公共关系中的人际交往PPT学习课件

1、 一、人际交往种自身形象的塑造 1.1.精神饱满，神情自然 2.2.仪表整洁，衣着得体 3.3.谈吐幽默，言语高雅 4.4.自然大方，挥洒自如 第二节 人际交往中的语言的技巧 （一）赞美的技巧 1.1.真诚是赞美的前提； 2.2.赞美对方引以为荣的闪光点； 3.3.赞扬要实事求是； 4.4.赞扬要适应环境； 5.5.间接赞扬可能收到奇效 （二）劝说的艺术 1.以退为进； 2.逻辑诱导 3.类比借喻； 4.分散注意 （三）否决的技巧 1.选择好谈话的场合与环境； 2.拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点； 3.否决对方时，要给对方台阶下 （四）道歉的技巧 1.勇于承担责任； 2.善于把握时机；

2、3.巧于借物传情； 4.贵在持之以恒 第二节公共关系礼仪 一、公关礼仪的基本要求一、公关礼仪的基本要求 二、日常交往礼节二、日常交往礼节 三、宴会礼节三、宴会礼节 四、交往禁忌四、交往禁忌 礼的三层面礼的三层面 治国之典治国之典 个人修养个人修养 行为规范行为规范 人无礼则不生人无礼则不生 国无礼则不宁国无礼则不宁 事无礼则不成事无礼则不成 一、公关礼仪的基本要求一、公关礼仪的基本要求 什么是礼仪？什么是礼仪？ 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人 的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。的过

3、程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式 或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 礼仪的分类：礼仪的分类： 礼仪可分为

4、礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、 社交礼仪、涉外礼仪等。社交礼仪、涉外礼仪等。 礼仪的主要功能：礼仪的主要功能： 从个人的角度来看，从个人的角度来看， 1.1.有助于提高人们的自身修养；有助于提高人们的自身修养； 2.2.是有助于美化自身、美化生活；是有助于美化自身、美化生活； 3.3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 4.4.有助于净化社会风气。有助于净化社会风气。 从团体的角度来看，从团体的角度来看， 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际礼仪是企业文化、企业

5、精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际 化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时 也是获得国际认证的重要软件。也是获得国际认证的重要软件。 由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪， 因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意 以下八个方面的原则。 公关礼仪要求 (一)得体的服饰 (二)优雅的举止 (三)礼貌的谈吐 (四)潇洒的风度 学礼，守礼可以内强 个人素质，进而提升 个人的自我修养。 （一）服饰（一）服饰 古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修体现着一

6、个人的文化修 养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某 种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语 言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象， 而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。 在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。 影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹

7、有诗书腹有诗书 气自华气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着 装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。 服饰的原则：整洁原则服饰的原则：整洁原则 应己原则应己原则 三色原则（黑、白、灰）三色原则（黑、白、灰） “TPO”TPO”原则原则 着装之原则着装之原则 TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时 间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；

8、O代表目的、对 象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。 它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、 季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、 民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目 的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。 根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： 合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到 扬长避短。 合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、 地点和目的的要求。 合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择 合意的服装，穿出自己的风格和魅力。 衣服

9、颜色选择 暖色如红、黄、橙色,这种颜色给人热情、自信、友爱、爽朗的感觉， 有助结交朋友，增强自信，从而能够扩大社交圈子。适合需要经常接触人和 特别讲求人际关系的工作，如公关、推销员、社工等行业，宜穿着暖色衣服。 相对而言，冷色及深色的衣服，如黑色、深啡色、深蓝色等，能营造严 肃气氛，予人冷淡、神秘等感觉。这类颜色的衣服适宜出席重要会议，尤其 是上司对下属召开的会议，和发布政策时穿着，从而增加气势。而对从事管 理、金融、律师等人士皆宜。 在应付纷争，缓解敌意时，绝对不宜穿上鲜色衣服，原因是这种颜色能 牵动情绪，容易令人激动。如穿着中性颜色的衣服，包括啡色、米色、浅灰 色等，可缓和紧张气氛，达致平

