政企客户差异化服务规范(1)

1、 政企客户差异化服务手册一、 政企客户支撑中心人员组织架构、岗位工作职责1、政企客户支撑中心人员组织架构1.1、政企客户服务支撑中心配置中心负责人1人。1.2、政企客户服务支撑中心内配置主管岗2人“大客户维护管理”和“本地政企客户维护管理”。1.3、政企客户服务支撑中心下设客户工程师、客户维护工程师、业务配置工程师岗位，分设为大客户维护组和本地政企客户维护班组若干。2.政企客户服务支撑中心各岗位工作职责： 2.1、 中心负责人岗：全面负责长春市的政企客户维护服务工作，对整体质量完成情况进行管控；负责对政企客户维护支撑中心下属各主管进行绩效评定。负责对政企客户售前支撑、售中管控、售后维护服务质量

2、完成情况进行分析并形成提升方案。2.2、 大客户维护主管岗：负责协助中心领导完成中心kpi指标，对所对应的kpi指标负责。负责对组内人员进行绩效评定。负责接应并协调政企客户维护服务过程中的投诉、催修、用户不满意、用户咨询等事件。负责按期统计、整理、上报各项政企客户维护报表。负责对维护设备资源的预警、更新。2.3、 本地政企客户维护主管岗：负责协助中心领导完成中心kpi指标，对所负责的kpi指标负责。负责客户端政企客户维护人员的调度管理和工作量的把控。负责对改约、退单等异常工单的监控和调度。负责现场服务质量、服务规范的抽查，负责对政企客户维护服务质量的监控。负责政企客户维护服务技术支撑、服务技能

3、培训、服务技能和规范的交流，组织开展各政企客户维护班组间的服务质量竞赛和评比。负责政企客户维护服务材料、工具、仪器的审核、发放和库房管理。2.4、 客户工程师岗：负责面向客户经理的一点接应；负责组织售前技术支持，参与分析和确定客户网络和服务的需求，组织提出以网络技术为主的解决方案；负责组织提供其他与网络相关的技术支持；负责客户业务的整体质量管控，牵头负责售后服务、主动性服务等活动的全程全网方案制定和实施。根据我省实际目前以项目方式嵌入政企客户部门协同办公。负责跨本地网项目客户服务问题的协调处理；负责跨本地网客户服务的一点交付；负责组织接应省公司总部型跨省客户以及省级项目在本地的客户服务支撑工作

4、。2.5、 技术支撑工程师岗：负责售前技术方案审核和产品支撑。负责支撑客户工程师制定客户解决方案。负责重大项目技术方案的审核；参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。2.6、 项目实施工程师：负责项目售中实施的协调和管控工作。负责组织涉及网络的项目售中实施。负责组织实施网络调度和数据配置。负责跟踪协调项目实施全过程并进行实施质量管控，负责组织向售后服务部门的项目竣工交付。2.7、 业务配置工程师岗：负责售中业务开通工作。负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；负责业务配置的统计分析工作。2.8、 客户维护工程师岗：负责落实客户合同服务条款规定的售后服务支撑工作

5、。负责政企客户网络售后日常维护、故障处理等维护服务；负责建立健全客户维护档案信息，牵头组织疑难故障处理；负责客户网络故障分析和报告、运行分析和报告、割接通知等材料的起草、递交；负责在日常售后服务中贴近重要政企客户，通过对重要客户固化售后服务走访、沟通机制，建立稳固的客户服务信任关系，化解网络质量引发的服务危机；组织客户端巡检、客户网优、重要通信保障等专项服务工作，组织技术力量对客户网络进行评估并对隐患提出优化调整建议；负责收集、提供二次商机信息。2.9、 服务质量管控岗：负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工作。负责政企客户业务提供及时率、业务保障及时率、商务领航/ict 业务服

