地产《置业顾问指南考试题_参考答案》

1、同致行置业顾问工作指南考试题一、填空题：（每空 1 分，共计 40 分）1、置业顾问岗前工作指引：正式录用跑盘培训观摩考试上岗2、置业顾问岗位职责包括 ：热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出 置业方案，并能准确回答客户提出的购房问题；上班着 公司统一制装 ，尊重开发商，未经销售经理 许可不得直接与开发商对接； 保持良好的职业形象； 对业主不得做任何超标准 、超范围 的承诺，保持积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作；维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传。3、置业顾问接待程序：上岗客户接待、电话接听 介绍模型

2、或展板带客看房 客户洽谈客户登记送客4、置业顾问形象符合公司标准方可签到； 置业顾问接待顺序按 当日到达现场 的时间顺序排序；未接待完客户的置业顾问在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或 终止 正在进行的接待。5、置业顾问每次与客户的跟踪服务都必须按时间 顺序详细记录在 客户跟踪手册上，如客户姓名、联系电话如需涂改，须经销售经理同意并签证。6、如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先 原则，先交定金者先得。7、连续 7 天（分公司可跟据具体情况制定跟踪期限）未作客户跟踪和跟踪记录，视为 放弃该客户，此客户视为新客户。8、关于业务交叉中确定前后顺序以 上门客户登记本 的登记为准

3、，没有客户登记的 自动退出 。9、客户交付临时定金时根据项目收款要求与客户签定小定收款单或临时定金收款收据，按销售经理规定填写，经客户确认签字方可收取。10、置业顾问之间的业务交叉核查，必须有销售经理 在场。11、客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执 、 吵架 、 打架 。12、客户投诉要有 记录 ，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反馈意见。13、每次会议请认真做好会议纪要，参加人员必须签字 ；对形成决议的执行情况进行跟踪 、 反馈。14、每周 五 将下周的排班情况传真至公司；排班表要有临时调整时， 经销售经理同意后方可调班；15、销售经理对置业顾问的绩效考评每月进行一次；使之清

4、楚自己的不足之处和努力方向。16、不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘1 天并记小过处分1次。17、私自对发展商或外界发送与项目有关但未经主管领导批准的文字材料和 消息 ，停盘 2 天并记大过 1 次。18、私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并停盘3 天，同时记大过处分 1 次，同时承担相应 经济责任。二、选择题（每题5 分，共计 35 分，多选不得分，少选每项计1 分）1、置业顾问违规处罚中，属于即炒选项的有（ ABCD）A 无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者；B 恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客户来访信息，以及其他严重

5、违背公司规定和职业道德的抢客行为；C参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者；D 超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严重影响公司形象者。2、关于客户登记，以下错误选项有（AD ）A 凡上门客户及电话客户，均要留下其联系电话；B 置业顾问请及时在客户登记本或进线电话登记本及各自的客户服务手册上进行登记；C客户服务手册由公司统一发放，置业顾问人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页；D、客户姓名不可以更改但联系电话可以更改。3、关于客户鉴定，以下正确选项有（A ）A 老客户介绍之新客户或老客户本

6、人第二次以上购房视为新客户，置业顾问必须重新进行登记并留下其新的联系电话。B 若老客户第二次以上购房时或老客户介绍的新客户找到了原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问； 若老客户第二次以上购房或老客户介绍的新客户在其他置业顾问手上成交，但原置业顾问留有新客户的联系电话，自己跟踪时发现已成交，则业绩收益归原置业顾问。C如果留有电话的置业顾问发现自己的电话客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须确认正在进行接待的置业顾问为跟踪人。D凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的也视为同一客户。同一公司上、 下级购同一个单位视为新客户。4、置业顾问介绍展板或模

7、型时，以下选项正确的是（ ACD ）A 多使用专业用语，介绍属实、详细；B 提倡按各项目组规范的讲解流程进行介绍，讲解的顺序原则上应该 “先总体后局部，先实后虚，由表及里” ，要求条理清晰、专业而不繁琐；C 初次来访，应该详细讲解模型；D 介绍期间，应该通过初步观察和交谈，分析客户性格和背景， 这对成交很有帮助。5、客户服务手册的作用，包括以下哪几项（ABCD ）A 准确跟踪客户的有效工具，提高成交率；B 经验教训的积累，提高业务能力的良好教材；C为分析客户购买心态提供有效帮助；D为销售经理裁定业务交叉提供原始资料，为公司提供分析市场的理论数据。6、客户服务手册的使用原则包括（ABCD ）A

8、提倡记录详细、真实；B 领用空白客户服务手册须销售经理签字，方可有效；C 所有记录请按时间先后顺序进行登记；D 客户姓名、联系电话如需涂改，须经销售经理同意并签证。7、关于多次违规，以下选项错误的有（D ）A 警告（或严重警告） 2 次，算记过 1 次；B 记过 2 次，算记大过 1 次；C记大过 2 次，辞退。D多次违规指一年内三次以上违规。超过一年后，重新开始计算。三、简答题（每题5 分，共计 25 分）1、简述同致行公司的企业宗旨（宗旨回答正确，简单论述即得满分）专业 +服务创造地产新价值1）为客户创造价值，是同致行的核心宗旨，也是立足之本。2）专业化的服务是为客户创造价值的根本保证；提

9、供房地产全程的专业解决方案，提高服务的附加值；打造学习型的组织，不断提高同致行的专业水准。3）为客户提供专业的、高效的、有价值的，以及个性化的顾问服务，让我们的客户无论在经济效益和和谐的合作关系上都感到真正的满意。2、简述同致行对销售队伍的定位（定位回答正确，简单论述即得满分打造服务型、进取型、复合型销售团队服务型：服务是中介代理行业的生存之根本。我们必须将 “给客户提供最优质的服务”的理念放在销售队伍建设的最重要位置上。进取型：我们的销售队伍必须具有积极上进、锲而不舍、不畏困难、勇于开拓、团队合作、执行坚决的特性与气质。复合型：将有潜质的销售人员培养成复合型人才，除了精于销售之外， 还必须让他们具备多种技能和多方面的专业知识，如：管理、策划等，只有如此，我们的销售队伍才具有可持续发展的基础。