10、衡效果。是一些经常需要应付投诉，如客户 服务的最佳衣着颜色。 1、男士服饰标准、男士服饰标准 在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配 要适宜。 一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T 恤衫或毛衣搭配。 男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别 要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系 上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有 扣子。 衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透， 特别是穿浅色的衬衫的时

11、候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服， 特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。 打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣 都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调， 同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公 分的距离，这样最为适宜。 穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光 亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西 服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时 要避免出现比较花的图案。 男士携带必需物品的标准男士携带必需物品的标准 公司的徽标。公司的徽标。公司的徽标需要随身

12、携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方， 这是男士在选择西装时需要搭配的物品。这是男士在选择西装时需要搭配的物品。 钢笔。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况 下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。 名片夹。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的

13、清 洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名 片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。 携带纸巾。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免 一些尴尬场面的出现。一些尴尬场面的出现。 公文包。公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士 一般的一些物品，像手机

14、、笔记本、笔可以放在公文包中，男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士 在着西装的时候，在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样 会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。 2、女士服饰标准、女士服饰标准 女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严女士在着装的时候需要严 格区分女士的格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，着正式商务套装时，无领、无袖、太无领、无袖、太 紧身或者领口开的

15、太低紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙 子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。 女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出 对他人的尊重。对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士

16、携带标准基 本相同本相同 女士不恰当的着装女士不恰当的着装 、过分的时髦。、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意 追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司例如有家贸易公司 的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一 种厌恶的压迫感，种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时一个成功的职业女性对于流行

17、的选择必须有正确的判断力，同时 要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 、过分暴露型。、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇 为性感的服装。为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再因此，再 热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。 、过分正式型。、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没这个现象也是常见的。其主要原因可

18、以说是没 有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。 、过分潇洒型。、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫， 配上一条泛白的配上一条泛白的“破破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这 样的穿着可以说是非常不合适了。样的穿着可以说是非常不合适了。 、过分可爱型。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适 合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。 职业女性着装规则

19、、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式； 极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是 将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合 经济原则的装扮。经济原则的装扮。 、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形 轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装

20、时一定不要忽视它。 、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自 身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。 、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明 了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。 、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整整 体美体美”是现代穿着中最流行的字眼。是现代穿着中最流

21、行的字眼。 、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有 风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而 且这也是现代职业女性的权利。且这也是现代职业女性的权利。 （二）日常行为礼仪（二）日常行为礼仪 总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓 坐坐 姿姿 卧卧 姿姿 走走 姿姿 站站 姿姿 握握 姿姿 蹲蹲 姿姿 站站 姿姿 直挺 拔 有 力 男男体现阳刚之气 女体现柔美之气 坐坐 姿姿 行行 姿姿 男士：男士

22、： 以以大步大步为美为美 一般一般75CM75CM 体现体现稳重稳重有力有力 女士：女士： 以小碎步为美以小碎步为美 体现文雅秀气体现文雅秀气 具体步子的大小由身高具体步子的大小由身高 决定自然为主决定自然为主 与人交流时的距离与人交流时的距离 陌生人： 熟人：约等于1m 亲朋好友：0.5m左右 太远给人感觉傲气太远给人感觉傲气 太太 近近 给给 人人 感感 觉觉 不不 庄庄 重重 大于1.5m, 蹲蹲 姿姿 拾 东 西 行礼的礼节行礼的礼节 视线向下表现权威 感和优越感 视线向上表现服从 与任人摆布 视线水平表现客观 和理智 目光交流时的礼节 微笑是人与人之间沟通的润滑剂 （三）举止规范：（

