烟草企业内部审核培训

1、Quality & Satisfy 1 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y Quality & Satisfy 2 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 体系审核体系审核( (稽核稽核) ) 审核的定义审核的定义 为为获得证据获得证据并对其进行客观地并对其进行客观地评价评价, , 以确定满足以确定满足审核准则审核准则的程度所进行的的程度所进行的 系统的系统的、独立的并形成文件的独立的并形成文件的过程过程. . Quality & Satisfy 3 Q Qu ua al li it ty y

2、S Sa at ti is sf fy y 审核的核心原则 n 客观性 n 独立性 n 系统性 2003-03-01 Quality & Satisfy 4 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核的审核的种类种类 第一方第一方( (供供方方) ) - - 内内部审核部审核 由公司内部进行的审核由公司内部进行的审核 第二方第二方( (买买方方) ) - - 外部审核外部审核 由采购方或代表采购方对分供方由采购方或代表采购方对分供方/ /供方供方/ /出售商进出售商进 行的审核行的审核 第三方第三方( (独独立立) ) - - 外部审核外部审核

3、 由独立发证机构或类似团体所进行的审核由独立发证机构或类似团体所进行的审核 Quality & Satisfy 5 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核的目的审核的目的 客观评估管理体系客观评估管理体系执执行的情形行的情形: : n明文明文规规定的管理体系是否符合体系标定的管理体系是否符合体系标 准准的要求的要求-文件审核文件审核 n所有的管理所有的管理规规定、办法、作业指导书定、办法、作业指导书 是否被遵守执行是否被遵守执行-现场审核现场审核 Quality & Satisfy 6 Q Qu ua al li it ty y S Sa

4、at ti is sf fy y 审核阶段审核阶段 n准备准备 n执行执行 n报告报告 n效果跟进效果跟进 准 备准 备 40%40% 执 行执 行 40%40% 报 告报 告 10%10% 跟 进跟 进 10%10% Quality & Satisfy 7 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 准备审核准备审核 失败的准备失败的准备, ,就是准备失败就是准备失败 fail to prepare is prepare to fail Quality & Satisfy 8 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is

5、sf fy y 确定审核准则确定审核准则 nISO 标准的要求标准的要求 n公司的管理体系的要求公司的管理体系的要求 n客户客户/ /法律、法规的要求法律、法规的要求 n以往的审核及其协商的改正措施以往的审核及其协商的改正措施 n品质表现品质表现 n变更变更 Quality & Satisfy 9 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 选择审核员选择审核员 n曾受完整的审核训练曾受完整的审核训练 n审核经验审核经验 n对被审核的部分的运作及相关应用技术对被审核的部分的运作及相关应用技术 有基本认识有基本认识 n独立性独立性 n审核员个人特质审核

6、员个人特质 Quality & Satisfy 10 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核员的特性审核员的特性 n n 思想开放思想开放n n 良好沟通的能力良好沟通的能力 n n 成熟成熟n n 有敏锐的观察能力有敏锐的观察能力 n n 正直诚实正直诚实n n 良好聆听的能力良好聆听的能力 n n 要有好奇心要有好奇心n n 有分析能力有分析能力 n n 感情稳定，冷静感情稳定，冷静n n 合作的能力合作的能力 n n 有礼貌有礼貌n n 组织能力组织能力 n n 通情达理通情达理n n 练达及有外交技巧练达及有外交技巧 Quality

7、 & Satisfy 11 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 提高内审员水平的方法提高内审员水平的方法 1 1、参加培训班学习；、参加培训班学习； 2 2、组织经验交流；、组织经验交流； 3 3、审核报告的比较分析；、审核报告的比较分析； 4 4、工作评比；、工作评比； 5 5、审核员轮换；、审核员轮换； 6 6、从事第二方审核；、从事第二方审核； 7 7、向外审员学习。、向外审员学习。 2003-03-01 Quality & Satisfy 12 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 检

8、查表检查表 Checklist 检查表是一连串的问题检查表是一连串的问题, ,作为作为审核的途审核的途径径, ,以以 确保覆盖有应该审核的范围确保覆盖有应该审核的范围 Quality & Satisfy 13 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 使用检查表的好处使用检查表的好处 n确保准备工作的完整性确保准备工作的完整性 n作为作为审核员之审核员之作业指导书作业指导书及备忘錄及备忘錄( (aide-memoir)aide-memoir) n审核的客观证据审核的客观证据 n减减少笔记时间少笔记时间 n帮助准备审核帮助准备审核结结束会议、撰写审核

