销售现场管理制度(改)[1]doc9

1、 销售部管理制度第一部分 组织架构及管理制度一、主要岗位职责1销售部经理1）负责销售部日常管理工作；2）努力完成公司下达的销售部的各项销指标和任务；3）根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动4）负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督；5）制定项目营销体系和销售价格策略6）业务工作的培训与考核。2销售经理助理 销售主管由销售经理直管，销售主管向销售经理汇报业务工作和案场管理工作，服从销售经理安排调度。案前准备期：与销售经理讨论制定案场人员编制 配合小时经理负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售

2、带看路线参与开盘策略的制定并负责传达和演练参与制定销控表项目销售期 负责协助案场日常监督管理，传达销售任务 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给销售经理，并根据市场变化，参与调整销售策略 负责协助培训工作 负责营销策略的贯彻执行 每日的例会，检查置业顾问的工作情况，发现问题，解决问题 负责协助业务执行的督导 解决案场的突发事件认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力按公司要求完成相关报表配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼项目结案期 协助销售经理调解客户与公司之间的矛盾，争取顺利结案 配合业务资料的归档 人员撤场业务资料交接协助销售经理督促置业顾问对余款的催缴，确保

3、公司资金回笼3案场秘书案场秘书由销售经理管理，向销售经理汇报工作。案前准备期 根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资 建立本项目的各类文件夹及档案夹 建立本项目各类报表基础数据 建立销售软件基础数据库 收集项目的各类重要文件并建立档案 熟悉本项目的产品 申报并采购所需用品 本项目销售合同的管理项目销售期 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 销售软件数据的的登记、检查与核对 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 项目组日常后勤事务的管理 项目组备用金的管理与登记 网上房地产备案系统流程的熟悉 考勤的监督 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 配合销售经理对销售

4、合同的审查与管理 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 配合行政部在项目组开展工作 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表项目结案期 案场物资的盘点与核对 人员调离物资交接的审核与监督 业务资料的归档与交接 客户所欠余款的统计4置业顾问置业顾问由销售主管管理，向销售经理及销售主管汇报工作。案前准备期 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 认真登记来电、来访登记表 在销售主管的带领下完成开盘演练 遵守各项管理制度 完成销售前期的其它准备工作项目销售期 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 按质按量

5、完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼项目结案期 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 做好结案的各项相关工作 余款的催缴二案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所

6、以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问，销售经理将不安排接待客户2守时：守时应是置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：工作期间（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴

7、胸牌，无统一着装的不得接待客户。二）考勤管理制度一、工作时间1、工作时间：8:30-17:30中午根据情况可调整休息，夜间根据情况要求值班须服从安排值班，上下班以签到时间为准。夜间值班时间17:30-18：30。如有特殊情况可作调整。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售经理请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管同意不得私自

8、调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知销售主管，若未能与销售主管取得联系，则需向经理、公司办公室提出申请，直至批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守工作纪律和工作时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并需主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以早退或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，由经理批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、 迟到、早退：1至10分钟之内扣款10元； 10分

9、钟至30小时之内扣款20元； 1小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向经理提前申请，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即

10、请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。病假：员工生病须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供县区级医院出据的休假证明，交销售经理作为考核依据。病假扣除当天日工资。丧假：直系亲属因故死亡，公司原则上同意三天丧假，须经理签字同意，不扣工资。超过三天，除经批准同意外，要扣除当天工资。事假：事假须提前1天请示经理，经理批准后方可，未经批准或超长期休假的按旷工处理。事假扣除当天日工资三）、礼仪及行为规范1）仪容着装规1.必需穿着公司当季制服。应保持良好的精神面貌，着装整齐大方，佩带胸牌。男士：春秋装要求穿长袖衬衫，系领带。领带顔色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张，黑色皮鞋、深色袜子。不得留长发、染发、不

11、留奇异发型、不留胡须，不佩带饰品。女士：要求穿浅色丝袜，黑色中跟皮鞋，穿职业套装、套裙；要淡装上岗，不得浓装艳抹；发型整洁，不留怪发型，不染不适当的顔色，不佩带过多的饰品。2.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。3.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2）言行礼仪：1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以指引棒做指引。在会见客户或出席仪

12、式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应主动问候。5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能大声喧哗，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门

13、，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。3）日常礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西

