管理人员培训题纲

1、管理人员培训 第一章 培训的目的、内容、要求 一、为什么要进行全员培训呢？ 1、我们是一个新的商业企业，我们的组织架构、岗位设置、业务流程、经营理念、管理模 式、企业文化与众不同。需要大家了解、熟悉、掌握、形成共识，用认识和理论来统一 我们的思想和行动。 2、我们的员工来自不同的岗位，年龄、学识、经验、素质都不相同。必须有一个再学习、 再提高的过程。即使是以前干过商业、学过商业的也是如此。 3、企业是一个组织， 组织必须有一套完整的理念、 思想、 文化体系和行动纲领。 要用理念、 文化来指导工作和行为。 没有理论的指导， 就没有行动的方向。 没有理论指导的实践是 盲目的实践。 4、商业是一个专

2、业性很强的、独立的行业，也是一门专业学科，博大精深，常做常新，而 整个社会在日新月异，新理论、新观点、新模式层出不穷，必须不断学习，不断探讨， 才能在市场中取胜。 二、培训的主要内容 1、 商业特点和商圈简要分析； 2、 我们商场的基本概况； 3、 我们的经营理念、企业文化等； 4、 我们的用人哲学； 5、 我们对干部素质的要求； 6、 提高大家的业务素质和管理素质； 7、 商业的基本特点和竞争策略； 8、 我们的工作方针及前景展望。 三、培训要达到的目的 1、使大家对时代购物广场有全面的了解； 2、公司上下对一些重要问题形成共识； 3、增强大家对公司的信心和信念； 4、提高我们对公司的凝聚力

3、和向心力； 5、提高我们的业务素质和管理素质； 6、提高公司商业竞争力。 概括为：统一思想、形成共识；开阔思路、提高素质；坚定信念、竞争致胜。 四、培训的要求 1、每个人都要虚心学习，不要认为自己知道一些而不认真； 2、先到的员工要带领新员工学习； 2、有商业经验的员工要带领没有经验的员工学习； 3、认真做笔记，课后联系工作实际进行思考与讨论； 4、最后组织考试，不及格者要进行补考。 第二章 市场商圈及其特点 一、 商业消费特点（零售商业） 1、 高中低档消费各得其所 2、 消费者日趋理性 3、 品牌消费成为时尚 4、 对购物环境和企业形象、信誉比较注重 5、 价格竞争是主要竞争手段和方式 5

4、、 节假日购物较为集中 6、 晚间购物比重较小。 、商场特点 整体水平处全国中下游，无论是规模、业态、经营方式、管理水平、文化理念、赢利水 平都比较落后。 1、 综合商场多， 专业商场少； 2、 普通商场多、 特色商场少； 3、 传统商场多、 现代商场少； 4、 内资商业多、 外资商场少； 5、 手工化程度高、电脑化程度低； 6、 注重经营，放松管理； 7、 管理环节多， 不正之风盛行； 三、商圈的分布及特点 1、东市的商圈特点：较大、功能较齐全、结构较合理、影响面广，逐步成为主流商圈； 2、河南街商圈特点： 正逐步扩大、 特别是我们时代购物广场建成， 将使其日趋合理与完善， 正在平分东市场商

5、圈，只是在功能方面还欠缺高档品牌商场。 与东市场一起共同承担中心区功能，辐射整个吉林市。 第三章 时代购物广场的基本概况 一、时代购物广场的优势 二、时代购物广场的定位 三、时代购物广场的楼层布局 四、组织架构 1、组织架构： 六大部门，两级管理公司部门； 2、六大部门： 营销策划部、财务信息部、物业管理部、 行政事务部、商场管理部、业务招商部； 3、组织架构说明： （1）扁平架构、体系简单、管理通畅； （2）购销分离、程序作业、分工明确； （3）分块管理、关联互动、相互配合； （4）体现理念、重视服务、重视营销； （5）定岗定员、分工负责、规范管理。 概括为：扁平架构、专业分工、程序作业、分

6、岗分责、规范管理。 4、组织架构创新 （1）我们组织架构本着的一个基本原则就是创新：体制创新、体系创新、岗位创新、流 程创新。没有创新就没有生命力，就没有发展。 （2）创新就是将以前繁琐、陈旧、低效高耗、不适用的管理体系、管理岗位、管理流程 进行改造、进行扬弃，代之以简单、现代、高效低耗、适用折管理体系。 （3）要求每个人在工作中要不断进行创新，不能简单的凭经验工作，凭经验应付。为此 、 要认真、虚心学习，勤于思考； 、 要有扬弃和批判的精神； 、 要善于总结，勇于创新。 第四章 时代购物广场的企业文化 一、时代购物广场的经营理念 我们商场的不同之处： 1、以前商业：商业经营、商业管理； 我们

