手机行业促销员销售技巧培训教程

1、促销员“销售技巧”,手机行业的促销员,做名卡,请大家按照讲师的指导做名卡 在名卡的两面写上自己的名字 字要写得尽量大，不要太潦草 把名卡放在座位前,Jerry,分组（破冰船游戏）,组长、组名称、口号、标志（Logo) 组长向全体学员汇报组名、介绍小组成员、解释口号及标志含义，并带领小组成员齐喊口号。,告诉我：,主要的工作经验 对课程的期望 希望通过培训获得什么样的帮助？,培训安排,时间：2天 AM 9:00-12:00；PM 2:00-5:30 讲解；互动交流；角色演练； 请保持安静：请把手机设成震动，或关机。,课程结构,第一章：促销精英的基础 第二章：主动相迎 第三章：了解顾客的需求 第四章

2、：介绍产品 第五章：建议购买,第一章：促销精英的基础,内容大纲 态度 礼仪 专业知识 工作细节,1.态度,良好态度的构成： 真诚 主动 热情 持久,1.态度（真诚）,（讨论） 有次促销员在为客户介绍手机时，发现手机有黑屏现象，但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个问题介绍成：“我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了”。 讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢？你这样做过吗？,为什么要真诚待客？ 因为客户的到来，才能使公司生存，让我们从事自己喜欢的工作。 如果不真诚地对待消费者，甚至欺骗消费者，所带来的

3、负面损失，就不是一两台手机的利润的问题，其负面口碑是很难消除的。,改进： 工作程序、方法 主动学习： 基础理论 专业经验 产品知识 协助做好“每件事”，因为事事都关已。,1.态度（主动）,高尔夫酒店的服务,去年10月份，我在广州番禺的一个培训基地讲课。因为天气很热，我的衣服不够换，于是我自己洗衣服，但需要酒店帮我熨衣服，因为第二天的课很重要。 接电话小姐说：酒店负责熨衣服的员工已经下班，但她接着说，如果您是很着急的话，她愿意帮忙，自己用家用电熨斗给我熨。 不用说，我接受了她的建议。第二天早晨，熨烫平整的衬衣被送到我的房间。 几天后，我的课程结束了，当我结帐时，我发现并没有熨衣服的费用，我询问前

4、台，前台的小姐回答：“先生，您的衣服是我们的员工自愿帮忙熨的，所以不收费。” 我非常感动。现在我仍然觉得很遗憾，当时没有记下她的名字。但是，尽管我已经想不起她的名字，我却知道她是谁。她是一个弗雷德。,一切工作都值得认真,上世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一次，他负责操纵一台装瓶机，不

5、用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一名生产线副线长。 他从这个经历中学到了一个重要的道理。“一切工作都是光荣的，”他在回忆录中写道：“永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。” 许多年后，全世界的目光都凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会议主席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、2000年被乔治布什任命为国务卿的鲍威尔。,案例：拘谨的客户（南京苏宁店） 一个上午。一位35岁左右，满脸胡须，穿着随便的先生，能看出是来南京打工的人，带着一个小男孩。在柜台前徘徊了20多分钟，一直低着头，很少正视促销员。 这位先生，在盘桓了1个小时后，仍然沉默地离开，带着他的小孩去别的柜台前。

6、在离开时，促销员仍然礼貌相待。,1.态度（热情）,在销售中，“热情”可以： 很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。 感到你的热情，客户会成为你的支持者。 热情，也要适度！ 举几个例子 讨论： 很多促销员：为了提高效率，当判断客户收入较低时，或没有购买诚意时，就没有必要再费力再与客户交流。你是怎样看待这个问题的？,什么是销售专家？ 就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。 案例：真理的瞬间“Moment of Truth”,1.态度（持久）,情景剧41 耐心热情的促销员,态度，是走向成功的第一步。 “生活就象一盒巧克力，你永远不知未来将给你什么。” 你的人正确了，你的世界就是正

7、确的,微笑 讨论和演示： 什么样的微笑是能让人感受到热情？ 请发表意见并演示。,2.礼仪（微笑）,微笑 露出八齿 嘴角对称 眼角、眼神、嘴角,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处！ 微笑，会使对方永远记住你。,情景剧01 微笑的促销员,目光接触的区域 讨论：看着对方的哪里？ 目光方向,2.礼仪（目光）,目光接触的重要性,当你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣. 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。 如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。,讨论和演示： 促销员，什么样的站姿是合

