客户投诉处理机制

1、客户投诉处理机制客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订 客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理， 提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和 忠诚度有所提高。一、客户投诉定义客户投诉，是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不 满、抱怨和意见。二、处理客户投诉的原则：1、及时回应，切忌让顾客等太久；2、先处理顾客心情，再处理事情；3、让顾客了解事情的进展；4、尽快告知顾客事件处理结果；5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。三、客户投诉处理的类型客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。1、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指 定专人进行调查。投诉工作或

2、服务的，根据事实和公司有关 规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领 导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、 服务欠缺的， 按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并 使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户 自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消 除误会。投诉商品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生产部门协调处理。2、客户建议类由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、 请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做 出批示后向客户答复建议被采用情况。3、客户咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客 户投诉登记表

3、】，立即同相关部门联系了解情况，在 24小时 答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。四、客户投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能 超过7个工作日。五、客户投诉的流程1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员， 要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及记录，并及时上报相关部门负责 人（主管或经理）予以处理；2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及 时与相关部门沟通并快速应对；3、将事件处理结果及时通报客户关系部备案跟踪反馈 信息。六、处理客户投诉的方式1、针对客户投诉属实的客户，由客户经理、销售经理 或售后服务经理亲自出面致谦并辅以精美

4、礼品予以安抚，消 除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；2、针对不良客户的投诉（如：已从我店购车但市场政 策发生调整后的心态失衡引起的不满情绪发泄、或急于签单 缴付订金后提车前讲条件借机压价、或不了解中国国情并盲目要求效仿国外模式等情况的用户），尽可能对其予以解释 并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当 时候作重点跟进。七、客户投诉分析和改进接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉 与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略， 提高服务水平。八、处理结果的反馈和归档1、接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈 给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。2、接诉单位要做好客户投诉登记和处理归档工作，资 料保存一年重要的资料延期保存。九、客户投诉处理管理要求1、各单位必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存【客户投诉登记表】。2、各单位要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找 出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题 的再度出现。3、客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心