活动方案之客服团队建设方案

1、客服团队建设方案【篇一：如何建立重点客户服务团队】如何建立重点客户服务团队课程描述：如今市场竞争日趋激烈，企业仅靠从前的单兵作战服务方法，已经很难防止重点客户的不断流失。企业需要建立一个高效专业的服务团队，对重点客户进行有效管理，通过分析重点客户需求，提供有针对性的优质服务，从而拉近与重点客户的关系，促进企业经营发展，彰显企业价值观和品牌形象。本课程将从实务角度出发，透过建立重点客户服务团队的相关案例，为您一一阐述如何建立重点客户服务团队，并为您提供方法与技巧。解决方案：他山之石，可以攻玉！建立重点客户服务团队，有助于企业更好的为重点客户提供服务，从而树立企业品牌形象，促进企业更好的发展。下面

2、我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路，直达成功！建立重点客户服务团队，首先需要了解组建重点客户服务团队的基本要求，其中包括：成员选择，如：道德素质，保证公司重点客户资料不被外泄；工作能力，能积极快速为重点客户解决问题；工作经验，能随机应变，处理各类突发状况；身体素质，良好的身体，适应高强度的服务工作。团队配合，团队成员在工作中要彼此信任，相互配合，做到顺畅沟通，避免工作衔接出现问题，影响客户服务效果，保证默契合作。团队管理者，作为重点客户服务团队管理者，需要提高自身管理能力和团队凝聚力。提升管理能力，妥善管理重点客户服务团队，提升执行力，做到令行禁止，加强沟通力，做到政令统

3、一，组织协调；提升团队凝聚力，适当对团队成员给予关怀，如工作上的支持，生活上的帮助等。其次，做好重点客户服务团队文化建设，包括：塑造核心理念，为团队中的全体成员树立正确的价值观和工作导向。顺应企业发展需求，对重点客户服务团队发展制定远景规划，确定未来团队发展的战略目标，树立团队价值观。建立规章制度，有效管理重点客户服务团队。建立服务规范，规范服务行为、服务语言和服务态度；制定绩效管理，保证服务工作的有效性和及时性，并以此为依据对团队成员进行有效激励，如物质奖励和精神鼓励。团队文化体现，好的团队文化不是仅仅体现在口号上，需要在行为上和物质上进行有效宣传。定期对团队成员进行培训，使其了解企业重点客

4、户服务团队文化，在行为处事上，在规范衣着和每个宣传渠道中，给重点客户以深刻的印象。最后，要科学管理重点客户服务团队，其中包括：质化管理，通过重点客户服务团队文化和重点客户服务规范，对团队服务工作进行质的改变，满足重点客户的需求，传播重点客户服务团队文化。量化管理，通过重点客户服务规范和团队绩效考核制度，得出科学合理的考核结果，从中分析服务不足，弥补团队成员差距。团队培训，企业管理者要适时对重点客户服务团队进行培训，加强重点客户服务团队文化学习，提升团队成员服务意识，加强团队技能培训，促进重点客户服务团队成长。最后，将这三部分的导图串在一起，就形成了 “建立重点客户服务团队”完整的方法技巧。或许

5、文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何建立重点客户服务团队。【篇二：客服小组组建方案】标新科技（北京）有限公司项目服务部客户服务小组组建方案一、组建背景标新科技目前已与中标院资环分院、质量分院、国家标准馆、食品所建立了全面对接的业务服务关系，并且向战略所、高新所、缺陷产品管理中心等单位持续提供业务服务。服务对象和运营项目的日益增多也对项目服务部职能属性提出了更高的要求，需要部门从单一的支撑服务向具体功能模块细分的综合性服务功能转变，构建包括投资融资、网络营销、支撑服务和客户服务在内的综合服务平台。其中，客户服务在平台中占有重要的地位，连接了从客户获取

6、、客户培养、客户成熟直至服务结束的全生命周期。整合客户界面的所有要素、以客户价值观为导向、提高顾客满意度是客服工作的重要准则，也是实现项目服务工作可持续发展的保障。根据项目服务部发展计划和人员配备，对客户服务小组的组建方案预期如下。二、功能设置 客户服务小组是公司面向服务对象和客户的窗口，为客户提供各项咨询服务、处理客户各种需求、维护生命周期内与客户的良好关系、提升客户对公司的美誉度和忠诚度，与其他部门协同合作、根据公司和项目服务部的工作部署，共同推动各项业务的正常运作和持续发展。客户服务小组将在原项目服务功能的基础上进行细分增设，从客户的实际需求出发，通过优秀的客服、优秀的客户关系，打造出优

7、秀的品牌；通过专业的客服队伍及时关注客户的服务需求，提供广泛快捷的服务；通过建立一个完善的服务监督体系，为客户提供可信赖的贴心服务；通过建立良性内部激励机制，培养出充满活力的高效客服团队，不断探寻令客户更为满意的服务方式。客户服务小组的组织结构图如下：图 1 客服小组组织结构图客服主管， 1 名1、负责跟进客户服务小组的组建，建立维护客服体系；2、制定客户服务小组各阶段工作计划和工作重点，向项目服务部和公司领导汇报并商议；3、负责与公司其他业务部门的工作协调反馈；4、负责客户服务工作的落实进度；5、提升客户服务工作的品质。客户关系维护专员， 1 名1、收集客户信息和意见，对公司形象提升提出参考

