

23、y. 谢谢您，布莱克先生。您的房间是 608房，服务员会带您过去，希望您住得愉快。 有预定的接待入住 A：您好欢迎光临，请问您有预订吗？ A: Welcome to our hotel, Do you have reservation? B：有的，我的名字是：XXX。 B: Yes .My name is XXX A：我们需要您的护照。（接待员应立即查询预订情况） A: May I see/have you passport, please? （根据护照显示名称进行查询） A：是的，我找到了您的预定，您预订的是一个标准间。房价为728元。房价包含（不含） 早餐。请问您如何支付？我们需要收取您X

24、X元的押金。（进行登记操作。分别输入姓 Last name和名name.护照号码：Passport number. 生日： Date of birth.） A: Yes. We have you reservation. Your reservation is for a standard room. Room price include (not include) one (two) breakfast, How do you like to pay? We need to charge a deposit of XXX Yuan. B：我用现金支付/我用信用卡支付。 B: I like t

25、o pay in cash /I use the credit card 现金支付A：这是您的房卡，房号是xxx,在x楼。祝您入住愉快。 CASH payment A: Could you sign here? Thank u! Here are you room key and receipt of deposit. It is on the xx floor .Number xxx. Enjoy your stay here. http:/ Case Study Case Study 无预定的接待入住 A：您好，请问您有预订吗？ A: Welcome, Do you have the reservation? B：没有，我需要一个标准房间。（单人间、套房） B: No. I need a standard room. (single room 、suites ) A：我们现在标准间的房价折扣后是728/788元。房价包含（不含）早餐。我们 需要您的护照登记。（进行登记操作，操作的同时问客人支付问题）请问您如何 支付？我们需要收取您XX元的押金。 A: Our standard room rate is 728/788 Yuan after discounted. Room Rate DO not incl