旅游管理-13旅游-杨晨晨13010131(0530修改)

1、上海城市管理职业技术学院毕业设计(论文) 标 题 旅行社人才流失的影响因素及应对策略 学院、专业 旅游管理学院、旅游管理专业 班 级 13旅游管理(1)班 姓 名 杨晨晨 学 号 指导教师 李 蓉 蓉 2016年5月4日上海城市管理职业技术学院毕业设计（论文）任务书学 院 旅游管理学院 专 业 旅游管理 班 级 13旅游（1班） 姓 名 杨晨晨 学 号 指导老师 李蓉蓉 题 目 旅行社人才流失的 影响因素及应对策略 教学要求：课题研究与论文写作，是高等教育教学的必要环节，毕业生必须了解和掌握课题研究及论文写作的过程与方法，在教师的指导下完成一篇质量合格的论文。课题及论文必须与所学专业和毕业实习

2、相结合。应该完成的工作量：1、 课题研究社会调查（根据实际需要进行，收集相关数据）；2、 参考文献资料查阅（参考文献至少8篇）3、 字数4000字以上，质量合格的论文。论文完成进度:（一）2016.3.04：与指导老师见面，接受任务，初步指导； 2016.3.05-3.11：思考论文题目、论文提纲； 2016.3.18-3.20：论文交提纲 2016.3.21-3.24：论文交初稿 2016.4.04-4.11：论文交二稿 2016.4.29-5:06：论文交三稿（完成）（二）2016.5.10：论文完成，打印上交“评阅”； 制作PPT（论文答辩用） 2016.5.20：论文答辩 旅行社人才流

3、失的影响因素及应对策略13旅游管理1班 杨晨晨 摘 要：随着旅游业的快速发展，旅游业对人才的需求也随之越来越大，各个旅行社之间对人才的收纳也愈发激烈，拥有一支高效率的小组对于旅行社的发展非常重要。然而，近年旅游专业毕业的人才越来越多，导致人才的流失也在加速，并且旅游业的人才流失率远远高于其它行业，旅游业不得不重视的一个问题就是怎么吸引人才留住人才纳为己用。本文结合自身在校期间所学到的相关理论，分别从社会经济、公司组织自身、人才自身三个方面因素进行分析，深刻反应出旅行社对人才高需求的情况下人才流失的根本原因，然后分析人才的流失对旅行社所造成的负面影响，最后根据原因分别从社会经济、公司结构、人才自

4、身三个方面提出解决人才流失的对策，为旅游业的健康发展提供参考建议。关键词：旅行社；人才流失；影响因素；策略1.上海旅行社人才的现状1.1上海旅行社的发展现状2013年，上海旅游业总体状况良好，假日旅游产品丰富。但入境旅游人数有所下降。2014年以来，入境游客平稳增长，出境旅游持续升温，自由行人群剧增。2015年，上海市接待国际旅游入境人数328.03万人次，同比增长0.2%。2016年迪士尼即将开幕上海对上海旅游业的影响必定将是空前，它不仅为上海旅游项目增加了丰富的内容，而且绝对会吸引大量亚洲的游客来观光旅游。从而强化了上海旅游都市的地位和形象。传统旅行社或许并不完全了解在线旅游市场的营销模式

5、，但随着互联网的普及化，在线旅游市场（携程，去哪儿，途牛等）也成为了旅游者选择购买旅游产品的主要途径之一。在当下，很多80后与90后并不愿意随团旅游，传统旅行社千篇一律的旅游线路并不能够满足低年龄层次的需求。但如携程这种在线旅游市场却可以选择机+酒自由行或者跟团游等多样化的旅行方案。1.2上海旅行社的人才现状 据调查，部分旅行社人才流失十分的严重，其它企业正常的人才流失比率大约在5%-10%，而有的旅行社却高达20%甚至30%，据中国旅游报2003年4月11日报道,最近一次全国导游人员、旅行社经理人员人才资源状况的调查显示: 从1989年至2002年, 全国共有人获得导游资格证书,目前没有从事