9、报告束会议、撰写审核报告 n忠实的记录忠实的记录 Quality & Satisfy 14 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 确定审核方案确定审核方案 审核的安排和频率的审核的安排和频率的决定因素决定因素 n与产品与产品/ /制程有关项目的关键性制程有关项目的关键性 n客户的要求客户的要求 n管理管理, ,技术技术, ,措施或体系上的显著变动措施或体系上的显著变动 Quality & Satisfy 15 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核的时机安排审核的时机安排 1、体系文件规定的

10、频次； 2、管理体系出现重大的变更后； 3、出现严重的产品质量问题（包 括大量客户投诉的出现）。 2003-03-01 Quality & Satisfy 16 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核员小组会议审核员小组会议 n审核组长应於审核前召集所有审核员进审核组长应於审核前召集所有审核员进 行审核小组会议行审核小组会议 n确认准备工作均已完成确认准备工作均已完成, ,各审核员亦明各审核员亦明 了了其其将将扮演之角色扮演之角色 n讨论可能出现的讨论可能出现的问问题及需题及需 注意事项注意事项 n交流经验及审核技巧交流经验及审核技巧 Qu

11、ality & Satisfy 17 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核通知审核通知 / / 开始会议开始会议 n发出审核时间表发出审核时间表 n说明审核目的，内容，方法和时间安排说明审核目的，内容，方法和时间安排 n与被审核部门与被审核部门/ /项目的负责人确认审核项目的负责人确认审核 时间和人员安排时间和人员安排 - -确保审核方案的有效性确保审核方案的有效性 Quality & Satisfy 18 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核执行审核执行 Quality & Sat

12、isfy 19 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核执行审核执行 n 沟通沟通 n 观察观察 / / 收集证据收集证据 n 评审评审 Quality & Satisfy 20 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 沟通沟通 (Communication) n单向沟通单向沟通 (One Way Communication) n双向沟通双向沟通 (Two Way Communication) Quality & Satisfy 21 Q Qu ua al li it ty y S Sa at

13、ti is sf fy y 沟通技巧沟通技巧 n提问的技巧提问的技巧 n信息的理解信息的理解( (聆听技巧聆听技巧) ) Quality & Satisfy 22 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 问题的种类问题的种类 n封闭式的问题封闭式的问题 n开放式的问题开放式的问题 n跟进式的问题跟进式的问题 n引导式的问题引导式的问题 n没有声音的问题没有声音的问题 Quality & Satisfy 23 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 封闭式的问题封闭式的问题 (Closed Quest

14、ion) n简单答案简单答案 是是/ /否，有否，有/ /没有没有 n可获得指定的资讯可获得指定的资讯 n可用以总结结论可用以总结结论 n由审核者控制问与答由审核者控制问与答 n带来压力带来压力 / / 减轻压力减轻压力 ？ Quality & Satisfy 24 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 开放式的问题开放式的问题 (Open Question) 5W 1H n怎么样？怎么样？HOW n什么？什么？WHAT n何时？何时？WHEN n谁？谁？WHO n哪里？哪里？WHERE n为什么？为什么？WHY 给我看给我看. . . ( (

15、证据证据) ) SHOW ME . . . (the evidence) Quality & Satisfy 25 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 开放式的问题开放式的问题 (Open Question) n鼓励被审核者自由发言鼓励被审核者自由发言 n可获取最大量的资讯可获取最大量的资讯 Quality & Satisfy 26 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 跟进式的问题跟进式的问题 (Follow Up Question) n由获得的资讯再提出跟进问题由获得的资讯再提出跟进问题

16、n对问题进一步探讨对问题进一步探讨 Quality & Satisfy 27 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 引导式的问题引导式的问题 (Leading Question) n可减轻被审核者压力可减轻被审核者压力 n避免使用避免使用 Quality & Satisfy 28 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 没有声音的问题没有声音的问题 (Silent) n以身体语言提出问题以身体语言提出问题 n沉默沉默 - - 非常非常强强而有力的工具而有力的工具! ! Quality & Sati