8、乎规范的？,2.礼仪（站姿）,垂手站姿 如标准立正姿态 前交手站姿 身体直立，男性双脚分开不超过肩宽。重心分散于两脚上，两手在腹前交叉。 女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端。 重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳，双手仍在腹前交叉。,后交手站姿 脚跟并拢，脚尖展开60一70度，挺胸立腰，下颌微收，双目平视； 两手在身后相搭，贴在臀部。 记住！不要晃动身体。,令人不快的手势： 环抱双臂表示防卫或显示优越地位 用手指去指、用笔或其它东西指点 手插在口袋中、玩弄小物件是不礼貌的、也是分散注意力和粗鲁烦躁的表现,2.礼仪（手势）,紧握、绞动双手，代表你很紧张 双手接

9、递物品 指引方向时： 要掌心向上（略倾斜） 五指并拢 手势充分而有弹性,情景剧03 促销员的手势,礼貌用语 尊称:促销员在称呼客户时，一定要称“您”。 在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字,请给我看一下您的身份证好吗？ 请把手机拿给我好吗？,2.礼仪（语言）,必要的解释，以免引起客户的误解 请给我看一下您的身份证好吗？客户登记表上需要填写您的身份证号码。 请把手机拿给我好吗？我给您把SIM卡装上，您可以试用一下机器。 对不起！ 任何没有满足客户的情形下，都应说对不起。 (客户问是否搞活动)对不起，先生，今天没有促销活动，因为我们现在的价格已经是最优惠的了。,音调亲切、柔和、语速适中 别肉

10、麻、罗嗦！ 多用请求式，忌用命令式 您还有什么需要我帮助的吗？（请求式） 你有什么事快说？（命令式） 不要有诧异的表示 销售：“贵吗？”,2.礼仪（语言）,促销员应化淡妆 职业素质 对客户尊重,2.礼仪（化妆）,女士： 眼影、唇膏、发型、眉毛 男士： 发型,化妆最基本的四项要求,专业素质：人是衣服，马是鞍。 形式比内容更重要 制服的穿着 干净、整洁，代表好的产品质量。 色彩搭配、适当协调 职业装、职业休闲装，与工作相配。 T恤、牛仔裤等显然太随便。,2.礼仪（服装）,指甲 长指甲，不卫生也不专业。不要指甲上贴花，或染成各种颜色。 首饰 不要戴晃来晃去或叮当作响的首饰 头发 束发整齐，短发万能。

11、没有头屑，尽量别染发。,2.礼仪（个人细节）,客 户：你们的电池能用多久啊？ 促销员：一天24小时开机,也可以用5天以上。 这种错误，无论是有意无意，都可能会造成严重的后果,而且顾客肯定会回来找我们的麻烦。,3.专业知识（准确）,掌握不及时的销售人员 关于“蓝牙”的故事！ 知识变化快 及时获取，及时了解。,3.专业知识（及时）,介绍GN635的“好译通”功能 C:“好译通”是什么意思？ S:“好译通”啊，是这样的，这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典，您随身携带，可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇，而且它还内含英语4级、6级的词汇组和生词组，您走到哪里都可

12、以随时学习。 介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等客户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。,3.专业知识（简要）,说“顾客”听的懂的话 适度的专业术语，并加以简要解释。 例如： 这款手机的RF灵敏度很高，ID设计也是很有个性的，OL们平时在Office工作中，可以随时连入LAN或WiFi,3.专业知识（易懂）,提前进行参数设定 给顾客试用前 柜台整洁 陈列与布局是经过设计的 产品形象好 机模干净完整 机模就是手机 产品海报、堆头 内容及时准确,4.工作细节,长沙*店： 一个顾客正在试用金立S90时，促销员看到顾客很感兴趣,就热情的向顾客详细的介绍了手机的功能.顾客有些担心的问

13、促销员”这个手机的外屏用时间长了会不会刮花了啊?到时就难看了”,促销员向他说明产品采用的是先进的纳米技术,绝对不会有划伤.而恰巧此时顾客正好看到了外显示屏上有一道划伤的痕迹,任促销员百般解释顾客怎么也不愿相信了. 如果这位促销员在把手机拿给顾客试用之前,先对手机进行必要的检查,相信这样的尴尬是完全可以避免的.,案例注重细节的客户,第一章：小结,第二章：主动相迎,讨论： 平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？ 参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不能重复。 可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到过的情况。,主动相迎,为什么要主动相迎 主动相迎的种类 主动相迎的注意事项,内容大