6、导游工作的有65471人,流失率为百分之三十三点三。其中持资格证书的流失率为百分之四十五点三，持初级导游员证书的流失率为百分之六点四，持中级导游员证书的流失率为百分之十四点六 ，持高级导游员证书的流失率为百分之十点一，持特级导游员证书的流失率为百分之三十七。这一数据显示，旅行社人才流失率已经超出合理的范围。人才流失是旅行社无形资产的损失，对旅行社的声誉，业务量，和长远发展等造成极大的损失。 我所在的实习单位：携程（上海）商务有限公司，据调研，15年底-16年3月，员工离职率达到了前所未有的高度。特别是核心员工先后跳槽。我所在的UGC运营组的3位核心主管都先后离职，在问及离职原因时，离职员工大都

7、认为：在携程工作几年后绩效与薪酬达不到心目理想水平，自身价值得不到体现，缺乏晋升机会，致使员工在工作中常常心不在焉，毫无工作动力，工作绩效下降等。面对大量人才流失,部门经理现在已无心招揽员工或实习生，害怕培训出新的的员工后留不住，白白为他人做嫁衣，于是取消了大组中的某些小组，未转正是实习生看到部门取消小组也没有了认真工作的动力与决心，运营组口碑大不如前，致使人才流失更为严重，运营组陷入运转危机。2.旅行社人才流失的特征与原因剖析2.1旅行社人才流失的三大特征旅行社行业是年轻的朝阳产业，最大的特点就是人员流动快，人员不固定。特别是我国的中小型旅行社，人才流失的速度更快，员工在职的周期也更短。其特

8、点有以下几个方面：2.1.1人才留住年限越来越短人才的工作年限基本在1-2年左右，以旅游相关专业的应届大学生居多，这些人往往对旅行社的工作抱有幻想，认为旅行社的工作是一种既可以游玩又可以谋生的工作，当毕业正式就业后一旦承受不了压力，就会产生转行跳槽离职等想法。而部分有高学历的人才，在拥有工作经验后就希望能跳槽到其他可以开出更高薪水的旅行社去。我实习期间的直系主管是华东政法大学毕业的高材生，他在携程实习一年，正式工作一年半。加起来有2年半的工龄，他在携程这个互联网行业的龙头“镀金”完毕后，在今年过好年后就跳槽去了别家给他开出5位数工资的互联网公司。2.1.2行业间人才竞争愈发激烈以主管级别为主，

9、这部分人才基本在公司工作1-2年，对旅行社的工作算得上轻车熟路，并且自己手里握着一定的客源，容易被别的旅行社挖走。2.1.3集体跳槽现象频发集体跳槽的现象时有发生。在旅行社内一些新入职的员工都是在老员工的带领指导下开始熟悉旅行社的工作和业务，这些新入行的员工都更依赖和相信带他们的“师傅”，“师傅”离职的时候，这部分徒弟也会产生离开的想法。另外校招进来的员工往往都是大学同学同寝室友等，当其中一个产生离职想法的时候，会诱发其它一同入职的学生产生相同的想法，从而集体跳槽。2.2旅行社人才流失的原因剖析2.2.1社会经济因素企业之间对人才激烈的争夺旅游业的发展与扩大为相关专业的人才提供了就业选择机会，

10、各个旅行社之间对人才的竞争也愈演愈烈。每个旅行社都希望自己的团队是最高效率的，为了争夺人才，旅行社之间用丰厚的薪酬或良好的福利吸引挖掘人才，从而导致企业中部分优秀人才离职。2.2.2薪酬福利水平低，物质需求不能得到满足在马斯洛需求层次论中，生理需求始终是人才最重要的需求之一。在当前的旅游行业中，薪酬的高低决定员工的工作积极性，因此薪酬和福利待遇低是造成人才流失的主要原因。在这种情况下，他们会对离开企业的合理性进行评估，当他们感觉到外部企业，有更好的工作机会，能在其他单位获得更高的薪酬和福利待遇时，会出现跳槽等现象。本人实习期间的直系主管的离职的主要原因就是年后虽然得到了升职加薪，但是工资远不及

