如何进行有效的客户分析

1、如何进行有效的客户分 析 中 国 销 售 培 训 网 销 售 顾 问 中 心 易盛时代销售顾问公司课程开发中心 联合制作 一、课程内容： 本课程将帮助你了 解客户 的采购过程，并和您一 起探讨 界定目标客户和对客户 进行分 析的方法。 课程说明 二、培训对象： 从事大订单销售 的销售员。 课程说明 三、培训注意事项： 在培训之前，请先 阅读培训 指南，并在培训指南的 指导下， 制定系统的培训计划， 然后，按 照计划进行学习。 课程说明 四、如何学习本课程： 在学习之前，最好 先选择一 个客户，在培训时，结 合培训内 容对该客户进行分析， 以便更好 地理解课程内容。 课程说明 提高客户分析能力，

2、 从而提高销售成功率。 课程收益 培训目标 1 2 3 了解客户 的采购 过程 掌握界定 目标客户 的方法 掌握常用 的客户 分析方法 如何进行有效的客户分析 第一部分 界定目标客户 第二部分 了解客户的采购过程 第三部分 如何分析每一个客户 第一部分 界定目标客户 一 二 为什么要界定目标客户 如何确定界定目标客户 案例分析：刘经理的困惑 界定目标客户的意义 为什么要 界定目标客户 案例分析 刘经理的困惑 案例分析 凯悦公司招聘了一个销售员陈元， 陈元很有雄心，而且也非常努力。可以 这么说，如果公司只有一个在打电话， 那个人就一定是陈元，如果公司只有一 个人在外面跑客户，那个人也一定是陈 元

3、。所以，刘经理对陈元报以很高的期 望，准备将他培养成销售明星，甚至想 把他培养成基层经理，并因此给了他很 多支持和鼓励。 案例分析 可是，半年过去了，陈元的订单量很 不理想，甚至不能完成销售任务，而一个 看上去并不卖力的销售员张闽却完成了任 务。现在试用期已满，刘经理很困惑，他 不知道为什么，也不知道该怎么办。炒了 吧，真舍不得，不仅因为他很少见到这么 努力的员工，还因为他在陈元身上也倾注 了不少心血，不炒吧，陈元的销售额实在 不能令人满意，而且不知道他未来是否有 发展前途。 案例思考 陈元的问题可能出在 哪里？ 如果刘经理请求你的 帮助，你会给刘经理 哪些建议？ 联系客户：200个 有价值的

4、客户：60个 可能的大客户数：6个 23万销售额 36万销售额 13万 联系客户：100个 有价值的客户：80个 可能的大客户数：20个 39万销售额 案例思考 这个案例说明了什么？ 提高销售效率 提高成功概率 获得更高的收入和更好的职业前景 界定目标界定目标 客户的意义客户的意义 案例分析：谁是目标客户？ 准确定义目标客户如何界定如何界定 目标客户目标客户 确定重点客户 案例分析 谁是目标客户 小瓶装 去头屑洗发 水 价格元 瓶 洗洗 发发 液液 下面关于目标客户的定义 是否正确？ 所 有 有头皮屑的人 他是目标客户吗？ 张先生，某 贫困山区一农民。 由于年轻，内分 泌旺盛，因此， 有很多头

5、皮屑。 现在进城做了一 名建筑工人，月 收入元， 包吃住。张先生 每月会寄 元给家里，其余 用来买些日用品。 下面关于目标客户的定义 是否正确？ 所有有头皮屑的人 月收入在元以上 她是目标客户吗？ 王太太有 头皮屑，她的 老公、儿子都 有头皮屑，因 此，王太太总 是购买去头屑 洗发水。 我从来不买这种小瓶的 洗发水，我都买家庭装的， 这样比较经济。 下面关于目标客户的定义 是否正确？ 所有有头皮屑的人 月收入在元以上 单身或一个人使用 经常出差 所有有头皮屑的人所有有头皮屑的人 月收入在元以上 单身或一个人使用 经常出差 目标客户的需求 特征 目标客户的性质 目标客户的行业 特征 目标客户的经

6、济 状况 目标客户的状态 准确定义目标客户 统计分析 法 预测-验证 法 确定重点客户 小结：界定目标客户 为什么要 界定目标客户 如何界定 目标客户 提高销售效率 提高成功概率 获得更高的收入和 更好的职业前景 全方位准确定义目 标客户 确定重点客户 如何进行有效的客户分析 第一部分 界定目标客户 第二部分 了解客户的采购过程 第三部分 如何分析每一个客户 第二部分 了解客户的采购过程 一 二 客户采购类型分析 客户采购性质分析 三 客户采购程序分析 生产企业的生产物资采购 经销商的商品采购 采购类型采购类型 分析分析 组织客户自用产品的采购 个人采购 决策过程复杂 集体决策 需求影响因素