14、纲,让客户感受到，你（服务）的存在。 客户期待主动相迎 服务行业尤为重要； 冷淡，会使70%的客户敬而远之。 好的开始，是成功的一半！,1.为什么要主动相迎？,问好式,问好式的开场白使用的语言有：“您好，欢迎光临” “您好，欢迎光临，请看看最有男人味的手机” “您好，请看看“好译通”的手机” “您好，欢迎光临，我们今天的手机是优惠价。”,2.主动相迎的种类 (1),情景剧04 问好式开场白,情景剧05 插入式开场白,插入式 同时应对两个以上顾客,“对不起，让您久等了。” “这是我们的金立刚上市的“超薄滑盖”手机，” “先生,您先看一下我们的机模和资料”,2.主动相迎的种类 (2),应答式,客户

15、：“这就是金立手机吧？” 销售人员：“是的先生，这就是金立的IP手机，先生对金立手机很了解是吗？” 又比如： 客户：“小姐，这手机质量怎么样？” 销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们金立手机吧？”,2.主动相迎的种类 (3),情景剧06 应答式开场白,迂回式,“小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身上的水吧。” “您的头发可真漂亮” “天气好热呀，您先喝杯水吧”,2.主动相迎的种类 (4),情景剧07 迂回式开场白,微笑 在主动相迎的时候，微笑是最重要的表达 永远是那句老话 态度冷淡，显得漠不关心 亲此疏彼 热情有度,3.主动相迎的注意事项,第二章：小结,分别模拟询问式、插入式

16、、应答式和迂回式的主动相迎。,角色扮演：模拟接待客户，开场白的技巧,第三章：了解客户需求,讨论： 你是先介绍产品还是先了解需求？ 你平时是怎样了解客户需求的？ 想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？,内容大纲 为什么要先了解需求？ 如何了解需求？ 发掘客户需求的技巧,第三章： 了解客户需求,1、为什么要先了解需求？,提高工作效率 最少的话介绍产品 有的放矢 根据顾客的需要提供产品和服务 顾问式营销 几个例子：医院,2、如何了解需求？（问）,询问（要学会提问） 封闭式问题 有针对性,但态度有些强硬； 开放式问题 所得信息多，但力度较小，太分散，有时遭到拒绝或负面回答。

17、开始时使用开放式问题，随着交流的深入，封闭式问题更合适。,情景剧09 开放式问题,情景剧10 封闭式问题,封闭型问题所得信息较少,案例：南京状元楼酒店的封闭式问题 eric拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位25-26岁，非常精神的小伙子面前。 S:先生要退房？ C:我 S:（不等ERIC说话）那先生要续房？ C：不是 S: 那先生是要加房？ C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。 这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。” 如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了： S:请问能帮您做什么？,沟通训练：提问,1分钟的时间，快速提问！ 每个问题1分，类型切换加1分； 目标 20分

18、；,2、如何了解需求？（听）,聆听,再来看看现在的 听 字！,学会聆听 聆听是专业素质的重要部分 给予积极的回应； 最好幽默点； 客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维,客户：“这个我知道。” 销售人员：“先生对这方面还挺了解的。”,学会聆听 努力记住客户的话，并及时复述 保持合适的眼神； 若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍,比如： 销售人员：“对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？” 不好的表达方式： 客户：“” 销售人员：（没有听清楚）你说什么？,随身物品、言谈举止、穿着打扮 顾客的反应（神态、表情） 观察客户的肢体语言 沟通中，65%的意思，都是通

19、过肢体语言表达出来的； 你善于观察别人的肢体语言吗？ 游戏：“你来比划，我来猜”,2、如何了解需求？（观察+思考）,掌握顾客的购买动机,求新心理 一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的 好奇的心理 这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇 求变的心理 比如服务化装、美容师经常把各种发型 变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理 求廉心理 有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理 求名心理 还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理,掌握顾客的购买动机,求信心理：有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求

