前厅总机主管工作职责

1、主要职责：负责电话房的日常管理工作，并给予员工正确的工作指导职位：总机主管级别:D工作时间：8小时/天工作区域:总机房工作关系：上司：前厅经理下属:高级接线生、接线生工作大纲 ：1. 确保为所有客人提供快捷的电话转接服务：1.1. 确保所有接线员为客人提供快捷礼貌的服务，长途电话及本地电话转接服务1.2. 确保所有接线员按照饭店的标准接听所有电话。1.3. 与各相关单位保持良好的合作关系，如：当地电信局等。14与饭店各相关部门保持良好的合作关系。2. 确保为所有客人提供准确、快捷的留言服务：2.1. 有效的管理并保证所有的留言都得到及时的处理。2.2. 提供正确的信息给每一位咨询的客人。3.

2、确保合理正确的管理部门的日常运作：3.1. 制定有关部门运作程序。3.2. 完成并提交每月的员工排班表、考勤表、绩效考核及每月工作报告。3.3. 协调每日三个班次的运作。3.4. 有效协助值班经理管控各部门的钥匙及保险箱的MASTER KEY3.5. 有效管控总机房的固定资产。4. 致力于快捷高效的日常运作：4.1. 管理并为所有接线生安排适当的培训。4.2. 确保所有的员工都遵照饭店的规章制度工作。4.3. 激励员工的工作热情并解决她们提出的问题。4.4. 对员工提出指导以利于她们的进步。4.5. 解决员工工作，生活中的问题。4.6 .保管所有总机房的设备并保证它们的正常运转。4.7.确保所

3、有接线员都熟记所有的重要电话号码。职位名称：总机主管决策/问题的处理：（工作中遇到问题或突发事件，能独立决策或请示上级给予正确方向）工作项目1. 电话故障的处理2. 计费系统故障的处理提供的信息1. 报障的各个部门2. 计算机系统信息接收1. 工程部弱电组2. 电脑房饭店外部工作项目与关系：（工作项目1. 交换机，话务台供货商2. 客人2.需要接触的与工作有关的人际关系） 交际目的1.及时处理日常工作运转中所出现的问题日常对客服务工作职责规范总机主管内容原则和限制1.火警1.根据已建立的运作程序2.停电2.根据已建立的运作程序3.计算机系统故障3.根据已建立的运作程序4.台风4.根据已建立的运

4、作程序饭店内部工作项目与关系：（工作项目与饭店其它部门有直接工作联系需经常接触者）需要的信息信息来源1.掌握饭店贵宾及常住客入住情况1.贵兵入住报表1.值班经理2.为客人提供直通巴士的咨询2.各班次时间及价格2.礼宾部3.周边信息查询3.地址及电话号码3.商务中心4.为客人提供太平码头船期的咨询4.各船次时间及价格4.商务中心基本常识1. 熟悉部门运作制度及规范2. 熟悉电话交换机的操作3. 熟悉各种长途电话的转接和拨打4. 熟悉饭店内部呼叫系统的使用和规则5. 熟知并理解总机工作对饭店运作的重要性6. 熟知并执行饭店的各项规章制度7. 熟知并牢记饭店内所有的常用内部分机号码 及管理层的手机号

5、码8. 有能力制订内部的日常工作制度与程序交际技巧1. 有能力制订安排内部的排班表并协调三个班 次的运作2. 有能力独立准备并为员工提供详细正确 的培训，并评估她们的表现3. 有能力确保所有员工熟知并遵守饭店的规章 制度4. 有能力处理一般的客人投诉5. 有能力高效率的处理工作中的问题工作经验两年以上高级接线生工作经验，熟悉酒店总机 操作系统学历（或培训高中以上学历，有培训经验及技巧良好的教育经历） 性格外向、礼貌热情外貌身材身材适中，声线良好年龄24-30语言良好的中英文听说能力其他掌握第二外语主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责项次流程步骤要点说明服务语述配备1接起电话按

