利用社会资源 转移售后成本 国美电器全面推广延保服务

1、利用社会资源 转移售后成本 国美电器全面推广延保服务利用社会资源转移售后成本国美电器全面推广延保服务蒋辜_令他很是郁闷.昨天早上起来发现空调开始滴水.由于已经过了保修期,蒋先生从打电话预约起就很担心.好在,他只忍受了一天的闷热,维修工人就到了,检查以后说是空调缺氟.给空调加了6个压,收了360元.但我去单位一问,有的同事加氟才花了100多.心中纳闷的蒋先生咨询了几个空调维修点以后大吃一惊,空调加氟收费标准可谓千差万别.氟利昂的价格应该是相同的,为什么价格差了这么多?中国家电行业的售后服务市场的确存在很多不规范之处.7月18日,国美电器集团售后服务中心总监郭文庆在接受电器记者采访时,对蒋先生修空

2、调这类的事情做出了他的分析,尤其是保外服务(即国家规定或厂家承诺的保修期以外的维修),作为一种有偿服务,在某种程度上说,消费者的权益得不到保障.比如过去修彩电通常存在的开机费,一直都没有统一的标准,100元到300元不等.类似的很多其他维修和零部件更换,都存在着收费标准混乱的现象.而且为了占领市场,家电行业目前在产品质量.售后服务等方面的竞争非常激烈,新招频出.特别是空调产品,各企业纷纷延长保修期,早已超过整机一年,主要部件三年的国家有关规定.郭文庆认为,这种竞争手段虽然短期内可以提高品牌龟嚣影响力,但是不排除有些企业夸大服务能力,这不但会增加厂家的成本,而且一旦无法兑现承诺,对品牌的损害将无

3、法估量.这也是我们认为延保服务有市场潜力的原因所在.郭文庆所说的延保服务,就是国美电器从今年初开始在国内试行的一种全新的售后服务模式.这种服务由来自美国的延保服务商美国新可安公司和美延集团统一提供.我们是一个整合服务商,通过整合市场上现有的维修公司为消费者提供服务,而琶维修费用又通过保险公司转移给了社会.新可安公司中国总部的销售总监邓红星说.辞这样,就可以在提高服务质量的同时,实现厂家,销售商,维修商和消费者的共赢.类保险模式消费观念有待培育细心的消费者可能从年初就看到国美电器的一些门店的柜台上的深蓝色小标签,并且可以从部分商品的促销员处了解到这项名为家安保的产品.但是所谓的廷保服务究竟如何定

4、义,这还要听听今年4月份国美电器主办的2007国美全球家电论坛上一位嘉宾的发言.他就是美延集团董事长davidcole,美延集团是把延保服务带入中国的供应商之一.产品销售给消费者以后一般都有一年的厂家保修期,延期保修服务(简称延保服务)实际上就给消费者提供一种在厂家保修期结束之后继续享受与厂家同等质量,同等标准的服务,比如说整机保修两年.三年或者四年.延期保修是怎样一种业务模式呢?davidcole接着说:总的来说,一个零售商会跟一个延期保修的服务商或者是提供商建立一种合约和合作关系.而这类服务商(像我们这样的公司)则会同时跟厂家授权的维修服务商签约.我们会把延期保修服务产品交给零售商,让他们

5、去销售给消费者.购买了这种服务产品的消费者,如果保修期过了再遇到任何使用上的问题,就可直接跟我们联系.我们会根据报修的情况派我们签约的厂家授权的维修服务商上门维修,所有的维电器2007/845渠道观察?marketchannel_vwdianqizazhicorn修费用由我们来承担,消费者不用再出一分钱.根据davidcole的描述,延保服务产品就类似消费者为自己购买的家电产品上了一份保险,保证一定期限内可以免费享受任何维修服务.记者在北京的国美电器门店中找到了家安保的一张宣传页,上面写着有4o多种产品可选择l至3年的延保计划,并注明详情请询问销售人员,请查阅服务条款.记者随即向销售人员咨询,

6、据介绍,从年初至今家安保的价格曾经做过一次调整,主要是调低.在销售人员出示的一张标有new字样的家安保延保计划价目表上,记者看到按产品类别和延保年限不同,延保产品价格从20多元至5000元不等.比如,价格在80016oo元的小家电,微波炉和烤箱,延保一年,两年和三年的价格分别为76元,135元和199元l价格在25014000元的空调冰箱洗衣机等,延保价格分别为l04元l99元和322元l价格在1000113000元的电视音响产品,延保价格分别为429元834元和l199元.一位在记者身边看冰箱的女士说,她印象中只要是正规渠道购买,稍好一点的牌子,冰箱产品的质量都是比较稳定的,我家原来那台冰箱