23、三）举止规范： 1.1.礼不到，人必怪礼不到，人必怪 2.2.注意衣着注意衣着 3.3.守时守时 4.4.学会赞美顾客学会赞美顾客 5.5.避免避免“不拘小节不拘小节” 6.6.忌看人下菜碟忌看人下菜碟 7.7.重视重视“名片名片” 8.8.口若悬河并不一定奏效口若悬河并不一定奏效 （四）语言规范 口才艺术的发挥口才艺术的发挥 1说话要看自己的身份(是什么人说什么话) 2说话要看对象(见什么人说什么话) 3说话要看场合(到什么山上唱什么歌) 4说话要看时机(到什么时候说什么话) 说话的感染力=7%言辞 +38%声音 +55%面部表情 言谈技巧言谈技巧 1.寻找话题的技巧 （1）从眼前事物谈起。

24、 （2）积累谈话题材。 （3）充分了解谈话对象。 （4）看清对象再讲话。 2.转移话题的技巧 （1）让旧话题自行消失。 （2）在谈话进行中适时地插入新话题。 （3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。 3.表情传播表达的技巧 （1）眼神。 （2）脸部表情。 （3）微笑。 4.说服人的决窍 （1）设身处地为对方着想 （2）让人多说“是”： （3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的 交谈的技巧 (一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没 有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏 味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正 确反映客观事物，恰当地揭示客观

25、事理，贴切地表达思想感情。 (二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。使众理虽繁，而无 倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。(刘勰文心雕龙)交谈时， 先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。 (三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一 个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜， 语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一 个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。 交谈时的礼貌用语 ( (一一) )问候礼貌用语问候礼貌用语 您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。 ( (二二) )告别礼貌用语告别礼

26、貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ ( (三三) )应答礼貌用语应答礼貌用语 不必客气。没关系。这是我应该做的。不必客气。没关系。这是我应该做的。 非常感谢。谢谢您的好意。非常感谢。谢谢您的好意。 ( (四四) )表示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。 谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。 二、日常交往礼仪二、日常交往礼仪 (一)称谓 (二)介绍 (三)打电话 (四)打招呼 (五)注目礼 (六)鼓掌礼 (七)拥抱礼 (八)接吻

27、礼 (九)拜访 (十)待客 (十一)探病 (十二)馈赠 日常交往礼节日常交往礼节 称谓：称谓： 根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和 区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩， 给不同交往对象以亲切和被尊重之感。给不同交往对象以亲切和被尊重之感。 避讳：避讳： 小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称 其他礼节： 打招呼：打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。是与熟人相遇的一种简单礼节。 注目礼：注目礼：是较重的庄严的礼

28、节。是较重的庄严的礼节。 鼓掌礼：鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。 拥抱礼拥抱礼: : 西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节 接吻礼：接吻礼：西方国家常用的礼节西方国家常用的礼节 （一）见面礼和介绍礼节（一）见面礼和介绍礼节 握手礼：握手礼： 概念概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人 表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。 方法：方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。 握手时间为一至三秒为宜，力度大小适合。握手时间

29、为一至三秒为宜，力度大小适合。 顺序： 长幼之间，长者先伸手；长幼之间，长者先伸手； 上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手，宾主之间，主人先伸手， 不论来着是男女、长幼，不论来着是男女、长幼， 主人都应先伸手，女主人也不例外。主人都应先伸手，女主人也不例外。 不同场合 灵活掌握 起源说一： 握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原 始社会，人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。 传说当人们在路上遭遇陌生人时，如果双方都无恶意，就 放下手中的东西，伸开双手让对方抚摸掌心，以示亲善。 这种表示友好的习惯沿袭下来

30、就成为今天的握手礼。 起源说二： 握手礼源于中世纪，当时打仗的骑兵都披挂盔甲， 全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互 相接近时就脱去右手的甲胄，伸出右手表示没有武器，消除 对方的戒心，互相握一下右手，即为和平的象征。沿袭下来 到今天，便演变成了握手礼。 运动员们在握手 国家领导之间在握手 国家领导之间在握手 国家领导之间在握手 教练之间在握手 领导和下级之间在握手 艺人们在握手 商人们在握手 握手礼的作用 (1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往 历史性的握手 握手礼的规范 （1）时机 （2）姿势 （3）顺序 （4）力度 （5）时间