6、务质量集中管控指标数据的评估、核实与分析；负责配合政企客户满意度调查、分析，并负责组织解决反映的问题。二、 政企差异化服务内容政企客户分级：集团级、省级大客户、长春本地级大客户、长春本地级政企客户差异化服务内容包括以下内容：1. 售前支撑工作内容售前支撑工作的宗旨是为助力前端市场顺利发展，针对客户提出专业问题，制订可行性方案，予以解决，确保市场能顺利签约客户。政企客户部客户经理以客户调度服务系统派单形式或以邮件形式发起需求单后，政企客户支撑中心客户工程师根据客户类别及需求类型，制订出可行性方案与结果进行反馈。1.1制订支撑方案主要针对以下三类客户进行：1.1.1集团级、省级大客户、长春本地级大

7、客户（大带宽）：1.1.1.1 流程描述（1） 客户经理将需求通过客户调度服务系统发单到政企客户支撑中心。客户工程师根据工单需求判断是否需要对此客户进行投资预算，如果需要则将需求单加派到网络发展部，如不需要则考虑需求是否需要网操中心专业人员配合。（2） 如果客户工程师需要网络操作维护中心专业人员配合，则通过客户服务调度系统将工单加派到专业人员。（3） 形成方案后，由政企客户支撑中心技术支撑工程师对该方案进行审核，如果不合格，客户工程师重新拟定方案，如果合格将信息反馈给客户工程师，由客户工程师负责将方案在客户调度服务系统中回单 。1.1.1.2 管控要点（1） 明晰客户需求，对客户需求需要专业类

8、型进行分析管控；（2） 技术支撑工程师对方案进行严格审核把关，避免因方案未满足需求而造成客户流失；（3） 避免工单在客调系统中流转超时。1.1.2长春本地级大客户（行业应用）：1.1.2.1 流程描述（1）客户经理将需求通过客户调度服务系统发单到政企客户支撑中心。客户工程师根据工单需求判断是否需要行业应用厂家配合，如果需要则将需求单加派到网络发展部，如不需要则完成方案制订工作。（2）技术支撑工程师对客户工程师拟定的方案进行审核，如果不合格，客户工程师重新拟定方案，如果合格将信息反馈给客户工程师，由客户工程师负责将方案在客户调度服务系统中回单 。1.1.2.2 管控要点（1）根据需求确定是行业应

9、用类别，判断是否需要厂家配合；（2）技术支撑工程师对方案进行严格审核把关，避免因方案未满足需求而造成客户流失；1.1.3移动网vip客户：1.1.3.1 流程描述：（1） 政企客户经理或保有组将用户需求通过邮件，通知政企客户支撑中心无线客户工程师，无线客户工程师与客户确认测试时间及地点。（2）由无线政企客户工程师确认用户是否为加急需求。1) 加急需求：无线政企客户工程师将邮件发送无线中心负责人 及网发部项目工程师，无线中心负责人指派无线测试人员， 网发指派设计院人员。2) 普通需求：无线政企客户工程师将邮件发送无线中心负责 人，由无线中心负责人指派无线测试人员。（3） 政企客户支撑中心无线客户

10、工程师同无线测试人员及设计院人员一同前往用户处进行测试。测试完毕后，由无线测试人员制作测试报告通过邮件发送至政企客户支撑中心无线客户工程师。无线客户工程师审核后将邮件发送至设计院人员，由设计院人员制作可行性施工方案通过邮件发送至政企客户支撑中心无线客户工程师。无线政企客户工程师将审核后的施工方案（测试报告）通过邮件反馈至政企客户经理或保有组。1.1.3.2 流程管控要点：（1） 政企客户支撑中心需明确用户测试项目为evdo或语音（2） 全程管控、协调，注意方案制作时限。（3） 审核方案，信息反馈。1.2资源核查工作：对于集团级、省级大客户级别的客户，客户工程师在crm系统接收需求单，由政企客户