7、商场：物业经营、商业管理。 2、以前商业：买进卖出顺加获利； 我们商场：招商销售倒扣分利。 3、以前商业：利润来自顾客的购买； 我们商场：利润来自品牌商的卖和顾客的买。 4、以前商业：顾客只是消费者； 我们商场：顾客包括品牌商、消费者和员工。 二、我们的经营理念 （一）从上面的分析可以看出： 1、传统商业是商业经营、 商业管理， 商业利润的实现过程是商品的购进与卖出之间的差价。 利润的源泉是顾客的购买。 2、我们是物业经营、商业管理，我们利润的实现过程是品牌商的销售。利润的源泉是品牌 的销售、顾客的购买共同来实现的。 3、无论是品牌商的销售还是顾客的购买， 都离不开公司员工的辛勤工作。 员工的

8、辛勤工作 是实现利润的保障。 为此，我们将我们的经营理念确定为“忠诚服务” 。 （二）经营理念是“忠诚服务” ： “忠诚服务”就是以“忠诚”为基础，以“双赢”为目标，以“服务”为天职；将品牌 商作为我们的第一顾客， 将消费者作为第二顾客， 将下属员工作为第三顾客。 是忠实、 诚恳、 心贴心的服务 1、切实解决品牌商在销售、促销、结算过程中的实际问题。 （1）为此我们愿与品牌商一起， 扶持品牌、 推广品牌、 发展品牌， 把品牌做大、 做实、 做响； （2）愿与品牌商一起了解市场、分析市场、把握市场，去赢得市场、赢得消费者； （3）愿与品牌商一起探讨问题、解决问题，把我们合作中的每个问题解决好。

9、2、切实解决消费者在购买、退换、维修过程中的实际问题。 3、切实解决下属员工在工作、学习、生活过程的实际问题。 （三）经营理念的三要素： 1、忠诚的基础保证是发自内心的、 心贴心。 而不是职业化的、 虚情假意的， 它是保证理念、 实践理念、 体现理念的根本保证。要求我们每个人要对公司忠诚、 对工作忠诚、对客户 忠诚、对上级忠诚、对同事忠诚。 2、双赢的目标体现。体现为客户经营有效益、合作愉快；顾客购买商品满意，购物愉快； 员工工作有收获，工作愉快。 3、服务的天职要求。 要求对客户以周到的服务代替生硬的管理，对顾客以亲情的服务代替 简单的交易，对员工以真诚的服务代替官僚式的说教。 “忠诚服务”

10、 的经营理念是我们一切工作的指导思想， 是我们企业经营的整体哲学。 我们的 每一项工作都必须围绕这一整体哲学来开展。 （四）理念的三项要求： 1、要真诚，不能虚情假意、职业化； 2、要全面，不是某个岗位、某个对象； 3、要持久，不是阶段性的，要持之以恒、常抓不懈。 三、时代购物广场的企业精神 “务实、高效、团结、进取” 1、务实是公司的态度， 也是每个人的工作态度。 务实就要求每个人从实际出发， 以务实的 态度、务实的作风做好身边的每项工作。和实是一切工作的基础。 2、高效是公司的目标， 也是每个人的工作目标。 高效就是要求每个人的工作有计划、 有效 率、有成效。就是要求各项工作成本低、低能耗

11、、高效益。高效是一切工作的目标。事 情要落实到件、 责任要落实到人、 时间要落实到分、 地点要落实到点、 程序要落实到节； 3、团结是公司每位员工的要求， 也是公司实现高效的一项保证。 没有团结就没有愉快的工 作环境、就没有高效的工作效率、就没有战胜困难的集体力量。团结才有团队精神、团结才 能保证整体公司真正以火车的形式有目标、有计划的稳步前进。团结是一切工作的保证。 4、进取是每个人的工作态度，是每个人发展的生命力。进取才能不因循守旧，才能创新， 才能使整体公司焕发时代气息、青春活力，才能在竞争中取胜。 四、时代购物广场的企业文化 （一）我们为什么要构建我们的企业文化？ 1、公司是一个组织、

12、 一个组织不但要有组织体系， 还要有文化体系， 没有文 化体系支撑的组织体系是不稳定的组织体系。 2、企业文化是企业的灵魂，没有灵魂就没有企业生命力。 3、企业员工没有企业文化武装和指导， 工作就没有方向、 就没有信心、 就没 有动力。 因此， 我们在进行公司管理架构的同时， 必须进行企业文化的架构。要两手抓：一 手抓业务工作，一手抓文化建设工作。 企业文化包括： 组织体系、 规章制度、 企业精神、 企业理念、 发展目标、 用人哲学、 文化核心、服务规范、文化生活、营销宣传、形象推广等等，是企业信誉、形象和 管理水平的综合体现。 企业文化是企业的灵魂， 没有企业文化的企业是没有生命力的。 时代