17、sfy 29 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 应避免的问题应避免的问题 n欺诈式问题欺诈式问题 n含糊不清的问题含糊不清的问题 n多重式问题多重式问题 Quality & Satisfy 30 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 多重式的问多重式的问题题 (Multi-Question) n有没有有没有 .? .? 怎样怎样 .? .? 如何如何 . .？ n做成混乱做成混乱 n回答者选择式回答回答者选择式回答 n绝对避免使用绝对避免使用 Quality & Satisfy 31 Q Q

18、u ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 倾听倾听 认真专注的倾听认真专注的倾听 是对别人最大的尊敬是对别人最大的尊敬 Quality & Satisfy 32 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 有效的听有效的听 n专注专注 n查对查对 n澄清澄清 n反应反应 / / 反馈反馈 n记录记录 n需要时作出摘要，与讲话一方确认需要时作出摘要，与讲话一方确认 Quality & Satisfy 33 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 影响倾听的因素影响倾

19、听的因素 n不专注集中不专注集中 n选择性的听选择性的听 n个人偏见个人偏见 n情绪与喜恶情绪与喜恶 n草率的结论草率的结论 Quality & Satisfy 34 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 除了听，还要看除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言沟通时，需注意对方的身体语言 n身体动作身体动作 n面部表情面部表情 n眼神眼神 Quality & Satisfy 35 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体语言身体语言 - - 信心篇信心篇 踌躇满志踌躇满志 ( (来吧！来吧

20、！) ) 侃侃而谈侃侃而谈 高唱入云高唱入云 Quality & Satisfy 36 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体语言身体语言 - - 疑惑篇疑惑篇 怎样回答？怎样回答？ 他问的是他问的是. Quality & Satisfy 37 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体语言身体语言 - - 惊惶篇惊惶篇 回答不了，回答不了， 要下岗了要下岗了. 饶了我吧饶了我吧. 不要逼我吧不要逼我吧. . Quality & Satisfy 38 Q Qu ua al li it ty

21、y S Sa at ti is sf fy y 身体语言身体语言 - - 防卫篇防卫篇 少说少错少说少错, ,不不 说就不会错说就不会错 不认可，对查到的问不认可，对查到的问 题千方百计的辩解题千方百计的辩解 不欢迎任不欢迎任 何批评，何批评， 轻视审核轻视审核 员的意见员的意见 2003-03-01 Quality & Satisfy 39 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体语言身体语言 - - 愤怒篇愤怒篇 火山爆发火山爆发 怒火中烧怒火中烧 有所动作有所动作 储势待发储势待发 Quality & Satisfy 40 Q Qu u

22、a al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情 感兴趣，认同感兴趣，认同不感兴趣，不同意不感兴趣，不同意 Quality & Satisfy 41 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体动作身体动作 + + 面部表情面部表情 有疑问，不同意有疑问，不同意有疑问，思考中有疑问，思考中 Quality & Satisfy 42 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 身体语言身体语言 有庥烦有庥烦很苦恼很苦恼 Quality

23、& Satisfy 43 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 观察观察/ /收集证据收集证据 n通过会见人员通过会见人员, ,检查文件检查文件/ /记录，及记录，及 观察有关活动以收集符合要求的证观察有关活动以收集符合要求的证 据据 Quality & Satisfy 44 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 观察观察/ /收集证据收集证据 n留意检查表内容以外的有关不符合留意检查表内容以外的有关不符合 事项的线索事项的线索 n验证通过面谈验证通过面谈、感官观察或测量记感官观察或测量记 录而

24、获得的资料录而获得的资料( (包括数据的汇总和包括数据的汇总和 分析分析) ) Quality & Satisfy 45 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 检查方法检查方法 n检查是以检查是以随机抽样随机抽样型式形进行，而非型式形进行，而非 100%100%全检全检 n决定抽样的数量时应考虑决定抽样的数量时应考虑 - - 被审查部门被审查部门/ /项目的项目的文件，工作，文件，工作， 人员和记录的数量人员和记录的数量 - -过去的表现过去的表现 Quality & Satisfy 46 Q Qu ua al li it ty y S Sa

