2021年某某港集团优质服务年活动实施细则

1、为深入落实集团关于全面开展“优质服务年”活动的号召，通过构建“优质、高效、快捷”的服务平台，提升客户满意度，增强集团整体竞争力，特制定本活动细则。一、活动主题建和谐港口，让客户满意二、活动时间29年3月-29年12月三、活动工作目标优质服务年活动要实现四个目标（一）集团对外服务质量明显提高，客户满意度得到实质提升；（二）落实实施集团公司客户管理规定，推行客户经理制，探索建立完善的服务质量评价及纠纷协调处理机制，健全和完善投诉受理、评议和监督等制度、措施；（三）落实集团生产工作会的布置，各项效率及计划兑现率指标达到目标；（四）优质服务促生产，力争完成集团下达的生产计划指标。四、活动主要内容（一）

2、优质服务遍港口通过深入开展职业道德和文明礼仪教育，提高员工职业素质和文明程度，帮助员工熟悉和掌握职业道德基本要求和服务礼仪基本规范，做到诚信服务、用心服务、文明服务；（二）文明窗口树新风加强对窗口服务人员的教育和管理工作，讲求文明礼仪，规范服务行为，提高文明窗口对外形象；（三）港区环境现新貌港区公路交通顺畅，作业现场有序畅通，码头库场整洁条理，展现文明港区的新风貌（结合文明港区建设）；（四）客户服务确到家落实集团公司客户管理规定及客户投诉处理工作办法（试行），推行客户经理制，紧密与客户沟通，建立与客户长期有效，互利共赢的合作关系；促进诚信、优质的对外服务，提升集团品牌效应；（五）高效快捷重兑现

3、通过深入挖潜，提高作业效率及计划兑现率，为客户提供更加快捷、便利、高效的服务，提升集团公司的对外竞争力；（六）和谐口岸益各方加强与口岸有关单位（部门）的联络与沟通，想方设法解决生产过程中遇到的实际问题，为客户营造良好的口岸环境，使客户真正满意在广州港。五、活动领导的组织领导为了加强对本次活动的组织领导，集团公司分别成立优质服务年活动领导小组和考评小组，并设办公室（办公室设在生产业务部）。活动领导小组成员如下组长周小溪总经理副组长江常开副总经理，蔡锦龙副总经理成员杨维钧部长，冯志文部长，各活动参与单位行政一把手考评小组成员单位为生产业务部、企业管理部、党委工作部和办公室。六、工作步骤（一）宣传发

4、动阶段（3月13日至4月1日）1、集团公司下发活动方案及实施细则，并通过集团报刊、网站、宣传栏及客户管理部门对内对外进行广泛宣传；2、3月中旬利用集团公司货运质量管理工作会议，具体布置实施优质服务年活动方案；3、参与活动单位应高度重视优质服务年活动工作，按照集团活动方案及实施细则的要求，根据各自特点，认真制定工作方案或实施细则，并明确活动组织协调部门和人员。相关方案于4月1日前上报本次活动领导小组，并认真落实执行。4、集团港报、网站设立专栏，以优质服务年为契机，搭建起信息互动平台，体现各个参与单位的服务特色，展示服务明星的风采，让更多的人参与“优质服务年”活动，去领略优质服务的精髓，全面提升服

5、务质量。（二）具体实施阶段（4月11日至1月31日）1、集团公司及各参与活动单位在4月31日前向相关客户发送优质服务年意见征询调查表，并于5月2日前收集整理汇总，活动领导小组安排抽查部分企业意见征询调查表发放、填写、收集情况。5月下旬集团公司组织召开客户座谈会，进行公开交流；2、根据本次活动的主要内容及征询客户意见所反映问题进行治理整改，各单位结合各自的工作计划，认真抓好落实，活动领导小组在7月下旬对部分单位安排中期联合检查；3、完善集团相关规章制度，健全投诉、纠纷受理制度，各单位要将服务项目的服务标准、考核办法、监督程序张榜公示，接受客户监督，逐步建立优质服务长效机制。活动领导小组在8月中旬

6、对集团公司客户管理、客户投诉处理工作办法执行情况安排检查；4、各参与活动单位认真抓好本次活动的各项考核指标的完成情况，集团公司生产业务部利用月度会，每月公布相关公司的完成情况；5、对优质服务年活动工作措施，实施情况以及所取得的成效，集团各宣传媒体要广为宣传；6、集团公司及各参与活动单位邀请第三方在9月31日前向相关客户发送优质服务年客户满意度调查表，并于1月31日前完成收集整理。活动领导小组在1月下旬对部分单位安排期末联合检查。（三）评议考核阶段（11月1日至11月3日）1、完成优质服务年客户满意度第三方考评，根据考评结果，结合内部考核指标完成情况，活动领导小组组织成立优质服务年活动考核小组，选出五家优秀单位。2、11月下旬集团公司组织召开客户座谈会，向客户介绍优质服务年的整体完成情况，落实对客户反映问题的整改情况，进一步听取客户的意见和建议。（四）总结表彰阶段（12月1日至12月2日）1、集团公司及各活动参与单位对本次活动进行总结表彰，总结优质服务活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对活动中获得的经验大力推广，对存在问题继续做好整改，并向客户汇报，总结汇报材料于29年12月1日前汇总至集团公司领导小组。2、12月中旬集团公司召开总结表彰大会，表彰优