14、，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4）电话礼仪： 1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好！x x x x x x！”。2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同事的电话要迅速、礼貌地接转。3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回

15、复，切不可将主管电话告诉了之。4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售主管的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无

16、关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益行为，不得将公司的活动礼品私用，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置

17、业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控由销售经理与销售主管管理，出现差错，责任由销售经理与销售主管及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开

18、发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、案场秘书外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出虚报公出者，扣50元；5）员工每月累计迟到三次以上（不含三

19、次），当月所有迟到时间加倍处罚；6）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚13倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款。3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性扣款30元/次或停止接待客户或开除2）与案场发表不利于项目言辞的，根据情节严重性扣款100元/次或停止接待客户或开除；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以30元

20、/次罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性扣款100元/次或开除；6）与客户发生谩骂或打架冲突的，根据情节严重性扣款100元/次或开除；7）对外界泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款100元/次或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或经理助理及案场秘书负责审查执行，销售经理负责执行监督。经理助理对案场业务人员行为规范审查不利的，销售经理对经理助理做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司领导处理。三项目例会制度一）早会1时间：8：30-8:452地点：售楼处3主持：经理助理（案场秘书）4出席人：售楼处全体置业顾

21、问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）经理助理（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；二）周会1时间：每周一上午8：30-9：002地点：售楼处3主持人：经理助理（销售经理）4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合

22、实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售经理（经理助理）4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）项目推广会议

23、（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：销售经理及经理助理4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分配制度一）业绩判定1为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4熟客介绍新

24、客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配1置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额房款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知经理助理安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出a销售员姓名，则应交

25、由a销售员跟进。如a销售员不在场，则由排首位的b置业顾问负责跟进(在跟进之前必须打电话给a销售员,了解客户的概况)，成交后的佣金由a和b置业顾问平分。如当天无法成交，客户归还a置业顾问继续跟进。如出现置业顾问在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原置业顾问。3已成交的a客户介绍b客户来买房时，b客户提出找a置业顾问而其不在场的情况下，由经理助理打电话与a联系，如果a不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由经理助理指定轮班置业顾问c接待，当天成交后，则a、c置业顾问各得50佣金。如当天不能成交，b客户以后则由a置业顾问继续跟进。4a、b两位置业顾问共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手

26、接待的话，则a、b两人不可抽离其中1个去接新客户。5a、b置业顾问共同接待一个老客户时,若此时a置业顾问的老客户回来，则a置业顾问有权委托其他同事代为跟进，成交佣金平分，与b置业顾问无关。6a、b两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间b置业顾问没有跟进客人或没有联系a置业顾问共同跟进的，若此客人再由a置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的a置业顾问独得。7如遇a、b两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员

27、不可拆分佣金。8如遇a置业顾问的客户是b置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖b置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。9对于经理助理安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己。若客户到现场后没有找联络的置业顾问，则视为公共资源，可由其他置业顾问跟进，成交后不拆分任何佣金。10一个客人若由多个(3个以上)的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。11公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由销售经理安排置业顾问接待，成交后的

28、佣金由置业顾问和介绍人平分。12外展登记客户在售房部处销售人员谈定成交，佣金由外展首位登记销售人员提得，售房部销售人员应发扬团结互助的团体精神，协助成交。13.已登记客户若无电话追踪记录或追踪记录时间跨度超过两个月而未成交（开盘后），应归为自然客户。14.任何人员若为个人私利而损人利己，制造恶性竞争，造成严重影响的，一经查实，立即开除不得再议。15以上分单制度若未尽全面详实处，由销售主管提议，销售经理最终裁定，任何人不得异议。第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意 xx，您好（您好，x x x x x x！） 询问信息获知途径 项目总体规划介绍 了解对方需求 针对需求邀约 记录

29、来电登记二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出项目名称，使用礼貌用语：如“您好，x x x x x x！”。3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，x x x x x x！”。不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、

30、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说这是“x x x x x x”，电话号码是，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让

31、对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉

32、的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）客户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购铺费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客

33、户应主动邀请其进入售楼处参观）， “请问您是第一次来参观我们项目吗”、“请问您是投资还是自住”并递上项目资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售户型的概况介绍户型、面积、价格概况介绍2）说明：1.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到

34、强尤力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。2入座洽谈1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3渲染现场销售气氛，注意现场配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法

