客服的工作流程

1、客服的工作流程 客服的岗位职责： 1、负责接听风游精客户服务电话；解答用户咨询；记录以及处理客户投诉 2、建立客服电话接听数据库，客户投诉数据库 3、负责风游精APP “客栈管理后台”的操作，协助商务运营各小组完成客栈信 息的录入及确认工作 4、负责风游精APP “专车管理后台”的操作，协助商务运营各小组确认风游精 专车信息的完整录入 5、负责电话提醒客栈前台及时处理预订单 6负责处理风游精专车业务，进行拼单、派单 7、及时与风游精专车司机联系，确认订单 8、负责收集、整理并存档公司的商务运营合作协议（包括风游精酒店技术服务 协议和车辆技术服务协议） 9、记录风游精合作客栈和专车的违规行为，对

2、处罚结果进行记录及反馈 10、协助商务运营小组其他后勤保障工作 具体工作流程： 第一项 查看“客栈管理后台”未处理订单情况，做出相应操作 客栈若出现未及时处理的订单，客服需马上致电客栈前台，提醒其立即处理 第二项 查看“专车管理后台”，对订单进行统筹 接机：致电司机确认是否接单派单 包车：致电司机确认是否接单派单 送机：拼单致电司机确认是否接单派单 第三项为预订专车的用户购买保险 登录保险公司系统，录入用户投保信息 第四项 整理合作协议，核查各小组提交的资料完整性，录入相关信息并存档 第五项 接听客服电话，记录电话相关信息（具体流程标准见下文） 咨询电话：对用户问题及时给予准确的解答 投诉电话

3、：了解投诉的具体情况，上报所属的运营小组，请运营小组及领导出具 处理结果；答复用户及被投诉方 有用户投诉车没来或者服务不好等 司机要求变更车辆客服还需要拼单排车 客栈对我们的后台操作系统可能不熟悉，会咨询一些后台的操作 由于没有及时结算，客栈老板可能会询问结算的事情。 用户由于住宿而造成的投诉问题 客服还需要处理订单确认及用户点评不符的问题。 接入电话内容操作程序请参考如下内容 您好！ “风游精”客服部，请问有什么可以帮到您？ 请问您贵姓？ 请问R先生/R小姐目前在哪个城市？ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 呼出电话内容操作程序请参考如下内容 您好！请问您是 R

4、先生/R小姐吗？ 这里是风游精旅行客服部，我的工号是010,请问您现在方便接听电话吗？ 您曾经在RR日致电我们反映了 RR情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，RRR 请问您对这个问题是否已经清楚了？ 如果日后有任何问题，欢迎随时致电客服部，我的工号是RR再见！ 客服礼仪 电话礼仪： 1. 电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”； 2. 迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事； 3. 适当记录细节； 4. 拨通前先打好腹稿； 5. 迅速切入主题； 6. 使用电话敬语； 7. 等对方挂断后再挂电话； 8. 同事不在时帮助接听电话，并留言记录； 9. 通话时间控制在 3分钟以内，最长不超过 5分钟

5、。 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一 定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。 在电话中只要稍微注意一 下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是RR公司”。但声 音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要 记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 要有喜悦的心情： 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你， 但是从欢快的语调中也会被 你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也

6、要抱着“对方看着我”的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音： 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出 来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的； 若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不 见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下 来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中， 更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待

7、。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量， 以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿 起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。 电话铃声响一声大约 3秒种， 若长时间无人接电话， 或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单 位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们 应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室 工作人员都应该养成的。如果电

8、话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了 许久，接起电话只是“喂” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录： 随时牢记“ 5WIH技巧，所谓“5WIH是指：Whenf可时、Who何人、Where何地、What 何事、WhF为什么、HOW如何进行。 这些资料都是十分重要的， 对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完 备，有赖于“ 5WIH技巧。 有效电话沟通： 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使 对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由， 避免误事。方查询本部门

9、其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确 认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方 来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已， 否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是 有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时， 应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查 催时间较