邮政网点检查整改报告

1、邮政网点检查整改报告余桂芳检查时间：2010年1月5日检查项目：营业网点柜员服务规范一、检查内容1、营业员规范服务开展情况2、金融业务开办情况。二、检查发现的问题1、网点柜员在服务规范方面还有些不足之处，对“四个有声”做的不够到位。2、对办理银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能熟悉程度不够；三、具体处理建议与整改意见1、所在台席做到物品定置定定位及台面清理工作；办理业务时应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，做好“四个有声”的同时，在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。2、办理业务完毕，应双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不得抛、甩，做到微笑服务。检查时间：2010

2、年1月12日检查项目：安全防范管理规定一检查内容1、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。2、网点营业前是否做好准备，检查安全防护设施是否完好。3、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。4营业网点柜员服务规范5、营业网点柜员服务规范二检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业开始前10分钟做好班前准备：1仪容仪表符合规范要求2维护好桌面，柜台的整洁，做到干净有序。3开启计算机终端等相关电子设备，并检查各娄设备运行是否正常，查看业务单据，凭证，业务章戳等用品用具。2、在营业前，检查支局所有门窗、自助设备及其防护设施是否完好；解除防盗报警器，开启电脑电视监

3、控设备；营业人员要检查自己使用的工作设备（微机、保险机）遇有异常情况立即报告相关部门处理。3、所有人员应当熟悉防盗、防抢、防火预案，对此并进行演习。4、办理业务时严格核查存取款凭证和身份等有效证件，注意辨别储蓄存单、存折、开户证实书等相关凭证的真伪，防止发生诈骗、冒领等案件。检查时间2010年1月19日检查项目：营业网点服务环境规范执行情况一、检查内容1、营业员是否做好自己的服务职责。2、是否做好营业前准备。3、营业终了的服务。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业员基本服务职责，向客户提供准确、快捷、有效的服务。2、严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户

4、提供优质、高效、方便的服务。检查时间：2010年1月26日检查项目：投诉处理规范一、检查内容1、是否指定专人负责投诉管理。2、是否及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。3、统计营业网点每月受理的客户投诉及处理情况。4、是否保存投诉档案。5、主动与客户沟通。6营业网点柜员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、专门设立对客户投诉的管理人员，维护邮政企业的良好形象。2、负责投诉管理人员接到客户的投诉后要及时处理，处理过程中要认真、耐心、诚恳地受理客户投诉推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，以免再次发生投诉事件。3、对投诉进行统计分析，并做出书面报告，学习经验避免类

5、似情况再次发生。4、做好投诉档案的保存，为以后的投诉事件做好足够的准备工作。5、通过与客户做好沟通化解投诉事件，事发后提早做好相应的准备工作，想办法补救因我们的过失造成的投诉问题，尽量将对邮政形象和声誉的影响降到最低6客户提交现金，卡存折单据，证件资料时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。检查时间：2010年2月3日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必须视同

6、现金保管、使用。4、注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。 7营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见对检查内容作以下强调补充：1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知技术人员进行维修。4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查

7、或工作需要必须进入现金区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。5办理业务时，应做到热情，主动，细心，周到，准确，快捷。并做到四个有声，来有迎声，问有答声，去有送声，收付款有唱声。在重复客户收付金额时音量要适当，注意保护客户私密，在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。检查时间：2010年2月9日检查项目：营业网点服务应急处理一、检查内容：1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。2、网点对突发事件的处理。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点发生服务突发事件，应立即启

8、动预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。2、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。检查时间：2010年2月16日检查项目：服务行为规范一、检查内容1、是否实行首问责任制。2按规定程度接待客户，做到先外后内。业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。3、是否做到唱收唱付。4、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具

9、体处理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。检查时间：2010年2月23日检查项目：服务环境规范一、检查内容1、营业环境在视线范围内卫生是否保持干净。2、各种设备是否正常。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、对外的