8、意见；2、负责老客户的回访和指定客户的挖掘；3、负责接听投诉电话，回款催缴、协调处理各类投诉问题；4、负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门；5、负责用户意见调查、服务宣传等活动；6、与客户进行信息交流、沟通工作，定期收集客户对服务的意见和要求。客户信息管理专员， 1 名 1、 负责客户信息档案的管理；2、 负责项目服务部合同的审议和管理；3、 负责公司的网站建设信息更新工作；4、 协助项目服务部不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务；5、 接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话；6、 负责客

9、户的信息反馈和投诉。三、人员来源客户服务小组的人员来源可分为三部分：第一，公司内部产生。随着公司项目的日益增多，对项目服务工作的细分已成必然，通过部门推荐及员工自荐产生客服人员。此类人员对公司和项目发展比较了解，其加入可以推动客服小组的迅速发展。第二，社会招聘产生。招聘具有客服经验的员工加入，在为客服小组注入新鲜血液的同时，提高客户小组的专业性。第三，其他形式产生。通过员工推荐等形式产生。四、作业流程1、客服作业流程客户服务小组作业流程包含了从客户服务需求始，直至整体服务流程结束、结果反馈的全生命周期。图 2 客服作业流程2、客服咨询流程图 3 客服咨询流程3、客户回访 /市场调查作业流程图

10、4 客户回访 /市场调查作业流程【篇三：团队建设方案】营销团队建设方案团队，即是介于集体与搭档之中的一种合作方式。其精髓是沟通、分工、合作、共同进步，以形成一个目标明确、有战斗力的团队。目前，随着市场经济的发展，营销工作已经从传统的 “单打独斗 ”的层面发展到团队合作。一个优秀的团队，是个体整合效益最大化的组合，团队建设从建设目标、人员招聘、人员培训、团队管理方面考虑团队建设。一、 建设目标1、 团队规模首先应确立团队建设目标，通过公司的发展状况、行业状况判定目标团队的规模。2、 人才需求还要对人才个性偏向有大体规划，是需要专业知识型的，还是需要表达能力强的营销型，有了目标与规划，再去找合适的

11、人才就能事半功倍，就山西骏泰汽车销售服务有限公司来看，需要表达能力强的营销型团队将成为未来主流。二、 人员招聘1、 公司介绍在人才招聘上，招聘主管要做的就是把公司最好的东西呈现给应聘者，什么是最好的，就是公司吸引人才留下来的地方，把公司的优势产品、行业地位以及发展前景自信满满地传达给应聘者，才会感染到应聘者。2、 人员筛选在第一关（电话招聘）中初步甄别应聘者应变能力和交流能力。重点在面试或笔试环节，考察应聘者的综合能力。3、 内部招聘即在公司已入职员工群体中筛选整合出优势互补的团队成员、这种招聘方式的优点是成员熟悉业务不需岗前培训、团队之前较熟悉。三、 人员培训1、 市场敏锐培训招聘之后的人才

12、培训一般为期两周左右，首先向团队介绍公司文化、行业地位，是每一成员获得市场的真实信息。2、 个体能力培训概述团队发展意向，从市场细分到公司、团队再到团队的每一个体，了解成员的优缺点，进行提强和补劣的培训。3、 公司规章制度熟话说无规矩不成方圆，员工们必须了解公司章程，遵守公司各项制度四、 团队管理1、 团队凝聚力的培养与提升团队管理的首要任务是凝聚力培训，从沟通入手，在新任务开始之前开团队早会，一阶段任务考核之后组织团队聚餐或集体外出旅游（实践证明提升员工凝聚力与战斗力最有效的方法就是聚餐与旅游）；团队成员生日或特殊节日各成员都应记得并有所表示，让团队每一成员都能有归属感。2、 学习型团队的打

13、造市场在成长，团队必须跟上市场发展的步伐，要有前瞻于市场现状的目光，建设学习型团队。可以每周安排交流会，保持互相学习的气氛，就市场行情不定期就某一专题进行系统研究，深入学习。3、 分工与合作的规划团队营销并不是一贯的全员出动，要注重人员分工合作，发挥团队每一个成员的潜力体现到团队合作的高度。具体分工简述如下：（1）销售部：负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，向客户介绍车型、技术参数、购买手续等问题，协助客户购买称心的车辆。（2）市场部：主要负责品牌车辆的市场调研、广告、促销活动策划、形象推广等营销工作；负责潜在客户的市场开发与管理工作（3）业务部：负责老客户管理与维护工作，使客户得到最佳的服务质

14、量，实现对客户的承诺、维护公司信誉。业务部是售后服务的直接责任部门。（4）客服部：主要负责办理 “一条龙 ”服务手续，为客户提供售后验车、领牌照等服务。负责管理客户合同、车辆档案等资料的管理，为客户提供还款数据、资料查询等服务。建立并维护服务体系。（5）采购部：主要负责品牌车辆的采购，为客户提供提车服务；负责配件的采购工作。（6）配件部：主要负责品牌车辆的配件经营和库存管理工作，同时负责配件销售网络的维护管理工作（7）维修部：通常指维修服务站，主要负责品牌车辆的售后维修保养工作。（8）财务部 :负责财务管理工作（9）办公室：主要负责行政、管理、人事等工作培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，

15、可分销售、维修、美容等团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。做到分工明确，合作协调4、 团队长的选择与培训团队在创立之后肯定能发现新的发展亮点和不足之处，这就要求在选择团队长身上具备很多优秀的品质，团队长作为团队领跑的人，需要骁勇善战（专业）、需要洞察细微（敏锐）、需要体恤成员（亲和）、也需要在关键时身先士卒（果敢）。常言身先足以率人，律已足以服人，倾财足以巨人，量宽足以德人，得人心者得天下！领导者凡事