零售技巧培训课件

1、 联想联想THINK服务部服务部 段柯名段柯名2008年年4月月26日日 困难： CPI高位运行，群众实际收入减少 厂商成本支出增大 厂商降低服务费用 提高服务指标，增加考核内容 阳光服务的成熟运营 机遇（THINK） ： 销量增长TP笔记本增加达119%，DT增长将达30% 增加 I、S等多种产品的前端销售 提供多品种，多方位的服务产品 现成的优质客户群 一个碗(厂商服务) 一点饭(厂商服务费) 为数不多的一小点菜(服务奖) 重要的是:我们的碗是金碗金碗! 无诚意 无能力 销售技巧、产品导向 有诚意 无能力 有努力 有效益 有努力 少效益 卓越的技 术型销售 人员

2、客户意识 市场：对客户需求产品的市场整体情况的了解。 产品：对自己的和竞争对手的相关产品的了解。 公司：公司的产品价格、售后服务、供货情况的了解。 个人：从心理上做好达成销售的准备，而不仅仅是服务。 销售工具：用户信息库、产品知识、有关话题； 心理准备：信心、承受力 销售计划：销售业绩的预期值 说明：用户信息库：要在见客户前，一方面了解用户：了解有关 该用户的一些背景、身份，如：政府、媒体等。另一方面了解机 器：查询维修记录等。尽可能多的了解，为后面的销售做铺垫。 产品知识：熟悉产品内容、价格、卖点等、业界竞争对手产品的 分析与比较，为成功销售产品做准备。有关话题：要提前准备几 个用户可能会问

3、到问题的对应方案。 客户行为类型 如何赢得客户 站端销售技巧 客户行为类型 特点：强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。特点：强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。 应对方法：应对方法： 不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲 他的情感诉求他的情感诉求“你行不行？你行不行？”（需要你的专业）（需要你的专业） 当有比他更好的解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意当有比他更好的解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意 听并改变听并改变 行为表现：较匆忙行为表现：较匆忙 职业人群：官员、主管职业人群：官员、主管 特点：抓事实

4、、讲理，理性、愿意听你讲清楚，比较耐心。 应对方法： 不能乱讲，必须查询清楚后再讲，且不要出现话说出口后又改变 的情况。 有数据说话，有理可依。 情感诉求“你懂不懂？”。 注意适时用寒暄引导客户进入舒适区。 职业人群：会计师、工程师 特点：温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性 应对方法： 不必进入舒适区，他会带你进入； 这类客户的买点在关心、服务上。 职业人群：演员、诗人 在这三类不同行为类型的客户中相对来说主导型和分析型的客户 较容易成交，而友善型的客户反而不容易成交，为什么呢？因为 友善型的客户虽然容易接近，但实际上他不容易做出决定，下不 了决心，所以他会很犹豫，而且很快话题就会变，说

5、话逻辑性不 太强。但相信了解这几类客户的特点及拆求点后，会对销售非常 有帮助的。 主 导 分 析 友善 功能期望、心理期望、价格期望、服务期功能期望、心理期望、价格期望、服务期 望望 互动环节：举例参与！互动环节：举例参与！ 大众媒体、消费者评价组织 产品的处置、检验、使用 A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司 G 公司 H 公司 I 公司 J 公司 . 全部组合 认识组合 考虑组合 选择组合 决定 A 公司 C 公司 D 公司 H 公司 J 公司 C 公司 D 公司 H 公司 C 公司 H 公司 ？公司 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列使产品进入潜在

6、客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。 发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “后来又得到哪些信息？” 演练环节： 如何确认需求？实际案例 4、 物超所值物超所值 发现产品缺陷，但不在意。发现产品缺陷，但不在意。 期望与实效差距甚大。期望与实效差距甚大。 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，引导与影响客户信服我们产品或方案的好处， 从而做出购买决定并付出行动。从而做出购买决定并付出行动。 销售的定义销售的定义 1，销售就是把东西卖出去；，销售就是把东西卖出去； 2，销售就是满足顾客的需要；，

7、销售就是满足顾客的需要； 3，销售就是侃到让顾客掏钱购买，销售就是侃到让顾客掏钱购买； 心理特征心理特征顾顾 客客销售员销售员 愿愿 望望 利利 益益 信信 息息 希望被接纳希望被接纳 希望被认可希望被认可 希望受到重视希望受到重视 有专业的服务，有耐有专业的服务，有耐 心心 客户理解自己客户理解自己 不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户 客户有相关的常识客户有相关的常识 功能实用性功能实用性 价格越低越好价格越低越好 外观好看外观好看，长久耐用长久耐用 卖的越多越好卖的越多越好 利益越大越好利益越大越好 不完整的不完整的 片面的片面的，有偏见的有偏见的 比较全面比较全面 专业专业 系统系统