6、照饭店的电话接听标准 在响铃二声 之内尽快接听电话。您好！东莞豪门大 饭店。2处理找已1.礼貌地询问致电人欲寻找的客人的姓请问您要找的客人入住的客名及房号并在计算机中核对。姓名及房间号码。人电话2.如果资料吻合，应礼貌地告知致电人请稍等，我现在帮其电话将被转接至客人房间，随后快 速转接电话。您转接过去。3.密切留意交换机指示灯，如果电话因对不起，电话没有房间无人接听而转回总机，总机人员人接听。您是需要应礼貌地告知致电人电话无人接听，留言还是稍后再拨是否需要留言或是稍后再拨。呢？4.如果客人电话占线，总机人员应礼貌对不起，电话占线，的询问致电人是继续等候还是需要留您是需要留言还是言或稍后再拨。5

7、.致电人如果决定留言，总机人员应参稍后再拨呢？照留言处理程序处理。3处理找预1.如果致电人所找的客人不在计算机记计到达客录内总机人员应首先在预计抵达客人人的电话名单和实际离店名单内寻找以确定客或已结帐人是否为预抵客人或已离店客人。客人的电2.如果客人已经离店，总机人员应礼貌对不起，您要找的话地告知客人已经结帐离店，并主动再 次与前台接待员确认客人的离店时 间。3.如果客人为预计抵达客人，总机人员客人已于XX月XX 日结帐离店了。对不起，您要找的应礼貌的告知致电人客人仍未到达，客人有预定房间，并主动的询问致电人是否需要留言或但暂时还没有入是稍后再拨。住，您是否需要留 言还是稍后再拨。4处理员工1

8、.礼貌的告知致电人电话将被接通并请电话其稍候，然后将电话转至相关部门。2.如果致电人是找饭店部门经理级或以上人员，总机人员应将电话转接至其 秘书处。项次流程步骤要点说明服务语述配备3. 如果有关经理及其秘书均不在，总机 人员应礼貌的询问致电人是否需要留 言或是稍后再拨，致电人的留言必须 尽快转告至相关部门经理秘书处。4. 饭店规定：员工在上班时间不得接听 私人电话。请稍等，我现在为 您转接。请稍等，我帮您转 到其秘书处。对不起，电话都没 有人接听，您是否 需要留言还是稍后 再拨。对不起，饭店规定 员工在上班时间不 得接听私人电话。5叫醒电话叫醒电话通常由前台接待员和总机接线 生来负责记录，但是

9、如果客人要求其它 部门的员工协助记录服务要求，该服务 人员必须耐心、认真协助客人，然后将 客人的要求转告总机接线生。6记录资料1.当服务人员接受客人的叫醒要求时必您好！总机。我是须认真在客人叫醒电话记录表上记录Jessica。客人的叫醒时间、房间号码、客人姓请问您的姓名和房名等内容，并同客人确认。间号码。2.礼貌的接听客人的电话。请问您需要什么时3.记录客人的姓名和房间号码。间的叫醒呢？4.记录客人要求的时间和日期。现在和您确认一下5.重复客人的要求。您的叫醒时间是明 天早上5: 00,您当总机接线生接受其它服务人员转告的的房间号码是有关客人的叫醒要求时，同时需要记录 有关信息并记录服务人员的部门及姓 名。1516，对吗?7自动呼叫电话交换机系统将在制定的时间自动呼 叫客人房间的电话机以达到叫醒客人的 目的。并由总机人员进行再一次的人工 叫醒，确保对客人100%勺叫醒服务。项次流程步骤要点说明服务语述配备项次流程步骤要点说明服务语述配备89疑问处理取消叫醒当客人未接听叫醒电话或其它原因导致 叫醒失败时，系统会提示接线生，接线 生再次人工叫醒房间仍无人接听，此时 的当值接线生必须马上通知客房部文员 有关情况并记录其姓名。客房文员通常 会安排楼层服务员前往查看并将结果反 馈总机。接线生应跟进结果，如有异常