11、支撑中心客户工程师作为工作主体，牵头组织网络发展部及设计院进行资源核查；对于长春本地级大客户、本地政企客户有需求的客户，由网落发展部工程师作为工作主体，牵头派设计院进行资源核查。 1.2.1 流程描述（1） 客户经理通过集团crm系统发起需求，客户工程师接单后，转以意向单形式发送给网络反战不工程主管；（2）网络发展部工程主管审核后将意向单派发到负责客户区域的设计院进行现场勘察，勘察后，将信息反馈到网络发展部工程主管；（3）工程主管将客户资源情况以邮件形式反馈给客户工程师，工程师在crm系统中进行资源填报，并将需求单在系统中进行回单操作。1.2.2 管控要点（1）判断需求单是否是加急需求单；（2

12、）判断资源需求客户是否为在网用户；（3）对资源核查工作进行全程跟踪、管控，保证资源核查的结果的真实性，并制订相关注意事项。1.2.3正常需求单与加急需求单注意事项为了规范设计院在意向单中的反馈准确及时性，政企客户支撑中心对其制定了以下注意事项，具体内容如下：(1) 正常需求单1) 客户工程师会将此需求单的信息填写至意向单中，并提前2天转发至网络发展部，由网络发展部派发至相应设计院进行查看。2) 设计院人员必须与用户进行地址确认后到达用户现场进行察看其资源具备情况，并将现场具体光缆接入方式准确无误填至意向单中。3) 设计院人员需按照意向单中反馈日期进行反馈至工程主管，由工程主管转发给客户工程师。

13、(2) 加急需求单1) 客户工程师在收到加急需求单后应在意向单中写明此资源确认为加急工单，并通过电话形式告知网络发展部。2) 网络发展部将此意向单提升为重要工单，设计院人员应对重要加急工单优先查看资源具备情况。并在要求反馈日期内对其进行邮件反馈，如有特殊情况不能按时邮件反馈的，应以电话形式告知客户工程师，由客户工程师在crm需求单填报中进行反馈。 注：对于以上2种情况的需求单。设计院人员必须按照其要求反馈日期进行反馈，如由于设计院原因导致其需求单反馈超时的，则由客户工程师将其情况以邮件形式转发给网络发展部工程主管，由工程主管视情节严重对其进行相应处罚。2. 售中管控：2.1 业务配置流程按照客

14、户级别的不同实行差异化服务，由客户工程师对工程进度进行管控，组织进行电路开通调测。2.1.1 流程描述2.1.2 管控要点 2.2 电路开通调测 集团级、省级大客户：电路开通调测是检验电信工程是否合格的重要手段，是客户业务上线的前提，因此要按照测试方法进行测试，并满足相应的指标要求，测试完成后提供相应测试报告。测试报告是产品质量合格的依据，报告中客户认可的测试通过时间是电路开通和竣工的标志，是客户经理与客户确认起租的重要参考。在电路全程调试完毕后，由施工人员现场填写开通交付报告，对其所测试的结果完整如实填写在上面，并让用户在其上面签字，此报告一式三份，电信保留两份，客户保留一份，电路开通交付报

15、告，是客户经理与客户确认起租的重要参考，也是电路开通的重要依据。因此在电路测试完毕后必须填写开通交付报告，否则视为此电路测试不合格。 二、开通测试测试步骤及测试指标：中国电信长春分公司结合本地情况制定了以下具体测试内容及测试指标。具体测试内容及测试指标为：电路类型标准测试测试步骤测试指标传统数字电路（sdh电路）ber（比特误码率）、es （误码秒）1、 施工人员需先进行本地传输电路测试，由施工人员在距离出省位置最近的ddf上对本地客户端进行硬环测试。按照其规范指标进行测试，并将最终符合测试指标的测试截图以邮件的形式发送给客户工程师。2、 由客户工程师与对端电信人员进行联系预约其全程测试时间。