35、避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。4做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。5送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待

36、程序1.接待规定（以早晨签到顺序为接待次序）1）客户接待以个人单位排序，进行轮流接待。当值置业顾问都应清楚自己的接待顺序，主动补位前控台。必须主动询问“请问您是第一次来吗，若是回笼客，应礼貌转交原置业顾问，若客户因其他原因故意隐瞒回笼的，原置业顾问未能在十分钟内认出的，视两置业顾问共同客户”2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值置业顾问在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位置业顾问的，一经确认应主动将客户转交给该指定置业顾问接待，事后进行登记核查。当值置业顾问继续补位，而该指定接待置业顾问保留其接待新客户的资格。若指定的置业顾问不在，当

37、值置业顾问视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原置业顾问接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。若老客户介绍新客户未有陪同到场的，新客户在接待时未有告诉现接待置业顾问的，原置业顾问七日内未有发现的，视跟踪回访不到位处理。5）客户到访时，轮候置业顾问在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他置业顾问接待中，除非客户指定更换置业顾问接待，否则不得自行要求更换，仍由当值置业顾问继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）

38、若当值置业顾问接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他置业顾问协助接待或自行放弃新客户。9）置业顾问非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换置业顾问，成交业绩归属后者。10）每位置业顾问都有责任、有义务在其他置业顾问需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）对于明调人员和其他观光人员置业顾问应主动说明情况，让后备人员接待。12）对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电后02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每

39、周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时07会议记录簿置业顾问会后即时08项目调查情况表市调人员市调次日09销售日报表销售经理当日完成10销售周报表销售经理当周完成11来电、来访统计表销售经理案场秘书12客户资料统计表销售经理案场秘书此表将随案场需要不断增删三成交、签约流程管理客户选择房源一）成交、签约流程示意核对销控表销售经理或主管确认房源客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表财务收缴定金开具定金发票签定认购协议书网上签约由甲方最终确认按约定时间备齐个人资料签定

40、购房合同收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理1单位出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：销售主管及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单

41、上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理同意确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。7签署完毕的认购单一律交由案场秘书负责保管。四）定金、发票1定金由财务收取，开据发票。2小额意向金的流程（届时根据项目具体情况而定）。3开出的收据、发票一定注明房号、金额及起止日期。4置业顾问不准收取任何款项。五）办

42、理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，联系银行客户经理办理相关手续，积极配合公司办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由案场秘书负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场秘书保管。3案场秘书必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已

43、准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场秘书处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情

44、况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，案场助理将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换房或退退，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表”。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5）已付定金但未按时签约的客户制作

45、“未签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部.四退房流程管理一）退房流程示意支付首付款签定购房合同支付定金签定认购单客户原因：填写特需申请单按合同约定的违约方式处理公司原因：填写特需申请单客户原因：填写特需申请单定金处理收回定金发票认购书

46、收回首付款发票及购房合同更新销控表更新销控表取消预售登记退还首付款及相应费用退还定金及相应费用二）说明1客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给案场秘书，后提交相关部门。五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意客户提出特殊申请 销售人员协助填写特需申请单 销售主管审核 根据实际需求情况报送以下各管理层

47、审批 公司经办人销售经理财务签收作业二）说明1客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。2执行完成的客户特需申请单交由案场秘书统一保管、存档。第三部分 表格清单a 客户登记表：1来访客户登记表2来访客户登记表（电子统计）3来电客户登记表4来电客户登记表（电子统计）b 日报表：5销售日报表c 周报、月报表6.销售周报表7销售月报表（来电、来访、已购客户分析）8月度工作总结汇报d 认购、签约9认购协议书10客户档案袋资料记录表e 特需申请单11调（退、更名）房、折扣申请表f 市调表12项目市调表g 购房说明14购房须知15购房费用咨询单h 项目结算16业务人员业绩统计表17项目佣金结算表i

48、考核表系列18销售部员工绩效考核表19、销售部绩效考核办法销售部2010年12月7日附一：销售部服装管理规定1、为了规范销售部员工工作服的发放及离职后工作服的管理流程，树立和保持公司良好的企业形象，特制定本规定。2、 适用范围 本规定适用于销售部工作服（销售部全体员工）的申购、制作、发放、使用等。3 职责 3.1办公室负责核实着装岗位性质及人员名单，并统计、申购各类工作服。3.2销售部负责确定工作服的价格及供应商，并负责对工作服的购买。3.3办公室负责对工作服进行验收，并按办公室审核后的需求数量进行发放。3.4销售部负责上报工作服的需求及工作服的领取、发放。4 内容 4.1工作服的分类 4.1