11、自己的理想程度，加上他准备今年结婚。携程的竞争对手以相对携程高出30%的薪水挖走了他这名优秀员工。2.2.3旅游行业的季节性游客出游的旺季淡季决定了旅行社工作量的大小，当处于旺季时，旅行社的用人需求变大，往往会在旺季的时候聘用大量兼职导游来满足市场需求，以谋求利益最大化。而到淡季来临时候，导游需求数量减少，在旅行社没有留人制度、继续用人的情况下，一部分导游便不得不另谋高就，这也是造成人才流动频繁的原因之一。2.2.2公司组织自身因素2.2.2.1缺乏完善的人才管理与开发制度 旅行社在招聘人才时候，往往更愿意招聘大专或职高等学历的应届毕业生，因为这部分人才旅行社可以支付较低的工资雇用这些人才，所

12、以这种偏好导致旅行社人才总体素质不高。 实习期间我所在的攻略运营小组的主要办公人员都是实习生，一个组有18名办公人员其中正式员工仅4名。小组的人员流动性大，工作时常会产生衔接不上等事件。小组为了降低用人成本大量招用在校的实习生，但实习生的不稳定性造成了小组很多工作的耽搁、用户大量投诉等问题。2.2.2.2激励机制不健全对于现有的人才，旅行社缺乏培训挖掘他们的潜能，也缺乏长远的规划，在人才激励方面急功近利。人才的多项需求没有得到满足，旅行社不仅要解决他们的收入问题，还有考虑他们的名誉、成就的需要，否则物质激励再多，也难以激发人才的主动性和激励性。旅行社由于没有为导游提供一套富有激励性的方案，结果

13、严重挫伤导游工作的积极性。2.2.2.3用人制度不合理旅行社内部都是按资质排辈，做得越久在旅游业中就越“老”，而他们也是最受旅行社欢迎的人才。而新导游，刚刚取得国家导游资格证或应届毕业生只能带一些低价团，这些团队往往是只能挣个补助。这就对那些刚刚踏入旅游行业的人才造成一种排斥，很容易导致这些初级导游的流失。2.2.3 人才自身因素2.2.3.1人才身体健康的要求旅行社的工作要求细心耐心，能够承受高压，并且与正常白领朝九晚五的工作体制完全不同，工作时间不固定，工作内容繁杂。导游是其中的主体，高频率的讲解，需要良好的嗓子，需要良好的身体素质，不定时的饮食习惯和不正常的休息导致很多人才身心疲惫，影响

14、身体健康，因此许多人考虑身体健康因素不得不离开旅游业。 2.2.3.2人际关系的处理不善导游之间，导游与管理者之间，导游与游客之间，这些人际关系之间存在着危机。在旅行社内往往存在着对经验学历排斥，对新入职的人才的排斥等，这对于新入职的人才是一个很大的挑战，而旅行社内的管理者往往不重视对人才的精神层面。2.2.3.3人才对于自己的定位问题目前，大多旅游院校专科和本科院校对于人才的培养目标往往定位较高，大学生往往缺乏实践和工作经验，刚毕业进旅行社所从事的都是最基本的工作，这与大学生心理差距较大，因此在从事一段时间之后会产生离职的想法。3.旅行社人才流失的应对策略3.1针对社会经济方面的对策 3.1

