7A版咨询师制度

1、7A 版优质实用文档咨询部运营制度一、引言为了能够规范、 有效的开展各个校区咨询部工作， 创造更高的业绩， 打造更高效 的咨询团队，经过北京总部咨询管理部整理汇编出咨询部运营制度 。 自咨询部运营制度 公布后， 北京咨询管理部将严格按照此制度对各校区咨询 部的咨询师、咨询主任进行相关的工作指导及考核评测， 对于表现优秀的咨询师、 咨询主任，上咨询管理部将给与相应的嘉奖。二、日常工作1、电话外呼 咨询师通过每日外呼电话，与家长（陌生）联系，邀约家长上门咨询。 校区将下发一定的外呼任务指标， 每日必须完成相应的指标。 未能完成者， 必 须说明其原因，无正当理由者，公司将采取一定的惩处措施。 电话外

2、呼过程中， 必须结合报表填写相关信息， 不可敷衍的填写， 每天除汇总 发送报表外，必须做好存储，以便后期查找。 下班前整理当日意向来访家长， 并且做好准备工作， 咨询主任协助安排好家长 接待工作。 助理咨询师外呼约访家长， 由咨询师负责面对面咨询， 助理咨询师做好相关的 辅助工作，并陪同咨询师完成咨询工作。 对于外呼未来访的家长，咨询师应主动跟进做好记录，联系感情。 拨打外呼电话时，注意相关的话术，避免为公司带来负面的影响。注意事项：、无法完成外呼相应指标者（无正当原因） ，咨询部及校区可对其进行上通班 和停止网络资源的方式进行惩处。、长时间无外呼约访家长上门且业绩指标未达标者， 返回北京总部

3、进行外呼培7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档训及指导。、长期拒绝外呼， 报表填写不详细者， 咨询部及校区将对其进行停接咨询来电， 停接直访家长，并派遣进行外围咨询工作，如：外出发传单、外出联系老师开发 学生等工作。2、咨询来电接听 咨询师通过咨询电话接听， 解答分析家长咨询内容， 并主动邀约家长上门咨询。 接听咨询电话必须按照接听顺序逐个接听， 并做好相关记录和统计工作， 无特 殊因素不得窜接电话。 各个校区的咨询电话必须由合格咨询师接听， 助理咨询师与停电话咨询师， 不 得接听咨询电话。 根据咨询电话接听时间进行分类登记， 100 秒以下为无效、 100 秒以上为有效 电话、 1000

4、 秒以上为达标电话。 接听到电话时， 通过沟通分析发现不是学生家长来电， 或者来电者是已签约家 长，无论结果如何，下一来电，按照顺序由下一位排序咨询师接听。 接听咨询电话过程中， 主动宣传公司动态， 并以短信方式将校区信息发送给顾 客，并做好后期跟踪跟进，引导顾客上门咨询。 咨询电话接听完毕后， 迅速填写相关报表内容， 并详细标注上门时间， 并做好 相关准备工作。 每位咨询师应珍惜咨询来电接听机会， 耐心、细心的做好接听工作， 避免浪费 资源。注意事项：、接听咨询电话一周或者达到一定数量， 无家长上门或者引导率过低， 停接咨 询电话。、如发现咨询师接到咨询来电， 100 秒内结束，并且记录对方

5、联系方式，以7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档外呼形式咨询邀约，一律除名处理。、使用规范的接听用语，热情接听、耐心回答、细致分析，如发现与电话中与 顾客争执，则立刻停接电话，一周内不得接听咨询电话。3、上门接待 约访家长上门或家长直访由咨询师负责接待咨询， 助理咨询师协助咨询师做好 辅助铺垫工作。 咨询师必须严格按照上门咨询流程接待家长， 做好学科测试、 游戏测试、 ppts 测试细致专业的分析。 做好家长与孩子的思想工作，引导孩子想学的欲望，激发家长对孩子的信心， 给希望，给目标。 合理科学的推出课时，并安排课时，签署辅导协议，并肯定家长的选择，鼓励 孩子。 按照合约内容规范填写，不夸

6、大、不忽悠、不承诺，讲解重要条款。 耐心解答家长疑惑和后期辅导细则，不断强化家长信心，做好收款动作。 与家长进行深层次的感情交流，不断肯定家长，赞美家长，感动家长。 接待完家长后，热情送家长离开辅导中心，做到“目送” 。整理咨询资料、咨询室，做好下一位咨询的准备。注意事项：、原则上咨询师邀约的顾客上门由本人接待咨询， 助理咨询师邀约的家长有咨 询师接待，但如遇特殊情况，咨询主任可安排其他咨询师进行接待咨询。 、咨询时严格按照咨询流程接待， 如发现咨询师未按照流程接待咨询则取消接 待直访家长， 长期不按流程接待咨询， 并且没有完成相应的业绩指标者， 必须以 书面方式汇报未签约分析报告 ，并予以相

7、应的停接咨询来电方式惩处。 、使用规范的咨询用语，热情接待、耐心回答、细致分析，如发现与顾客当面7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档产生争执，校区可酌情给与相应的处罚。4、回访跟踪 定期回访已签约家长，做好感情维系，主动分享孩子学习情况。 不断回访上门未签约家长，邀约参加校区、公司所举办的会议、讲座、试听课 程。 加强回访未上门家长，邀约全家进行 PPTS 测试。注意事项：咨询师如不主动跟踪家长， 则将其家长移交给其他咨询师跟进， 其后期签约或介 绍新家长归跟进咨询师。5、校区活动宣传 校区及公司将根据市场状况，定期或不定期举办各种会议、讲座、试听活动，咨 询师负责前期未签约家长联系及跟进

