话务员初级试题

1、 姓名：准考证号：单位： 职业技能鉴定国家题库 话务员初级理论知识试题 注意事项 1、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 2、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 3、不要再试卷上乱写乱画，不要再标封区填写无关的内容。 一二总分 得分 得分 评分人 一、单项选择(第 1 题第 80 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1 分，满 分 80分。) 1. 在电路中， ( )起到把用电器与电源接通或断开的作用。 A 、电源 B、导线 C、电器 D、开关 2. 与人交谈时，直言常会令人尴尬，而委婉则会使人感到 ( )。 A 、愉

2、快 B、明白 C、激动 D、费解 3. 在五笔字型输入法中，属于“基本字根”的一项是 ( )。 A 、火 B、氵 C、吕 D、里 4. 西方人认为，其年龄、婚否、收入状况等问题属个人隐私，根据礼仪的 ( )原则，与西方人打交道时， 应避开这类问题。 A 、礼 B、敬 C、仪 D、尊 5. 属于服务忌语的一项是 ( )。 A 、您好 B、再见 C、我不懂 D、谢谢 6. “医院”的正确读音是 ( )。 A 、 yi yun B、 y yun C、 y yung D、 y yu 7. 下列各城市中，属于直辖市的是( )。 A 、天津 B、西安 C、南京 D、广州 8. 在 Windows 环境下，

3、除个别特殊设置以外，通常所说的“双击”都是指双击鼠标的 ()。 A 、左键 B、右键 C、左键和右键 D、传感器 9. “夫人”是对某些贵族妻子的尊称，用英语表示是“ ( ) ”。 A 、 son B 、 sister C、 lady D 、 Mrs 10. 如果用户声音小听不清，话务员应使用的规范用语是“ ()”。 A 、听不见，请大声点儿 B 、我没有听清 D 、对不起，您的声音听不清，请您大点声再讲一遍 11. 不属于“十字文明”用语的是“()”。 A 、您好B、谢谢C、告辞D、对不起 精品文库 12. 话务员在受理业务时，回答问题要热情、 ( )，不能用讨厌生硬的语调。 A 、随意 B

4、、简单 C、严肃 D、耐心 13. 话务员应 ( )，认真执行各项规章制度。 A 、坚守岗位 B、坚守机台 C、遵守纪律 D、刻苦学习 14. “伶”和 ( )的读音相同。 A 、拎 B、岭 C、苓 D、怜 15. 电流通过电路时，电场力使电荷从一点移动到另一点时， ( )所做的功，称为电功。 A 、电压 B、电流 C、电场力 D、磁场力 16. 在社会交往过程中应具有的相互尊重、友善的一种得体的态度和风范，称 ()。 A 、礼节 B、仪表 C、仪式 D、礼貌 17. 隔音符号在书写时，应放在两个音节的 ( )。 A 、前面 B、中间偏上 C、中间偏下 D、后面 18. 直接将汉语拼音字母键入

5、即可输入汉字的拼音输入法是 ( )。 A 、区位输入法 B、全拼输入法 C、简拼输入法 D、五笔输入法 19. 礼仪是人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和( )而共同遵循的道德行为规范。 A 、友好 B、理解 C、友谊 D、重视 20. 一个城市只有一个长途区号，全国任何地点的用户，拨叫同一城市的市内电话用户，均拨叫同一个长 途区号。如拨叫 ( )市的电话用户，拨打长途区号 0451。 A 、哈尔滨 B、长春 C、大庆 D、沈阳 21. 礼节是指在交际场合，迎来送往及相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的 ()。 A 、手段 B、方法 C、措施 D、形式 22. 在 Windows 操作系统

6、中，使用 ( )组合键可以实现全角和半角之间的切换。 A 、 Shift+TAB B 、 Shift+Space C、 Shift+Alt D、 Ctrl+Shift 23. “傍晚”的近义词是 ( )。 A 、夜晚 B、黄昏 C、黎明 D、清晨 24. 在礼仪实施过程中， 要善于觉察出礼仪活动中的情况变化， 机敏地作出必要恰当的反应， 才符合() 原则。 A 、变通 B、尊重 C、遵守 D、真诚 25. 通信网的基本结构形式有 ( )。 A、3种 B、4 种 C、5 种 D、6 种 26. 话务文明用语中，不可使用的称谓是“ ( )”。 A 、先生 B、同志 C、大哥 D、女士 27. 礼仪

7、的原则包括尊重原则、遵守原则、 ( )原则和变通原则。 A 、个性 B、真诚 C、自我 D、和谐 28. 话务文明用语中，常用的问候语是“ ( )”。 A 、再见 B、您好 C、你好 D、谢谢 29. 青海省位于我国 ( )地区。 A 、东北 B、西北 C、中南 D、西南 30. 可以不使用键盘的汉字输入方法是 ( )。 A 、全拼输入法 B、双拼输入法 C、手写输入法 D、五笔字型输入法 31. 电压式的扬声器在电路图上用符号 ( )表示。 A 、YH B、YD C、 YC D、 YL 32. 现代通信网的核心是 ( )。 A 、转接交换设备 B、传输链路 C、远端设备 D、复用设备 33.