7、用了五六年,没出什么毛病,只是觉得太小了,现在才想来买台新的.这位消费者显然在购买冰箱时不太可能选择延保服务产品.而正在挑选平板电视的一家三口则表示,如果真决定购买上万元的平板电视,考虑到这类产品厂家一般只保修一年,目前维修成本又比较高,他们还是愿意多付出1000到2000元延长保修期的.小家电柜台的一些销售员反映说,很少有消费者购买这种延保产品.看来,这种服务产品的接受程度受到产品类型和消费习惯等多种因素的影响.目前还处在推广的初期,我们价格体系并没有最终确定,近期还要进行大规模的调整和细化.郭文庆说.据他介绍,国美电器家安保在北方地区与新可安公司合作,南方地区与美延集团合作.服务产品的价格

8、46电器2007/8是根据两家公司在欧美的收费比例,结合不同产品的出险概率,由美国的保险精算师计算后制定的.所以,最初的价格普遍偏高,共分200多个价格档次.但是随后国美电器向他们提供了一些中国售后服务市场价格的信息,这两家公司也据此调整了收费标准,并合并部分价格段,使收费体系更加清晰和有针对性.如果遇到厂家保修承诺在三年或更长的,怎么办?对电器记者这个问题,郭文庆介绍说,目前与国美南方区合作的美延集团设计了一些产品最长可以延保四年,但是对于厂家承诺再长于四年的产品,延保产品就不会介入了.我们价格体系非常复杂,比如容积同为189升的冰箱,厂家承诺的保修期不同,延保定价也会不同.几方都受益现有合

9、作进展顺利国美电器于今年1月份开始推出家安保产品.当时,我们在哈尔滨与新可安公司合作,在杭州与美延集团合作,进行全品类延保的试点.郭文庆介绍说.4月,国美电器在这两个地区门店的试点告一段落,正式向全国推广.据国美电器广宣部安宓介绍,家安保的推广最初有一个两步走计划:第一步主要针对手机数码类商品,这些产品的延保服务先在国美电器的38个分部推广;第二步是针对其他商品,即全品类延保服务,在北京天津沈阳等l4个分部全面推广.随着这两步计划的成功实施,目前国美电器又有了新的举动.郭文庆介绍诡最近全品类延保服务已经扩大到包括成都重庆,福州和厦门等21个城市.下半年,我们就准备在全国推广了.全品类的家电产品

10、的参保率目前在5%左右,手机数码产品在30%左右.相信随着国美的不断宣传推广,在今年下半年,家电产品的参保率有望达到15%左右,手机数码产品在45%左右.安宓对延保服务的推广充满信心.对于消费者来说,延保服务有很多好处.首先一点,消费者不用再面临甄别维修点真假的问题了.你只要对延保服务商提出要求,他们就会安排对应的厂家授权维修商.郭文庆说.具体来说,延保的优势体现在两方面:第一当然就是延长保修期,第二则是扩大了保修服务的范围.一旦购买了延保产品,在延保服务期内的一切服务都是免费的,这就消除了上门费,开机费等隐性费用.另外,通常在三包期或者厂家承诺保修期内不包括的维修项目,延保也可以免费负责.比

11、如,温度,灰尘和潮湿等自然因素异常给产品造成的损坏,正常磨损所造成的电气和机械性损害,电压不稳造成的损害等.还有,所有电器的遥控器一般都不在保修范围之内,但是延保是负责的.郭文庆说.电器记者了解到,目前国美电器的延保服务还有一个宁换勿修原则:对于维修三次,仍然发生损坏的产品,延保服务将直接更换同性能产品.这一条是写入延保服务合同的,可以从理论上避免有些维修点无限次修理,拒绝为消费者换产品的行为.这么多免费服务,成本究竟由谁来付?邓红星向记者解释了这个问题:延保服务实际是将原来由厂家和消费者分担的售后维修成本转移给社会,在它背后有保险公司在支撑.他进一步介绍说:消费者购买延保服务产品的费用,实际

12、上就是保险费的一部分,我们再加一部分钱,作为投保人为这些售出的产品买一份保险.所以,产品一旦出险,也就是我们向签约维修商下维修订单后,是由保险公司支付维修费的.在这种模式下,厂家.维修商和延保服务商之间就没有直接分割利益的关系,而是真正的合作共生了.我们签约的维修服务商都是厂家授权的独立服务商,可以保证得到原厂的零配件.我们在全世界都是这样的一个模式.davidcole说.而新可安中国总部总经理蒋新康也介绍说,新可安在美国与上万家的类似维修网点签订了长期合作协议.目前在中国,新可安已经与上海百联集团下属的上海华联家电维修技术服务有限公司签订了无限期合同.当年乐华彩电破产后,国美电器曾为已售出产