13、购物广场企业文化 是由“三内核、四原则”组成。 （二）三内核：时代精神、商业空间、广场文化。 时代精神：创新精神、现代理念、先进的模式是我们企业文化的基础和内核。 商业空间：商品经营是我们的经营主体，体现在我们文化上就是经营的“大众化、综合化、 品牌化、个性化” ；体现在我们经营商品的“全、优、廉、新” ；体现在我们消费 群体的“工薪阶层、大众消费” 。 广场文化： 是我们企业文化的窗口， 是我们企业文化的重要组成部分， 也是我们企业文化的 一项重要优势。 （三）四原则：围绕“忠诚服务”的忠诚理念，确定了四原则。 1、忠诚原则：忠诚做事、忠诚做人、忠诚对待客户、忠诚对待顾客、忠诚对待员工、忠诚

14、 对待公司。 2、双赢原则：公司与客户之间、公司与顾客之间、公司与员工之间都要双赢。 3、服务原则：为客户服务、为顾客服务、为员工服务。听取、沟通、交流、指导、帮助、 分担都是服务。 4、火车运行原则：按既定的目标和规范的管理，紧密团结协作，有计划、有步骤地前进。 （ 1） 火车运行方式是： 有铺设好的轨道（规章制度） ； 有确定的终点站（企业目标） ； 有规定的速度（工作计划） ； 有强有力的火车头（领导班子） ； 一节节车厢紧紧相连（部门之间、岗位之间紧密相协作） ； 体现的是整体协作的团队精神。 （2） 火车运行的优点与汽车的比较 规律没有规律； 安全安全系数低； 准时准点性差； 高效运

15、力小； 快捷时快时慢； 整合统一难以整合统一。 我们反对的是汽车的运行方式，各自有动力，各自有方向盘，各自为政，自以为是，事故率 高，步伐不一致，难以同时达到目标，缺乏团队精神。 五、企业的发展目标 五好企业目标： “经济效益好、社会形象好、社区关系好”、“员工素质好、员工收入好”。 企业目标的几点说明： 1、前面的三好是针对企业，后面的两好是针对员工。 2、这五好是相辅相成，互为前提，互为因果。 3、这五好既照顾企业利益，又照顾员工利益。没有企业就没有员工，没有员工也没有企业。 4、这五好切实可行，只要努力一定能达到。 5、这五好是一个商业企业经营成功必须的“五好”，多了没有必要，肖了又不行

16、。 第五章 时代购物广场的用人哲学 、员工的工作目的和公司的义务 （一 ） 工作的四个基本目的： 1、有一个可以发挥自己的能力、专业、特长、实现自身价值的工作机会； 2、有一个可以学习、锻炼、提高的发展机会； 3、有一个良好、愉快、宽松的工作环境； 4、有一份满意的工作收入。 （二）应该明白的几个观点： 1、搬家理论：换一个新的工作就象搬一次家； 2、今天的工作基础，是明天发展的台阶； 3、工作是一个愉快的过程，这个过程在于自己的把握和创造。 4、不是每个人都能成为老板，但每个人通过努力都成为职业经理； 5、在一个大企业内，做人比做事更难； 6、每个人都是一个品牌，口碑和信誉决定个人品牌的含金

17、量。 （三）公司对员工的态度、责任和义务 1、尊重每个员工的工作和劳动； 2、尊重每个员工的个性和人格； 3、重视每个员工的意见和建议； 4、对每个员工提供一个能充分发挥的工作岗位； 5、为每个员工创造一个愉快的工作环境； 6、为每个员工提供一个培训、学习、提高、锻炼的机会； 7、为每个员工提供晋升、发展、适应社会需要、上升更高层次的机会； 8、为每个员工提供一个满意、有保障的薪金收入。 二、我们对员工培养的目标的期望 （一） 员工的培养目标 1、理想远大。有较高的人生目标的事业追求，志向高远，追求卓越。 2、意志坚定。能明确目标，把握方向，意志坚定，勇于挑战，一往无前。 3、品德过硬。有健全

18、的人格，良好的思想品德，为人正直，廉洁自律，遵纪守法。 4、职业道德好。干一行，爱一行，专一行，敬一行，行为规范，工作敬业。 5、业务（管理）能力强。能很好的胜任目前的工作，更重要的是能很好的适应今后社会 发展的需要，在今后的人生旅程里，事业有所成就。 （二） 对员工的期望 1、目标远大一点； 2、信念坚定一点； 3、品德过硬一点； 4、工作认真一点； 5、素质提高一点； 6、同事和睦一点； 7、发展更快一点； 8、生活幸福一点。 三、我们用人的三标准、四项原则 （一）我们用人的标准（需要什么样的人） ： 1、有良好的思想品德和过硬的职业道德； 2、要有良好的敬业精神和好学上进的工作态度； 3

19、、要有良好的业务素质和一定的工作经验。 所以，我们考察人的标准是：思想品德综合素质业务能力工作经验 （二）我们用人的原则： 对待不同层次的人，有不同的使用原则，概括为四原则： 1、有德有才，放心着用； 2、有德无才，培养着用； 3、有才无德，观察着用； 4、无才无德，一概不用。 四、我们对管理干部的三项素质要求 1、有顽强的意志力：理念创新，信念坚定，目标远大； 2、有强大的发动力：能带领下属，推动工作，完成任务，达到目标； 3、有良好的制动力：能控制情绪，严格自律，能把握方向，控制局面。 （ 1） 我们要求每个管理干部都要有强大的意志力，象火车头一样，按既定的方向、 既定的时速，稳步前进。