8、微笑地主动相迎 了解顾客的需求 介绍与推荐产品 建议购买与促进成交 致谢送客 为什么要微笑地主动相迎？为什么要微笑地主动相迎？ 实际演练：学员参与体验，优秀的迎接第一印象！实际演练：学员参与体验，优秀的迎接第一印象！ 观观 察察 顾客需求顾客需求 询问询问聆听聆听 综合综合核查核查 v 保持开放的心态，切忌心中已有答案保持开放的心态，切忌心中已有答案 v 保持目光的接触保持目光的接触 v 有必要的话要做笔记有必要的话要做笔记 v 注意非语言的讯号注意非语言的讯号 v 利用问题理解与判断意义不明确利用问题理解与判断意义不明确 的字与词的含义的字与词的含义 v 用关闭式问题检查理解的程度用关闭式问

9、题检查理解的程度 v 总结理解总结理解 有效有效 聆听聆听 的要的要 点点 F 开放式无指向提问开放式无指向提问 收集多而广泛的信息收集多而广泛的信息 FF 开放式有指向提问开放式有指向提问 收集多而指定的信息收集多而指定的信息 FF 关闭式提问关闭式提问 确认理解，取得接纳确认理解，取得接纳 1 1激励作答激励作答 2 2用开放式无指向提用开放式无指向提 问获取无偏见的资料问获取无偏见的资料 3 3用开放式有指用开放式有指 向提问发掘更深向提问发掘更深 4 4用关闭式问题用关闭式问题 去达到精简要求去达到精简要求 5 5做笔记做笔记/ /记记录录 6总总 结结 7保险问题保险问题 情况一 顾

10、客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的“事实事实” 确认所了解的事实确认所了解的事实 根据事实确认所需功能根据事实确认所需功能 情况二情况二 顾客的需求本来就不明确顾客的需求本来就不明确 提问顾客容易回答的提问顾客容易回答的“事实事实” 确认所了解的事实确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品推荐能够满足上述需求的产品 演练环节：优秀的聆听能够产生演练环节：优秀的聆听能够产生.? 演练环节：优秀推荐？演练环节：优秀推荐？ 导购锦囊导购锦

11、囊 NFAB法则法则 N Need 需求需求 F Feature 特性特性 A Advantage 优势优势 B Benefit 利益利益 产品的特性产品的特性 Feature 产品的功能和优势产品的功能和优势 Advantage 产品对顾客的好处产品对顾客的好处 Benefit 这款商品现在正在促销所以比通常价格便宜10% 您可以省下元钱买到同样质量 的东西 杯子的深度和宽度可以放X升的水 出租车司机带着他够喝一上午的 水 该产品用的是优质材料这是目前质量最可靠的 这样你会非常放心地使用，而且 别人也觉得您的生活很有质量 它的外形很新潮这使该产品很吸引人这会让您在别人眼里显得很时尚 特性特性

12、优点优点利益利益 它是什么 它能做什 么 它能给用户带来什么好处 保内升级服 务 延长保修 时间 1、继续享受联想优质服务 2、节省费用，免去机器过保后维 修的高额费用 3、联想专业认证工程师服务，让 您丢掉一切烦恼 特性特性优点优点利益利益 它是什么 它能做 什么 它能给用户带来什么好处 笔记本液 晶屏一年 意外损坏 保障卡 对液晶 屏产生 的跌落、 液水等 意外损 坏有保 障 不需再为笔记本液晶屏出现意 外情况而担心支付高额的维修 费，液晶屏全方位安全保护， 屏蔽一切意外情况给您造成的 损失 笔记本整 机一年意 外损坏保 障卡 对笔记 本产生 的碰撞、 电涌等 意外损 坏有保 障 笔记本全