16、并提前一天通知现场施工人员配合测试。3、 在测试过程中应严格按照其测试指标数值进行操作，对在测试过程中发生的故障，如为本地传输段问题应由现场施工人员进行处理，若为干线传输位置问题则应由政企客户支撑中心负责协调相关专业配合处理。4、 电路全程测试完毕后，由现场测试人员将其达标测试的结果以邮件形式发送给客户工程师。由客户工程师审核通过开始进行业务开通及报竣。ber误码率：测试2小时误码率为0%；es误码秒：0个/2小时mstp 吞吐量、时延、丢包率1、 施工人员应先进行本地传输测试，由于其mstp电路的接入设备不同，所以对其进行本地传输测试的方法不同，具体方法如下：pdh光端机：由于其pdh光端机

17、是成对存在的，因此在对其进行测试时需机房与客户端同时去人，然后分别将笔记本电脑连接到需要测试的网口上，以测试指标为基准对其进行ping测。sdh光端机：目前长春市电信公司客户端所接入sdh光端机为华为设备，其型号分别为metro100、metro1000、osn1500。在对其进行本地测试时现场施工人员需要机房与客户端同时配合，一端将笔记本电脑接入连接至上联传输设备，另一端将其电脑连接至shd光端机业务测试的端口进行对ping测试。并以测试指标为依据进行测试。2、在本地测试通过后由客户工程师告知对端电信人员本地已经测试完毕，并预约全程测试时间。由客户工程师提前一天通知其全程测试时间。3、在与对

18、端进行ping测过程中应严格按照其测试指标进行测试，若在测试过程中发现有丢包、业务不通等现象时，则应由客户工程师负责全程管控协调，施工人员现场解决整改。在所遇问题解决后与对端进行ping测，并将合格测试指标记录下来。4、ping测全部达到其测试指标后，应由施工人员使用fluke网络分析仪对其带宽进行测试，并将测试结果通过上传至电脑并认真记录。5、将上述全部测试通过后，将所有的测试指标以邮件形式发送给客户工程师。由客户工程师审核通过后对其电路进行开通报竣。6、备注：对光口划分时隙的客户应确定其本地施工完毕后等待全程进行调测。测试指标与上述相同。1、ping字节为5000bytes，ping次数为

19、10000次，其丢包率在0.02%以内为合格。2、使用fluke网络分析仪测试带宽为其业务开通带宽。3、将上述测试结果全部以邮件的形式发送给客户支撑中心客户工程师。2.3 行业应用客户开通流程：2.3.1 流程描述：（1）政企客户部经理根据客户需求，看是否需要技术支撑，如需技术支撑，政企客户支撑中心客户工程师根据客户需求制订支撑方案，并提供技术咨询，现场技术交流，将最后制定的技术方案，反馈给客户经理;（2）客户经理按照方案执行，发意向单至网络发展部，由网发部牵头客户服务调度中心进行资源确认，资源具备，将意向单返回至客户经理；（3）客户经理接到确认后的意向单，完成以下工作： 1） 与政企客户支撑

20、中心确认为那种行业应用客户，如果为基于手机终端上操作的用户，由政企客户支撑中心联系si厂家，确认是否要接入idc机房，如需接入，则确定在idc机房的位置与接口；2） 客户经理在工程管理系统发起受理单至网发部；网发部立项，由省公司网发部审批后，市网发下采购单及委托设计院出设计，政企客户支撑中心对设计方案进行审核，如果不合理，则将方案返回；如设计合理，则生成调单，网维中心根据调单做数据，委托设备厂家与工程队开始施工；3） 客户经理组织开卡部、客保组将客户资料录入crm系统和prm系统，如果客户是中兴厂家翼机通用户，则需在prm系统生成企业账号，如是基于电信手机终端上操作的行业应用类用户，如警务e通