10、宣传横幅、条幅、灯箱、led等宣传物品整洁、平整、牢固美观协调，保持好物品的干净。客户视线范围内环境整洁、卫生状况良好，光线充足、空气清新、温度适宜无灰尘，不得将清洁用具放置客户视线所及的地方。2、每日检查自助设备、服务设施，使用正常，维护管理及时3、员工工作台面干净整洁，无污渍，各种物品摆放做到定置定位，按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则。检查时间：2010年3月3日检查项目：风险防范一、检查内容：1、重要凭证的管理。2交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办

11、法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符。3发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动，明了地告知客户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。检查时间：2010年3月11日检查项目：设备及基础管理一、检查内容1、是否按照规定进行反洗钱、反假币资料和检查。2、负责人对用户意见是否及时反馈处理。3、是否建立健全大客户档案。4、了解监控范围的要求。5营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三

12、、具体处理建议与整改意见1、每周进一次反洗钱、反假币资料整理和检查，并有记录，对要求建立业务关系或者办理规定金额以上的一次性金融业务的客户身份进行识别，出示真实有效的身份证件，进行核对并登记，客户身份信息发生变化时，应及时予以更新。2、在规定的期限内，妥善保存客户资料和能够反映每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿等相关资料。3对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户，询问客户或重复客户的问题时，声音要轻柔。检查时间：2010年3月24日检查项目：营业网点服务礼仪规范一、检查内容1、对营业网点员工的基本要求。2、仪容仪表是否符合规定。3、是否遵守服务纪律。二、检查发现的问题未发现异常情

13、况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守从业人员相关职业操守，具备良好的道德观念2、遵守仪容仪表的相关规定，注意自己的行为举止，服务语言要适中。检查时间：2010年3月30日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。4、注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。7营

14、业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3办理业务完毕，应双手将客户的现金，卡存折/单票据，回单客户留存联交给客户，不得抛，甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。检查时间：2010年4月6日检查项目：投诉处理规范一、检查内容1是否指定专人负责投诉管理。2、是否及时妥善处理客户投诉，落实投诉整改意见。3、统计营业网点每月受理的客户投诉及处理情况。4、是否保存投诉档案。5、主动与客户沟通。6营业网点人

15、员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、负责投诉管理人员接到客户的投诉后要及时处理，处理过程中要认真、耐心、诚恳地受理客户投诉推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，以免再次发生投诉事件。2、对投诉进行统计分析，并做出书面报告，学习经验避免类似情况再次发生。3、通过与客户做好沟通化解投诉事件，事发后提早做好相应的准备工作，想办法补救因我们的过失造成的投诉问题，尽量将对邮政形象和声誉的影响降到最低。4办理业务时，应做到热情，主动，细心，周到，准确，快捷。并做到四个有声，来有迎声，问有答声，去有送声，收付款有唱声。在重复客户收付金额时音量要适当，注意保护客户私密，在与

16、客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。检查时间：2010年4月14日检查项目：风险防范一、检查内容：1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符3客户提交现金，卡存折单据，证件资料时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办

17、的业务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅速办理业务。检查时间：2010年4月20日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。4、注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见对检查内容作以下补充：1、营业员存放在抽屉现

18、金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知技术人员进行维修。4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查或工作需要必须进入现金区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。检查时间：2010年4月27日检查项目：营业网点柜员服务规范一、检查内容；窗口服务情况。二、检查发现的问题网点柜员在服务规范方面还有些不足之处，对“四个有声”做的不够到位。三、具体处理建议与

19、整改意见1、所在台席做到物品定置定定位及台面清理工作；办理业务时应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，做好“四个有声”的同时，在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。2、办理业务完毕，应双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不得抛、甩，做到微笑服。检查时间：2010年5月5日检查项目：服务行为规范一、检查内容1、是否实行首问责任制。2、按规定程度接待客户，做到先外后内。3、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。4、按规定的时间营业，做到满点服务。5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处

20、理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权限部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。检查时间：2010年5月13日检查项目：安全防范管理一、检查内容：1、网点营业前是否做好准备，检查安全防护设施是否完好。2、熟悉防盗、防抢流程。3、营业人员办理业务是否严格审核凭证和相关有效证件。4、

