大客户关系管理理念课件

1、第一节第一节 关于大客户销售关于大客户销售 关于大客户销售 目的：目的： 了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点 明确划分企业的客户类型 如何有效地为客户服务 V C C C C C C C C C Q V=供应商，C=用户 下列图错在哪里? 关于大客户销售 C V V VV V V V V V V 答案：众多供应商在追求一个客户 V=供应商，C=用户 关于大客户销售 【练习】【练习】 列出你有多少种客户 关于大客户销售 从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段 流失客户关系客户销售客户潜在客户 关于大客户销售 但是，如果需要真正的理解客 户生命周期的内涵，则需要从 纵向来了

2、解客户在关系阶段的 各个层次。 一般在关系阶段，客户可以归 结为六个阶段层次。 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 关于大客户销售 流失客户关系客户销售客户潜在客户 无价值客户 问题客户 衰退客户 稳定客户 成长客户 新客户 整个客户的生命周期可 以从横向和纵向来划分 关于大客户销售 大客户销售的特殊性大客户销售的特殊性 产品功能对顾客的价值销售重点销售重点 少多同一顾客回头生意同一顾客回头生意 个人团队销售队伍销售队伍 简单复杂顾客购买决定过程顾客购买决定过程 少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定顾客购买决定 短期，局部长期、广泛与顾客关系与顾客关系 短，一次

3、访问长销售周期销售周期 一般销售一般销售大客户销售大客户销售 关于大客户销售 风险风险 时间时间 需求需求 成本成本 方案方案 重点考虑重点考虑 阶段阶段1 1阶段阶段2 2 阶段阶段3 3 关于大客户销售 第二节第二节 建立客户关系建立客户关系 目的：目的： 为学员提供一个分析与客户关系的框架 讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求 建立客户关系 确定客户机构中的关键人物 销售市场部总监 信息服务部总监 市场部经理 系统经理运营经理 系统开发 系统测试 客户的组织机构客户的组织机构 确定客户机构中的关键人物 参与购买决策的人参与购买决策的人 按以下两个层面进行分析 权力：是决策

4、者还是影响者？ 参与程度：高还是低? 低度参与 高度参与 建议者 影响者决策者 倡导者拥有者 审批者 确定客户机构中的关键人物 组织机构中不同的决策角色组织机构中不同的决策角色 销售市场部总监 建议者 信息服务部总监 审批者 市场部经理 倡导者 系统经理 拥有者 运营经理 建议者 系统开发 建议者 系统测试 建议者 建立客户关系建立客户关系 所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满 足客户的机构需要和个人需要。 建立客户关系 满足机构需要 满足个人需要 满足机构需要 是 否 否是 满足个人需要 供应商 伙伴 局外人 朋友 满足机构需要和个人需求满足机构需要和个人需求 建立客户关系

5、 财务财务 保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。 建立客户关系 客户机构的需要客户机构的需要 权力权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识被赏识 需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳被接纳 需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理有条理 需要获得明确定义和清晰结构 安全感安全感 需要做事有保证，避免冒险。 个人需要个人需要 建立客户关系 第三节第三节 大客户销售大客户销售 目的：目的： 了解大客户销售周期及销

6、售过程 分析影响销售的因素，每个因素的可控制程度 制定大客户销售策略 大客户销售策略 是否存在销售机会？是否存在销售机会？ 客户项目的内容和要求 客户的业务状况 客户的财务状况 项目资金情况 项目的紧迫性 大客户销售策略 我们是否具有竞争力我们是否具有竞争力 正式的购买决策标准 我们有无适宜的解决方案 对销售资源的要求 与客户关系的现状 独特的商务价值 大客户销售策略 我们能否获胜？我们能否获胜？ “内应” (内部支持者) 客户高层的认可 企业文化的兼容性 非正式的决策标准 大客户销售策略 值得赢吗？值得赢吗？ 短期收益 长期收益 利润率 风险度 战略价值 大客户销售策略 第四节第四节 大客户