21、、保险e通、烟草e通等，则不需生成企业账号；4） 客户经理以邮件的形式将客户需求发送至省公司政企客户支撑中心，并同时抄送给省公司政企客户部，由省公司政企客户支撑中心在psam card平台给企业账号赋予功能权限。（4）施工完成后。由网发部组织验收，客户服务调度中心负责核查竣工资料是否正确，支撑中心负责对全部工程进行验收。2.3.2流程管控要点：(1) 政企客户支撑中心需明确支撑业务类型，接入方式，用户可提供的接口类型及现有资源情况；(2) 全程管控、协调、注意工单流转情况及工单信息是否健全；(3) 核查工程施工质量，严格按照电线验收标准执行，明确维护范围划分及维护方式。3. 售后维护：3.1

22、验收（所有政企客户）： 由网络发展部提前三个工作日提出验收，将验收竣工用户明细发给网络资源中心和政企客户服务支撑中心，并将竣工资料交由网络资源中心进行审核。竣工资料由网络资源中心审核通过后通知政企客户服务支撑中心可以进行验收。政企客户服务支撑中心按照竣工资料对用户端设备、局端设备、线缆、标签等内容的准确性与真实性进行验收。对于验收不合格工程，现场可以整改的，整改合格后验收通过，如果现场不能整改的，则整改过后由网络发展部提出复验。3.2竣工资料交接存档验收通过的工程在三个工作日内竣工资料文档由网络资源中心进行存档，竣工资料电子档由政企客户服务支撑中心存档。3.2 故障处理流程：3.2.1故障处理

23、时限、上报机制：3.2.1.1故障处理时限根据售后服务要求故障处理时限等级分为：a级：端到端障碍恢复时限为60 分钟。b级：端到端障碍恢复时限为90 分钟。c级：端到端障碍恢复时限为180 分钟。n级: 端到端障碍恢复时限为240 分钟。本地级大客户：端到端障碍恢复时限为360 分钟。本地级政企客户: 端到端障碍恢复时限为480分钟。接到集团派大客户故障工单，15分钟内与用户预约上门服务时间，1小时内到达现场，每30分钟向网监反馈工程进度，90分钟故障定位，4个小时内故障处理完毕。本地级大客户故障申告后15分钟内与用户预约上门服务时间(时间范围为1个小时内);用户申告后3小时内须到达现场处理;

24、障碍需在6小时内处理完毕。3.2.1.2大客户故障时限管控及上报机制大客户维护工程师接到障碍15分钟与用户预约上门维护时间，1小时内到达用户现场；客户维护工程师每30分钟向网监反馈用户故障现象及处理过程。客户维护工程师接到集团、省级网络等级为a、b、c级政企大客户故障后应立即上报到中心负责人；接到网络等级为n级政企大客户故障后在1小时内故障未处理完毕，应上报到中心负责人。长春本地级大客户2小时内故障未处理完毕，应立即上报到中心负责人。3.2.1.3 本地政企客户故障时限管控及上报机制政企组接到障碍15分钟与用户预约上门维护时间，2小时内到达用户现场；政企客户申报障碍后，用户在1小时内又重复催修

25、，该故障可升级为加急工单，1小时内到达用户现场，4小时处理完毕；政企组如遇到疑难障碍，8小时不能及时处理完毕，及时上报政企管理人员，由政企管理人员协调各中心专业人员及厂家处理。群体性障碍应在接到障碍时立即上报至中心负责人；政企组障碍处理完毕后，应在15分钟内上报调度中心，回复障碍现象及处理障碍详细过程。3.2.1.4 工单挂起接到集团派大客户故障工单，15分钟内与用户预约上门维修，遇到用户无法配合处理故障（如用户已经下班、用户端放假等无法配合用户端故障处理的情况），立即赶往用户接入机房查看是否由于局端设备和测试接入光缆中断引起的故障，确定故障发生段落在用户端后，与用户确定可以配合故障处理的时间

