最新饭店管理概论试卷及答案

1、精品文档饭店管理概论期末试卷班级：13酒店管理满分100分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1、客栈时期的典型代表国家（）a、英国b、美国c、法国d、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”。a、康拉德希尔顿b、斯塔特勒c、威尔逊d、凯撒里兹3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）a、英国b、美国c、法国d、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店。a、如家酒店连锁b、莫泰168c、速8d、锦江之星5、一家拥有480间客房的饭店属于（）a、小型饭店b、中型饭店c、大型饭店d、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（）a、欧式计价b、美式计价

2、c、修正美式计价d、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）深圳威尼斯大酒店a、酒店式公寓b、国有饭店c、主题饭店d、外商投资饭店精品文档精品文档8、被称为“科学管理之父”的是（）a、斯塔特勒b、泰罗c、法约尔d、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额a、观测分析b、五大职能c、霍桑试验d、保健因素激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织a、斯塔特勒b、泰罗c、法约尔d、梅奥11、（）被称为“管理中的管理”a、计划职能b、组织职能c、指挥职能d、协调职能12、管理跨度的最佳人数为（）a、24人b、25人c、26人d、27人13、管理跨度与

3、管理层次是互为（）的a、正比b、反比c、正相关d、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（）a、仓库b、厨房c、餐厅d、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是()a、因事设岗b、因人设岗c、因人设事d、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品客房的部门是（）a、客房部b、前厅部c、餐饮部d、康乐部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（）精品文档精品文档a、客房部b、前厅部c、餐饮部d、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）a、舒适b、安静c、安全d、整洁19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。a、前厅部b、客房部c、餐

4、饮部d、康乐部20、（）是饭店的首要职能a、计划职能b、组织职能c、协调职能d、控制职能二、填空题（共20个空，每空1分，共20分）1、饭店业属于产业。2、饭店（hotel）一词源于3、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。4、现代康乐的发展趋势是、5、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。6、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、会议型饭店、7、根据计价方式分为：、美式计价、欧陆式计价、8、管理具有计划、五大职精品文档精品文档能9、饭店组织结构的层次通常采用四级管理体制，具体包括、管理层、三、判断并把正确改正在其后划线处（共10题，每题2分，共20分

5、）1、饭店的规模大小、数量多寡，是一个国家（地区）旅游接待能力的重要标志之一。（）2、饭店提供的服务性劳务具有就地的“商品出口”的性质。（）3、绿色饭店分为五个等级，a级为最高级。（）4、经评定的绿色饭店，由全国绿色饭店评定机构每年进行一次年审，每四年进行一次复评。（）5、双因素学说是赫茨伯格提出的保健因素激励因素。（）6、x、y理论是由美国心理学家马斯洛所创立。（）7、饭店管理的首要职能是组织职能。（）8、管理跨度与管理层次是互为正比的。（）9、岗位责任制是饭店的根本大法。（）10、前厅部是饭店的“神经中枢”。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1、世界饭店业发展进程经历了哪四个时期

6、？2、什么是旅游饭店？精品文档精品文档3、饭店的作用有哪里？4、饭店管理的基本理念有哪些？五、案例分析题（共2题，共20分）一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何处理？（12分）（2）如何避免类似事件的发生？（8分）精品文档精品文档答案：一、1、a2、d3、

7、b4、d5、b6、b7、c8、b9、a10、d11、d12、c13、b14、c15、a16、b17、a18、d19、c20、a二、1、第三产业2、法语3、住宿、饮食4、2004年5、房租6、商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店7、欧式计价、修正美式计价、百幕大计价8、组织、指挥、协调、控制9、决策层、执行层、操作层三、1、对2、错“劳务出口”3、错5a(或aaaaa)4、错每两年年审5、对6、错马斯洛改为道格拉斯麦格雷戈7、错首要职能为计划职能8、错正比改为反比9、错根本大法改为工作大法精品文档精品文档10、对四、1、客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、新型饭店时期2、旅游饭店是指能够

8、以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。3、4、饭店管理的基本理念：市场理念、法制观念、效益观念、服务观念、人才观念5、饭店的作用：1、饭店是发展旅游业的重要物质基础2、饭店是旅游创收的重要基地3、饭店为社会创造就业的机会4、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构发生变化5、饭店业的发展带动了其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济效益。五、案例分析题（1）总台服务人员遇到这种情况，可以及时请示部门经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒。由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。5分）先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。（3分）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地精品文档精品文档照顾和帮助。对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。（4分）（评分标准：共12分。答对其中两条就