国际酒店客房住客服务手册-FO-GS-022-Lost_Found

1、国际酒店客房手册-住客服务标准操作程序S国际酒店HSKP SOP住客服务标准操作程序国际酒店客房手册酒店客房的重要性：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境，保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1. 贯彻执行店总的经营管理指令，向店总负责

2、并报告工作；2. 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标；3. 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益；除了详细了解顾客的最初喜好等，在贴身服务的过程中，贴身管家需从多方面仔细观察客人的需求，如果提前发现客人下一步需要什么样的服务，需立刻行动起来，让客人还没提出要求就可以享受到贴心的服务。但是服务必须灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量已入住的顾客所提出的要求是否合理，如不能违反国家法律相关规定、

3、不能侵犯其他客人的正当权益等；其次，管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。如曾经有一位客人要求贴身管家充当昆明导游的身份，让其带他到昆明各风景区旅游，但贴身管家说服客人可以安排专职导游，可以更好地提供专业和理想的服务，得到了客人的理解和支持。根据每年对管家的考核数据统计，宾馆贴身管家行业人员的流动性并不大，职位也不会轻易变更，那贴身管家到底是由怎样的一群人组成的呢？据了解，这支至少由30人组成的昆明特有的贴身管家队伍中“藏龙卧虎”，在招聘初期，虽然不限制性别和年龄，但应聘管家的人需有一定的仪表和良好的综合素质，管家部要求至

4、少掌握1至2门外国语言，其中英语是必须具备的能力，不但会看、会听还要会说，这是接待外宾时正常交流的准则，管家队伍中甚至还有具备三国语言的“海归”派人士。STANDARD OPERATING PROCEDURES标准操作程序Subject: Lost & FoundEffective Date: Policy No: FO-GS-022Issued by: FOMPage: 1 of 1Approved by: GMDistribution: Executive Committee Department Head A&B: All AssociatesObjectives目标l To ensur

5、e that the guest knows his loss item is taken seriously and that everything is done to recover the lost item.确保让客人知道其丢失的物件被认真处理，酒店会采取任何措施寻找其丢失物件。Policy Statement政策阐述l It is the policy of the hotel to assist the guest in every way in locating his lost items此项政策是酒店将协助客人采取所有方式找寻其丢失物件。Procedures程序1. Che

6、ck with the guest the location where he lost his item.与客人一起检查丢失物件的地点。2. Contact the Housekeeping Department and ask if the item was found.询问客房部是否发现客人的丢失物件。3. If Housekeeping has the item the Lost & Found should be picked up by a Bellman and brought to the Guest Services together with a Lost & Found

7、Claim Record Slip.如果客房部发现物件，应该由服务员保留并随同遗失/发现物件声明单交由领班 。4. Assist the guest in filling up the form completely.协助客人全面填写表格。5. If no Lost & Found was reported to Housekeeping, contact the Supervisor / Manager of the outlet where the item was lost if nothing found take the guest to the outlet to point ou

8、t where he was seated.如果没有关于客房部的关于遗失/发现物件的报告，联系物件遗失地点的部门主管或经理如果没有任何发现则带客人到他所指出的地点。6. Get exact details of the item lost as well as the guests contact telephone number and address (out-side guests only).记录相关遗失物件的详细资料和客人联系电话、地址（仅仅对店外客人）。7. Inform Security Department of the case for further investigation为进一步调查，通知保安部相关事件。8. If the item can not be located, contact the guest the following day and explain that nothing is found so far, and should