7、销售人员所需的素质大客户销售人员所需的素质 目的：目的： 了解大客户经理的职责 专业的大客户营销人士应具备的职业素质 大客户销售人员所需的素质 销售业务发展中,怎样才是一名 “专业”的销售人员？ “专业”销售人员和经理应该 具备怎样的素质？ 怎样才是一名 “专业”的人士？ 【练习练习 】 大客户销售人员所需的素质 构成专业化的元素构成专业化的元素 (1) 大客户销售人员所需的素质 外表，物理外观 感觉你的形象修饰、衣着打扮与你所 与接触的客户相匹配 态度 赢得客户好感；决断，可靠，忠诚 构成专业化的元素构成专业化的元素 (2) 大客户销售人员所需的素质 “本身”的知识 产品知识 公司知识 “外

8、界”的知识 业务规则 流行事件 产品知识 显示对你的产品和服务的良好了解， 并知道你的产品和服务能为客户带来的 好处。 “本身”的知识（一） 大客户销售人员所需的素质 公司知识 公司知识的结构，谁是关键人物，他们充 当了什么样的角色。 “本身”的知识（二） 大客户销售人员所需的素质 业务规则 关于行业和业务上的问题及其解决方案 有深入的了解, 并了解你的客户的业务特点 ，会用他们的术语。 “外界”的知识（一） 大客户销售人员所需的素质 流行事件 对外部世界表现出的兴趣，对行业现 状、发展和趋势保持开阔的视野。 “外界”的知识（二） 大客户销售人员所需的素质 销售人员 的产品知识 和销售重点 硬

9、件部分硬件部分 软件部分软件部分 使用知识使用知识 交易条件交易条件 周边知识周边知识 大客户销售人员所需的素质 有形有形 无形无形 特点特点 价格价格 价值价值 顾客利益顾客利益 【练习练习 】 描述您的销售重点 大客户销售人员所需的素质 销售人员 的个人素质 及销售技巧 Selling Skills Territory management Solutions selling LAR selling Call Plan Sales Funnel Qualification Social styles Objection handling Time management Proposal S

10、ales Plans Call high Negotiation Professional selling Deal closing Communication Skill 大客户销售人员所需的素质 第五节第五节 销售预测和销售漏斗管理销售预测和销售漏斗管理 目的：目的： 了解大客户销售漏斗管理 销售预测的时间分配 销售预测和销售漏斗管理 潜在的客户潜在的客户 开发潜在的客户开发潜在的客户 TOPTOP ( (过滤筛选过滤筛选) ) 有希望的客户有希望的客户IN IN ( (殷切拜访、报价殷切拜访、报价) ) 即将成交的客户即将成交的客户 BESTBEST ( (商议、成交商议、成交) ) W

11、IN (WIN (成交客户成交客户) ) 销售预测和销售漏斗管理 Sales Funnel (Top) 潜在的客户潜在的客户 潜在客户判断（预算潜在客户判断（预算/ /决策人决策人/ /时间）时间） 分析客户需求分析客户需求 设计推荐方案并建立沟通设计推荐方案并建立沟通 销售预测和销售漏斗管理 Sales Funnel ( In ) 有希望的客户有希望的客户 建立客户拓展计划建立客户拓展计划 撰写项目方案书撰写项目方案书 列出公司可提供的产品和解决方案列出公司可提供的产品和解决方案 销售预测和销售漏斗管理 Sales Funnel ( Best Few) 即将成交的客户即将成交的客户 方案书的陈述方案书的陈述 讨论实施计划和进度表讨论实施计划和进度表 确定行动步骤确定行动步骤, , 签单签单 销售预测和销售漏斗管理 销售漏斗设置以后，企业可以动态地查询和分析某 个时间段里，整个企业、或者某个部门、或者某个 销售员的销售状况，并且，可以和销售指标联系起 来，可以用销售漏斗来查看预期的销售收入、销售 收款等多维的信息。销售漏斗实际上是一个反映当 前销售状态和预测今后销售情况的工具。 漏斗顶部漏斗顶部 6 6个客户个客户 20%20% 1919个客户个客户 70%70% 1212个客户个客户 4