49、.1、每人配发春夏套装各两套。4.2工作服的申购 4.2.1销售部按人员分类进行工作服的需求统计，经部门负责人审核后报办公室。4.2.2申购统计经办公室审核汇总后，由办公室根据销售部工作服整体需求统一编制申购计划，经公司总经理批准后，交由办公室发包制作。4.3工作服的制作 4.3.1工作服的款式、颜色、质地由公司统一设计，未经公司领导批准，不得私自更改。4.3.2需穿着特殊型号工作服的生产员工由部门负责上报，办公室统计后统一提交采购部，由采购部通知工作服制作厂商到公司进行量身制作。4.4工作服的发放 4.4.1员工办理了转正手续后发放工作装。4.5 工作服的费用和员工离职、工作服丢失或损坏的处

50、理办法：4.5.1工作服所需的费用，办公室报总经理批准后，由财务部统一支付。4.5.2 员工领取工作服时，要在领取单上签字。（领取单要明确服装的数量、价格、领取日期）4.5.3 员工领取工作装后，若工作未满半年要求离职（包括公司劝退和开除，下同），离职后员工本人承担领取服装原值80%的费用；工作满半年未满一年的，由员工本人承担经取服装原值50%的费用。员工承担费用经办公室核定后由职工本人直接向财务部交纳或申请由财务部在清算工资中扣除。 4.5.4 工作服如未达到换发年限而遗失或损坏者，由员工按工作服原价赔偿，需要继续领取服装时，到财务部交工作赔偿服款，凭财务部的交款收据到办公室重新领取工作服并

51、填写领取单据。 蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁蒀芄罿袀腿薀袅衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肃莁薃羇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄螄羄膀莇蚀羃节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆肀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肇莅莃虿肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膁莆薄袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁蒀芄罿袀腿薀袅衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肃莁薃羇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄螄羄膀莇蚀羃节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆肀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肇莅莃虿肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膁莆薄袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁蒀芄罿袀腿薀袅衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肃莁薃羇膆

52、薆袂羆芈荿螈羅莀薄螄羄膀莇蚀羃节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆肀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肇莅莃虿肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膁莆薄袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁蒀芄罿袀腿薀袅衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肃莁薃羇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄螄羄膀莇蚀羃节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆肀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肇莅莃虿肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膁莆薄袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁蒀芄罿袀腿薀袅衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肃莁薃羇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄螄羄膀莇蚀羃节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆肀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃

53、蒀螃肇莅莃虿肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膁莆薄袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁蒀芄罿袀腿薀袅衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肃莁薃羇膆薆袂羆芈荿螈羅莀薄螄羄膀莇蚀羃节蚃薆羃莅蒆袄羂肄蚁螀羁膇蒄蚆肀艿虿薂聿莁蒂袁肈肁芅袇肇芃蒀螃肇莅莃虿肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁膄莈羀膁莆薄袆膀葿蒆螂腿膈蚂蚈螅芁蒅薄螅莃蚀袂袄肃蒃螈袃膅蚈蚄袂蒂蚆螅肆薄葿膄肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃薈螃袂肂芈薅螈肂莀螁肆膁蒃薄羂膀薅蝿袈腿芅薂螄膈蒇螇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膆莁虿袁膅蒄袄螇芄薆蚇肅芃芆蒀羁节莈蚅羇芁薀蒈袃芀芀螃蝿芀莂薆肈艿蒄螂羄芈薇薄袀莇芆螀螆莆荿薃肅莅蒁螈肁莄蚃薁羇莄莃袇袃羀蒅虿蝿罿薈袅肇羈芇蚈羃肇莀袃衿肇蒂蚆螅肆薄葿膄肅莄蚄肀肄蒆薇羆肃薈螃袂肂芈薅螈肂莀螁肆膁蒃薄羂膀薅蝿袈腿芅薂螄膈蒇螇螀膇蕿蚀聿膆艿袆羅膆莁虿袁膅蒄袄螇芄薆蚇