宽带用户使用手册

1、宽带用户使用手册非常感谢您选择使用中国移动（铁通）宽带业务，为了使您能够更好的享受宽带产品与服务，我们建议您能认真阅读本手册。当您上网过程中出现故障时，为更快解决您的问题，建议您先按照手册的指导排查并解决您客户端的问题。我们的客服人员和技术专家将随时为您提供咨询和优质服务。欢迎您拨打我们的咨询与服务热线或电话。一、 宽带业务物理连接图： 图一：ADSL接入方式 图二：XPON接入方式（光纤入户）二、 宽带业务使用注意事项：1. 请不要将宽带猫放置在电脑机箱上面、不要将无线路由器和宽带猫堆叠放置，保持通风散热良好。挪动位置后请检查连线是否连接牢固。请确保宽带猫的电源电压稳定，建议每3-5天关闭电

2、源重启一次。2. 请尽量避免挪动、弯曲或挤压入户网线或光纤，弯角处应保留一定弧度，以避免接触不良和光纤折断。宽带猫与计算机、无线路由器的连接线不宜过长，并避免缠绕或挤压。3. 如您使用的是ADSL上网方式，请不要在用户线路上随意并联分机，遭遇雷雨天气请断开宽带猫的所有连线（或者关闭电源），以免遭雷击损坏。4. 请选择质量合格的无线路由器。为保证较好的信号质量，请尽量摆放在居室中央位置的开阔地点，四周应减少遮挡物品，并应远离微波炉、电磁炉、电冰箱、无绳电话等电磁辐射较大家电。同时确保电源稳定，长时间不用请关闭电源。为防止他人盗用您的无线网络，从而占用您的网络带宽，请务必为无线路由器设置无线接入密

3、码。5. 配置较低的电脑会影响您的上网效果，同时为使您的电脑保持良好的运行状态，建议您在电脑上安装运行稳定的网络防火墙和杀毒软件（注：只能安装一种网络防火墙和杀毒软件，避免影响网络速度），以及电脑系统优化软件（如：金山、360、瑞星等，但只能装一种优化软件），并开启软件的实时监测与自动更新功能。同时应定期查杀病毒、木马，根据软件提示信息实时优化系统设置。请尽量不要改动网络设置。6. 为使您获得更好的上网体验，建议您配置充足的网络接入带宽。网络接入带宽与上网体验直接相关，如果您经常使用视频聊天、观看标清视频，至少需要4M带宽；如果您习惯观看高清视频，或观看视频的同时使用其它应用，至少需要10M带

4、宽。7. 我们已对部分网站的访问效果进行了优化，推荐您优先选用。（附后）三、 宽带用户端常见问题处理指南(一) 我无法建立网络连接怎么办？上不了网的原因可能有很多，为了尽快解决您的问题，建议您暂时断开宽带猫至无线路由器等的连线，将入户网线直接连接到您的个人电脑，并按以下步骤进行检查：1. 请先检查网络连线。各设备间的接头是否连接牢固；户内网线/光纤是否破损、折断，或者拐角处弯折角度过大。2. 请检查网络连接是否正常。如果我们的装机人员在您的家中放置了“宽带猫”（ADSL方式的MODEM或XPON方式的ONT），请检查指示灯状态：1) 电源问题。检查宽带猫的电源（PWR/POWER）指示灯，如果

5、不亮，请检查电源连接是否正常。图三：MODEM电源指示灯图四：ONT电源指示灯2) 网络连接问题。电源指示灯正常的情况下，请检查外线连接指示灯（DSL/WAN/WLK/LINK/PON），如果不亮，请检查各设备是否正确连接。ADSL接入方式的用户请确认是否错误并接电话分机或检查分离器，如均无问题，请拨打电话申报。图五：MODEM外线连接指示灯图六：ONT外线连接指示灯3) 网线或网卡问题。如果LAN（或PC、LLK）指示灯不亮，可能您的网线或网卡存在问题，这时您的电脑任务栏（屏幕右下角）会显示网络连接断开图标。请尝试以下操作：图七：终端设备连接指示灯图八：个人电脑有线网络连接断开示意图插拔网线

6、两端，确保网线连接良好，有条件的，可以使用新的网线连接。如果还不好，请检查网卡，具体步骤为：“我的电脑”右键单击选“属性”“设备管理器”“网络适配器”,状态不正常会显示“”， 右键单击可更改为“启用”。 图九：个人电脑网线连接示意图如还不能解决您的问题，可能是您的网卡出现了硬件故障，需要更换网卡。3. 网络拨号连接，是否出现以下现象： 拨号窗口提示“错误651”：您的电脑网卡或宽带猫可能状态异常，请检查网线与电脑是否正确连接、无线网络是否正常启用、宽带猫是否开启电源。“错误651”为Windows 7系统中的提示，在Windows XP系统中类似提示为“错误678”。图十：“错误651”截图

