003.信息交流控制程序

1、信息交流控制程序* 综字（2015 ）第 002-003 号编 制：审 核：批 准：发布日期：*有限公司程序号003信息交流控制程序页数第1页，共4页版次/修改状态A/01目的与适用范围1.1 目的为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，做好信息的管理，特制定本程序。1.2 适用范围本程序适应于公司内部信息的沟通、处理以及与外部各方的信息交流。2职责2.1综合办公室为信息交流控制的归口管理部门。2.2 业务部负责收集、传递和记录销售和售后服务过程中出现的内、外部信息，负责与顾客进行交流和沟通；供应部负责与供方、承包方的信息交流。2.3 各部门负责本部门的信息收集并接受来自外部相关方的信息，负

2、责与相关部门进行信息交流和传递，并做好记录。2.4 综合办公室负责生产、服务信息的沟通和管理，对不符合情况落实纠正和预防措施， 以持续满足顾客要求。2.5 综合办公室负责接收上级部门和环保、卫生、消防机构的发文及相关方的意见、投 诉，做好记录、及时处理。3工作程序3.1信息的分类3.1.1 按信息的发生状况分为：常规信息、异常信息常规信息是指日常的反馈及上报的各类以报表为载体的信息；异常信息是指在产品、 服务或活动中由于突发事件而产生的信息。异常信息根据其影响程度分为紧急、重要、轻度三类。紧急异常信息指严重影响产品 性能，危及人身安全，引起相关方强烈抱怨，不符合国家法律、法规，影响大、损失较严

3、 重的事故等方面的信息；重要异常信息指影响生产、危害环境和职工健康安全，对体系有*有限公司程序号003信息交流控制程序页数第2页，共4页版次/修改状态A/0影响、相关方要求及时解决并采取纠正措施的信息；轻度异常信息指涉及某部门，影响范 围小，一般的不合格或差异项、相关方偶尔抱怨的信息。3.1.2 按信息来源分为：内部信息、外部信息3.121内部信息a）各部门之间的日常联系、常规报表、其他信息通报、员工意见反馈等；b）生产现场的更改信息、相关的法律、法规及其他要求变更的信息；c）管理体系的内部审核、外审及管理评审信息，管理体系过程的监视和测量的信息, 不符合、纠正与预防措施及实施情况信息；d）方

4、针、目标、指标和管理方案的制订、评审和修改信息；e）环境因素及危险源更新信息、重要环境因素、重大危险源及其运行控制信息；f）紧急事态及应急的响应信息，事故及其处置信息。3.1.2.2 外部信息a）顾客对产品的投诉和要求、现场服务人员为顾客服务的结果反馈；b）来自供方和承包方的信息；c）上级部门对质量 环境职业健康安全管理工作的要求（包括法律法规和标准）及 检查结果；d）来自相关方有关公司的环境 职业健康安全管理的信息，如：环境问题投诉等。3.2 信息交流的方式和手段3.2.1内部信息交流综合办公室受理各部门的信息，并向领导层传递。管理者代表将管理体系运行情况与 总经理交流和沟通。公司内书面信息

5、传达，有记录表格的按记录排序送达，无记录表单的采用信息联络 处理单和通知等形式；无须书面传达的沟通可采用：电话或谈话、例会、告示或意见箱、* 有限公司程序号003信息交流控制程序页数第3页，共4页版次/修改状态A/0内部网络等方式。322 外部信息交流合同预算部、业务部负责与顾客交流和沟通，可采用电话、传真、联系函、电子邮件 等形式。供应部与供应商、承包方的信息交流亦可采取上述形式。综合办公室负责接收上级部门（包括政府、主管部门、行业协会等）和环保、卫生、消防机构的发文，接受相关 方的意见、投诉。公司的重大环境因素包括对重要环境因素的控制情况不对外交流。但对于外来的重 要环境因素应及时进行识别

6、和处理，并保持记录。公司就有关环境信息进行外部交流， 上级和相关方要求公司提供有关环境管理的信息时，只要不涉及商业和技术机密，应及 时提供。其他外部相关方的信息由公司对应部门接收。3.3信息的传递和反馈3.3.1 与顾客沟通的信息和售后服务信息传递，按用户联系制度、售后服务管理规 定。3.3.2 不符合信息传递。按质量不符合、纠正和预防措施控制程序、环境、事故、事件、不符合纠正和预防措施控制程序处理。3.3.3 与供方、承包方的信息传递，按采购过程控制程序和相关方环境、职业健 康安全要求处理。3.3.4 上级部门的发文和相关方的意见和投诉由综合办公室统一收集，综合办公室登记 后传递到相关部门。

7、3.3.5 各部门收集来自相关方的信息，由各部门主管领导签署意见后做出处理。各部门 应及时向员工传达公司的内外部信息，听取员工意见和建议，以达成共识。3.4 信息的分析和处理*有限公司程序号003信息交流控制程序页数第4页，共4页版次/修改状态A/0341 各部门对接收的信息应作好记录,必要时向责任部门进行传递，传递时应告知接收 到的外部信息及联系渠道，由责任部门根据实际情况做出处置。对不符合信息责任部门应 制定相应的纠正措施。各部门接到紧急异常信息应向综合办公室汇报，相关人员经会议研究决定意见后批复，批复意见要迅速向有关部门传达，并要求各有关部门制定纠正改善方 案,立即实施并对效果验证。3.5 信息传递和处理时间的规定3.5.1对紧急异常信息，发现人或责任人应立即报告所在部门负责人，所在部门应立即告知主管领导，并在一小时内填写信息联络处理单，并于第二天将事故事件描述、处理情 况等以事故、事件报告的形式报综合办公室，由综合办公室执行事故调查与处理规 定。3.6