31、 （6）目光 （7）接触位置 （8）表情 （9）语言 （1）、握手的时机 问候时 感谢时 道歉时 祝贺时 慰问时 重逢时 欢迎时 安慰时 庆祝时 （2）、握手姿势 身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。 （3）、握手的顺序 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告 辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 （4）、握手的力度 2公斤 一只手握碎一个鸡 蛋的力气 男士之间的握手男士之间的握手 力度稍大力度稍大 女士之间的握手 力度稍轻

32、力度稍轻 男士与女士之间的握手 力度稍轻力度稍轻 （5）、握手的时间 13秒 （6）、目光 注视对方的双眼注视对方的双眼 （7）、握手的位置 男士与男士握手 男士与女士握手 女士与女士握手 女士与女士握手 手指相握 手指相握 男士握女士的手指 男士握女士的手指 男士与男士握手 握手掌 握手掌 虎口相对虎口相对 （8）、握手时的表情 一般情况下，要自然地微笑。 对方心情沉痛时，表情要凝重。 互动！ （9）、握手时的语言 感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语 握手十忌握手十忌 一一 忌贸然出手忌贸然出手 二二 忌不摘手套忌不

33、摘手套 三三 忌掌心向下压忌掌心向下压 四四 忌心不在焉目光游移忌心不在焉目光游移 五五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六六 忌滥用双手忌滥用双手 七七 忌左手握手忌左手握手 八八 忌交叉握手忌交叉握手 九九 忌出手时慢腾腾忌出手时慢腾腾 十十 忌握手后用纸巾或手帕擦手忌握手后用纸巾或手帕擦手 姿 势 美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指, 就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。 拥 抱 礼 两人正面对立，各自举起右臂，将右手搭在对方的左臂后面； 左臂下垂，左手扶住对方的右后腰。 首先向左

34、侧拥抱，然后向右侧拥抱，最后再次向左侧拥抱，礼毕。 拥抱时，还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧，以示亲热。 合十礼 把两个手掌在胸前 对合，掌尖和鼻尖齐 高，手掌向外倾斜， 头咯低，兼含敬意 和谢意双重意义。 举 手 礼 行举手礼时，要举右手，手指伸直并齐，指尖接触帽檐右侧，手掌微向外，右上臂与肩齐高，双目注视对方。 待受礼者答礼后方可将手放下。 鞠 躬 礼 基本姿势：身体成标准站姿；手放在腹前. 角度：20度30度。 表情：自然，符合场景。 眼神：视对方或视地面。 拱 手 礼 一般以左手抱握在右拳上，双臂屈肘拱手至胸前; 自上而下，或自内而外有节奏地晃动二三下。 吻 手 礼 女方先伸出手作下垂

35、式，男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高，男方以一膝作半跪姿势，再提手吻之 点头礼 这是同级或平辈间的礼节，如在路上行走时相遇，可以在行进中点头示意。若在路上遇见 上级或长者，必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼，可以在行进中进行，或伸右 手示意。 介绍礼：介绍礼： 介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。 介绍他人方法：介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。 介绍次序：介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；一般应将年轻人先介绍给老年人； 将地位低的先介绍给地位高的；将地位低的

36、先介绍给地位高的； 将男士先介绍给女士；将男士先介绍给女士； 将未婚者先介绍给已婚者。将未婚者先介绍给已婚者。 向一个人介绍多人时，则应先高到低、向一个人介绍多人时，则应先高到低、 先长至幼、先长至幼、 先女后男等。先女后男等。 自我介绍方法：自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。 只介绍姓名、单位即可。只介绍姓名、单位即可。 介 绍 为他人介绍的规范要点 1、征求意见 2、姿势 3、顺序 4、内容 介绍者的姿势 标准姿势站立。 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 眼睛视被介绍者的对方。 为他人介绍的顺序 先把男