20、（ 2） 我们要求每个管理干部都要有强大的发动力，象火车头一样带领下属，勇往直 、八 前。 （ 3） 我们要求每个管理干部都要有良好的制动力，象火车一样，能控制方向、控制 速度、控制局面、保证安全。 五、我们对管理干部的四项基本职责要求 （一） 四项基本职责 1、管理这是最基本的职责。 2、协调使工作增加润滑，减少磨擦，使工作愉快、高效。 3、指导提高下属的工作效率和业务素质，赢得下属的信任和尊重。 4、服务就是善待每一位客户、顾客、下属，切实尊重、理解、听取和解 决他们的问题，以赢得他们的信任。 （二） “三提倡、四反对” 三提倡： 1、我们提倡：人文管理、人性管理、情感管理、理性管理。 2

21、、我们提倡：严于管理、勤于协调、耐心指导、热心服务。 3、我们提倡：在管理中进行协调；在管理中进行指导；在管理中进行服务。 四反对： 1、我们反对：粗暴管理、简单管理； 2、我们反对：官僚主义，个人主义； 3、我们反对：制造矛盾，拉帮结派； 4、我们反对：公报私仇，打击报复。 三） 分清权力和权威 少用权力，多树权威； 少使人怕，多使人服； 少使人畏，多使人敬。 六、我们要求员工在工作中应明白的三个层次 1、要明白“做什么” 。 这是做好工作的前提。不明白做什么，工作就没有方向。 这要用部门职责、岗位职责来 保证。 2、要明白“怎么做” 。 这是做好工作的保证。不明白怎么做，工作就没有成效。这

22、要用岗职规范来保证。 3、要明确“怎么办” 。 这是做好工作的标准。不明白怎么办，工作就没有约束。这要规章制度来保证。 我们所有的培训工作都有要围绕这三个层次来进行， 都有是要大家明白这三个层次、 把握这 三个层次，只是不同时期的培训有不同的侧重点。 我们允许员工不懂，但不允许员工不问。我们允许员工犯错误，但不允许员工不改正错误。 七、我们管理干部在工作中必须坚持的“二十八字诀” 1、计划、监督：每个部门、每个岗位的工作都要有计划，部门和公司分层次进行监督、落 实。 2、分权、授权：上级对下级要合理的分权，有效的授权，相信下属的工作。 3、程序、规范：按工作程序，岗职规范的要求进行工作和管理。

23、 4、依据、证据：任何工作的开展都有要有依据，对考核的结果进行奖励或处罚。 5、考核、激励：对每个员工的工作要定期进行考核，对考核的结果要进行奖励或处罚。 6、培训、指导：对每个岗位的员工在岗前、岗中都有要进行培训，并在工作中给予及时的 指导、帮助。 7、沟通、交流：经常同下属进行沟通、交流，了解下属的工作和思想动态。 第六章 商业的基本概念 、商业的工作特点 1、 繁忙性，没有节假日，别人闲时我们忙； 2、 服务性，面对面的服务； 3、 示众性，一切展示给顾客； 4、 密集性，需要员工多； 5、 关联性，各项工作环环相扣，互为链环； 6、 细致性，各环节都必须认真细致； 7、 专业性，是一个

24、独立的专业和行业； 8、 科学性，有自己的规律。 、商业的几种业态 我国规定 11 种业态：杂货店、百货店、连锁店、购物中心、专卖店、专业店、仓储店、便 利店、大型超市、超级市场、量贩店。 三、商业卖什么 1、卖商品； 2、展示和宣传商品品牌； 3、提供配套的售前、售中和售后服务。 所以，一个现代化商场向消费者展现了三项： （1） 商品。这是商业销售的主体、销售的基础。没有商品，销售就成了无源之水、无本 之木。 （2） 服务。这是商业销售的保障，是商品的附加价值和增值部分。服务包括： （3） 文化。是顾客的认同、好感、忠实、回头的保证。 四、商业现代化的几个特征 现代商业与传统商业相比，有以下

25、几个特征： 1、有一个符合现代要求的企业经营理念。 2、有一个科学、规范、高效的管理体系。 3、有一个先进、适用的商业电脑管理系统。 商业现代化的体现决不是硬件，不是物和商品，而是软件，是观念、是模式、体系和管 理手段。简而言之，就是商业经营的现代化和管理的现代化。 五、商业竞争的三种人、五个层次 （一） 三种人：员工、品牌商、消费者 （ 二） 五个层次： 1、 品种 比有和无 2、 PP曰. 质量 比好和坏 3、 价格 比高和低 4、 服务 比优和劣 5、 理念 比先进和落后（综合力比较） 六、商业服务链和“四流”系统 （一） 服务链 服务链是一个整体， 它是由不同岗位的员工共同协作完成的，

