现代质量员工意识管理培训课件

1、现代质量员工意识管理培训现代质量员工意识管理培训1 1 质量意识质量意识 现代质量员工意识管理培训 2 目 录 ： n深刻理解质量 n质量工作要点 现代质量员工意识管理培训 3 质量意识的概念： n质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 l做好质量的动因 l提升质量的基础 l改善质量的信心 现代质量员工意识管理培训 4 人的意识模型 78 96100 技能Ability 态度Attitude 知识Knowledge 现代质量员工意识管理培训 5 组织绩效 客户满意 标准 性能 性能 价格 服务 交期 品牌 CSR 现代质量的本质 顾客 股东 员工 供方 社会 现代质量员工意识管理培训 6

2、 现代质量知识层次 工具 流程 体系 绩效 现代质量员工意识管理培训 7 目 录： n深刻理解质量 n质量工作要点 l顾客至上 l事实管理 l持续改进 l要事为先 l减小误差 l重视预防 1.基于流程 现代质量员工意识管理培训 8 顾 客 至上： n确认谁是顾客 l顾客：接收产品的人 l产品：流程的结果 n明确顾客的要求 n确认产品是否满足顾客的要求 现代质量员工意识管理培训 9 谁是客户？ n客户：接受产品的人 n产品：流程的下游 现代质量员工意识管理培训 10 客户流失的原因 现代质量员工意识管理培训 11 目 录： n深刻理解质量 n质量工作要点 l顾客至上 l事实管理 l持续改进 l要

3、事为先 l减小误差 l重视预防 1.基于流程 现代质量员工意识管理培训 12 事 实 管 理： n概念 l处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题 n事实和经验 l结合事实和经验才可以得出正确的判断 l只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的 n重视数据 现代质量员工意识管理培训 13 案 例： n有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚 n后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议 n由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年 n全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手 好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她 的工作。然后W在父亲退休后再接班

4、 nW平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话 n全球很多未婚女人都想嫁给W 现代质量员工意识管理培训 14 案 例： （武汉晨报3月31日报道）经过三天两夜长途跋涉，5万多瓶武汉救命水昨日运抵干旱重灾区云南省禄劝 县，就在大家准备换小货车进山送水时，却遇到了“天价运费”梗阻，140公里山路，两名当地司机要价 6000元。 昨日下午，晨报记者与林厚凯押运的5万多瓶武汉救命水一到禄劝县城，就受到了该县团委热情地接待。 团委书记夏飞表示，他们接到团省委的通知后，按照武汉送水人的要求，对全县数十家小学进行了摸 底，确定了两个最需要水的小学，离县城最远的大松树乡小学和雪山乡小学。据了解，从县城过去要

5、走 140多公里盘山路，大车根本无法行驶，必须换乘小型货车才行。可禄劝县城小车辆稀少，在禄劝县团委 的帮助下，林厚凯好不容易找到了2辆小货车，谁知车主一见是外地人，报出天价运费，两台车运水，运 费6000元。5万瓶水从武汉运到云南禄劝，武汉的两个司机也只是收了5000元运费。知情者透露，在禄劝 像这样的运输，费用最多不超过2000元。有人劝林厚凯不如将水就近发放，可他坚持要把水送到最需要 的地方。林厚凯说，这个价格虽然远超出他的预期，但为了尽早把水送到孩子们手上，他不会去计较 昨晚，在当地交警部门协调下，两位禄劝货车司机松口，将车费降到5000元。为了尽早完成送水心愿， 昨晚，记者和林厚凯连夜

6、进山送水（武汉晨报 史强） 现代质量员工意识管理培训 15 案 例： http:/ 现代质量员工意识管理培训 16 案 例： n在一次海难中，统计数据为 l头等舱乘客319人，200人幸存 l二等舱乘客269人，117人幸存 l三等舱乘客699人，172人幸存 n从以上数据你可以发现什么？ 现代质量员工意识管理培训 17 案 例： n记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？ n樊富珉按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六 左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大 学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如 果从全国的自杀率来比的话，应该还

7、是低的 现代质量员工意识管理培训 18 案 例： n世界银行发展委员会25日通过了发 达国家向发展中国家转移投票权的 改革方案，这一改革从一个侧面反 映了世界经济版图的变化 n本次改革中，发达国家向发展中国 家共转移了3.13个百分点的投票权。 中国在世行的投票权从目前的 2.77%提高到4.42%，成为世界银 行第三大股东国，仅次于美国和日 本 n世界银行规则：任何重要的决议必 须由85%以上的表决权决定 名次国家改革后投票权改革前投票权 1美国15.85%15.85% 2日本6.84%7.62% 3中国4.42%2.77% 4德国4.00%4.35% 5法国3.75%4.17% 5英国3.