8、 汉字录入时，人们最常用的一种输入方式是 ( ) 。 欢迎下载- 2 - 精品文库 A 、语音输入 B、键盘输入 C、扫描输入 D、手写输入 34. 被称为是信息的第一载体，是人们交换思想、联络感情的工具和手段的是 ()。 A 、行动 B、思想 C、语言 D、表情 35. 话务文明用语优良率指标为 ( )。 A 、90% B、95% C、 98% D 、100% 36. 交谈的基本技巧有： ( )、说话适时、礼貌随和、机智幽默和聆听有术等。 A 、少言寡语 B、言语直率 C、夸夸其谈 D、言语有度 37. 计算机中，微型计算机又称 ( )。 A 、巨型计算机 B、大型计算机 C、个人计算机 D

9、、小型计算机 38. 语音输入法要求计算机要配有声卡、麦克风和 ()。 A 、语音输入软件 B、手写设备 C、文字处理软件 D、扫描仪 39. 五笔字型方案中，属于“笔画”的一项是( )。 A 、十 B、彳 C、口 D 40. 对计算机描述错误的是 ( )。 A 、计算机是一台可供计算的机器 B 、计算机是一种可自动进行信息处理的机器 C、计算机是一个由硬件和软件系统组成的完整系统 D 、计算机是一种只能做算术运算的机器 41. 本地电话网包括 ()电话网和市内电话网。 A 、长途 B、农村 C、城市 D、地区 42. 功能键区是键盘顶部的一排键， 102 键盘功能键区由 ( )键组成。 A、

10、10个 B、12 个 C、16 个 D、18 个 43. 五笔字型方案中，笔画“捺”的代码是 ( )。 A 、 1 B、 2 C、 3 D 、 4 44. 电话机在接收端将 ( )转换为语音信号。 A 、声波信号 B、电信号 C、信息 D、音乐 45. 在英语中，“祝你一路顺风”可以说“ ( )”。 A 、Have a good time B 、Happy landing C、 You have my blessing D 、Good luck to you 46. 普通话语音里有 ( )种声调。 A 、一 B、两 C、三 D、四 47. 在雷雨天，岗位人员必须检查设备的 ( )系统是否良好。

11、 A 、电源开关 B、设备卫生 C、防雷接地 D、静电干扰 48. 在交接班过程中发生的一切障碍、事故，以交班人为主， ( )为辅，共同处理。 A 、维护人员 B、值班长 C、接班人 D、资料员 49. 计算机的发展通常认为经历了四代，第三代计算机的主要元器件是 ( )。 A 、电子管 B、晶体管 C、中小规模集成电路 D、大规模、超大规模集成电路 50. 五笔字型方案中，笔画“提”可归入笔画 ()中。 A 、横 B、竖 C、撇 D、折 51. 在英语中，晚上睡觉前的问候语是“ ( )”。 A 、Good morning ！ B、 Good evening！ C、 Good night ！ D

12、、 Good afternoon ！ 52. 业务受理过程中，如果需要占用用户的时间，话务员应使用的规范用语是“ ()”。 A 、等一会儿吧 B、对不起，请您稍等一下 C、等着，一会儿就好了 D、对不起，等一下 欢迎下载- 3 - 精品文库 53. 在按键电子电话机中大都采用动圈式送话器或 ( )送话器。 A 、电压 B、电磁式 C、驻极体 D、碳精式 54. 拨打客户服务中心的电话是 ( )的。 A 、收市话费 B、免费 C、被叫方付费 D、特殊收费 55. 电话机根据送给外线路的不同信号，可分为脉冲式、双音频式和 ( )式按键电话机。 A 、单音单频 B、双音单频 C、单音双频 D、脉冲

13、/双音频 56. 英语中“你好吗？”可以说“ ( )”。 A 、How do you do？ B、 How are you ？ C、 How have you been？ D 、How are you today？ 57. 如果接到要找某个话务员的私人电话，话务员应使用的规范用语是“ ( )”。 A 、请稍等，我去给您找 B、对不起，她不在班上 C、对不起，我们工作时间不接私人电话 D、对不起，请您过一会儿再打过来 58. 话务员头脑的记忆和反应能力是指话务员的 ( ) 。 A 、口功 B、脑功 C、手功 D、耳功 59. 安徽省位于我国 ( )地区。 A 、西南 B、西北 C、华北 D、华东