26、 上一个员工完成一道服务 程序就转到下一道员工，上一个员工和下一个员工的工作环环相扣、步步推进、形成链环。 1、商场服务链的建立 A 、 购物程序链环： 进入广场停车进门选购选定开票交款 取货（交货）出门取车离开。 B、人员服务链环： 广场保安门口迎宾营业员收银员督导员 客务员前台服务员门口迎宾广场保安员 C、退货程序链环：进广场停车退款出门取车离开。 2、服务链破坏的后果：服务链是一个整体，任何一个环节的脱落，都会导致服务链的 破坏。 1、不良印象； 2、影响一笔交易； 3、影响一个顾客的忠诚； 4、影响企业的形象和信誉。 服务链的维护：服务链是靠每个人，每个岗位的规范工作来完成的。 1、每

27、个岗位人员都在岗； 2、每个人员服务规范； 3、每个部门相互协调； 4、任何时候的服务标准保持一致。 （二）“四流”系统 A 、 物流：就是商品的进、存、销、调、退的环节、程序、步骤和过程。 B、 资金流：就是资金的付出到回笼的环节、程序、步骤和过程。 C、 票据流：就是各种票据传递的环节、程序、步骤和过程。 D、信息流：就是各种经营信息，销售数据、管理信息的录入、传递、查询、修改的程 序、步骤和过程。 说明： 1、 四流互为依存、相互影响、互相制约。 2、四流的核心是信息流，它一旦出现混乱，其他三流都会出 现混乱。 3、四流各自是一个子系统，合在一起是一个大系统，构成公司的全部经营体系。 4

28、、四流对工作的点要求就是：每个环节都必须科学、程序、规范、严格、认真。 任何一个环节出现差错都会导致全盘皆错。 七、商业企业形象 1、企业形象的定位 我们企业形象的定位是：一个有“品位”的商场。 品位包括： （1） 环境温馨，布局雅致，结构精细。 （2） 品牌适销对路，服饰专业性强，品种搭配协调。 （3） 工作人员综合素质好，服务热情周到。 （4） 信誉卓著，口碑好，知名度高。 2、企业形象的建立 要建立良好的企业形象就必须把握： 1） 形象定位准确，且目标坚定； （ 2） 拟定分步实施的目标，有计划、有步骤的实施； （ 3） 全员教育，规范管理，内外一致，表里如一，持之以恒。 3、企业形象的

29、提升 4、企业形象的稳定 5、企业形象的危机处理 6、企业形象的恢复 我们今年的工作方针、要求及展望 一、我们今年的工作方针 将“厚实基础、树立形象、稳步发展”作为我们今年的工作方针，为此，要切实抓好以下几 项工作： （ 1） 继续抓好业务招商工作，并在今后的经营过程中，不断完善品牌结构和 品牌档次。 （ 2） 认真把好员工的招聘关，强化员工的岗前培训和岗位培训，并把培训工 作常抓不懈，从整体上提高员工的业务素质和职业道德。 （ 3） 继续抓好各项规章制度的建设，真正建立一套完善的程序化、规范化的 管理体系。 （ 4） 切实将“忠诚服务”的理念作为我们一切工作的指导方针，并从思想上、 行动上、

30、工作上将这一理念贯彻始终。 （ 5） 有计划、有步骤的开展多种形式的营销宣传工作和形象推广工作，树立 公司良好的社会公众形象，提高公司的美誉度。 （ 6） 真正发挥电脑管理的作用，加强商品的编码管理、经营管理、业务分析， 切实提高我们的商业管理能力和管理效力。 （ 7） 继续加强工作的计划性，以及对计划的监督考核工作，保障每个部门、 每个岗位工作的有序开展和工作的高效。 （ 8） 加强财务管理工作，加强费用成本控制和费用控制，真正做到增收节支 两手抓效益。 二、对各位员工的几项要求 1、要除旧迎新。要象进行一次“搬家”一样，要将原来一些旧的、不适用的、甚至是垃圾 的东西丢掉，把好的东西带到这个

31、“新家” 。绝不允许把以前不好的东西带到我们这个 新的企业，更不要把我们这个新企业变成倾销垃圾的垃圾场。 2、要加强学习。每个人都要把进入我们这个新的企业当成自己人生一个新的起点，重新学 习，重新进行工作。学商业、学业务、学管理、学服务、学协调、学配合、学做事、学 做人。 3、要加强道德修养。要正直、廉洁、谦虚。 4、要有团队精神。 5、要有创新意识。 6、要有务实态度。 7、要有不断批判自己的勇气。 8、要在工作勇于承担责任。 9、要有热爱商业、献身商业的精神。 10、要制定一个经过努力可达到的目标。 三、对未来的展望 1、开业准时、顺利，一次成功； 2、很快会成为长春一个知名的商场； 3、

