客服中心信息交流反馈建议

1、客服中心信息交流建议反馈 400客服中心作为企业服务于客户的窗口、与企业内部人员沟通、协调、监督、指导的重要部门，是集信息与知识于一体的价值中心。客服中心接受信息的及时性、有效性、适时性；反馈信息的实用性与战略性都对整体运营起着致关重要的作用，基于目前客服中心建立初期所需的各类支持与帮助，现对与集团各部门之间信息流通方面做以下几方面的整理与建议：一、 需及时预知、参与建议的内容1、 对接的部门：销售部、定日达事业部、六大区域、网络运营部、财务部、IT信息部、法务部2、 对接的信息内容：销售部、定日达事业部、六大区域：1）促销活动、优惠政策的制定、宣传等文件的下发； 2）新产品、新线路的推广通知

2、； 3）价卡调整与更新通知； 4）营销技巧、产品卖点的知识信息； 5）各区域自行组织的地方性优惠、促销活动信息。网络运营部：1）运营操作规范性文件、操作要求的变更通知； 2）网点的增、减信息； 3）各分公司、车辆等各种涉及到客户的突发事件的通知； 4）理赔知识：对理赔要求、范围等内容的调整后及时通知； 5）理赔责任鉴定的明确，以及调整后的知识明确；财务部：1）财务下发的涉及到业务操作的相关规定； 2）发票等各项财务有关单证的使用规定；IT信息部：1）业务系统升级、更新前的信息通知； 2）网络、线路等异常情况的及时告知； 法务部：1）公司运单的格式设计、改版通知；2）背书免责条款的制定、修订；3

3、、产生的作用 1）使客服中心及时、有效接收新产品、促销活动的信息，充分吸收此项活动的亮点、重点，便于对需求客户的积极引导，促进新活动的最终效果。 2）确保客服中心使用最全、最新的工具表（价卡、操作区域、通讯录），方便业务操作、提高工作效率、降低差错率；同时，客服中心的坐席代表是最直接、最前端了解客户需求的岗位，针对客户咨询、建议的分析调查，有效了解客户需求，制定使客户认知、百姓喜爱的产品与服务。 3）客服中心能够积极、主动、快速应变客户来电质疑的突发性问题，提高客户对我司信息流与信息反馈及时度的高度认知； 4）在与内部公司进行业务协调与联络时，对于个别公司不配合的情况，客服中心人员可以依据公司

4、的规范与发文，据理力争、快速解决问题； 5）使客服中心能够准确、回复客户关于理赔、保险、财务方面的咨询与疑问，在第一接触点就杜绝了后期将会产生的争端； 6）在信息部可控、可知的前提下，将网络、系统调整信息提前知会客服中心，使其能够适时做出应急措施、统一话术、人员安排等工作；7）通过客服中心收集客户易出现异议的条款，为工单填写的便捷性、对背书条款项目减少纠纷产生提供有效支持。二、需被各部门重点关注、利用的信息1、 对接内容：1） 客户有合作意向需求信息的充分利用；2） 客户反馈的内部人员服务态度、运营质量等问题的收集与汇总；3） 客户对我司建议、意见等其他各项需求的信息收集2、 信息的效用：1） 拔打400电话，提出合作需求的客户，都是对我司高度认可、合作意向较明确的客户群，如能有效的运用这类数据，可以挖掘潜在客户、提高营销成功率、增加公司利润。2） 客户反馈的运营问题与人员问题的信息，对于我司在提升运营效率、提高服务质量的发展方向上提供有效、具体的建议与支持。 客服中心运营的最终职责就是提高服务质量、树立企业口碑与品牌