26、，反馈给网络操作维护中心，由网络维护中心在故障工单中申请将工单挂起，并按照与用户约定的时间上门维修。遇到用户接入机房所在大楼无法进入，与用户解释处理过程中遇到的问题后，反馈给网络操作维护中心，由网络维护中心在故障工单中反馈，请集团将故障工单酌情挂起，申请工单挂起的同时立即上报给中心负责人，协调进入机房处理故障。本地发起的大客户故障工单，由于对端用户无法配合处理故障，请求挂起工单时，首先请对端电信维护人员在靠近用户最近的位置朝本端做环，请本端用户收环或在本端用户设备挂表测试，确认中国电信提供的电路通道无问题后，并与本段用户和对端用户确认后同意将故障工单挂起。3.2.2集团级、省级大客户：3.2.

27、3长春本地级大客户（行业应用、大带宽）： 3.2.3.1 流程描述（1） 用户申报故障户调度服务中心，客调中心人员将故障派发至政企客户支撑中心客户维护工程师；（2） 客户维护工程师根据对故障进行处理，并将故障处理结果反馈到客调中心；（3） 客调中心对故障进行确认，如果故障未恢复，则继续将工单派发到政支中心客户维护工程师维修，如故障恢复，则将工单归档，并做故障记录。3.2.3.2 管控要点（1）政支中心客户维护工程师接到故障后，进行故障定位，如果是硬件损坏问题，则联系厂家核对是否硬件是否在维保范围内；如果是手机卡问题，则协调联系市场客户经理，为用户及时补卡、开通行业

28、应用功能；如果是接入网出现故障，则通知接入网络维护中心及时修复；如果是si厂家平台故障，则通知省公司政企客户支撑中心，由省公司政企客户支撑中心统一解决等。（2）对故障进行分析、整理，并做详细记录，归档。3.2.4长春本地政企客户：3.3客户回访：集团级、省级大客户、长春本地级大客户（行业应用、大带宽）：为提高用户感知度，提升电信服务质量。中国电信长春分公司应集团要求并结合本地实际情况对大客户定期进行走访巡检，对于集团级、省级大客户以季度为周期进行回访；对长春本地级大客户、行业应用客户、大带宽客户以半年为周期进行回访；对长春本地政企客户的回访工作在故障处理的同时进行回访。通过定期的走访巡检，加强

29、与用户沟通和用户端设备隐患的排查。从而提升用户对电信服务的感知度，提高电信专线运行的稳定性。走访工作流程图如下：3.3.1 流程描述（1）政企客户支撑中心客户工程师在每年年初结合集团走访要求制定出本年度月走访计划，并按照其计划对客户进行走访。（2）每月月初由客户工程师电话预约客户具体上门走访时间，并在预约成功后通知相应客户经理共同前往客户端进行走访。（3）到达用户端后，由客户经理与用户进行业务沟通，询问其用户的业务是否稳定及是否有新业务接入的需要；客户工程师则通过对用户端机房内电信设备进行检查，对发现有隐患的地方进行排查，并对用户接入线缆标签进行检查，对由于年久标签老化脱落的，应由客户工程师使

30、用标签打印机对其重新进行打印标签，以确保用户线缆标签信息的准确性。（4）走访完毕后对用户反映的问题及机房内设备信息详细记录，对用户所提出的新业务接入需求由客户经理对其上报并进行后续跟踪；对用户端机房内发现的设备隐患，客户工程师应做到及时上报，并给出解决方案，力争最短时间内将问题一一解决。（5）客户工程师和客户经理对用户走访资料整理完毕后进行归档，并由客户工程师将用户资料在大客户资料信息表中进行动态更新，以达到设备信息的准确性。3.3.2 管控要点（1）客户工程师在预约用户过程中应该本着以听取用户意见为基准，如用户由于个人或公司原因无法让客户工程师进行走访，则由客户工程师与用户协商后改日进行上门