8、。注意事项：邀约顾客参加公司相关活动列入考核咨询师范围， 如不积极邀约或者邀约效果不 理想的咨询师，咨询管理部及校区将进行相应的惩处。三、工作汇报1、咨询师工作日报、周报、月报 咨询师每日、每周、每月必须汇报相应的工作，填写相应的报表。在规定时间内 汇报给咨询主任。日报：每日下班前， 发送到咨询主任邮箱， 如遇特殊情况必须得到咨询主任许可， 第二天中午 12 ：00 之前汇报。周报：每周日下班前， 发送到咨询主任邮箱， 如遇特殊情况必须得到咨询主任许 可，下周上班之日 12 ：00 之前汇报。月报：每月总结报告，次月第一周结束前汇报给咨询主任。7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档2、咨询主

9、任工作日报、周报、月报 咨询主任每日、每周、每月必须汇报相应工作内容，填写相应的报表。在规定时 间内汇报给校区总监。每日以短信方式，将外呼总数（外呼有效数） 、来电总数（来电有效数） 、上门人 数（直访人数）、签约数（签约额）、明日约访数发送给咨询经理。日报：晚班，每日下班前，汇总所有咨询师报表发送到校区总监邮箱。早班，第 二天中午 12： 00 之前汇总所有咨询师报表发送到校区总监邮箱。 周报：每周日下班前， 发送到咨询主任邮箱， 如遇特殊情况必须得到校区总监许 可，下周上班之日 12 ：00 之前汇报。月报：每月总结报告， 次月第一周结束前汇总所有咨询师总结报告汇报给校区总 监。注意事项：

10、 汇报工作应在指定时间内完成，如遇特殊事件，无法完成必须提前通知汇报人， 得到允许。 后期补交汇报内容。 长期不按时和规定交报表者， 咨询管理部及校区 给与相应的惩处。四、咨询师考核制度 咨询师考核制度分为业绩考核、绩效考核、综合能力考核等。其内容如下： 1、业绩考核公司通过市场招聘方式进行咨询师招聘工作，其招聘的咨询师均为助理咨询 师。 助理咨询师通过相应的培训考核及完成工作指标， 可晋升为咨询师、 高级咨询 师、首席咨询师。 助理咨询师通过考核晋升后才能接听咨询电话、接待上门家长等相关咨询 工作。7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档 咨询岗位业绩考核指标分为业绩指标与考核指标， 每月校

11、区根据相应的校区业 绩指标，合理划分咨询师业绩指标， 每位咨询师通过相关的咨询工作完成每月业 绩指标。考核指标根据咨询师级别划分为：咨询师 10 万/ 月，高级咨询师 20 万 / 月，首席咨询师 30 万/月。 连续两个月无法完成业绩指标者， 咨询管理部及校区将对其进行岗位评定及工 作调整。连续两月无法完成考核指标者， 咨询管理部及校区将按照考核制度将对 其进行相应的惩处措施。 助理咨询师在培育期（ 12 个月）无业绩指标，考核方式通过为家长上门数 及协助签单数。 校区根据业绩状况可零时制定相关考核机制，其考核标准列入考核体制范围。注意事项：、新咨询师第 1 月为培训期 （1-2 周集中培训

12、 +2 周校区实习 ）； 、咨询师指派校区工作以就近分配原则， 遇特殊情况必须服从咨询管理部安排。 、助理咨询师工作范围为通过外呼、回访跟踪、传单、开发老师等方式，进行 家长邀约，协助咨询师签单。通过相应考核后，方可接听咨询来电，接待上门咨 询、分配相关资源。、校区可适当的对咨询师进行一定的惩处奖励措施，开设“校区建设基金”或 者“团队开心捐助箱” 。、校区咨询部可对咨询师进行末尾淘汰考核方式， 每月业绩最低并且未完成当 月业绩指标者， 停接咨询电话、 上门咨询接待或者返回总部外呼中心进行相关工 作。、连续两个月未完成业绩指标者，校区将对其工作时间和方式进行调整。 、连续两个月未完成考核指标者

13、， 咨询管理部及校区将对其进行一定的惩处措7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档施，工作岗位调整。2、工作考核咨询师正常上班时间为：早班为 8：30-17 ：30 ，常班为 9：00-18 ：00 ，晚 班为 12 ：30-21 ：00 。未完成相关工作任务：上班时间为： 8：30-21:00 。 上班时间不得浏览与教育、工作无关的网站，不能使用网络聊天工具。 上班时间如要外出，需向主管请假，经批准后方可离开。 上班时间应以工作为重心，不得频繁接听私人电话而耽误工作时间。上班时间不得围堆闲聊与工作无关的事情， 可以讨论工作或者分享成功签约的 经验，声量必须压低，不得影响其他同事接听电话；如需

14、要开小组会议，向部门 主管申请，可另找地方进行。需要加班，调休，调班的同事请事先申请，填写加班，调休，调班申请单，不 得在未经部门主管的批准下私自调班。 必须具备团队精神、互相帮助、资源共享、共同提高。 熟悉公司的流程， 保证公司的正常运转， 积极配合其它部门的工作， 协助班主 任的跟进工作，积极与学科教师沟通，了解学科教师的教学风格。 新学生的学费必须在三日内交清， 如有特殊情况， 需向部门主管和校区总监申 请。所签约的新学生，咨询师都有义务和责任去协助班主任老师稳单和顺利完成课 时，不得有任何理由推脱。新学生档案必须在一个工作日之内上交客服部门。 时刻保持办公室及咨询室的环境整洁，离开时必须进行相关整理和清理。 注意事项：、咨询师违反相关制度规定， 第一次口头警告、 第二次进行书面警告并