客户服务技巧培训资料-文档资料

1、2021/4/6,1,客户服务技巧,2021/4/6,2,录,目,客户分析,沟通技巧,2021/4/6,3,客户分析,2021/4/6,4,客戶期望得到什么？,2021/4/6,5,人的需求,安全,隐私,有序,及时,舒适,识别,成就,理解,保障,重视,2021/4/6,6,一个客户平均影响5个人 有效解决问题，95%的客户会成为忠诚客户 开发新的客户比维持旧客户多5倍的成本,一个客户平均影响12个人 1/5的客户会告诉20个人 一次不好的服务需要，12次好的服务来修正,好的服务 V.S. 不好的服务,2021/4/6,7,理所当然,满足,惊喜,硬服务,软服务,软服务与硬服务,硬服务：固有特性。

2、以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作； 软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；在软服务缺失的情况下，硬服务的充足性，只能使客户认为“理所当然”,2021/4/6,8,客户服务标尺,原则：“客户满意优于一切”。 决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。,是衡量公司服务水平的标尺,客户满意度,2021/4/6,9,客户类型分析,2021/4/6,10,客户需求的认识,客户服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指：在客户服务中和客户接触的五个关键步骤：,第二步 了解客户,第三步 帮助客户,第四

3、步 理解客户,第一步 认识客户,第五步 感动客户,“一法”则是指： “成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。,2021/4/6,11,沟通技巧,2021/4/6,12,电话服务的特点,无法使用body language 容易造成意思理解的扭曲 无法一对多 容易传递情绪,2021/4/6,13,而是怎么说,不是你说什么,电话沟通的原则,不是你说什么,而是怎么说,2021/4/6,14,构成声音的元素,14% 语 言,86%语气,2021/4/6,15,如何提问？,2021/4/6,16,如何提问,你今天中午吃什么？ 你最喜欢什么？ 明天你休息，想干什么？ 您觉得我们的服务不好主要是哪

4、方面呢？ 您主要还有什么需要考虑的呢 您好！请问有什么可以帮到您？ ,开放式问题,“,”,2021/4/6,17,如何提问,二选一 你喜欢吃肯德基还是麦当劳？ 您看，今天下午还是明天上午好呢？ 请问，明天上午九点好一点还是十一点好一点呢？ ,封闭式问题,“,”,2021/4/6,18,如何回答？,2021/4/6,19,1、选择积极的用词与方式,习惯用语：我已经帮您解决好几次这个问题了 专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语：您所遇到的这个问题比较棘手 专业表达：这个问题比较不同于往常 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：这个问题你问

5、了好多次了专业表达：看上去这些问题很相似哦,2021/4/6,20,2、善用我代替你,习惯用语：你叫什么? 专业表达：请问怎么称呼您? 习惯用语：你错了, 不是那样的!专业表达：对不起可能是我没说清楚。 习惯用语：你做的不正确。专业表达：这个结果有些不同。让我们一起来看看到底哪个地方有点状况。 习惯用语：你得把名字和地址给我你才能收到啊。 专业表达：当然可以,请问我们寄送的地址和联络人是.? 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,2021/4/6,21,在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面

6、语言。什么是负面语言？ 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,3.不使用负面语言,在客户服务的语言中，没有“我不能” 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是”,2021/4/6,22,3.不使用负面语言,在客户服务的语言中，没有“我想我做不了

7、” 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 在客户服务的语言中，没有“但是” 你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 在客户服务的语言中，有一个“因为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,2021/4/6,23,注意事項,电话响起三声内接起是对待客户基本的礼貌 标准问候语 XXX技术支持，请问有什么可以帮到您的呢? 使用尊称（如：麻烦您） 清晰的报出自己的姓名是对客户的尊重 富有责任心，但避免承诺过多 需要查询/询问时，按Hold键后再询问他人