汽车销售留档与客户跟进

1、奇瑞现场辅导留档与客户跟进 课程名称课程名称: : 留档与客户跟进留档与客户跟进 课程长度：课程长度： 1.51.5小时小时 授课形式：授课形式： 课堂讲授小组讨论案例分析课堂讲授小组讨论案例分析 参训人员：参训人员： 销售顾问销售顾问 课程目标：课程目标： 掌握客户管理的基础理论掌握客户管理的基础理论 掌握表卡管理掌握表卡管理 掌握留档的各种技巧掌握留档的各种技巧 掌握客户跟进的技巧掌握客户跟进的技巧 目录目录 课程内容课程内容 4 v 为什么要留档 v 客户留档时机 v 客户留档技巧 一、如何留下客户档案 经销商集客经销商集客 购车客户购车客户 User 成交 未留档客户数量 潜在客户信息

2、潜在客户信息 记录记录/ /跟踪跟踪 回访回访 服务预约、客户关服务预约、客户关 怀怀/提醒提醒 管理工具管理工具 潜在客户信息 跟踪 跟踪提醒 漏斗管理 来店/来电登记表 潜在客户背景分析 销售机会分析 销售、服务回访报表 潜在客户潜在客户 ProspectsProspects 试乘试驾试乘试驾 留档与客户跟进 留档与客户跟进留档与客户跟进 建议询问的问题 客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 客户对其它公司的车了解多少？ 客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 客户是

3、否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？ 客户中谁在采购决策中的具有影响力，是多少？ 采购决策的人数是多少？ 留档与客户跟进留档与客户跟进 客户 闲逛的客户 购买时机未成熟 已认定某品牌 曾经有过不愉快 的经验 v 销售顾问 个人形象不良 接待态度不积极 专业知识不足 留客技巧不佳 客户为什么不给我们留下信息？客户为什么不给我们留下信息？ 留档与客户跟进留档与客户跟进 如何留下客户的信息 建立客户对经销商的信任 建立客户对销售顾问的信任 正确开发出客户的需求 预先埋下销售的种子 留档与客户跟进留档与客户跟进 向客户索要资料的时机 初次接待客户 编写报

4、价单 试乘试驾 活动邀请 送别客户 留档与客户跟进留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 初次接洽客户-电话 切勿将客户所要的答案全部在电话里回复 将简单答案复杂化 以邮寄资料为理由获取客户资料 邀约来展厅的确定时间 为客户准备完整的资料 留档与客户跟进留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 初次接洽客户-展厅 在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同 时请教客户的姓名/是否可以交换名片。 重要提醒重要提醒: : 1.1.在这个节点中在这个节点中, ,最低要求获得客户的姓氏最低要求获得客户的姓氏 2.2.重复确认客户的姓氏重复确认客户的姓氏 留档与客户跟进留档与客户跟进 留下客户

5、资料的常用技巧 编写报价单 接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留 下数据。 留档与客户跟进留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 试乘试驾 主动邀请客户做试乘试驾，并告知客户在决定买一部车之前，一 定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详 细填写试乘试驾手续。 留档与客户跟进留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 活动邀请 告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将 享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知 客户，届时邀请您来参于盛会。 留档与客户跟进留档与客户跟进 留下客户资料的常用技巧 送别客户 在整个销售流程中，我们尝试各

6、种的留客技巧，或许客户始 终不愿留下资料，利用，希望客户对 我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。 留档与客户跟进留档与客户跟进 17 v 客户资料与客户分级 v 潜在客户开发管理表运用 二、客户跟进 留下客户的资料后我们做什么 建立完整的客户档案 回复客户需了解的情况 确定与客户联系的时间与内容 设定每日回访数量及对象 与客户密切保持联系 提升个人销售数量 留档与客户跟进留档与客户跟进 营业活动管理有望客户级别定义 订单 0 H A B 促进频率 现订现交 已收一定金额订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了

7、下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 预售订金 至少每周一次维系访问 7日内成交 至少(1次/2日) 1个月内成交 至少(1次/周) 1个月以上3个月以内成交 至少(2次/月) 留档与客户跟进留档与客户跟进 潜在客户开发管理表 留档与客户跟进留档与客户跟进 上月未成交、战败的有望客户全数盘点登记 本月新发生有望客户全数登记 各级别有望客户访问周期 预订访问日期登记 级别变化的合理性 客户来源的分析 上月留存有望客户与本月新增有望客户的成交比例 销售人员经常保有有望客户(订金、H、A、B)的总数 潜在客户

8、开发管理表潜在客户开发管理表观察重点观察重点 留档与客户跟进留档与客户跟进 上月留存未成交客户以及战败有望客户应100%全数盘点、登录 留存有望客户与新增有望客户成交比例应各占50% 访问时效 预售订单至少每周访问一次 H级有望客户至少每日访问一次 A级有望客户至少一周访问一次 B级有望客户至少二周访问一次 C级有望客户至少每月访问一次 潜在客户开发管理表潜在客户开发管理表观察重点观察重点 留档与客户跟进留档与客户跟进 客户管理卡-意向客户 留档与客户跟进留档与客户跟进 客户管理卡客户管理卡- -保有客户保有客户 留档与客户跟进留档与客户跟进 客户管理卡观察重点 新增有望客户全数建立客户管理卡 客户管理卡数应与潜在客户开发管理表客户数相符 客户管理卡访问预定应与潜在客户开发管理表预订访问客户 标记相符 客户管理卡应随日报表送销售主管核签 留档与客户跟进留档与客户跟进 Thank y