37、士介绍给女士； 先把晚辈介绍给长辈； 先把职位低者介绍给职位高者； 把客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。 为他人介绍的内容 一般介绍：姓名、称呼。 正式介绍：姓名、称呼、工作单位、职务、关系、兴趣爱好。 交换名片的礼节 、名片的制作、名片的制作 规格：cmcm 质材：耐折、耐磨、美观、大方 色彩：庄重、朴素，切忌杂色 图案：以少为佳 文字：宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文 字体：标准、清晰、易识的印刷体为好 印法：铅印或胶印，最好不要手书自制或复印、油印或影印 版式：横式或竖式 、名片的分类、名片的分类 应酬式名片：只有姓名，最多加上本人籍贯与字号 社交式名片：姓名和联络方式

38、 公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、 办公电话、邮政编码） 单位式名片：单位全称及其标志、单位联络方式 、名片的用途、名片的用途 1)1)自我介绍 2)2)结交朋友 3)3)维持联系 4)4)业务介绍 5)5)通知变更 6)6)拜会他人 7)7)简短留言 8)8)用作短信 9)9)用作礼单 10)10)替人介绍 、名片的交换、名片的交换 ）交换名片的时机）交换名片的时机 交换：交换： 希望认识对方希望认识对方 表示自己重视对方表示自己重视对方 被介绍给对方被介绍给对方 对方提议交换名片对方提议交换名片 对方向自己索要名片对方向自己索要名片 初次登门拜访对方初次登

39、门拜访对方 通知对方自己的变更情况通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片打算获得对方的名片 不交换：不交换： 对方是陌生人对方是陌生人 不想认识对方不想认识对方 不愿与对方深交不愿与对方深交 对方对结识自己并无兴趣对方对结识自己并无兴趣 经常与对方见面经常与对方见面 双方之间地位身份年龄相差悬殊双方之间地位身份年龄相差悬殊 ）交换名片的方法（）交换名片的方法（） （）递上自己的名片（）递上自己的名片 注意：名片存放准备注意：名片存放准备 手拿名片的位置手拿名片的位置 递送名片的姿势递送名片的姿势 递送时的语言表示递送时的语言表示 先后顺序先后顺序 递送名片的礼节 存放：放在安全，不易拢皱的

40、地方。 姿势：标准站姿， 手拿名片的位置：要用双手的大拇指和食指拿住名片上 端的两个角，名片的正面朝向对方。 语言：“初次见面，请多多关照。”“非常高兴认识您” 先后顺序：由尊而卑或者由近而远的顺序，依次递送。 ）交换名片的方法（）交换名片的方法（） （）接受他人的名片（）接受他人的名片 注意：姿势注意：姿势 手接名片的位置手接名片的位置 认真阅读名片认真阅读名片 接受时的语言表示接受时的语言表示 名片存放位置名片存放位置 交换自己的名片交换自己的名片 接受名片的礼仪 姿势：标准站姿 语言：“谢谢”“非常高兴认识您！” 手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易拢皱的地方。 交换自己的名片 ）交

41、换名片的方法（）交换名片的方法（） （）索要他人的名片（）索要他人的名片 A A、向对方提议交换名片（明示法）、向对方提议交换名片（明示法） B B、主动递上本人名片，、主动递上本人名片，“将欲取之，必先与之将欲取之，必先与之”（交易法）（交易法） C C、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法） D D、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）、询问对方：今后如何与你联系（暗示法） 索要名片的技巧 一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” 二、明示法（向同年龄、同级别、同职位） “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧，这样联系更方便。”

42、 “不知道如何和你联系？” 三、谦恭法（向长辈、领导、上级； ） “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后 怎样向您请教比较方便。” ）交换名片的方法（）交换名片的方法（d） （）婉拒他人索取名片 的确发完：道歉态度改日补上 不想递给：道歉态度 、名片的存放、名片的存放 ）名片的收藏）名片的收藏 按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类 按姓名的汉字笔画多少分类按姓名的汉字笔画多少分类 按专业或部门分类按专业或部门分类 按国别或地区分类按国别或地区分类 ）名片的利用）名片的利用 收到名片时的具体情况收到名片时的具体情况 交换名片者个人的资料交换