32、会被消费者认为是长春一个有品位的商场； 4、一定会成为长春一个效益好的商场； 5、我们的员工一定会有一个满意的收入； 6、我们的员工一定会成为一批有素质的员工； 7、我们的员工一定会成为在或曾经在时代服饰广场工作而感到骄傲和自豪。 考试题目 1、认真总结自己的优点和缺点，结合“搬家理论” ，谈谈你如何在新的工作中提高和发展。 2、简要、准确的写出你所在岗位是 “做什么” 的，结合“忠诚服务” 的理念要求， 谈谈“怎 么做”本岗位的工作。 3、按“火车运行原则”的要求和“服务链”的要求， 谈谈你如何保证我们企业这列“火车” 的安全、高效运行和“服务链”的完整。 4、结合长春商业状况和我们商场的优

33、势，谈谈你对我们商场的信心。 要求： 1、结合自己、岗位和公司的实际，谈自己的理解和真实的想法。 2、字迹清楚，语句通顺。 3、最迟在 2 月 28 日下午 5 点交卷，部门收齐后集中交人事处。 第七章 商圈的管理 一、商圈的形成 1、商圈的概念： 商圈是一个城市长期的商品经济交换活动形成商业聚区域及其辐射的范 围。 是一个城市历史形成的区域市场。 2、商圈的九个特点：集中性、区域性、辐射性、层次性、互补性、历史性、行业性、稳 定性、规律性。 3、观点： （ 1） 认识商圈、分析商圈，把握商圈是成功开好一家商场的前提。 （ 2 ） 商圈是一个商业企业的最基本的经营环境，一个商业企业不能让这个

34、环境去适应自己，而是要自己去适应这个环境。 （ 3） 着重研究商圈的规律是成功开好一家商业企业的又一前提。 （ 4） 商圈内的各个企业是相互作用的，维护好一个商圈的秩序是每个商业 企业的责任和义务。 二、商圈对消费的影响 1、商圈是根据市场规模和消费水平发展起来的， 市场规模和消费水平决定商圈的大小。 2、商圈的大小、规模、结构反过来作用商圈内的居民购买行为和消费习惯。 （1） 推动商圈内的就业； （2） 影响商圈内的商品交换方式； （3） 影响商圈内居民的消费习惯； （4） 影响商圈内的经济结构。 3、商圈的竞争 （1） 主要表现在品种、价格和服务方面的竞争； （2） 表现为两个商圈内的主力

35、企业的交锋和竞争； （3） 争夺商圈的势力范围和影响力； （4） 推动了整个商业的发展水平。 观点：表面 上是商业企业和企业的竞争。实际上，是商圈和商圈间的竞争。 三、商圈的秩序和规范 1、一个成熟的商圈是有规范的市场秩序的，结构合理，竞争有序。 2、商圈的秩序是一个从无序到有序的过程。 3、商圈的秩序是靠每个企业自觉维护的。 4、商圈的秩序作用和影响市场的秩序。 5、商圈的秩序影响和制约着每个企业的发展。 四、商圈的协同发展 1、商圈间是可以和平共处、协同发展、共同繁荣市场的。 2、要协同发展、企业间一定要自律。 3、政府要进行规划、引导、规范和管理。 4、尊重商业的经营规律和商圈的发展规律

36、。 5、商圈要有各自的目标市场和市场定位。 6、实行商圈的差异策略，实现商圈间的互补。 总结： 管理商圈就是管理企业适应商圈环境， 遵守商圈的秩序，符合商圈结构，保证商圈有 序发展。 第八章 员工的管理 一、员工在企业中的作用 1、员工是企业经营的主体，其他诸如物业、商品、资金、物品等都是客体。客体的升 值和保值，是靠人这个主体进行作用而产生的。 2、员工是企业经营活动中最活跃最重要的因素，人是主体，有生命、有思想能动性， 所以，他是最难掌控、最难计划、最难预料的。 3、员工是企业的一项重要资源，他同资金、物资、信息、关系、技术一样，是企业的 一项重要资源。 4、员工是企业经营的一项重要资本。

37、 观点： 1、企业管理者必须首先要认识到人的重要性，认识到人在企业中的作用。把人作为生 产要素中最重要的要素进行经营和管理。 2、对人性的尊重和对人才的尊重，是发挥人用好人的前提。 3、个人英雄主义的时代已经过去， 团体主义时代正逢其时。 必须重视员工的团体力量。 4、对人的管理是对一个企业管理水平的重要检验。 二、员工的定岗定编计划 制定员工的定岗定编计划是进行员工管理的第一步有计划、科学的管理。 1、设计管理体系。确定管理岗位，不同的商业企业有不同的管理体系。不同的管理体 系有不同的管理岗位。设计管理体系是进行员工岗位管理的前提。 2、预测各岗位的工作量。确定各岗位名额各岗位的工作量不一样

38、，需要的人数也就不 一样。科学地、合理地核定各岗位的工作量，才能确定岗位的名额。 3、根据岗位及名额，确定公司的岗位编制，汇总各岗位的人员名额，确定公司的总体 用人计划。 4、根据岗位定岗定编计划，有步骤地进行人员的引进。要根据工作的轻重缓急和岗位 要求，有计划的进行员工的引进。 观点： 1、合理的定岗定编进行人事计划管理的前提，是企业整体计划的一部分。 2、合理的定岗定编是提高工作效率的有效方法和基本保证。 3、合理的定岗定编才能因岗进人，才能因才置用，才能公正地考核人。 4、合理的定岗定编才能保证工作中既不留空白，又不重复交叉 、相互扯皮。 5、没有合理的定岗定编，就没有合理的人事管理和公