14、 60. 利用各种传输媒体（如明线、电缆等）实时传送双向话音进行会话的一种通话方式，称 ()。这种 方式至今仍是全球电信业务量最大的一种通信方式。 A 、视频通信 B、电话通信 C、移动通信 D、数据通信 61. 查号台的用户数据更新时限为小于 ( )。 A 、 72 h B 、 48 h C、 36 h D、 24 h 62. “消费者协会”的统一简称是“ ( )”。 A 、消费 B、消费者 C、消会 D、消协 63. 话务员在服务过程中必须使用 ( )。 A 、粤语 B、闽语 C、普通话 D、客家话 64. 在言谈的礼仪中，一般来说，对长辈、领导、教师或不相熟的人的称呼应用“ ( )”。

15、A 、师傅 B、同志 C、您 D、你 65. 礼貌用语中最基本的、使用频率最高的是“ ( ) ”。 A 、谢谢 B、请 C、您 D、你 66. 英语“ How s everything ? ”的含义是“ ( ) ”。 A 、你的生意好吗？ B、你的学业好吗？ C、你好吗？ D、一切都好吗？ 67. “计算机”的英文名称是“ ( )”。 A 、 Computer B、 CPU C、 DOS D 、 Windows 68. 话务操作时限是从 ( )开始至话务系统开始回复查询结果止。 A 、拨号 B、话务员应答 C、从听回铃音 D、用户提供完信息 69. 在书写汉字时，不间断地一次连续写成的一个 (

16、 )叫做汉字的一个笔画。 A 、字母 B、线条 C、符号 D、图形 70. 电话通信系统由终端设备、传输线和 ()三大部分组成。 A 、控制设备 B、发送设备 C、交换设备 D、接收设备 71. 在中文输入状态下，按 ( )键后，可以输入大写英文字符。 A 、 Caps Lock B 、 Alt C、 Del D 、Ctrl 72. 话务员应答用户时，语气应 ( )。 A 、平淡 B、亲切 C、谦和 D、高亢 73. 客户服务中心基本业务包括咨询、 ( )、固话的话费查询、业务受理及建议受理等业务。 欢迎下载- 4 - 精品文库 A 、短信业务B、手机话费查询C、投诉受理D、联通 IP 卡查询

17、 74. 韵母、e、an、n 和声母 ()相拼的时候，上边的两点省去。 A 、 g,k,hB 、 j,q,xC、 zh,ch,shD、 z,c,s 75. 话务员在业务受理完毕时，应尽量让对方先放下话筒，以示()。 A 、谦让B、尊重C、理解D、歉意 76. 电子计算机简称计算机，俗称()。 A 、 CPUB 、电脑C、计算器D、电算器 77. 黑龙江省位于我国()地区。 A 、东北B、华北C、中南D、西北 78. 话务员在受理业务时，要坚持用“()”开头，“请”字在中， “谢谢”结尾。 A 、喂B、您好C、你好D、对不起 79. 韵母 o 只能和声母 ()相拼。 A 、 b,p,m,fB 、

18、d,t,n,lC、 zh,ch,sh,rD、 z,c,s,r 80. 1946 年 2 月，世界上第一台计算机诞生在()。 A 、英国B、德国C、美国D、日本 二、判断题 (第 1 题第2 题。将判断结果填入括号中。正确的填“”，错误的填“” 。每题 1 分，满 分 20分。) ( )1. 内蒙古自治区位于我国东北地区。 ( )2. 在业务受理过程中，如遇到自己不能解答的问题，应先向用户致歉，说“对不起” 。 ( )3. 导电性能良好的物体叫导体。 ( )4. 汉字“杰”的正确读音是“ ji ”。 ( )5. 人的仪表是指人的外貌，包括面容、姿态、服饰、个人卫生等内容。 ( )6. 汉字的五种

19、基本笔画是横、竖、撇、捺、折。 ( )7. 要得到持续的电流须有电源。 ( )8. 介绍人的一般礼节是：向年长的引见年轻的，向男士引见妇女，向地位高的引见地位低的。 ( )9. 表示“在某时刻” ，用介词 on。 ( )10. 基本的共鸣腔有头腔、鼻腔、口腔、胸腔四个。 ( )11. 英语中电话号码“ 2215”可念作“ double two one five ”。 ( )12. 五笔字型编码方案中， “本、民、杰、雪、城”均是二级简码。 ( )13. 五笔字型拆分方案中， “雨”是成字字根。 ( )14. 等电位点间的电压等于零。 ( )15. 通信网就是指各通信企业互联通信网。 ( )16. 保持来话是保持通话的用户，将其放入保持队列中，话务员不能挂机。 ( )17. 计算机具有强大的记忆功能，主要是依靠它的存储器。 ( )18. 由于文化传统不同，不同的国家、地区、民族有着许多不同的礼仪风俗，这就是礼仪差异性特 点的体现。 ( )19. 存储器分为随机存储器和只读存储器两大类。 ( )20. 寻呼台话务员在受理汉字机用户时，传呼平均处理时限为 30 s。 欢迎下载- 5 - 精品文库 职业技能鉴定国家题库 话务员初级理论知识试题 一、单项选择( 第 1 题第