21、营业场所严禁存放易燃、易爆物品。5营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、在营业前，检查支局所有门窗、自助设备及其防护设施是否完好；解除防盗报警器，开启电脑电视监控设备；营业人员要检查自己使用的工作设备（微机、保险机）遇有异常情况立即报告相关部门处理。2、所有人员应当熟悉防盗、防抢、防火预案，对此并进行演习。3、办理业务时严格核查存取款凭证和身份等有效证件，注意辨别储蓄存单、存折、开户证实书等相关凭证的真伪，防止发生诈骗、冒领等案件。4、营业人员应当保持警惕，随时要注意观察营业厅内、后窗外是否有可疑人员、可疑物品等。5柜面服务应该坚持“先外后内”的原

22、则，当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。检查时间：2010年5月19日一检查内容：1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量检查项目：风险防范相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、每个柜员分别建立有价单证和重要空白凭证登记簿，对其各自保管或未使用重要单证的种类、数量、号码、券别、面额等进行详细登记。单证发生丢失应在24小时内逐级

23、上报一级分行，通报全辖进行防范和协助堵截。3、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符。4营业开始前10分钟做好班前准备：1仪容仪表符合规范要求2维护好桌面，柜台的整洁，做到干净有序。3开启计算机终端等相关电子设备，并检查各娄设备运行是否正常，查看业务单据，凭证，业务章戳等用品用具是否齐备。检查时间：2010年5月27日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必

24、须视同现金保管、使用。4.注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见对检查内容作以下补充：1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知技术人员进行维修。4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查或工作需要必须进入现金

25、区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。检查时间：2010年6月9日检查项目：营业网点服务礼仪规范一检查内容：1、对营业网点员工的基本要求。2、仪容仪表是否符合规定。3、是否遵守服务纪律。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守从业人员相关职业操守，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，2、遵守仪容仪表的相关规定，注意自己的行为举止，服务语言要适中检查时间：2010年6月16日检查项目：服务行为规范一、检查内容1、是否实行首问责任制。2、按规定程度接待客户，做到先外

26、后内。3、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。4、按规定的时间营业，做到满点服务。5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权限部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置

27、“暂停服务”标识。检查时间：2010年6月23日检查项目：风险防范一、检查内容：1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、每个柜员分别建立有价单证和重要空白凭证登记簿，对其各自保管或未使用重要单证的种类、数量、号码、券别、面额等进行详细登记。单证发生丢失应在24小时内逐级上报一级分行，通报全辖进行防范和协助堵截。3、网点日间交接应进行正式轧账，交接班

28、时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符。4营业时间结束后的工作要求：1认真，耐心地为营业厅内的所有等候客户办理完业务。2按业务制度要求完成相关操作。3关闭计算机终端等相关电子设备。4检查凭证，业务章戳等业务用品用具是否齐备并收纳妥当。5整理桌面的单据等物品，恢复桌面，柜台整洁。检查时间：2010年6月29日检查项目：营业网点服务应急处理一、检查内容1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。2、是否具备对突发事件发生时处理的能力。3、网点对突发事件的处理。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点发生服务突

29、发事件，应立即启动预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。2、营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。就保存、归档突发事件报告和分析总结材料。3、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。检查时间：2010年7月7日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容1、营业期间将储汇资金分大小

30、库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。4、注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见对检查内容作以下补充：1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知

31、技术人员进行维修。4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查或工作需要必须进入现金区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。检查时间：2010年7月14日检查项目：风险防范一、检查内容1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、每个柜员分别建立有价单证和重要

32、空白凭证登记簿，对其各自保管或未使用重要单证的种类、数量、号码、券别、面额等进行详细登记。单证发生丢失应在24小时内逐级上报一级分行，通报全辖进行防范和协助堵截。3、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符。4大堂经理应做好业务咨询，提供优质服务，根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安，保洁，保险销售等人员的服务行为，为客户提供优质服务检查时间：2010年7月20日检查项目：服务行为规范一、检查内容1、是否实行首问责任制。2、按规

33、定程度接待客户，做到先外后内。3、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。4、按规定的时间营业，做到满点服务。5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权限部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事与工作无关的其他

34、事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。检查时间：2010年7月28日检查项目：营业网点服务应急处理一、检查内容1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。2、是否具备对突发事件发生时处理的能力。3、网点对突发事件的处理。4营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点发生服务突发事件，应立即启动预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。2、营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演

