酒店行业服务业服务意识礼节礼仪培训教学课件

1、当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 酒店行业 服务意识和礼貌礼节培训 培训师：XXX20XX年X月XX日 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝

2、，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 目 录 壹：酒店服务意识 贰：酒店服务礼仪 第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队

3、精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识 第一节 行为举止 第二节 服务用语 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色

4、，是深色。 壹：酒店服务意识 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 酒店意识含义 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运转过程中的一切活动 都

5、受着酒店意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来 说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如 何”，这就是酒店意识，也是企业意识。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是

6、永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务意识 服务是重要的意 识 优质服务意 （一）规范的有 效性。 （二）服务的个 性化。 全员服务意识宾客至上意识 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空

7、中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第三节 公关意识 酒店要求每位员工都应 有合作精神，要放弃本 位主义，这一切是为了 工作 酒店就像一块广告牌， 在酒店各个工作场所就 是广告空间，酒店每位 员工在其中穿梭，就是 将酒店的形象描绘在上 面 如果一位同事连本职工 作都没有做好，帮助别 人的说法无疑是无稽之 谈 对外推广意识对内合作意识做好本职工作 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是

8、淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第四节 全员营销意识 做好本职工 作即是营销 利用工作机会向客 人推荐酒店产品 不只是推荐 本部门的产 品 员工应了解酒 店产品的信息 酒店外部营销主要 是酒店营销部的工 作，而酒店内部营 销则是所有部门的 一项重要职责。 员工应善于利用机 会向客人推荐酒店 的各种产品，并使 客人成为忠实客人 全员营销意识还要 每位员工具有全局 的观念

9、员工推荐酒店产品 的前提是了解酒店 产品的信息 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第五节 质量意识 服务质量标准的具体内容 : 酒店从业人员的质量

10、意识体现为其对酒店服 务质量标准的理解与把握。 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量 （二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并 懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。 （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正. 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色

11、。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第六节 团队精神 部门之间的合作 如果你不是直接为 客人服务的，那么 你的职责就是为那 些直接为客人服务 的人服务 岗位之间的合作 酒店的服务或管理 工作不是某一个人 或几个人就能做好 的，酒店业务的特 点之一就是需要良 好的团队精神 业务环节之间的 合作 同一部门的业务环 节之间应密切合作， 才能及时、有效地 满足客人的需求 当我们稍微抬抬头就可以

12、看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第七节 成本与效益意识 一、赢利意识 宾馆酒店利润是其全体员 工劳动的成果。它体现了 企业及个人之间利益的统 一，追求利润最大化，最

13、终是促进整个社会财富的 增长。 二、成本意识 大部分没有从酒店的利益 出发，不切身体会利润是 酒店赖以自下而上的基础， 而利润等于收入减去成本。 成本控制是我们为自己创 造发展的空间 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变

14、化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第八节 标准意识 酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因 此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复 杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作 制度化。标准化是现代酒店管理的标志，但规范服务并不算是优质 服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的

15、，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第九节 清洁保养意识 从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总 经理、下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任 保持酒店环境的整洁。 客人关注清洁保养 清洁保养 专业化 清洁保养 全员化 1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容。 1、整体的配合

16、。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第十节 服从意识 一、服从上级 （一）酒店管理的等级链原则 从总

17、经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、领班自上而下逐层发布命令、指挥控 制；而从服务员至总经理是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进行报告和反 馈。 （二）指令的种类 1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如酒店制定的要求员 工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。 2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提 出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。 3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从，如上 司向下属提出的工作方法的建议等。 二、服从客人 除

18、服从上司的指令之外，酒店服务人员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的 满意程度。宾客需求的满足是酒店取得良好的社会和经济效益的基础和保证。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也

19、让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 贰：酒店服务礼仪 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“眼神” 交流的过程 中应注视客 人

20、，使其感 觉到你在全 神贯注的为 其提供服务 较长时间的 交谈时，应 以客户的整 个面部为注 视区域，不 要凝视一点 在营业场合， 只要看到客 户的目光， 就要用眼神 去迎候，不 得视而不见， 或将目光转 开 接递物品时， 应注视交递 的物品及客 户的手部 目光保持 柔和亲切 注意：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的

21、蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“表情” 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不 要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时， 微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使 唇部略呈现弧形。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连

22、那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“站姿” 男性：两腿直立，两脚自然 分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 两眼平视前方，两手自然下 垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提 臀 女性：两腿加紧直立，脚跟 合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠 放在腹部前方 两眼平

23、视前方，两手自然下 垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提 臀 男性站姿女性站姿 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“站姿” 注意不要： 禁

24、止双手交叉抱胸或双手插 兜、歪头驼背、依壁靠墙、 东倒西歪等 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“坐姿” 大腿与上身成90度，上身

25、直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿， 双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀

26、在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“坐姿” 注意:不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖 腿 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化

27、莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“走姿” 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方 注意：忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小。不可在营业现场 跑动 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在

28、你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“行走” p 员工统一靠右行，勿走中间 p 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 p 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不 与客人抢道并行 p 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步 伐超越客人 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有

29、去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“谈姿” p 保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 p 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 p 时刻保持微笑的表情 p 笑容自然、适度、贴切庄重 p 保持自然的目光接触与眼神交流 p 视线停留在客人

30、面部 p 保持正视与自己谈话的客人 注意： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；忌逼视、斜视、扫视、窥视 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深

31、色。 第一节 行为举止“聆听” n 倾听时，目光转向对方 n 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 n 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、 “好”等语言进行回应 n 注意随时进行纪录 n 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你

32、支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“鞠躬” l 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 l 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双 手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢 抬起，注视客人 l 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双 手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢 慢抬起，注视客人 l 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 l 行礼时必须微笑

33、，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“引导” l 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 l 保持

34、与客人大约呈130度的角度 l 步伐速度与客人的尽量一致 l 引导客人上楼梯时，让客人走在前 l 下楼梯，让客人走在后 l 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位 l 到达时请客人先步出电梯 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实

35、。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“指引手势” 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头

36、就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“握手” l 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 l 伸出右手，四指并拢，拇指张开 l 保持与客人一步的距离 l 双目注视客人脸部，面带微笑 l 握手用力不宜过大 l 时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云

37、彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“递接物品” 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶

38、小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第一节 行为举止“递接物品” 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应

39、将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用

40、语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务用语“欢迎用语” 欢迎光临 欢迎您的到来 当我

41、们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务用语“问候用语” 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好 问候语“早上好、中

42、午好、下午好及晚上好”“新年 快乐” 注意： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务用语“称

43、呼用语” l 男性称呼“先生” l 未婚女性呼“小姐” l 已婚女性“太太”、“夫人” l 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” l 老年人称呼视地区习惯 l 对儿童可称呼为“小朋友” l 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 l 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心

44、翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务用语“问询用语、征询用语” 问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？” 征询用语 “请您出示一下您的身份证好吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以在重复一下您的电话号码吗？” 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天

45、空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 第二节 服务用语“道歉用语” 服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉 语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，请您走另一个通道。” 当然，一旦是服务人员工作失误或因为酒店没能提供然客人满意的服务， 首先要向客人说道歉的话语 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许傻到想有去碰到它，因为它太美了，美得不真实。就连那一片片云彩也甘愿点缀在变化莫测的天空中，是的那是永远也让人猜不透的，它的色彩，是淡色，是深色。 当我们稍微抬抬头就可以看到那抹让人舒心的蓝，在你的头顶小心翼翼地为你支起一片世界，在很小的时候或许