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文档简介

1、家装设计师与如何客户沟通的技巧 首先,作为一名合格的设计师,要倾听客户的想法。而不是急于 表现自 己的个人兴趣或设计概念,满足客户的需要才是工作的基本 点。完整的家居设计方案应该是在客户参与的前提下完成的。设计师 应站在客户的度,替他们的生活做全面的考虑而作为客户,在开始 装修之前,最好先翻翻杂 志,或参观一下房地产开发商的样板间。 在头脑中形成一些概念。在见设 计师之前,最好带一张平面图,即 使是发展商提供的售楼书也行。通过与 客户交谈,设计师希望了解 一些必要的信息,比如:客户的职业、性格、品位、生活习惯、投 资意向等;比如家庭的人口状况、有无小孩、年龄、 男孩、女孩。 客人多少、是否经常

2、在家吃饭、在哪里看电视,需要书房吗?家中 杂物多么?家具打算买新的、什么品牌、淋浴或盆浴等等问题。 个人的情况千差万别,设计师只有充分了解客户,才能为你量身订作 一套属于你自己的居室环境。如果你不是单身,而有一个家庭,最好 是夫妇 两人一起来,因为两人的生活习惯会有差异,对空间的要求 也会不同。 另外,还有一点要提醒大家的是:客户切记不要先入为主,在细 节上过多干涉设计师的工作。有的人在别处看到一些好的设计, 就希 望通通搬 到自己家里,实际上,由于空间不同,在别人那好看的东 西,搬到你家未必就好,东拼西凑永远不等于设计 当客户嫌价格高的时候的回答 客户:你们的价格还是有一点贵了 答:是,那可

3、能是真的。在现在的社会中每一个人都希望用最低 的价格买到最高质量的产品。 据我了解, 一般我们在选购东西通常会 注意三件事情:一 .产品的质量;二 .产品的价格;三 .产品的服务。但 我还从未发现现有任何一家公司可以以最低的价格提供最高质量的 产品,就好像奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格是吗? * 先生(小姐), 为了您长期的幸福,这三件事情您愿牺牲哪一件呢?是我们的质量 吗?是我们的服务吗? * 先生(小姐),有时,多投资一点来获得我 您真正想要的东西,您舒适温馨的家园,这也是满实用的,您说是吗? 设计师初次与业主沟通时应该注意的几点 1. 了解业主的功能需求:包括业主家庭人口、性别、年龄、每间

4、 房屋的使用要求、家庭成员的爱好、日常生活习惯, 业主偏爱的材 料、款式和颜色等。设计师最好都详细记录,这些都是设计师在设计 中必须掌握的基本素材, 只有详细了解到家庭成员对每个不同空间不 同的理性需求, 设计师设计出来的方案才能符合家庭成员的 “口味”。 2. 用范例进行风格介绍:每一位业主都会想象自己未来新居将装 饰成什么样,如何展现它的功能、怎样显现漂亮舒适,这种想象只是 一种朦胧的意识, 难以具体述说出来, 设计师应该具备善于发掘业主 想象”的能力。设计师平时应该把风格比较突出的范例进行分类, 在给业主介绍时说出它们之间的差别。 通过不同的范例能直观、 全面、 快速地启发双方的思路,找

5、到结合点。 3. 争取业主对你的信任:这点尤其重要,如果业主对你不信任, 其他一切都免谈, 设计师除了介绍自己的成果外, 还应该本着诚恳负 责的态度,做到为了使居室设计更适合于业主个性, 处处为他们着想, 用自己的设计水平,服务态度赢得业主的尊敬和欣赏。 4. 要了解投入资金概算:装修费用是室内设计的重要因素,直接 影响着室内建材的应用和设计风格。 只有充分了解业主的投入资金情 况,才能做到合理的设计与规划,以免因为资金的问题而设计错位 设计师跟客户交流心态 设计师是作品的载体, 客户是第一个要征服的受众。 所以我们必 须了解客户心理, 搞清楚自己的设计定位和本设计的优势。 充分迎合 客户,用

6、一颗诚实的心来打动客户!尽量满足客户提出的要求,用简 单的朴素的语言跟客户沟通, 千万别讲些太多专业术语。 多替客户想, 用换位思考来考虑客户的实际问题, 维护客户的利益! 给客户一个宽 容的交流空间,让他感受你对他的问题的重视。 1合理确立服务项目 2合理确立服务水平 3合理确立服 务形式抓住客户的动机特征, 抓住客户的需求种类, 抓住客户的价格 心理功能。 欢迎客户,理解客户,留住客户,发展客户。 如何回答客户常问的几个问题 一 为什么有的公司优惠好几个点,而你们公司却不能优惠? 答:我给你举个例子:湿的毛巾可以拧出水,而干的毛巾去没有 水:商品的价格也是一样, 有降价余地的可以降价,而略