7、多 合作周期长 专业化采购 生产企业的生产物资采购 经销商的商品采购 有一定的采购政 策 不很关注商品的 性能，而关注盈 利能力 决策速度快 很容易更换供应 商 专业化采购 组织客户自用产品的采购 决策过程比较复 杂 集体决策 客户需求界定困 难 决策周期较长 采购不一定连续 发生 不一定是专业化 采购 个人采购 决策过程相对较为 简单 客户需求容易界定 参与决策的人少 决策速度快 采购不一定连续 非专业采购 新任务购买 直接重购 修订性重购 采购性质采购性质 分析分析 新任务购买 客户缺乏采购经验 客户愿意投入时间 和精力 决策程序复杂 决策 直接重购 客户熟悉购买过程 决策程序简单 基本上

8、有了确定的 品牌和供应商 不愿意投入精力 客户经验丰 富 购买标准明 确 决策程序简 单 决策速度较 快 修订性重购 客户的采购过程客户的采购过程 发现问题 评价和选择解决方 案 信息收集与采购标 准制定 供应商的评价选择 签订协议 协议执行 售后服务 小结：了解客户的采购过程 采购类型 分析 采购性质 分析 客户的 采购过程 生产企业的生产物资采购 经销商的商品采购 组织客户自用产品的采购 个人采购 新任务购买 直接重购 修订性重购 发现问题 评价和选择解决方案 信息收集与采购标准制 定 供应商的评价选择 签订协议 协议执行 售后服务 如何进行有效的客户分析 第一部分 界定目标客户 第二部分

9、 了解客户的采购过程 第三部分 如何分析每一个客户 第三部分 如何分析每一个客户 一 二 客户基本情况分析 采购动机分析 三 需求分析 似 决策链分析 五 客户价值分析 客户的背景信息 客户的采购状态 客户基本客户基本 情况分析情况分析 客户的工作范围和工作职责 客户的服务对象 客户所处的行业状况 客户面临的竞争状况 客户的规模 客户的发展史 客户的经济实力 客户的背景信息 客户网站 客户广告 本公司的 客户纪录 客户所在行业 的报刊杂志 朋友或“线人” 与客户直接沟通 如何了解客户的背景信息如何了解客户的背景信息 客户的采购状态 采购类型 采购性质 采购决策阶 段 案例分析：王女士买冰箱 动

10、机对销售的作用 了解动机的方法 采购动机采购动机 分析分析 案例分析：王女士买冰箱 看看我们的冰箱，新款，大冷 冻大冷藏。 有没有小一点的冰箱？为什么要小冰箱？现在流行大冰箱。 买个大冰箱，能放得东西多，您就不 用总出去采购了，很方便。 我想要一个小冰箱。 现在大家都用大冰箱，买小冰箱您很快就会发现容量 不够用了，到时候您还要再买，还不如现在一次到位 买个大的，又省电，又省钱。我们这个冰箱是名牌， 质量特好，保证十年内不会出大的故障，我们的省电 功能目前在国内是最优的，为此，我们还获过国际大 奖呢 案例思考 你认为王女士会对 这台冰箱动心吗？ 为什么？ 你是否遇到过同样 的购买经历呢？ 购买动

11、机决定购买 行为 了解动机才能更好 地理解客户需求 针对客户动机的销 售才是有效的销售 动机对销售的作用 了解动机的方法 了解客户的采购要 求 探询客户的采购动 机 根据背景信息进行 分析 客户有哪些需求 我们能满足哪些需求 在哪些方面我们占有优势 需求分析 参与方分析 关键人分析 决策链 分析 参与方分析 在决策链中的作用 核心利益 关键人分析 关键人在采购中的 责任 主要关注点 性格特征 客户价值分析矩阵 客户吸引力分析 成交可能性评价 客户价值客户价值 分析分析 、客户价值分析矩阵、客户价值分析矩阵 高 客户吸引力客户吸引力 中 低 低 中 高 成交的可能性成交的可能性 A1A2B1 C2B2A2 C1C3B3 未来发展潜 力 战略价值 成交金额 成交利润 客户吸引力分析 与客户需求的 匹配性 竞争地位 客户与我们的 关系 购买实力 成交可能性评价 客户价值分析矩阵客户价值分析矩阵 高 客户吸引力客户吸引力 中 低 低 中 高 成交的