20、信心理 求实心理：有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理 档次心理：有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理 显露心理：有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理 习俗心理：有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。 销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。,客户需求的变化过程,1、修鞋掌的故事 2、买不粘锅,3、发掘需求,3、发掘需求的技巧（SPIN),SPIN提问技巧: 帮助顾客找到并确定其需求,最后产生购买。,关于

21、SPIN,背景Situation 生活、工作的背景资料； 难点Problem 遇到的常见困难； 暗示Indication 对难点的放大与重视； 示益Needs 产品/服务能解决上述问题；,练习一下吧！,用SPIN的方法，我们来聊几个话题。,第三章：小节,第四章：介绍产品,第四章：介绍产品,内容大纲 常见的问题 FABE法则,1、常见的问题（卖点）,卖点 基本卖点 VS 附加卖点 基本卖点当然是客户所关心的，但有时候，决定购买的却是那些附加卖点。 35个核心卖点足矣，别罗嗦！,1、常见的问题（利益）,讨论， 为什么要买以下产品： 洗发水 漂亮衣服 香水 化妆品,2、FABE法则特优利证,F：Fe

22、atures，特征 这是个什么样的产品？ 是指产品的事实、数据、信息 A：Advantage，优点 指产品或服务所具备的优点 是针对所有客户的,B：Benefit，利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是针对特定客户的 E：Evidence，证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 以前客户记录等,2、FABE法则特优利证,练习一下吧！,每组一种产品，找出一个卖点，用FABE的方法介绍给我！,第四章：小结,第五章：处理异议,第五章：处理异议,内容大纲 顾客为什么会有异议 异议的类型 处理异议的原则 异议的处理方法,1、客户为什么会有异议,对销售人员不信任 客户觉得销

23、售人员的产品知识还不如他自己 曾经有被欺骗的经历 销售技巧不够，客户产生抵触情绪。 顾客对自己没信心。,1、客户为什么会有异议,客户的期望没有得到满足 与竞争对手比较，客户感觉价格较高； 对礼品赠送等优惠计划失望； 接受服务等待时间较长； 有诚意购买,2、客户异议的类型,有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑 “你这手机的电池是不是使用时间也不长啊？我以前用过一款手机就是，电池就只能用一天多。” 误解 旁边那个牌子的拍照手机都降价了，为什么你们没有降呢？（旁边*品牌的30万像素的拍照手机刚刚降价）,2、客户异议的类型,无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品、服务的缺陷,我怎么没有听说

24、过金立的品牌呀？ 你这手机怎么没有蓝牙呀？,思考题：,下面的异议，对你来说，哪些是有能力的异议，哪些是无能力的异议： 1、价格高 2、售后服务不好 3、拍照不清楚 4、质量不行 5、表面划痕 6、没听说过金立品牌,3、处理异议的原则,讨论： 你觉得处理异议时，哪些方面最重要？,3、处理异议的原则,保持积极态度 先了解反对或怀疑的原因,常见的错误行为 与客户争辩 客户：“听说你们的手机质量不好。” 促销员：“不可能，就你说不好，谁说不好了？” 表示不屑 “这个价格还算贵？” “其它的客户可没觉得贵！”,3、处理异议的原则,常见的错误行为 不置可否 不置可否的销售人员 显示悲现 “是贵了一点，没有

25、办法，这种手机的成本较高。” “这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。” 哀求 “其实他们的手机在这方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？”,3、处理异议的原则,4、异议的处理方法,有能力异议的处理 三步曲（消除怀疑、澄清误解）： 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受,4、异议的处理方法,无能力异议的处理 也是三步曲： 表示理解 把焦点转移到总体利益上，重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受,4、异议的处理方法,无能力异议的处理 把焦点转移到总体利益上 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受,“如果你不介意，我们再总体回顾一下，” “让我们这样看，我们的手机总体上来看”,情景剧35 无能力异议的处理质量,第五章：小结,单元六：建议购买,单元六 建议购买,内容大纲 为什么要主动建议购买？ 如何建议购买？,1、为什么要主动建议购买？,错误的观念和做法 客户自便 害怕客户反感 心理顾忌、被动等待 错误的建议购买,比如： （在经过与客户的一段时间交流后） 销售人员：怎么样？,2、如何建议购买？,识别购买信号,讨论： 你平时注意到过客户的购买信号吗？请列举。 你自己如果购物，你决定购买时有什么表示？,识别购