7、高于经营成 本的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为,往往是依靠降低 工种质量标准来实现的,由于公司是以高质量著称的名牌公司, 所以 我们公司不会打折。 由你们公司装修一套三居室需用要花多少钱? 答:这个问题不能这样问。因为三居室的概念只是房屋结构 上划分的,而每套三居室的户型,质量,面积,已装修内容都不会相 同,所以,它们的报价也会存在很大差异。 三 为什么由厂家铺地板价格较低,你们铺地板的价格较高 答:由于木地板商都是专业的厂商,都有自己固定的铺装工人, 这样一来从安装到保修都能提供成体系的服务。 四 你们做的家具与买的哪能个好? 答:各有所长,买的家具一般是由机器加工的,外观精度相对

8、较 高,但选材一般较差;而本公司做的家具,使用的基础材料是大芯板, 不易变形,且尺寸适当,可以有效利用空间,虽然是手工做的,仍然 可以做出好的外观效果。 五 为什么做一个门要比买一个门贵很多? 答:首先从材料来说:买一个门用的衬板多是密度板或创花板, 而我们做的门用的是大芯板或九厘板, 五厘板等,价格就和做一个门 差不多了。如果真的是纯真正的实木门。如纯榉木门,纯曲柳门,差 不多要每平方米一千多元,那算下来就比做门要贵得多了。 六 我们所看到的样板房是不是由你们精心安排的? 答您所看到的样板房,是我们公司依据工程的不同价位,设 计含量的多少以及客户是否同意做样板房来确定的。 由于施工队必须 严

9、格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工,所以,我们选 择样板房时,不必参照施工现场的实际施工质量。 七 你们公司有这么多设计师,我怎么选择合适我的设计师? 答:我们公司的设计师是按组工作的, 一般情况是三四个人一个 小组,不管谁接待您,这个小组的全体成员将为您提拱服务,你可以 先把您的想法跟我说一下,我们会研究后给你您确定的方案,如果我 们公司的设计师不能满足你的话,我相信其他公司就更做不到了,而 且方案需要沟通有时需要修改,但我想最终会满足您的要求的。 八 你们对工程质量能不能百分百地保证没问题? 答:任何事物都不能百分百地保证没问题,只要是人在操作,就 必然会产生这样那样的问题,但是

10、,我们解决问题的原则一定要最大 程度地做到让客户满意。某某市家装协会之所以制定验收标准, 就是 因为目前还没有任何一家公司能做到百分百的没问题 客户心理的掌握 调整行销心态,成为客户心目中理想的行销人员。 包括行销人员在内每个人都有过被推销的经验,有些行销人员善 解人意让客户如沐春风钱掏的心甘情愿,相反的有些行销人员过分依 赖人情攻势或时而施压,让客户在销售过程中充满不舒服的感觉。 不同的行销人员会创造出不同的客户观感, 同样是行销人员为什 么有人业绩稳定成长,有些人却停滞不前到处碰壁,问题的症结在于 行销人员能不能遵行客户优先原则。 客户优先要先从掌握客户的心理着手,先将心比心把自己放到客

11、户的位置上以同理心想想如何在行销的每一个环扣中让客户有宾至 如归的愉快经验并促成交易。要想成为客户心目中 最为理想的行销人 员就需要从了解客户的心声开始: 、请不要以为我买不起:来者是客,请不要瞧不起我。 现实派的行销人员容易以外表及年龄来判断客户的需求,先入为 主的认为他们买不起就敷衍以对或自动过滤掉一些潜在客户。 事实上,这些外表看不出有购买欲望的客户在面对其它对手的行 销人员时也会有同样被冷落的境遇,聪明的行销人员只要礼遇他们以 热情加以拥抱,成交的机会最高。 二、请听我说:先听后说,不要急着推销商品。 听与说其实是一种沟通地位的象征,说的人因主动的发出讯息地 位较高,反之听的人是被动的

12、接受讯息相对地位较低。 有些行销人员以自我为出发,只专注在销售的角度,误以为单凭 专业就可以让客户服服贴贴,其实说的多听的少的结果,很容易做出 错误的判断,无形之中也会给客户高姿态的感觉不利于销售环境的营 造。 其实主动上门的客户通常都做好功课,只会针对未能厘清的疑异 进行了解,此时行销人员不要急着推销商品,也不可忙着打断客户的 话,让主动掏腰包的客户跑走。 三、请讲重点:切忌点蚊香,抓不到重点。 客户给行销人员的时间相当有限, 行销人员需要把握千载难逢的 机会讲出重点,讲的太复杂或绕圈子点蚊香反而容易让客户更加胡 涂,踌躇不前的结果反而不想购买, 除此讲的多犯错的机会也跟着增 多。 尤其对于