35、练内容、参加人员和评估情况等。就保存、归档突发事件报告和分析总结材料。3、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。4办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别的业务需要办理，如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别检查时间：2010年8月6日检查项目：风险防范一、检查内容1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；

36、对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、每个柜员分别建立有价单证和重要空白凭证登记簿，对其各自保管或未使用重要单证的种类、数量、号码、券别、面额等进行详细登记。单证发生丢失应在24小时内逐级上报一级分行，通报全辖进行防范和协助堵截。3、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符4、营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式，颜色与工装相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

37、检查时间：2010年8月11日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。4、注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。7营业网点人员服务规范 二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕，

38、桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知技术人员进行维修。4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查或工作需要必须进入现金区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。5营业人员在工作期间，必须使用“请，您好，谢谢，对不起，再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语，杜绝使用粗话，脏话，狂话，顶撞话，指令话，敷衍话，嘲讽话等不文明，不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁止。检查时间：2010年8月18日检查项目：服务行为规范一、检查内容1

39、、是否实行首问责任制。2、按规定程度接待客户，做到先外后内。3、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。4、按规定的时间营业，做到满点服务。5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权限部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗

40、、办私事或从事与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。检查时间：2010年8月27日检查项目：营业网点服务应急处理预案一、检查内容：1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。2、是否具备对突发事件发生时处理的能力。3、网点对突发事件的处理。4营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点发生服务突发事件，应立即启动预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。2、营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后有演练

41、记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。就保存、归档突发事件报告和分析总结材料。3、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门4办理业务完毕，应双手将客户的现金，卡存折/单票据，回单客户留存联交给客户，不得抛，甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。检查时间：2010年9月7日检查项目：风险防范一、检查内容1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，

42、严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、每个柜员分别建立有价单证和重要空白凭证登记簿，对其各自保管或未使用重要单证的种类、数量、号码、券别、面额等进行详细登记。单证发生丢失应在24小时内逐级上报一级分行，通报全辖进行防范和协助堵截。3、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符。4营业人员在工作期间，必须使用“请，您好，谢谢，对不起，再见”文明用语，杜绝使用粗话，脏话，狂话，顶撞话，指令话，敷衍话，嘲讽话等不文明，不尊

43、敬的语言和规范中所列举的服务禁语。检查时间：2010年9月16日检查项目：服务行为规范一、检查内容1、是否实行首问责任制。2、按规定程度接待客户，做到先外后内。3、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。4、按规定的时间营业，做到满点服务。5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权限部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不

44、得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。检查时间：2010年9月21日检查项目：营业网点服务应急处理一、检查内容1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。2、是否具备对突发事件发生时处理的能力。3、网点对突发事件的处理。4营业网点人员服务规范二、检查发现的问题：未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点发生服务突发事件，应立即启动预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖

45、延，不得漏报、瞒报。2、营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。就保存、归档突发事件报告和分析总结材料。3、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。4办理业务时，应做到热情，主动，细心，周到，准确，快捷。并做到四个有声，来有迎声，问有答声，去有送声，收付款有唱声。在重复客户收付金额时音量要适当，注意保护客户私密，在与客户交谈或询问客户时，应使用尊称，增加客户的亲切感。检查时间：2010年

46、9月29日检查项目：营业员安全管理业务管理制度执行要求一、检查内容：1、营业期间将储汇资金分大小库存放（指抽屉及保险柜），大额现金必须及时入柜。 2、每笔业务处理完毕，桌面不得有现金留置。3、储汇业务空白凭证必须视同现金保管、使用。4、注意控制储汇现金的库存超限。5、必须按要求24小时开户监控设备，每日进行布防、撤防。6、严格通勤门开闭制度（工作人员出入联动门应及时上锁）。以上检查内容已按要求执行。7营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见对检查内容作以下补充：1、营业员存放在抽屉现金以不超过五万元为限，操作过程中有时未及时存放到保险柜；2、每笔业务完毕