13、品的维修付出了巨大的成本.郭文庆说起这件事是为了解释延保服务对销售商带来的好处.如果延保服务产品能在消费者当中普及,可以有效地降低我们的销售风险.据了解,购买延保服务后的产品,如果遇到企业存续出现问题时,延保服务商仍将免费维修,假如遇到关键部件损坏,又无法从原厂获得,延保服务商将提供同性的配件或者更换同性能产品.对维修商来说,最理想的情况无非是花最少的成本,得到最多的有效订单.延保服务商可以为维修商提供足够的维修信息源,这些信息是经过延保服务商的处理平台初步整理的,可以帮助维修商更有针对性地提供维修服务,提高消费者的满意度,同时还可以节省维修商一个一个收集处理订单的成本.对厂家来说,龙蛇混杂的

14、售后服务商早已是一块心病,一旦延保服务得到普及,不但可以直接降低厂家的成本,甚至可以把维护售后服务体系的繁重工作转移给延保服务商.整合空间大多种力量都愿介入国美以前从未独立涉足家电维修行业,但是我们也知道这块市场存在着利润空间.国美电器一位负责人表示,所以如果有合适参与方式,国美电器愿意积极介入.而延保就是一种合适的方式.据到美国美延集团和新可安公司考察的国美电器高层传递的信息,这两家延保服务商在美国建立的数据库相当完备,他们不但控制着庞大的维修商队伍,而且尽可能齐全的收集了各种产品的信息.比如,有消费者打电话询问某款电视机遥控器的使用问题,接电话的服务人员可以马上从数据库中调出该遥控器的实物

15、画片,比照着指导消费者.一些共性的问题,延保服务商的呼叫平台可以随时解决.现实中,很多消费者对产品售后服务的不满仅仅是工作人员的态度,而这些非产品质量问题又弓l发了很多退货要求.延保服务商在满足消费者这类细小需求的时候,无形中帮助企业降低了退货率和返修率,既维护了厂家的品牌形象,又减轻了厂家的负担.据了解,很多长期与延保服务商合作的家电企业都慢慢将出厂保修期缩短,将更多的精力投入到产品研发和制造上去.davidcole在国美全球家电论坛上介绍美国延保服务的发展历程时说:上世过,值得注意的是,中国家电行业维修市场的整合空间很大,行业内也很早就意识到了这个问题.比如,海尔庞大的售后维修体系,美的等

16、企业成立的售后服务呼叫中心,海信成立的赛维家电服务产业有限公司等,当然这些整合手段也令家电企业付出了高额的成本.电器记者还了解到,苏宁电器自建的维修体系影响力也不小,某et资空调品牌的具体来说,延保的优势体现在两方面:第一当然就是延长保修期,第二则是扩大了保修服务的范围.一旦购买了延保产品,在延保服务期内的一切服务都是免费的,这就消除了上门费,开机费等隐性费用.另外,通常在三包期或者厂家承诺保修期内不包括的维修项目,延保也可以免费负责._e8o年代,美国零售商参与延保的比例不到10%,90年代,这一数字就超过了80%,今天99%以上的零售商都提供延保服务.新可安公司的有关负责人则说:1983年

17、成立的新可安公司,可以说是伴随着美国延保产业一同成长.美国市场上约有50%的延保服务由我们公司提供,目前延保行业比较成熟的国家里,约有30%的消费者会选择延保服务,美国市场上选择延保服务的消费者比例更是高达50%.电脑和高技术产品,尤其是数码产品,参与保修的会更高.这些数字都说明,延保服务在欧美发达国家,已经有效地实现了对售后维修的社会化整合,并从这种整合中得到了社会效益与经济效益.如今新可安公司和美延集团把目光盯在了中国市场,他们希望通过与国美电器的合作,参与中国家电维修市场的整合.我们的出现将会给维修行业带来强者更强的机会,因为我们签约的维修商一定是厂家认可的有实力的企业,而我们可以帮他们

18、把以前那些灵散维修点瓜分了的消费者吸引过来.邓红星这样分析说.据蒋新康介绍,除了国美电器,百思买是新可安在中国的另一个合作伙伴.百思买在美国就是新可安的客户,上海分店开张时也将这一服务带进了中国.由于延保服务刚刚进入中国,了解的人并不多,行业内人士对此发表评论很少.不负责人介绍说,他们的产品进苏宁时,苏宁提出的条件之一就是在苏宁设一个授权维修点.通过这种方式,苏宁电器不但在消费者面前提升了自身的服务形象,增加的营销手段,还在对维修资源的整合控制中获得了巨大的收益.我们也听说国内有些销售商自己试着在做类似延保的服务,并找了很多厂家合作.新可安的一位工作人员对记者说,但是,他们这种模式仍然没有摆脱传统的由商家,厂家和消费者共同承担维修成本的思路.而延保的创新意义正在于,它跳出了原