顾客满意度评价

1、RRRRR中国）有限公司 QSP-82 1-1 顾客满意度评价 版次： 1.0 页数：_5 发布单位： 密级： 作成： 审核： 核准： 发布日期：20RR年 11月01日实施日期：20RR年 11月01日 RRRRRRR （中国）有 限 公 司 文件编号 QSP-821-1 类别 顾客满意度评价 版次 1.0 程序书 页次 1/5 发布单位 质管部 1.0 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求 和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2.0适用范围 适用于公司的直接客户。 3.0 名词释义 略。 4.0 职责 4.1 产品销售中心

2、和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾 客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度调查结果及分析报告。 4.2 相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 4.3 总经理负责调查表或调查方案的批准。 5.0 作业内容 5.1 质管部每年7月底和12月份，使用顾客满意度调查表，分别对公司的客户进 行满意度调查。 5.2 对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出顾客 满意度调查表，进行满意度调查。 5.3 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 5.4 顾客满意度调查表或调查方案的设计： 5.4.

3、1质管部负责顾客满意度调查表或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下 因素。 5.4.2调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评 估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比 率）: RRRRR （中国）有 限公司 文件编号 QSP-821-1 类别 顾客满意度评价 版次 1.0 : 程序书 页次 2/5 发布单位 质管部 5.421软件或项目的品质60分: a）适用性（10%） b）可靠性（10%） c）易用性（10%） d）效率性（10%） e）易维护性（10%） f）可扩充性（10%） 542.2服务20分 a）售后服务的及时性（3

4、0%） b）售后服务的有效性（30%） c）售后服务及业务人员的态度（40%） 5.4.2.3产品售价价格20分（100%） 5.4.3调查表中顾客满意度评估的方法 针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等 级时，以中间分换算成原始分数。 等级对应分数中间分 满意（10080） 90 比较满意（8060） 70 一般（60 40） 50 不太满意（4020） 30 不满意（200） 10 5.5 顾客满意度调查的实施 质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回 收率超过50%时，才视此调查为有效。 RRRRRRRR （中国）有 限公司

5、文件编号 QSP-821-1 类别 版次 1.0 程序书 顾客满意度评价 页次 3/5 发布单位 质管部 5.6 顾客满意度调查结果的统计分析 5.6.1 将回收的调查表进行统计分析。 质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算: 562 a) 每一个评估小项的平均分数 =评估小项的原始分数之和/调查表数量 b) 每一个评估项目的原始分数 =刀该项目中每个评估小项的原始分析x设定比 c) 每一个评估项目的平均分数 =评估项目的原始分数之和/调查表数量 d) 每一个被调查客户的满意度 =每一个评估项目的原始分数x设定的满意度分 e) 值/100 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度

6、/调查表数量 5.7 纠正预防和改进措施 5.7.1 重点针对下列分析结果采取相应的措施: a.平均分数最低的评估小项; b.原始分数量低的评估项目; c.客户对某一项不满意度较为突出的项目; d.客户书面提出的最不满意之处; e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。 5.7.2 质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客 满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等 相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告” ,提出的处理 5.7.3 5.7.4 5.8 措施，上交总经理。 管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预

7、防或改进措施，详见纠正和预防措 施。 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管 部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。 与顾客沟通 RRRRRR （中国）有 限公司 文件编号 QSP-821-1 类别 顾客满意度评价 版次 1.0 程序书 页次 4/5 发布单位 质管部 5.8.1 由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通： 5.8.1.1产品信息的识别与沟通： 各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。 信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对 比的结果、法律法规要求。 接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方

8、式，接收时应告知处理流程大约 需时间。 有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在 接受合同前就产品要求进行识别，依合同评审流程行评审和记录后，由各相 关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。 5.8.2问询、合同的处理，包括对其的修改： 由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部 门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商 洽，以达成共识。 各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能 及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前 知会，以便沟通并

9、做出处理。 在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽， 取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录； 当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并 保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并 将更改信息及时传达至相关部门。 5.8.3顾客的反馈与投诉： 顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门 收集顾客信息，用信息反馈单的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人 【MeiWei 81 重点借鉴文档】 r?r?nr?r? / rh ra 右izp厶荀 ./ 牛 厶戸 曰, 1 ocn 00 4 4 RRRRR （中国丿有限 公司 文件编号 Q