13、方位安全保护，屏蔽 一切意外情况给您造成的损失, 省钱、省心 顾客类型顾客类型典型表现典型表现接待方式接待方式 随便看看随便看看 专注某一品专注某一品 牌牌 选择某一类选择某一类 商品商品 东摸摸，西瞧瞧，只是满东摸摸，西瞧瞧，只是满 足一下好奇心。足一下好奇心。 很放松的样子，对销售的很放松的样子，对销售的 问话哼哼哈哈，心不在焉问话哼哼哈哈，心不在焉 礼貌相待，由客户自由行礼貌相待，由客户自由行 动，若能留下较好印象，动，若能留下较好印象， 下次可能会光顾下次可能会光顾 提问比较直接，问题总是提问比较直接，问题总是 围绕品牌间的比较方面围绕品牌间的比较方面 利用提问技巧了解客户的需求，利用

14、提问技巧了解客户的需求， 重点强调该商品的利益优势重点强调该商品的利益优势 直接详细询问商品的配置、性直接详细询问商品的配置、性 价比，售后服务等问题价比，售后服务等问题 简明扼要回答问题，对商品要简明扼要回答问题，对商品要 非常熟悉，快速进入签单阶段非常熟悉，快速进入签单阶段 顾客性格顾客性格典型表现典型表现接待方法接待方法 亲切随和亲切随和。 喜欢分析比较喜欢分析比较 自我、挑剔自我、挑剔 凭感觉购买凭感觉购买 没有准主意没有准主意 。 讲话很注意礼貌，讲话很注意礼貌， 对销售的提问能够即时回应对销售的提问能够即时回应 可以规范的按照销售步骤进行推销可以规范的按照销售步骤进行推销 总是对不

15、同的产品提出总是对不同的产品提出 同一问题进行比较，而且同一问题进行比较，而且 表面只是提问并不分析表面只是提问并不分析 在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出在慎重之中，有自信的向他推荐；不要强制客户；主动提出 比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量的比较点，和客户一同分析，协助客户理清头绪；提供大量的 资料，不要过多的提建议，留出时间让客户自己决定资料，不要过多的提建议，留出时间让客户自己决定 经常打断销售人员的介绍，经常打断销售人员的介绍， 喜欢发表意见，小题大做喜欢发表意见，小题大做 要以稳重的心态来应对客户；不要打断客户的话题，要有要以稳重的心态来应对客户；

16、不要打断客户的话题，要有 耐心；把握机会回应客户的问题耐心；把握机会回应客户的问题 对商品的功能特性、性价比不是非对商品的功能特性、性价比不是非 常关心，对外包装倒是比较敏感常关心，对外包装倒是比较敏感 尽可能的满足客户的感性需求，注意销售尽可能的满足客户的感性需求，注意销售 行为的细节方面行为的细节方面 犹豫不决，对商品没有鲜明犹豫不决，对商品没有鲜明 的态度表现的态度表现 配合客户的反应步调，使其具有信心；运用配合客户的反应步调，使其具有信心；运用“我想这个我想这个 比较好比较好”帮客户作决定帮客户作决定 顾客的购买欲望顾客的购买欲望推销目标推销目标推销应对推销应对 没有购买的打算没有购买

17、的打算 “我只是随便看看。我只是随便看看。” 可能有需要可能有需要 “我妻子过生日，想找件礼物送给我妻子过生日，想找件礼物送给 她。她。” 有大概的需求有大概的需求 “我想买一套上班穿的衣服我想买一套上班穿的衣服” 有明确的需求有明确的需求 “我想买广告上见到的那个我想买广告上见到的那个” 建立品牌形象建立品牌形象 引起关注引起关注 刺激购买兴趣刺激购买兴趣 建议建议 提问提问 了解适合度了解适合度 引导消费方向引导消费方向 提问有关问题（喜好、穿戴提问有关问题（喜好、穿戴 场合、价格）场合、价格） 提出有关建议提出有关建议 满足需求满足需求 改变需求改变需求 提问有关问题（职业、个提问有关问

18、题（职业、个 人爱好、价格）人爱好、价格） 成成 交交 如果有货如果有货成交成交 如果没货如果没货跟进跟进 或者介绍其它货物（改变需求）或者介绍其它货物（改变需求） 不用否定型而用肯定型的句子不用否定型而用肯定型的句子 不用命令型而用请求型不用命令型而用请求型 以末语表示尊重以末语表示尊重“您觉得是吧？您觉得是吧？” 拒绝时要说拒绝时要说“对不起、很抱歉对不起、很抱歉”等句子等句子 多用建议和暗示的句子多用建议和暗示的句子 在主动承担责任的立场讲话在主动承担责任的立场讲话 多使用夸奖、感谢的语句多使用夸奖、感谢的语句 站端待客说话的原则站端待客说话的原则 购买购买 不购买不购买 问题的问题的