15、.1培育良好的企业文化, 增强旅行社的凝聚力在旅行社人才流失的对策中应该把建立良好的企业文化作为主要的对策，可见良好的企业文化，不仅可以是旅行社与人才确立共同的价值观念和行为准则，还有利于旅行社内部员工形成强大的凝聚力和向心力，使人才对旅行社产生一种强烈的归属感，达到解决人才流失的系统的和根本的方法。3.1.2建立合理的薪金制度，完善的福利和社会保障制度首先，要改革工资制度，旅行社应当全面提高导游人员的基本工资，使劳动者的劳动成果与回报成正比，旅行社可以推行使员工获得合法的收入外，还必须建立完善的社会保障制度，为员工提供相应的福利。3.1.3合理使用人才合理的安排人才排团日期，让他们劳逸结合，

16、在旺季多招聘或者从导服中心借用导游，也不可让自家旅行社的导游不停的带团。携程的编辑组招用的都是有海外留学经验或者海外深度游这种不可多得的人才，部门HR发现近几个月编辑组员工离职率大大增加，为了留住这些人才采取了“编辑假”这一策略。顾名思义编辑假就是编辑才有的假期。除了年假之外，只要工作满半年以上的编辑组员工就可享受一年4天的带薪编辑假，随着工作年限是可以增长的。工作时间越长年假和编辑假就越多，这一方案一出离职率明显降低了不少。 3.2针对公司组织方面的对策 3.2.1建立完善的人才管理与开发制度充分发挥旅行社导游与计调部门的功能，加强对导游和计调的管理。对于导游要充分发挥他们的主观能动性，做好

17、他们自己的本职工作；对于操作人员要加强操作技能的培训。3.2.2建立有效的激励机制，结合物质及精神激励。要想留住人才必须把物质激励和精神激励进行有效的结合，制定科学有效的薪酬评估体系，激发员工的积极性。建立有效的奖励机制，不断完善奖励制度和惩罚制度，有奖有惩才能更好的激励员工，给员工更多的职业发展机会，展示自我的空间。前文提到，运营组大量招用实习生使小组的人员流动性很大，我算是资质比较老的实习生了，因实习生流动性太大，小组的3位主管就决定给实习满半年以上的实习生除每月的实习薪水外再追加500元的奖金。这一激励机制一出，原本打算离职的3位老实习生纷纷坚持了下来，有效的阻止了运营组各大活动执行辅助

18、的空缺。 3.2.3建立合理的公司用人制度严重杜绝论资排辈大多情况，新老导游应该一视同仁，避免出现优秀导游或者老导游团队带不完，而新导游则没有机会去带团学习。实在是没有经验的导游，旺季跟随有经验导游的团队，看他们实际如何操作，让新导游多多学习。要建立长期的用人制度。3.3针对人才自身方面的对策3.3.1注意身体健康 俗话说“身体是革命的本钱”，健康必然是是第一位的。导游在带团的过程中应该自身身体的健康，注意休息。当身体出现问题时候及时去就医，旺季根据身体情况决定是否去连续接团。带团时保持良好的状态和工作激情。我们组的经理经常加班到深夜，11、12点简直是家常便饭，第二天一早又准时来上班，虽说官

19、大事多责任重，但也要注意自己的身体，加班到深夜凌晨时间久了身体也会吃不消，更别说升职加薪了。3.3.2妥善处理各种人际关系处理好各种人际关系也是一种能力。导游与计调之间的关系，导游与经理之间的关系，导游与财务之间的关系，计调与计调之间的关系，计调与经理之间等等，多种复杂的关系，如何处理好这些关系至关重要，出现投诉情况要积极配合旅行社解决个问题，总结汇报给计调、经理，分清责任，化解矛盾。3.3.3定位目标合适，不可好高骛远不切实际对于刚刚步入旅行社行业的大学毕业生来说，定位十分重要，这关系到以后的发展方向以及发展目标。首先，要清楚地了解自己的性格，自己优势劣势，明白自己是否喜欢导游这个行业。同组的一个实习生是商学院计算机系的学生，面临毕业的大学生给自己的定位十分重要。这位同学给自己的定位是毕业