47、，桌面不得有现金留置，应及时入保险柜，以确保现金安全管理；3、对网点的监控设备及时检查，如有发现不能正常使用应及时通知技术人员进行维修。4、现金业务区防尾随联动门必须随时锁闭关紧，非工作人员不得进入。因业务检查或工作需要必须进入现金区本单位人员，必须持有检查证或者身份证，网点人员必须验示检查人员检查证、身份证并进行登记备案方可接受检查。5营业网点内部应保持卫生整洁。做到：1地面，楼梯：无纸屑，无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘。2墙面：无污渍，无灰尘，无破损，无与营业无关的宣传张贴。3门窗：无破损，无变形，无划痕，无灰尘/4服务台：整齐，完好，无破损，无脱落，无灰尘，无污渍。5桌椅：

48、稳固，完好，无变形，无破损，无脱落，无灰尘，无污渍。6灯具：完好，有效，无灰尘，无污渍。7花木：无枯枝败叶，无灰尘，无异味，无昆虫。8天花板：无破损，无脱落，无灰尘，无水迹，无蜘蛛网。检查时间：2010年10月5日检查项目：服务行为规范一、检查内容1、是否实行首问责任制。2、按规定程度接待客户，做到先外后内。3、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。4、按规定的时间营业，做到满点服务。5、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断输办理业务时应告知客户。二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、接受客户咨询的员应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真

49、、细致地做出回答，不得推诿。对超出权限的问题及时报告相关有权限部门解决，移交客户经理做好后续跟踪处理。2、按客户排队顺序办理业务，礼貌拒绝插队客户，不得对客户置之不理。3、办理业务过程中尽量避免出现差错。4、营业时间不得擅自离岗、串岗，聊天、大声喧哗、办私事或从事与工作无关的其他事务；中断办理业务时放置“暂停服务”标识。检查时间：2010年10月14日检查项目：风险防范一、检查内容1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题：未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单

50、证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。禁止把重要单证带出营业场所。2、每个柜员分别建立有价单证和重要空白凭证登记簿，对其各自保管或未使用重要单证的种类、数量、号码、券别、面额等进行详细登记。单证发生丢失应在24小时内逐级上报一级分行，通报全辖进行防范和协助堵截。3、网点日间交接应进行正式轧账，交接班时接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，实际数量是否与系统内的现金和重要空白凭证相符。4营业网点人员要实行首问责任制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真，细致地做出回答。对不能回答和解决的问题，要热情引导客户到相关窗口，或是转请大堂经理或营业网点负责人接待，不

51、准互相推诿检查时间：2010年10月20日检查项目：营业网点服务应急处理一、检查内容1、网点人员对突发事件应急预案是否了解并熟悉应对流程。2、是否做定期演练。3、网点对突发事件的处理。4营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、营业网点发生服务突发事件，应立即启动预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。2、营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。就保存、归档突发事件

52、报告和分析总结材料。3、突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。4营业网点人员用语五忌：1忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。2忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，大可大声叫喊。3忌泄露银行内部处理和审核程序，应保守银行商业秘密。4忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处，长相，穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。5忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。检查时间：2010年10月28日检查项目：营业网点柜员服务规范一、检查内容1、对柜员基本要求。2、营业中的

53、服务要求。二、检查发现的问题1、网点柜员在服务规范方面还有些不足之处，对“四个有声”做的还不够到位。2、对办理银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能熟悉程度不够；三、具体处理建议与整改意见1、熟知金融法律法规，掌握业务操作规程熟悉所办的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能；严格按照规范化操作规程办理各项业务，做到准确、快捷、有效的服务。2、所在台席做到物品定置定定位及台面清理工作；办理业务时应做到热情、主动、细心、周到、准确、快捷，做好“四个有声”的同时，在重复客户收付款金额时音量要适当，注意保护客户私密。3、办理业务完毕，应双手将客户的现金、凭证、回单等交给客户不得抛、甩，做到微笑服务。检查时间：2010年11月4日检查项目：风险防范一、检查内容1、重要凭证的管理。2、交接班的规定、日终的处理。3营业网点人员服务规范二、检查发现的问题未发现异常情况。三、具体处理建议与整改意见1、重要单证管理，严格按照邮政储蓄银行相关管理办法执行；对每天使用、未使用的重要单证做到班班清、日日清，保证账和凭证数量相符。