8、75%4.17% 7印度2.91%2.77% 8俄罗斯2.77%2.77% 8沙特2.77%2.77% 10意大利2.64%2.71% 现代质量员工意识管理培训 19 案例 现代质量员工意识管理培训 20 案 例 ： n通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊 ，181.54mg/kg n一个空胶囊的重量：96mg n国家饮用水标准：0.1mg/kg 现代质量员工意识管理培训 21 基本的统计概念： n误差（波动） n连续数据和离散数据 n数据的居中程度和离散程度 n正态曲线 现代质量员工意识管理培训 22 误 差（波动）： n偶然误差 l可减小但不可消除 n系统误差 l可消除 现代质量员工意识管

9、理培训 23 连续数据和离散数据： n连续数据 l定量 l信息含量大 n离散数据 l定性 l信息含量小 现代质量员工意识管理培训 24 判断数据属性： n销售订单准确度 n数据输入准确度 n销售地区 n用通规测量得到的孔径 n用卡尺测量得到的孔径 n客户热线对话时间 n空调制冷剂的重量 n一批顾客中不满意的人数 n一批顾客中不满意的比例 现代质量员工意识管理培训 25 居中程度和离散程度 n居中程度描述 l平均值数据集的平均值 l中位数一系列数据排序后所得到的中间数 l众数在一个数据集中最频繁出现的值 n离散程度描述 l极差在一个数据集中最大值与最小值的差值 l方差与平均值间距的平方和的平均值

10、 l标准偏差方差的平方根 现代质量员工意识管理培训 26 正态曲线： n大多数（但不是所有）数据符合正态分布 现代质量员工意识管理培训 27 目 录： n深刻理解质量 n质量工作要点 l顾客至上 l事实管理 l持续改进 l要事为先 l减小误差 l重视预防 1.基于流程 现代质量员工意识管理培训 28 PDCA循环： nPPlan策划 nDDo实施 nCCheck检查 nAAction改进 理论百分比实际百分比差异 P32.5%18.2%14.3% D32.9%45.6%-12.7% C14.9%18.8%-3.9% A18.9%16.6%2.4% 中兴通讯20072010年30个班、1432人

11、的调查结果 现代质量员工意识管理培训 29 目 录： n深刻理解质量 n质量工作要点 l顾客至上 l事实管理 l持续改进 l要事为先 l减小误差 l重视预防 1.基于流程 现代质量员工意识管理培训 30 要事为先： n原理 l从大问题着手比从小问题着手更有效 l因此要首先明确什么是大问题 n确定大问题的工具 l柏拉图 l矩阵数据分析法 l矩阵图 l因果矩阵 现代质量员工意识管理培训 31 10 20 30 40 50 60 70 20 40 60 80 100 ABCDE 其 他 0 累 積 比 例 缺 點 數 缺 點 項 目 n表现各项目频度降序排列及累积比例 n二八原则 n要事为先 柏拉图

12、： 现代质量员工意识管理培训 32 制作步骤： n按问题频次降序排列 n计算问题比率和累积比率 n制作双纵轴图 l纵轴一体现问题频次 l纵轴二体现问题累积比率 现代质量员工意识管理培训 33 ABC分析法 nA类 l070%，主要影响因素 nB类 l7090%，次要影响因素 nC类 l90100%，一般影响因素 nABC的划分不是绝对的 330 因素 超 差差 超 差 超 度 内 径 外 径 平 面 220 33 200 90 100 缩 水 毛 刺 60 其 它 C类 帕累托曲线 75 A类 500 频数（件） 55 1000 B类 85 50 累积百分数（%） 91 100 现代质量员工意

13、识管理培训 34 练习： n张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下 l不做家务28次 l深夜不归5次 l不良嗜好5次 l没送礼物1次 l胡乱花钱3次 l婆媳关系50次 l异性交往8次 n请制作柏拉图并用ABC法分析 现代质量员工意识管理培训 35 矩阵数据分析法： n矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart） n用于排定优先级、做多目标决策 n量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果 现代质量员工意识管理培训 36 案例 易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重 易于控制041319.00 26.2% 易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3