25、at ti is sf fy y 检查方法检查方法 n抽查的方向不一定需要从头到尾，可从抽查的方向不一定需要从头到尾，可从 任何一点展开任何一点展开 n抽查的文件抽查的文件/ /人员人员/ /记录间应有连贯关系记录间应有连贯关系 采购文件采购文件 申购单申购单 采购单采购单 审批者要求审批者要求 合格分供方名单合格分供方名单 分供方评审记录分供方评审记录 分供方评审要求分供方评审要求 Quality & Satisfy 47 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 评审观察点评审观察点 n记录下所有的观察点记录下所有的观察点 n评审观察点以确定不

26、符合事项评审观察点以确定不符合事项 n对所有不符合事项须有证据作对所有不符合事项须有证据作 为依据为依据 Quality & Satisfy 48 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 准备不符合报告准备不符合报告 n分析观察所得的不符合事项，以分析观察所得的不符合事项，以 准备不符合事项报告准备不符合事项报告 - - 不符合事项的类别不符合事项的类别 - - 不符合事项的模式不符合事项的模式 Quality & Satisfy 49 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项的模式不符合

27、事项的模式 文件问题文件问题 n没有把标准的要求文件化没有把标准的要求文件化 n文件不能反映实际运作情况文件不能反映实际运作情况 n文件内容不当，不足或错误文件内容不当，不足或错误 n文件之间有矛盾文件之间有矛盾 Quality & Satisfy 50 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项的模式不符合事项的模式 执行问题执行问题 n没有按文件要求执行工作没有按文件要求执行工作 Quality & Satisfy 51 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项的模式不符合事项

28、的模式 设计问题设计问题 - - 技术技术/ /方法方法/ /工具工具 n方法错误方法错误 n工具设计错误工具设计错误 n技术错误技术错误 Quality & Satisfy 52 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项报告不符合事项报告 不符合事项的说明不符合事项的说明 n 发现的问题发现的问题 ( (观察所得的事实观察所得的事实) ) n 客观证据客观证据 n 结论结论 ( ( 违反标准或文件的章节违反标准或文件的章节 ) ) Quality & Satisfy 53 Q Qu ua al li it ty y S Sa at t

29、i is sf fy y 不符合事项报告不符合事项报告 案例案例 1 ： 在检查在检查2000年度年度的管理的管理评审记录评审记录时，时，审核审核员员发现发现管管 理理评审内容评审内容未未包括包括纠正及纠正及预防行动预防行动及及客户投诉客户投诉。 结论结论 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题 Quality & Satisfy 54 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项报告不符合事项报告 案例案例 1 ： 在检查在检查2000年度年度的管理的管理评审记录评审记录时时，审核审核员员发现发现管管 理理评审内容评审内容未未包括包括纠正

30、及纠正及预防行动预防行动及及客户投诉客户投诉。 结论结论 : : 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求的要求 客观证据客观证据 发现的问题发现的问题 Quality & Satisfy 55 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项报告不符合事项报告 报告方法报告方法 ： 方法方法 1 - 分点式分点式 问题问题 ： 管理管理评审评审中，没有对纠正及中，没有对纠正及预防行动预防行动及及客客 户投诉进行评审户投诉进行评审。 证据证据： 2000年度年度的管理的管理评审记录评审记录 结论：结论： 违反违反ISO9001条文条文5.6的

31、要求的要求 。 Quality & Satisfy 56 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 不符合事项报告不符合事项报告 报告方法报告方法 ： 方法方法 2 - 述述句式句式 在在2000年度年度的管理的管理评审评审中，没有对纠正及中，没有对纠正及预防行动预防行动 及及客户投诉进行评审客户投诉进行评审。 违反违反ISO9001条文条文5.6的要求。的要求。 Quality & Satisfy 57 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核报告审核报告 报告目的报告目的 n将所作的结论通知管

32、理阶层将所作的结论通知管理阶层 n对审核发现的结果作出适当的总结对审核发现的结果作出适当的总结 n让管理层作出回应让管理层作出回应 n讨论必要的纠正措施和跟进日期讨论必要的纠正措施和跟进日期 n对必要的措施达成协议对必要的措施达成协议 n提供合适的审核结论提供合适的审核结论 Quality & Satisfy 58 Q Qu ua al li it ty y S Sa at ti is sf fy y 审核审核报告的内容报告的内容 n审核的范围和目的审核的范围和目的 n审核的资料审核的资料 - -计划计划, ,审核组成员审核组成员, ,接触的人员和接触的人员和 日期日期 n所审核的文件所审核的文件 Quality & Satisfy 59 Q