31、走访。（2）在到达客户公司后，由客户经理进行询问用户业务接入需求及电信业务使用情况。客户工程师则对机房内电信设备及机房内环境进行检查。在检查过程中切勿由于个人疏忽而碰坏用户设备及线缆，从而影响其用户业务的正常使用。（3）在走访完毕后，应由客户工程师将用户端资料进行更新、整理，以达到用户端资料的准确性。3.4 政企客户割接流程3.4.1 流程描述（1）客户服务调度中心提出割接方案，由政企客户支撑中心审核是否存在政企大客户。（2）若不存在政企大客户则直接经理审批，审批通过后开始进行割接施工，并在割接后由政企客户部客户经理对其用户业务进行回访；若为政企大客户，则由相关专业审核通过后流转至经理审批，审

32、批合格后由客户响应工程师进行割接申请，并由施工单位进行施工割接。（3）在割接完毕后客户维护工程师对割接影响的客户进行电话回访，问其业务是否正常。（4）若为线路割接，应在割接工作完成后的7个工作日内提交线路竣工资料，设备割接工作完成后的3个工作日内提交割接情况反馈表。并由客户服务调度中心进行资料的更新。3.4.2 管控要点（1）割接申请应提前3个工作日发出，紧急割接需报运维部经理批准。如遇到有一些特殊要求的大客户，请依照用户所要求时间进行提前通知。（2） 涉及到设备变更的，要详细填写设备明细，包括设备附件、各种板卡型号等（3）施工人员要及时办理设备调拨或设备返库手续。应在割接完成3个工作日内完成

33、（4）固定资产管理人员应定期核对割接申请，做好资产清查工作，对于没有及时返库的，应通知其限期返库。（5）对于一些基础数据网业务的割接由政企客户支撑中心指派客户维护工程师进行全程跟踪、管控。3.5 业务变更流程（拆）：3.6 网络优化流程（网运部发起、网运部执行；网运部发起、网发部执行。刘晨光）资源动态更新（所有政企客户 陈继光）：3.7资源动态更新在验收后的集团大客户资料进行整理，形成长春电信集团大客户维护档案，对已经整理过的维护档案进行动态更新。并对政企客户电路资料表进行动态更新。3.8 常态化工作（1） 统计本地政企用户、集团级政企用户每日障碍量及故障处理时长，并定期（周、月、季度、半年、

34、年）按故障具体原因做以总结、分析及归类。（2） 每月对政企客户省内、省际业务开通履约率，政企客户需求单回复及时率，政企客户资料录入完成及时率 ，政企客户省内业务保障履约率，政企客户跨域协同工单完成及时率，政企客户省内业务保障履约率进行指标数据的核实与分析。（3）建立周、月例会制度，对每周、每月工作中出现的问题进行上报、汇总。对于政企客户的疑难问题由中心负责人统一协调解决。政企客户支撑中心周例会会议纪要会议时间：会议地点： 会议议题：政企客户支撑中心一周工作完成情况及新发现的问题与会人员 中心负责人： 与会人员： 会议内容：本次会议主要内容是对上周工作中发现的问题反馈处理情况、本周工作中发现的新

35、问题进行汇总上报。学习情况及成果记录：一、 上周工作例会汇总的问题处理情况二、 本周工作中出现的问题汇总三、 重点工作执行情况四、 下步工作安排三、 维护规范1. 政企客户维护服务标准化要求：1.1 服务准则：身着电信工作服，就代表了电信品牌的荣誉，要时刻注意自己的言行，严格遵守电信服务规范，维护企业形象，不做有损企业形象的事。必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修行和品质。1.2 服务仪容仪表：（1）政企大客户组夏装为：半袖白衬衣，深蓝色西裤； 春秋装为：公司统一工装西服（新入岗未配置工装西服维护工程师穿深色西服），搭配白衬衣；黑色皮鞋及深颜色袜子。 (2) 本地政企组统一工装，搭配黑色皮鞋及深颜色袜子。(3) 上班期间必