百货商场客服礼仪培训课

1、百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论 、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、

2、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表 仪态之礼仪仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合头部修饰，确保头部

3、的整洁、造型，一定要流畅化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手势4、服务人员精神仪表主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚脸部表情，眼睛、眼神的表现笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪致意礼仪称谓礼仪递送礼仪公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪迎接宾客送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说 “您请用茶 ”2、奉茶的顺序上茶应讲究先后顺序，一般

4、应为：先客后主；先女后男；先长后幼。3、奉茶的忌讳尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的 2 3 处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。五、交谈之道礼仪1、语言文明2、态度友善3、接待方式适当4、内容得体5、禁忌回避六、电梯礼仪1、与上司共乘电梯与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保持微笑2、与客人共乘电梯与客人共乘电梯时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；

5、行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。3、日常电梯礼仪第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则

6、应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯七、电话礼仪1、一般情况下应该保证在电话铃响三声之内接听电话2、接听电话礼仪、声音标准与礼貌用语3、端正的姿态与清晰明朗的声音，接通电话态度要和蔼、有礼貌。4、迅速准确的接听，集中精神地倾听，对待通话者要像重要的人一样。5、认真清楚的记录，在作留言时，要记录重点，询问通话人的姓名八、拨打电话1、拨打电话的时机，要选择对方方便的时间，最好不要在用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间2、掌握通话时间,通话之前，应先做好充分准备。避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。3、用语规范（常用您好、请、对不起、谢谢你）九、手机礼仪十、电

7、话礼仪禁忌1、避免在节假日、用餐时间、午休时间、尤其是晚上的睡觉时间给别人打电话。2、避免说话粗鲁十一、如何平息客户不满的现场投诉1、为什么顾客会不满2、为什么大多数顾客不抱怨3、如何平息客户的不满4、如何应对难缠的客户5、如何处理客户投诉6、站在客户的角度上思考问题7、处理好客户的要求，调整好自己的情绪8、平等的对待顾客9、了解顾客提出的索赔，索赔事件的来龙去脉10、正确理出客户投诉的方法与步骤十二、商场服务人员沟通过的技巧1、 沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来2、注意语言、语速、语调、音量3、倾听、先学会听，再学会说4、和顾客沟通的三大原则接受别人重视别人赞美别人5、规范语言的使用问候语拜托语致谢语咨询语应答语赞赏语推托语