如何提高预订准确率及有效控制房态

1、如何提高预订准确率及有效控制房态主讲人：杨卫平前 言【案例】酒店晨会上，总经理黑着脸、满脸的不高兴，会议一开始就劈头盖脸地问销售总监和前厅经理：“你们不是说昨天房都满了吗，怎么还有5间房没卖出去？”销售总监说：“昨天晚上11点才取消了5间房。”前厅经理一听马上解释：“这5间房主要是没有联系方式，到11点才联系上销售人员，经过销售人员与客人联系后，我们才取消的，之后又没什么散客来， 我们也没办法。”相信大家也碰到过类似的事情，如果我们缺乏或放松对预订的控制，那么会对酒店造成严重的消极影响。 第一节 预订的基本知识第一节 预订的意义预订： 预订的意义（如下表） 顾客：缓解不安 节约费用 节约时间

2、酒店： 抓住客源 便于预测 预计销售 第二节 预订的方式和种类预订的种类：临时性订房simple reservation 确认性订房confirmed reservation 保证性订房guaranteed reservation 预订的方式：书 信 电 话 传 真 网 络 口头/当面 旅行社/公司 第二章 酒店预订服务第一节 散客订房服务1.预订登记表客房预订填写单必须询问事项： 2.客房控制三要素：a.【案例】到达时间的重要性【案例】其他酒店的处理方式有一次讲师询问一家酒店的前台是否有很早到酒店入住的客人。前台主管回答说：“有，当然有，而且还挺多的。”讲师又问：“如果你们的房间和紧张，没有

3、房间可以提供给客人的时候怎么办？”这位主管很痛快地回答道：“这没办法，要么让客人去大堂吧喝点饮料稍等一下，要么让客人去用早餐，把行李寄存到礼宾部。有时候好几位客人都得到大堂吧等着，客人催我们，我们就催客房，客房虽然有怨言，但也没办法，我们也不知道客人什么时候来。最后我们想了一个好办法，让客人到行政酒廊去喝饮料，客人还有电视看，省得大堂吧员工老让我们签单，行政楼层饮料都是免费的，成本算到我们部门。但就这样，有时候客房还是赶不出房来，客人还是有投诉现象，可是我们也没办法。”【案例分析】 b.联系方式 c.特殊要求 第二节 团队订房服务1.团队预订的分类 【案例】某团队预订时需要65间房，一般酒店会

4、保留到晚上6点，但是由于天气原因，会务代表不能全部到达， 晚上6点会务组提出退10间房，到了晚上8点，客人行程基本已确定，最后还是要取消2间客房，等于这个会议团当天只能用到53间。原订这个会议团住三天，结果第二天就有会议客人离店。【案例分析】 第三章 客源情况预测预订部须了解的： 客房出租率 节假日天气 竞争对手 媒体报道及其他渠道 第四章 影响客房状况的因素第一节 五项影响客房状况的因素u 预订确认、记录、存储【案例】预订资料妥善储存的重要性有一位公司总经理，到一个城市出差，他的秘书通过携程订房中心帮他在一家五星级酒店订了房，但是房间只能保留到下午六点，但这位总经理下午6点半左右才到酒店，因

5、为这家酒店当天出租率非常高，按照协议，酒店在下午六点就自动取消了他的预订，等到前台告诉他的时候，这位总经理已经火冒三丈，说什么也不听，这时候大堂副理过来处理这件事情，拿出了携程发过来的传真，告诉客人说他的预订确实是只能保留到六点，但是它会尽力帮客人解决。这时候前台主管告诉大堂副理，刚好有一间房打电话下来说马上要退房，我们马上通知客房尽快打扫。大堂副理和这位总经理讲您再稍等一下，我们还有一间房的客人提前退了，我们打扫出来以后马上通知您。这位总经理一看，酒店确实有原始凭证，而且酒店也在积极想办法，他的气也就全消了，还特别对酒店表示了感谢。 u 确认预订、核对与变更 u 面对取消 第二节 客房的基本

6、状态 做好了以上的工作，我们再来看看客房状况的基本状态有哪些: 第五章 客情信息分析与预报第一节 客情信息分析 第二节 客情预报房情公布 房态核对 房号确认 散客接待 第六章 超额预订的控制第一节 影响超额预订的因素超额预订 u 影响超额预订的因素： 第二节 如何计算超额预订数 在平时的工作当中，如果我们能够掌握上面各项数据的比率，那么我们在计算超额预订时就会比较轻松了。上面的公式可以引申为：c=超额预订房数z=酒店客房总数 350间x=当天仍在住房数170间l=预期离店房数 150间q=预订取消率10%w=预订而未到率 1%t=提前退房率4%y=延期住店率5%预计临时取消预订房数= (z-x

7、+c) *q预计预订而未到客人房数=(z-x+c) * w预计提前退房数=x * t 延期住店房数 = l * y c= (z-x+c) * q +(z-x+c) * w + x * t - l * y = x*t l*y +(z-x) * (q+w) 1-(q+w)= 170 * 4% -150 *5% +(350-170) * (10%+1%) 1-(10%+1%)= 6.8-7.5+180*0.11 1-0.11= 19.1 0.89= 21.5超额预订率b= c z x = 21.5 350-170 = 11.9% 这个公式只是供大家参考，平常一定要注意对各种因素的统计和分析，逐步掌握其规律，相信大家一定会准确灵活的控制房态，提高酒店的整