13、为何选择向你购买的不找其它行销人员购买的理由, 更 须以重点条列的方式说明的具体有力且具差异性, 让客户觉得你很特 别。 四、请说出对我有什么好处:先说出商品好处,再提供具体的理 由与证据。 光说出商品的轻薄短小、 经济实惠及身分地位的表征等好处是不 够的,更需要有具体的证据来支撑,商品销售实绩、市占率、公正单 位所做的客户满意度调查数据以及商品得奖纪录等, 具体的理由与证 据提供的越多,越容易让客户觉得你很特别。 五、请提供不同选项:根据客户需求提出不同选项。 根据客户的需求先提供至少 2 种以上的建议选项并比较彼此之 间的优缺点, 然后再提出推荐的理由, 最后再将商品选择权交还给客 户。

14、如果客户挑选的商品与行销人员不一致时千万不可与客户争辩。 行销人员就算辩赢了,也会同时失去客户。 六、请提供合理的价格与付款的方便性: 诚实的价格与方便的付 款条件。 客户最怕吃亏上当, 既然选定商品对于价格当然更加在乎, 当商 品没有议价的空间时行销人员就必须提供非价格的个人服务条件, 请 让我买的安心:对的选择安心不受责难 七、请少用强销手法:避免造成客户的压力。 以过多的人情来达成销售是客户无法承受的重, 过于仰赖强销的 手法会形成一种恶性循环的销售习惯, 行销要让客户在一种自然舒服 的氛围下进行客户需要培养千万不可揠苗助长,造成反弹。 与其一味灌输客户接受自己的销售主张, 不如调整心态

15、, 听听客 户的心声,千万不可急着强销造成客户的反感,让客户花钱找气受! 怎样最快的与客户达成签单意向 1。设计方案要做细,最好有二个方案,一个是业主的想法, 个是自己的想法, 这样业主会认为你重视他的想法同时又有多一个选 择,2。业主来看方案时不要一见面就猛说个不停,可以先聊天一会, 再看方案。解释方案时要多听听业主提出的问题,这个很关键,这步 做好的话成功了一半。 3。解释方案时,如果说懂点风水更好,这样 业主认为你学识广。 4。谈判过程不要太严肃气氛要好,如果你能让 业主有笑容更好。 5。注意业主的水喝玩了没有,没有及时倒上,注 意过程的细节。和业主谈的时候,要和他平等级的感觉,告诉业主

16、: 你是为了改善他的居住环境而给的设计意见, 我们设计师做的方案都 是为了你能更好的生活。我们不仅仅为了赚钱 。6,告诉业主一个好 的设计师不但要有好的设计, 还要给他节约成本, 好的设计不一定很 高价。 7,第一次最好不要看报价,但自己要先做出来,业主坚持要 看就拿来给他看,业主走时最好帮他按电梯,到他下楼为止才回公 司。 有时候客户不打算和你签单的时候你不妨抬高自己的身价训他 一顿,他反而可能觉得你有能力而非和你签不可。 (前提是你确实有 能力) 这就说明: 容易得到的东西不会好好珍惜, 得不到的才觉得最好 的! 我们不但要学“人体工程学” ,还要好好的研究“心理学” 如何最快向客户签单?

17、我觉得在一些技巧方面! 我现在从营销学 角度跟大家说说八大技巧! 我们在接待一个客户要首先要规划设计好 一个说服过程。 也就是设计一个趋近完美让客户签单的过程! 因为规 划设计过的比没有规划设计的说服力要强 20 倍以上! 八大技巧 : 1,预先框视法(让客户没有压力,如客户开始就感觉有压迫恐 惧的话,你就很难完成以下的过程了! ) 2,假设问句法(对最终利益用问句方式向客户询问) 3,下降式介绍法(将客户把装修交给你做的最终利益一步步介 绍给客户,把对他最主要的,最吸引他的入在前面讲) 4,找出樱桃树(我们要想尽一切方法了解,找出客户的购买点, 观察其诱因及其利益点) 5,倾听的技巧(A,不

18、要打断客户讲其自己的想法。B,当客户 讲完后,要你讲时,你应该暂停 3-5 秒,向你问题时也应一样。 C, 保持微笑,可以模仿客户的动作。D,如有不了解应询问,与客户接 轨) 6,互动介绍法(我们尽可能让客户参与到自己的设计中来,我 们签单的整个过程像一球赛,你是队长,顾客是球员,在这里没能观 众哟!随时注意调动客户的心理状态,保持幽默感) 7,视觉销售法(运用此方法让客户想像他给你设计后的好处和 利益的情景, 如你可以找一张效果客户感觉不错的效果, 并且跟他说 他家的房子设计差不多像这样, 但这张设计还有些不到位的地方, 在 您的房子设计中我会把它做得更全面些, 这样他对自己家的感觉是完 全不一样的) 8,假设成交法(找出樱桃树,介绍自己的设计时所应考虑的细 节中,客户在乎的什么,找出其购买的价值观,三个利益点中最重要 的一个是什么) 整个过程中, 我们还应注意不要只会自己讲不给客户讲话的机会, 不断让客户参与到设计中来,我们应让客户面前的灯亮得更多, (假 设你与客户面前各有一盏灯,谁说话谁面前的灯就会亮)

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