7、拨号窗口提示“错误691”：您可能未按期交费，或用户名、密码输入错误。建议您先输入正确的用户名、密码，如不成功，请与客服确认缴费情况。图十一：“错误691”截图 拨号窗口提示“错误718”：可能是您的电脑软件运行有误，或网络故障。建议您先重启电脑，重新建立网络连接。如现象未消除，请您拨打电话申报故障。图十二：“错误718”截图 拨号窗口提示“错误769”：您的网络连接可能被禁用，请尝试以下操作：打开“我的电脑”“控制面版”“网络连接”“本地连接”，查看本地连接是否处在“禁用”状态，如果是，请双击“本地连接”，状态变为“已启用”即可。如果您的故障现象没有消除，请您拨打电话申告。图十三：“错误76

8、9”截图4. 请检查您的上网终端。如果上述步骤均正常，可能是您的家庭终端设备存在问题。1) 如果您使用了无线路由器扩展家庭内的网络连接，请检查无线路由器的指示灯是否正常。通常情况下，无线路由器插上电源后拨号前，电源指示灯（PWR）常亮、系统指示灯（SYS）闪烁。拨号成功后，电源指示灯（PWR）常亮、系统指示灯（SYS）闪烁、无线网络指示灯（WLAN）常亮或快速闪烁。（请参照无线路由器说明书查找）。如果无线路由器指示灯显示未完成拨号，请参照您无线路由器的使用说明书调整无线路由器的网络连接设置。图十四：无线路由器指示灯（正常状态）2) 如果您的终端（手机、平板电脑、个人电脑、机顶盒）是通过无线方式

9、连接网络的，请检查终端设备的网络连接图标是否正常连接，以及信号强度是否足够。如果没有网络连接，请参照您终端设备的使用说明与无线路由器建立网络连接。如信号强度不足，请调整终端位置或无线路由器摆放位置以及天线角度。图十五：手机、平板电脑无线连接设置页面示例3) 以个人电脑无线连接方式为例，设置网络连接。具体步骤为：桌面右下角单击网络连接图标单击选择您的无线网络点击“连接”输入密码后点击“确定”即可。如点击网络连接图标后，列表中没有您要选择的无线网络，请检查无线路由器是否已接通电源，并点击右上角的刷新图标“”。 图十六：电脑无线连接设置页面4) 如果电脑终端无线网络连接正常，请检查电脑的网络设置是否

10、正确。请在“TCP/IPv4”属性界面中设置“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。具体步骤为：桌面右下角单击网络连接图标“打开网络和共享中心”“更改适配器设置”右键单击“本地连接”选择“属性”“Internet协议版本4（TCP/IPv4）” “属性”点击“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。如果您使用了无线路由器，请您参照无线路由器说明书，将其中的“DNS服务器地址”选项也设置为“自动获取”。 图十七：电脑IP地址设置页面。(二) 我上网速度慢怎么办？为了确保您获得良好的上网体验，建议您配置充足的网络接入带宽。如果您经常使用视频聊天、观看标清视频，至少需要4M带宽

11、；如果您习惯观看高清视频或观看视频的同时使用其它应用，至少需要10M带宽。此外，高峰时段（一般19：00-23：00）由于上网用户较多，网站的访问人数普遍增多，网站的响应速度也会有所下降。如果您感觉上网速度变慢，建议您按照以下步骤进行检查：1. 如果您的电脑不仅上网速度慢，其他应用程序也慢，可能的原因有：1） 电脑配置偏低，请参照主流电脑配置升级您的电脑。2） 运行了太多的软件，建议您使用电脑系统优化工具软件（360、优化大师等）优化您的电脑运行环境。3） 感染了病毒或木马，请使用杀毒软件清理电脑。（如金山毒霸、瑞星杀毒、360等）2. 如果您仅是上网较慢，请您检查是否在上网时运行了过多的程序

12、或打开过多的浏览器窗口，如果是，请关掉当前不使用的程序或进程。可通过同时按Ctrl+Alt+Del“启动任务管理器”“应用程序”标签页查看当前运行了哪些程序。目前多数浏览器软件都具有多窗口浏览功能，您是否不经意间打开了太多的浏览器窗口，建议您将已浏览过的或暂时不需要的页面窗口关闭。3. 如果您是上网访问部分网页或网站速度慢，可能是该网站服务能力有限，不能及时响应您的请求。建议您选择同类型的网站访问，或避开上网高峰时段再次尝试，或向该网站客服咨询。4. 如果您同时有多台终端上网（含手机、个人电脑、平板电脑、机顶盒），可能部分终端的应用占用了较大网络带宽，建议您错开各终端使用时间或升级网络带宽。(