43、名片者个人的资料 交换名片者在交换后变化的情况交换名片者在交换后变化的情况 （二）常见交往礼节（二）常见交往礼节 拜访拜访： 要经常化、并事先约定要经常化、并事先约定 应仪表清爽应仪表清爽 言行要礼貌规范言行要礼貌规范 时间不宜过长，告辞应礼貌时间不宜过长，告辞应礼貌 待客：待客： 做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。 拜访礼仪 1、事先有约 2、时间恰当 3、认真准备 4、遵时守约 5、进门有礼 6、做客有方 7、适时告辞 迎访礼仪 1、精心准备 2、热情迎客 3、周到待客 4、礼貌送客 探病探病： 了解病人病情现状和治疗情况了解病人病情现状和治疗情况

44、 遵守医院的规章制度遵守医院的规章制度 言谈举止要得体言谈举止要得体 所带的礼物要谨慎所带的礼物要谨慎 馈赠：馈赠： 分清送礼对象分清送礼对象 选送礼品切忌犯了对方的禁忌选送礼品切忌犯了对方的禁忌 选好礼品后要检查一下选好礼品后要检查一下 不可在公共场所及当外人的面送礼不可在公共场所及当外人的面送礼 礼品的选择 1、选择礼品 2、包装礼品 3、选择时机 4、赠礼场合 5、赠送使得礼仪 1 、选择礼品的规范 (1)(1)、了解对象的情况 (2)(2)、明确目的 (3)(3)、尊重禁忌 (1) (1) 了解对象的情况 年龄 性别 兴趣、爱好 身份、地位 民族习惯 经济状况 文化水平 送小男孩送小男

45、孩 送夫妻、情侣 送男士 （2）、明确目的 送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的 目的，选择的礼品是不一样的。 （3）尊重禁忌 各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的 态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。 2 、包装 3、选择时机 送礼要特别注意及时、准确。生日礼物，结婚礼品，过年贺礼，最好赶在当日； 看望病人，最好是病人在医院期间。 4、赠礼的场合 一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关 的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。 5 、送礼时的礼仪 礼品最好亲自赠送。

46、如果因故不能亲自赠送， 要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注 上姓名，并说明赠礼原由。 赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手 把礼物送给受礼者，并简短、热情、得体地加以 说明，表明送礼的原因和态度。 受礼礼仪规范 1、站立双手接礼品 2、感谢赠礼的人 3、拆开欣赏并赞美 4、慎重放置、保管 5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品 （三）接听电话的礼仪 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服 务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者

47、先放电话。 电话记录要点 When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行 拨打电话的礼仪 1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉 选择恰当的时间打电话 工作日早上7点以前 节假日9点以前 三餐时间 晚上10点以后 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 （不宜打的时间） 有礼貌地结束电话 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人

48、的未接电话 要迅速回 （一）宴请的分类 （二）宴请的组织 （三）赴宴 （四）餐具的使用 三、宴请 划划 分分 标标 准准分分 类类 结结 果果 内容内容 宴会、冷餐会、招待会、酒会、宴会、冷餐会、招待会、酒会、 茶会茶会 礼宾规格礼宾规格 国宴、正式宴会、便宴和工作进国宴、正式宴会、便宴和工作进 餐、家宴餐、家宴 时间时间 早宴（早餐）、午宴、晚宴早宴（早餐）、午宴、晚宴 1 1、确定宴请目的、名义、对象、范围与形式 （三）赴宴 吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢 平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或 交叉摆，刀口向内。 未吃吃完 四、交往禁忌四、交往禁忌 ( (一一) )行为禁