19、解决方案解决方案 严重性严重性 的代价的代价 1，只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议， 想买的客户就自然会购买； 2，主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去； 3，主动建议后若被顾客拒绝会很难堪； 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求 如有反对意见如有反对意见 用提问弄清楚后给予解释 如有其它要求如有其它要求 告知可满足的程度 介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处 当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧 如顾客有反应， 主动做购买服务 如顾客无反应， 了解原因 演练环节：优秀建议！演练环节：优秀建议！ 无诚意 无能力 客户意识 有诚意 无能力 有努力 有效益 有

20、努力 少效益 卓越的销 售人员 知识：产品知识、公司知识、行业知识知识：产品知识、公司知识、行业知识 技能：了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服务的技巧技能：了解和应对顾客购买心理的技巧、顾问式服务的技巧 态度：对销售的热爱、赢者的精神态度：对销售的热爱、赢者的精神 态度是基石、知识是库存、技能是摘取库存为顾客所需服务的能力态度是基石、知识是库存、技能是摘取库存为顾客所需服务的能力 销售技巧、产品导向 A、销售宝卡的使用 B、UPGRADE类产品通用协议类产品通用协议 C、通用销售、通用销售5步法介绍步法介绍 D、三种典型的工程师角色、三种典型的工程师角色 本协议包括联想保修和维护选择服务协

21、议及其一般条款和条件(统称本协议)和配套机 器清单。本协议是联想为机器在保修期内以及在保修期后提供维护(统称“服务”)的 唯一、完整、排他的协议。本协议将替代先前您和销售商或联想之间的所有书面文 件或文书往来。 联想指定的服务商将提供以下方式的服务：按照正常工作日，一星期5天，每天9小 时。联想仅向本协议随付的机器清单中列明的机器（统称“机器”）提供服务。 本协议是对原机器标准保修服务在时间及方式上的升级，不对服务范围进行变更。 联想仅在下列条件满足时提供服务: 1)在联想确认的机器的保修范围内 ; 2)您按照随附的注册程序进行了有效的服务注册。 服务不包括诸如电池、框架、覆盖物等机器的零部件

22、或配套物。 1) 在联想或其指定的服务商占有期间发生的损坏或损失（送修 人无合理理由超过约定提取日期没有提取的除外）；2) 在联想 或其指定的服务商付费的运送过程中发生的损坏或损失。 您同意负责取得所有者的授权，以使联想可以向您不拥有所有权 的机器提供服务。 您同意将按照联想的下述指示行事，以获得联想提供的服务: 1) 遵守联想或其指定的服务商提供的故障判定，故障分析和服 务要求程序; 2)备份机器中所有的程序和数据。 达到目的：是用户对产品服务有所了解，使用户初步了解到服务 的价值以及没有购买服务产品产生的严重后果 参考话述： 您这个机器是xx部件坏了，这个部件是电脑最重要的部件之一，您这个

23、都 是在我们保修范围内的，联想会给您提供免费的保修服务。不过您这个机 器也快过保了，要是过了保修期再修，麻烦不说，还特贵， 您这个机器配置还真不错呢，应该还能打算再用个1，2年吧，好像还有几 个月就过保修期了，您过保后机器坏了打算怎么办啊，这么好的机器，肯 定也不会直接扔吧 您经常出差吧，呵呵，笔记本老带着跑可要注意不能磕碰了，要是磕碰或 者进水了，维修起来可麻烦了 达到目的：了解用户对机器的使用情况，以及对服务的要求 参考话述： 现在联想已经推出延长免费保修的服务，我给您介绍一下吧。 现在联想已经推出了意外保障的服务，以后您再也不用担心自己 的本子再磕了碰了，我给你介绍一下吧 达到目的： 向

24、用户推荐服务产品，介绍服务产品的优势，引起用户购买兴趣 参考话述： 目前已经有很多联想用户已经在享受我们的升级服务了，打个电 话我们就过来给您服务，平均一天也就花几毛钱，既省事又省钱， 多划算啊！ 目前已经有很多联想用户已经在享受我们的升级服务了，电脑磕 坏碰坏进水了，我们全部保修，平均一天也就花几毛钱，既省事 又省钱，多划算啊！ 达到目的：对用户提出的种种疑问和问题做出回应，排除用户疑 虑 参考话述：参见QA 达到目的： 最终促成用户购买服务产品 参考话述： 1、您看这个合同我是给下个用户带的，本来都说好给他了，不 过你要是想买，先给你也一样，一会我再回公司取一份 2、您看您是交全款还是交定