13、三) 为什么我访问某些网页时打不开，或显示不正常、不完整？某些网页打不开可能是网站原因，或终端配置原因。请您按照以下步骤进行检查：1. 可能是您的防火墙软件防护等级较高，从而影响了某些页面的显示。请暂时关闭防火墙软件再尝试，如现象消失，请修改防火墙配置，降低防护等级或将该网址加入防火墙可信任地址名单。2. 浏览器可能做了阻止弹窗等安全设置，使您无法看到弹出窗口中的信息，影响了主页面内容。请按照以下步骤修改设置：浏览器（360浏览器示例）“工具”“internet选项”“隐私”“启用窗口弹出阻止程序”，查看窗口弹出阻止程序是否勾选，如果是，请取消。 图十八：浏览器安全设置3. 某些网页显示不正常

14、、不完整，可能是因该页面内嵌有页面程序，浏览器需做某些设置进行匹配。简便的验证与解决方法是尝试使用其他的浏览器软件，看看是否还有相同现象，或与网站客服联系咨询。常用的浏览器软件有：IE、世界之窗、遨游、360浏览器等。(四) 我上网的时候怎么突然掉线了？上网突然掉线可能是网络物理连接的问题，也可能是终端应用软件的问题。请您按照以下步骤检查：1. 如果您使用有线方式上网，请将网线插牢固，确保网线连接良好。2. 如果您使用的是ADSL宽带方式，请确认家中所有电话分机都接在分离器之后，否则在使用固定电话时，ADSL将断线。同时请检查ADSL的宽带猫是否过热或是否与一些电磁辐射较大的家电距离过近。3.

15、 如果您的电脑终端使用无线方式上网，请您检查无线网络连接图标是否正常。如果消失或出现异常告警，说明您家中的无线网络存在问题，可能的原因有：电脑终端的无线网卡（外置）虚接；无线路由器性能不足，使用高带宽应用时（如视频等）或多终端时易掉线；无线路由器摆放位置不合理，造成居室的某些部分信号较弱且不稳定；家中电磁干扰源较多或距离无线路由器过近等。建议您重启无线路由器，并确保无线路由器远离家中无绳电话、传真机、微波炉、电冰箱等电器干扰源。图十九：无线网络连接断开或异常告警4. 如果您使用移动终端（手机、平板电脑）上网，可能是所在位置信号不良，请您选择信号较强的位置使用，或调整无线路由器的摆放位置以及天线

16、角度。5. 如果您在玩游戏或观看视频时突然掉线，但此时使用其它网络应用均正常，那么很可能是网站或节目源出现问题。请您重新访问该网站或节目源，或者与网站/节目源的客服联系。6. 如果您使用机顶盒观看网络视频时发生掉线，请先尝试更换节目源或检查其它上网应用是否正常，如果均正常，可能是您的机顶盒存在问题，请参阅机顶盒说明书排查或向生产厂商咨询。(五) 为什么我玩游戏、看视频不流畅？玩游戏、看视频出现卡顿现象，可能是您使用的终端设备配置低，也可能是您使用的网络带宽不够。为了尽快解决您的问题，请您按照以下步骤进行检查：1. 如果您是在上网高峰时段玩网络游戏或观看在线视频，因为同时上网的用户较多，网络带宽

17、与对端服务器的负荷都较大，可能无法及时响应您的请求，建议您在非高峰时段再次尝试。2. 如果您使用的是手机、平板电脑等移动终端，并通过专用客户端软件观看视频，可能客户端软件的问题造成视频播放不流畅，请尝试使用浏览器或其它方式直接打开视频。3. 如果您使用个人电脑运行大型客户端游戏时出现卡顿，而打开网页等应用正常，可能是您的电脑配置较低，建议您按照游戏配置要求升级显卡、内存等配置。4. 如果观看视频经常出现卡顿，建议您升级网络接入带宽，以保证您流畅的观看体验。观看标清视频，至少需要4M及以上带宽；观看高清视频或观看视频的同时使用其它应用，至少10M带宽。5. 为使您获得更好的上网体验，请访问我们推

18、荐的视频网站。如果以上操作仍然没有解决您的问题，请拨打电话申告，我们的客服人员与技术专家随时为您提供服务。附录：推荐网站列表为使您获得更好的上网体验，我们已对部分网站的使用效果进行了优化，推荐您优先选用： 门户类：腾讯（）搜狐（）新浪（）凤凰网（）视频类：乐视网（）搜狐视频（）PPTV（）爱奇艺（）优酷（）风行网（）PPS影音（www.pps.tv）芒果TV（www.imgo.tv）暴风（）迅雷看看（）56网（）土豆网（）皮皮网（）酷6网（w