14、.0% 网络性能1503312.00 34.9% 软件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6% 便于维护140.33 308.33 24.2% 总分之和34.37 现代质量员工意识管理培训 37 练习 单价面积地段户型发展商物业教育总分权重 单价0 面积0 地段0 户型0 发展商0 物业0 教育0 现代质量员工意识管理培训 38 矩阵图 n矩阵图（Matrix Diagram） n显示不同系列指标之间的相关性 现代质量员工意识管理培训 39 BC a4 a3 a2 a1 c2c3b3b2b1c1 A 类型 nL型nT型 现代质量员工意识管理培训 40 类型 nY型nX型 a1

15、 a2 a3 b3 b2 b1 c1 c2c3 A3 A2 A1 B3 B2 B1C1 C2 C3 D1 D2 D3 现代质量员工意识管理培训 41 案例 生产因素 缺陷 抱怨项目 喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱 结晶不均 断丝 飞纱 并丝 现代质量员工意识管理培训 42 案例 特性项目 材料类别 ABCDEFGHI 成型性 机械性质 刚性 强度 耐冲击性 电性能绝缘性 导电性 耐热性 耐湿性 尺寸安全性 耐腐蚀性 机械加工性 最佳 良好 好 稍差 差 现代质量员工意识管理培训 43 练习 管理理念 管理工具 团队管理项目管理 流程改进 产品知识 人际沟通 商务礼仪 公司领导 部门经理 班

16、组长 基层员工 n请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出 l哪些课程最为急迫 l哪些人最需要培训 现代质量员工意识管理培训 44 因果矩阵 教材 讲师 学员 教具 教室 学员收获课堂秩序培训进度 1046客户打分 935 887 863 422 342 132 154 122 60 58 现代质量员工意识管理培训 45 目 录： n深刻理解质量 n质量工作要点 l顾客至上 l事实管理 l持续改进 l要事为先 l减小误差 l重视预防 1.基于流程 现代质量员工意识管理培训 46 误 差： n任何事物都有误差 n误差有两种 n误差会产生浪费 n降低误差的有效工具 l增大数据样本量 l头脑风暴

17、现代质量员工意识管理培训 47 集思广益： n多种发言方式 l卡片发言 l轮流发言 l自由发言 n直到无人发言 l拒绝评判 l鼓励发散 l多多益善 l取长补短 现代质量员工意识管理培训 48 会议成员： n参加者 l规模适当 l人人平等 n主持人 l保持热烈气氛 l鼓励积极参与 l保证会议方向 n记录员 l主持人兼任或另设 l公开记录每一观点 现代质量员工意识管理培训 49 头脑风暴的相关因素： n成功因素 l确定议题 l会前准备 l确定人选 l明确分工 l规定纪律 l掌握时间 n失败因素 l不能建立平等的会议氛围 l有人不敢或不愿畅所欲言 l主持人能力不强 l与会人员不恰当 现代质量员工意识

18、管理培训 50 练习 n城市汽车拥堵 现代质量员工意识管理培训 51 目录 n深刻理解质量 n质量工作要点 l顾客至上 l事实管理 l持续改进 l要事为先 l减小误差 l重视预防 1.基于流程 现代质量员工意识管理培训 52 重视预防 n两种问题预防法 l先行预防 l预防再次发生 现代质量员工意识管理培训 53 控制图 n统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术 n监控过程，强调预防 n需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCL LCL CL UCL 现代质量员工意识管理培训 54 散布图 n研究两个特性之间的内在关系 n坐标轴分别表示结果特性和原因特性 n使得解决问题时找出强相关的

19、原因 现代质量员工意识管理培训 55 常见类型 n正相关强 lX的增加导致Y的明显增加 n正相关弱 lX的增加导致Y的略微增加 因变量 自变量 强正相关 弱正相关 因变量 自变量 现代质量员工意识管理培训 56 常见类型 n负相关强 lX的增加导致Y的明显减少 n负相关弱 lX的增加导致Y的略微减少 因变量 自变量 强负相关 自变量 弱负相关 因变量 现代质量员工意识管理培训 57 常见类型 n无相关 lY的变化与X的变化毫无关系 n曲线关系 lX与Y之间无线性关系但符合某种 曲线变化规律 曲线相关 因变量 自变量 不相关 自变量 因变量 现代质量员工意识管理培训 58 练习 员工加班小时数请假天数员工加班小时数请假天数 12433162602 212621701 3860181261 4424619234