25、金 3、您看我现在帮您注册吧（明星产品） 4、您看我给您是续一年还是续两年 5、我帮您把订单填好吧，省的您再填了 哪些因素影响顾客的购买哪些因素影响顾客的购买 产品外观、质量、价格、服务态度、室内环境、产品陈列。 结论： 每天面对形形色色不同的客户，真正了解不同类型客户的特点后， 我们才能对症下药，为客户进行需求分析。影响顾客的购买有着 千变万化的因素决定，但抓住关键因素，是助于你销售成功的要 点。 显性与隐性需求分析显性与隐性需求分析 客户的需求分为二类：显性的需求、隐性的需求。 我们来看这张图，就有比较有名的“冰山理论”： 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、

26、嗜好 地位、忠诚度、传统 冰山 显性需显性需 求求 隐性需求隐性需求 其中冰山上面的是客户的首要需求，是显性的，首要的需求一定 要满足客户，但成效不在于此，不要把精力放在此处；冰山下面 的也是客户需要的，称为客户的隐性需求，这些需求有时客户是 不愿意讲出来的，主要是因为客户不会讲、不敢讲，因为客户可 能不要舒适区，存有疑虑，缺乏信心；语言表达能力、缺乏逻辑 思维等等；而专业的销售人员是会引导他们把话说出来的。下面 这张图非常形象的描绘了销售人员做需求分析时的做法： 图生动的描绘了，销售人员在做需求分析时，要倾听多，讲话少， 认真听客户讲出自己的隐性需求，听后进行整理，最后将整理后 的信息进行分

27、析，准确回应。 江湖郎中型江湖郎中型 唯利是图，不管买方的利益，只求瞒天过海，把货卖出去，抓钱 为要。 不符合公司的最低用人标准，因此，一旦发现严肃处理。不长久。 药店老板型药店老板型 绝对被动的，迎合买方的要求，从不过问他的需要及其原因，只 是照单抓药便是。 过去式的典型代表，已经不符合现今时代的社会、市场需求。要 淘汰。 医生专家型医生专家型 这种方法可以说是服务，但也在卖药。区别在于，医生针对买方 的需要作详尽了解，并对症下药，因此，他们的收费最高，赚钱 最多，问题也解决的更妥善，所以被尊称为“白衣天使” 新时代的必然趋势，积极培养和支持的核心人才，盛世在既！ 扎实的专业技术基础 丰富的

28、专业知识面 专业的方案提供能力 积极、乐观、大方的处事态度 良好的表达能力和逻辑思维能力 丰富的社会知识 认真、负责的工作态度 坦诚相见的为人态度 细心、周到的处事态度 工程师提供的增值服务能给用户带来什么？工程师提供的增值服务能给用户带来什么？ 更高效的应用 更安全的应用 更稳定的应用 更高的投资价值 更高的应用水平 产品大类销售话述关键点 意外保障类笔记本 1、用户自身因素（跌落，进液、碰 撞） 2、他人因素（跌落，进液，碰撞） 3、其它因素（电涌等） 保修扩展类 保内延保 1、过保维修周期长 2、过保维修备件贵 3、保内购买延保价格便宜 保外延保 1、过保维修周期长 2、过保维修备件贵

29、送修送修 接待 发放彩页话 述 这是*的相关彩页,您了解一下. 预检 确定保修期 话述 您的机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服 务,那将在*时候过保. 用户购买力 判断 观察衣着，交通工具，机器品质 询问用户机器用途 询问使用环境，是否出差 告诉用户机器配置，及需要使用正版杀毒软件 检验维修 根据故障原 因推荐产品 话述 根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种 情况的再次发生，建议您* 根据故障原 因推荐产品 话述 根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种 情况的再次发生，建议您* 取机 验机在验上网功能时，引出保修期查询话述 服务查询 您看，这是您的机器的保修情况，您的机器享受的是 *服务,那将在*时候过保. 清洁保养 我现在为您的机器清洁保养一下（介绍清洁套装或液晶 屏保护模）。 上门上门 协调 确定保修期 话述 您的机器是什么时候购买的,噢,您的机器享受的是*服 务,那将在*时候过保. 根据故障原 因推荐产品 话述 根据*故障，一般是*原因造成的，为了避免这种 情况的再次发生，建