服务考核办法

1、XXXX分行2013年规范化服务管理考核办法一、成立市分行规范化服务工作领导小组组长：XXX成员：XX XX XX XX XX XX XX XX领导小组办公室设在市分行 XXX部，XXX部经理XXX任主任， 服务管理员具体负责全区规范化服务日常检查与考核。二、考核时间2013年1月1日一2013年12月31日三、考核对象全区所有二级支行，责任人为二级支行支行长（县行全功能网点责任人为营业部主管）四、考核架构考核分为服务基础管理考核与日常服务规范考核五、考核方式及内容（一）每季度考核方式市分行每季度对全区所有二级支行的服务基础管理进行考核，考核实行百分制考核。 对于每季度的后六名支行的支行长分别

2、进行1000元、900元、800元、700元、600元、500元的处罚，相应的对每季度前六名支行的支行长进行1000元、900元、800元、700元、600元、500元的奖励。1. 制定二级支行服务管理考核办法（10分）二级支行根据省行、市行服务考核办法制定自身服务管理考核办法。内容全面，条理清晰得5分；按照办法要求进行服务考核，得满分。未按要求制定办法者不得分，未按照制定办 法进行考核者得5分。2. 制定二级支行服务明星评选办法（10分）制定二级支行内部服务明星评选办法，并按照办法进行评选。结合二级支行服务管理考核办法，二级支行每月对服务明星进行奖励。未制定办法的扣10分，制定办法但未实施的

3、扣 5分，制定相应办法，并且每月对评选出的服务明星进行奖励的得满分。3. 服务检查整改落实情况（30分）市分行每月进行服务现场检查，二级支行未进行每周一次监控自查和一次现场自查的，扣10分；二级支行每周检查频次不够者少一次扣 3分；二级支行服务自查发现的问题没有及 时整改扣10分；对于市行现场检查时发现的问题每一条扣1分最多扣20分。4. 定期保洁（10分）二级支行每周进行大扫除， 对支行内外部环境卫生进行清洁，每半年对支行门口店招、室内天花板进行清洁，并记录清洁时间。市行将通过调阅监控来检查各单位执行情况，对于未按要求执行的不得分。5. 物品规范化管理（15分）二级支行所有物品的制作和摆放需

4、按照要求进行规范。宣传资料粘贴不规范扣 3分，宣传展板、宣传架不整洁扣 3分， 客户视线内有私人物品扣 3分，服务设施不完善扣 3分，物品 摆放不规范扣3分，扣完为止。6. 服务培训（15分）二级支行每周进行服务培训，在服务档案上进行详细记录，并附带照片。服务培训记录不详细者扣 5分，服务培训频 次不够的扣5分，服务培训没有附带照片的扣 5分，扣完为止。7. 服务主题活动开展（10分）结合市行服务主题活动，按照要求开展并上报相关信息和 照片的，得满分。未按要求开展活动、上报材料照片的单位不 得分。（二）日常服务规范考核1. 市分行通过不定期抽看实时监控，对二级支行服务情况进行检查，对于不规范行

5、为进行处罚，每条处罚支行长20元。2. 市分行每月组织全区监控评审，对于达到95分前六名的支行，奖励支行长300元，对于95分及95分以下的支行，处罚 支行长300兀。3. 二级支行每月5日、15日、25日上报支行照片，照片内容包 括支行外部环境、支行门头、外墙、自助区、每台自助设备、 大堂引导台内物品摆放、叫号机、每个现金台席照片及柜内物 品摆放、每个非现金台席照片及附柜内物品摆放、理财室照片 及柜内物品摆放、支行长办公室照片及柜内物品摆放、所有宣传资料摆放、所有展板、客户等候区照片、多人办公室照片、支行全体员工合照等，所有照片压缩打包上报，同时每张照片 需标明所属内容。市行将对每次照片中不

6、符合要求的情况进行 处罚，每条处罚支行长 20元。4、市分行每月对二级支行投诉情况进行通报，被判定为有效投诉的处罚支行长200元，被判定为有理由投诉的处罚支行长600元，二次投诉加罚200元。出现信贷类投诉,直接处罚信贷营业 主管200元。（三）服务考核奖励1. 在省行历次神秘人检查、乡）前10位的支行，奖励支行长乡）前20位的支行，奖励支行长乡）前30位的支行，奖励支行长监控评审，区域排名（市、县、1500元；区域排名（市、县、800元；区域排名（市、县、500 元。2 、在省行历次神秘人检查、监控评审，区域排名（市、县、乡）后10位的支行，处罚支行长 1500元；区域排名（市、县、乡）后2

7、0位的支行，处罚支行长 800元；区域排名（市、县、乡）后30位的支行，处罚支行长 500元。3.申报全省规范化服务五星级支行的单位，奖励支行每名员工500元。3. 半年无投诉的支行，奖励支行长1000元。4. 被总行授予“服务明星支行”的支行，奖励支行长1000元，被总行授予“服务明星”的个人，奖励个人1000元。5. 各支行员工可不定期上报支行服务信息，如信息被省行发表，则奖励信息编发者 500元。六、相关要求1、高度重视，认真组织学习。服务质量考核是搞好服务管理的一个重要手段。各单位要高度重视，由各县支行领导牵头组织综合业务部、综合办公室等相关部 门，结合本办法，对市分行下发的相关服务规

8、范和管理办法进行一 次系统学习，认真执行，力求通过加强服务质量考核，减少客户投 诉，促使规范化服务活动取得实质效果。2、实事求是，认真落实考核。各县行要根据本活动方案，结合当地实际，制定本行的规范化服务活动实施细则，突出抓好服务态度、服务用语、业务处理技能、 咨询受理质量和自助设备运维等投诉热点的考核工作。要指定专人 负责在本辖范围内开展二级支行服务质量考核，并积极配合市分行 开展此项工作，确保通过市县两级层面客观、公正的考核，使服务 质量有明显改善，客户满意度有明显提咼。3、提高执行力，突出抓好服务培训与检查。由于服务培训和检查不力，基层主动规范服务意识淡薄的基本 现状未有根本改观，与现代商业银行相比，我行窗口服务的素质和 能力亟待进一步提高。为此，各县支行要严格按照本办法中对服务 培训和服务检查的要求，把搞好服务培训和检查作为提高基层执行 力的关键，由综合业务部门负责， 各业务条线配合，狠抓服务培训和 检查工作。综合业务部门要重点抓好服务礼仪、服务用语、仪容仪 表等方面的培训，各业务条线要重点抓好