49、忌行为禁忌 1.1.做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、做客十忌：失约、不速、无礼、带病、肮脏、 暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪 2.2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒； 感情用事，互相吹捧；感情用事，互相吹捧； 贬损他人，恶语中伤；贬损他人，恶语中伤； 自吹自擂，自我抬高；自吹自擂，自我抬高； 污言秽语，酒后失态。污言秽语，酒后失态。 3.3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、 谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。 ( (二二) )数字禁

50、忌数字禁忌 1.1.“1313” 2. 2.“4 4” 3. 3.黑色星期五黑色星期五 ( (三三) )食物禁忌食物禁忌 我国有我国有5656个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。 ( (四四) )颜色禁忌颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。 巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。 比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。 土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。 摩

51、洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。 乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。乌拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。 法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。 五、涉外礼仪五、涉外礼仪 ( (一一) )涉外礼仪的基本原则涉外礼仪的基本原则 1.1.维护国家利益维护国家利益 2.2.注重特色注重特色 3.3.严肃外事纪律严肃外事纪律 4.4.尊重妇女尊重妇女 ( (二二) )东西方礼仪特点东西方礼仪特点 1.1.东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来东方礼仪：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来 2.2.西方礼仪

52、：简单实用、强调个人尊严、西方礼仪：简单实用、强调个人尊严、 自由平等开放、尊重妇女自由平等开放、尊重妇女 ( (三三) )涉外语言礼仪涉外语言礼仪 1.1.称呼称呼 2.2.语言习惯语言习惯 3.3.谈话话题谈话话题 ( (四四) )涉外迎送礼仪涉外迎送礼仪 1.1.确定迎送规格确定迎送规格 2.2.掌握抵达和离开时间掌握抵达和离开时间 3.3.献花献花 4.4.介绍介绍 5.5.陪车陪车 ( (五五) )涉外会见、会谈礼仪涉外会见、会谈礼仪 1.1.时间安排时间安排 2.2.地点与坐次地点与坐次 3.3.会见会谈程序会见会谈程序 ( (六六) )涉外宴请礼仪涉外宴请礼仪 1.1.涉外宴请形

53、式涉外宴请形式 2.2.涉外宴请的程序涉外宴请的程序 3.3.涉外宴请现场的礼宾工作涉外宴请现场的礼宾工作 4.4.涉外宴请的礼节要求涉外宴请的礼节要求 ( (七七) )涉外演出与舞会礼仪涉外演出与舞会礼仪 1.1.涉外演出礼仪涉外演出礼仪 2.2.涉外舞会礼仪涉外舞会礼仪 ( (八八) )涉外参观游览礼仪涉外参观游览礼仪 1.1.涉外参观游览的程序涉外参观游览的程序 2.2.在国外参观游览的礼节要求在国外参观游览的礼节要求 ( (九九) )礼宾次序与国旗悬挂礼宾次序与国旗悬挂 1.1.礼宾次序礼宾次序 2.2.国旗悬挂国旗悬挂 礼宾次序 这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活 动，经常是按

54、这一次序排列的。如按国家元首、副 元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序 排列。 这是指多边活动中，按照参 加国国名字母的顺序来排列礼宾 次序。现代交往中一般以英文字 母排列居多，但少数情况也是按 其他语种的字母顺序排列的。 这是国际交往中经常采用的礼宾次序排列方法之一。其做法具 体分为三种情况： （1）东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知东道国该国代表团组成 的日期先后排列； （2）按各国代表团抵达活动地点的时间先后排列； （3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列。 以上任何一种排列方法都可以酌情采用， “在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾次 序将按通知代表团组成的日期先后确定。如 果同时接到两个或两个以上的代表团的组成 通知，将按其字母顺序确定先后。” 礼宾次序的排列常常不能按一种排列方 法，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。 公关人员应记住以布置会场的人为准，“面对会 议桌左为上，右为下” 若横向摆桌时，主方背对门口，客方面对门口 乘车时的次序是 “面对车头左为上，右为下” 司机3 221132 1主人 小轿车 吉普车 小轿车小轿车 吉普车吉普车 司机 4 31 33 2 1主人 22 4 大轿车大轿车