39、正的质量管理。 三、人员招聘 1、确定岗位名额和岗位用人条件，编制招聘计划，确定招聘时间。 2、对招聘的人员进行初试，在初试的基础上进行复试，复试后择优录取。 3、对未录用人员要电话或信函回复和致谢。未录用人员不能成为我们的员工，但可以 成为我们的顾客和我们的传播者。 观点： 1、员工招聘是企业竞争的第一步，企业竞争首先是人才竞争、商业企业竞争三种人， 首先是竞争商业人才。 2、人员招聘是企业第一次面向公众，一定要注意企业的形象和信誉。不能成为我们员 工的人，也能对我们的企业产生影响，不能小视。 3、员工招聘是一项慎重的工作，不能随便为之。这样，既是对企业不负责任，也是对 员工不负责任。 4、

40、企业要有识才、用才、容才、爱才的眼光，胸怀和胆识，要敢用人才，会用人才。 唯唯诺诺只听领导的活不一定是好才，有个性，敢提意见的不一定是孬才。 第九章 人员培训 新进的员工来自五湖四海的不同企业， 必须要进行统一的企业文化、 管理规范、 业务流 程的岗前和岗位培训。 只有进行了充分培训， 才能实施有效的管理才能有效地管理员工 和员工有效地管理自己的岗位工作。 一、培训的形式和内容 1、全员企业文化培训。每个企业都有自己的企业文化。必须把自己的个性文化传达给 每个员工，根植在每个员工心中，让每个员工成为企业文化的传播者、实践者、维 护者。企业文化的培训解决员工的思想观念的问题，让员工 统一思想、统

41、一认识、 统一方向。 2、岗位业务培训。针对每个员工的具体岗位，有计划地进行岗位技能培训，告诉每个 员工是做什么的、怎么做。是解决员工的工作方向和方法的问题。 3、业务操作训练。 4、以会代训。（对员工作中存在的问题） 5、在岗轮训。 6、专家专题短训。 （不定期的） 二、培训的要求和目标 1、培训要有计划性，年计划、半年计划、月计划、周计划。 2、培训要有针对性，中高层管理干部、一般管理干部、员工。 3、培训要有实用性，结合实际工作。 4、培训要有长期性，持之以恒，循序渐进，不可头痛医头。 5、培训要有目标性，确定一个阶段目标。 观点： 1、对员工的培训是公司的义务和责任。公司不能把员工当成

42、劳动力进行使用。而应该 作为资源进行开发和二次开发。一个负责任的公司是有专门的培训计划、培训机构 的。 2、对员工的培训不能只简单的为目前的工作需要。而要着眼未来。 3、对员工培训要有长期的计划和阶段的目标，一个负责任的公司是把员工的培训作一 项经常性、长期性的工作来抓。 4、对员工的培训将会作用于企业的企业文化，丰富企业文化，实践企业文化，发展企 业文化。 三、工作指导 1、 岗前工作指导： 的基本要求。 包括岗位的职责范围，岗位规范、工作要求、规章制度，就是工作 2、 岗中工作指导： 步骤、方法、注意问题、达到的目标。 3、 工作后的总结。 对每一项重要工作都要进行总结，找出问题， 总结成

43、绩， 提高员工以及下一步工作，总结是 一次很好的工作指导和提高。 观点： 1、一个好的管理者是善于进行工作的指导，他既是一个有效地管理者，更是一个能因 材施教的老师。 2、指导能赢得下属的尊重。 3、指导能让员工工作不断提高。 四、业绩考核 （一）考核的内容 1、单项业绩考核，对原项工作进行业绩考核。 2、阶段工作考核，对一定阶段的工作。 3、整体工作考评，对员工的工作表现、职业道德、遵章守纪、业务能力等进行整体 的考评。 （二）考核的办法 1、由有关领导或部门根据工作量进行计量考评。 2、进行量和质的综合考察。 3、对照规章制度和工作要求检查执行情况。 4、进行专项业绩考评。 5、根据前期的

44、计划指标进行比较考评。 6、设计调查问卷进行民主考评。 观点： 1、合理的考核能正确的评价一个员工。 2、合理的考核能有效的提高一个员工的工作态度和工作效率。 3、坚持考核解有效地规范企业的人事管理和各项工作管理。 4、工作考核能使企业增加透明度、能找出问题、看到差距。 5、工作考核能形成一个公平、有序的人才环境。 五、员工激励 （一）为什么要进行员工激励呢？ 1、员工是一个有血有肉、有情感的人，需要尊重。 2、员工的工作目标不是简单为了工资，还包括理解，正确评价和肯定等。 3、每个人都有惰性和劣根性，需要不断的进行修正和鞭策。 4、激励是管理的一种有效方法，是制度管理和情感管理的双重需要。

45、激励分为两种方法：正面激励和反面激励 条件：合适的时间合适的地点合适的人 （二）作用： 1、推动工作2、鼓励先进3、调动积极性 4、鼓励先进5、鞭策落后6、严肃纪律 7、创造一种公平的用人环境 （三）激励注意的几个问题 1、正面激励尽可能的公开； 2、反面激励要尽可能地私下； 3、需要公开的反面激励要以书面的形式； 4、多用正面激励，少用反面激励； 5、激励之前要多听各方面和当事人的意见； 6、反面激励之后要做跟进的思想工作。 观点： 1、激励是一种有效的管理，合理地用好激励能起到事半功倍的作用。 2、激励是一种管理的艺术，掌握好它是领导者的一项基本素质。 3、正面激励和反面激励，物质激励和精

46、神激励要两者兼顾，不可偏度。 4、激励是一副良药，滥用也会有反作用。 六、日常管理 日常管理得好坏，将会直接影响到企业的其他各项管理。 日常管理包括： 1、日常行为管理工作纪律、精神形象、商业礼仪、言谈举止、待人接物等方面。 2、日常思想管理工作态度、思想动态、职业道德、意志信念、发展目标、进取精 神、人生观、世界观等几个方面。 3、日常的工作管理工作计划、工作内容、工作方法、工作业绩、工作中的协调能 力、处理工作中的矛盾能力等各个方面。 观点： 1、日常管理是一项常抓不懈的工作，不可忽视。日常管理是面，单项或重点管理是点 或线。 2、日常管理工作的好坏，足见一个企业的真功夫。日常管理是土，单

47、项管理是石。 3、 日常管理工作潜移默化的影响一个企业的形象，日常管理是和风细雨、润物无声。 4、日常管理工作出形象、出成果、出效益，日常管是土地中的有机肥，不是化肥。 七、沟通交流 （一）为什么要进行沟通交流呢？ 1、再好的管理体系也不能保证管理过程时时刻刻顺利通畅。 2、再好素质的员工也不能保证每项工作的顺顺利利。 3、沟通交流既是能决员工作中的困难， 更是为了提高员工的士气， 调动员工的积极性。 4、沟通交流更好地上传下达和下情上达，提高工作效率。 （二）沟通的方式 1、谈话：面对面的交流。 2、开会：在会上交流问题、探讨问题、解决问题。 3、打电话：在工作之余进行交流。 4、写信或电子

48、邮件的形式进行沟通。 5、一起参加活动，如去打球、郊游等活动中进行不经意的沟通。 6、间接沟通，如走访家长，通过第三者转达进行交流。 （三）沟通的时间掌握 1、事前沟通，说明情况、取得配合、支持和理解。 2、事中沟通，了解情况、及时解决工作中的问题。 3、事后沟通，总结经验、取得一致的看法，为下一阶段的良好配合打下基础。 沟通需要恰当的方法、恰当的语言、灵活的技巧，是语言艺术和科学方法的结合。 第十章 商品的管理 一、商品的经营定位 （一） 商业企业必须首先要对所经营的商品进行定位。定位包括经营商品的类别、 档次、结 构、特色等方面的确定。 1、经营类别的定位，即经营品种的大类、中类、小类。确

49、定经营什么、不经营什么。 2、经营档次的定位。 （二）定位要考虑的几点因素 1、所在城市的发展水平； 2、所在城市的购买力水平和消费习惯； 3、所在城市的商业发展水平和竞争力状况； 4、所在商圈的购买力水平和消费习惯； 5、所在商圈的商业发展水平和竞争力状况； 6、自身的地理位置； 7、自身的物业状况； 8、公司的经济状况； 9、近三、五年所在城市和商圈的经济发展状况预测，近三、五年所在城市和商圈的竞 争力状况预测。 （三）定位前的市场调查 1、针对所在城市的商业发展状况进行调查； 2、针对年在商圈的商业发展状况进行调查； 3、针对所在商圈的客流量状况进行调查； 4、对自己商场门口的客流量进行

50、调查； 5、对自己初步确定的目标顾客进行调查； 6、针对自己初步确定的目标品牌的经销商进行调查。 观点： 1、合理的经营定位是商场经营成功的前提； 2、合理的经营定位是在市场调查的基础上作出的； 3、定位就是引导市场空间和市场机会以保持与商圈内同业者者错位经营，避免直接竞 争。 二、商品布局 （一）商品分布的概念 就是根据商品的定位、商品的结构、 商场的服务水准，来确定各类商品分布的楼层、区 别、规模，以及主通道、次通道、收银台、服务台、维修处等，就是商场的商品分布、客流 导向、服务设施的总体状况。 一是全商场的楼层商品布局； 二是楼层商品区域布局； 三是楼层各类商品布局； 四是各类服务设施在各个楼层的分布，它是商品布局的配套和完善； 五是通道的设计和客流手工艺导向设计，它是对商品布局的规范和