中荷人寿保险公司客户服务满意度提升方案

1、中荷人寿保险公司客户服务满意度提升方案1.2中荷人寿保险公司介绍中荷人寿保险公司前身为首创安泰人寿，成立于2002年，总部设在辽宁大连，是我国东北三省第一家中外合资的寿险公司。股东方分别为荷兰国际集团（ing）和北京首创集团，双方首期共投资5亿元人民币，各占50%的股份。2010年，首创安泰人寿股权变更（中资股东方首创集团将其持有的公司股份转让给北京银行），公司正式更名为中荷人寿保险公司。至2011年，中荷人寿已在全国开设七家分公司，营业服务机构超过30个，注册资本超过15亿元。在发展历程中，中荷人寿一直秉持为客户提供“更轻松的保险服务”，致力成为中国精品的合资保险公司。依托北京银行对本地客户

2、的深刻认知，以及ing集团丰厚的全球资源，公司致力于为消费者提供真正符合其需求的优质保险产品与服务。业务范围方面，通过多样化的产品设计满足客户个性化的保障、理财需求。公司拥有丰富的产品线，保障内容涵盖保障、养老、健康、医疗、意外、重疾、储蓄理财等各个方面，服务对象包括个人、家庭、中小企业、大型公司、机关团体、和政府机构。销售渠道均为传统渠道：代理人销售渠道、银行保险销售渠道、经代销售渠道。公司以“以专业、创新、诚信，为社会持续提供最佳金融商品与服务，满足客户终身保险理财需求，进而成为全中国保险业最值得信赖与尊重的典范”为愿景；以“以最高道德指标，持续提供最佳的保险理财服务，满足客户追求安定、健

3、康及尊严生活的需求，并获得最高客户满意度。秉持投资于人、建立互信、追求卓越的信念，为员工提供良好的学习和成长环境，尊重员工，鼓励创新，与员工分享公司的经营成果。专精于产品与服务的创新、品牌与资产的经营，以高于业界的成长率，达到合理的股东回报率，同时善尽社会责任，成为全中国服务业最值得信赖与尊重的典范”为使命。经过多年的经营与努力，中荷人寿的客户服务工作开展得有声有色，曾先后二次在中国保监会发起的全国寿险公司客户满意度调查活动中，获得整体客户满意度第三名及第二名。第3章中荷人寿保险公司客户满意度现状分析3.1中荷人寿客户服务总体概述中荷人寿自开业以来，在“客户导向”的核心价值观的引领下，一直秉持

4、着“打造最高道德标准，让客户与公司的每一次接触都留下美好回忆”的服务理念，公司的管理者、员工、代理人团队拥有共同的工作目标，用他们的行动诠释“真诚的保险服务”。为了持续提高服务效率与服务品质，中荷人寿客户服务部于2004年引入“六西格玛”管理工具，完善新契约、电话中心、保全服务等业务环节，并先后获得ing亚太区“最佳电话中心”“最佳客户服务部”“最佳六西格玛项目”等多项荣誉，公司拥有获得六西格玛green belt绿带资格（可以带六西格玛项目）的员工5人，六西格玛黑带资格（可以进行六西格玛课程培训、带绿带人员）的工员1人。2009年，中荷人寿推出了“easier更轻松”工程，围绕“更轻松”工程

5、中客户对服务最关注的五大方面，进行了公司客户服务举措整合，旨在向客户提供其想要保险服务高透明度、业务简单、关注感受、业务高效、重视客户利益；联系方便：24小时电话咨询服务（全年无休的人工服务）快速有效：短信平台、新契约保全理赔一站式服务专业建议：爱心天使服务（对出险住院客户进行探视、慰问及关怀）业务透明：vip服务、客户活动概览清晰：sos急难援助服务在公司的服务中，电话咨询中心提供7*24的人工服务，可以有效满足客户“任何时候都能联系到他们”的要求；短信平台和一站式的新契约保全理赔服务，则注意效率与速度，可以满足客户“快速有效解决我的问题”的要求；爱心天使服务的目的不是为了进行理赔调查，而是

6、要提供关怀与帮助，能够满足客户“他们为我提供专业的知识和客观的建议”的要求；免费的vip服务及附加客户活动，更符合客户在“清晰、透明、明有隐性消费、没有小字体等”方面的要求；sos急难援助服务，向客户提供清晰的总体说明，让客户可以轻松理解有效掌控。3.1.1客户服务组织架构在服务组织、提供方面，中荷人寿建立了专门的部门进行客户服务工作，与保险合同内容直接相关的职能设为保单行政部，主要负责新契约（投保）服务、核保服务、理赔服务、及保全服务工作；与销后服务直接相关的职能设为客户服务部，主要负责提供全年无休的电话咨询服务、客户投诉处理以及客户关系管理工作；同时因为保险产品的特殊性（长期合同），销售团

7、队在完成销售后仍将一直承担部分服务工作，主要包含定期进行客户拜访加强公司与客户的联系，向客户提供公司相关信息，并帮助客户办理保全、理赔等相关作业；为了保证业务团队的服务品质及效率，公司设立了业品保费部，专门进行续期保费的收取工作，并处理保险业务人员在客户服务方面出现的问题；以上这些部门的工作均向公司的执行副总经理直接汇报，由此可见公司对客户服务工作的重视。理赔服务：根据客户与公司签订的保险合同内容，在客户发生保险事故后，审核是否在保险责任范围内，然后向客户给付理赔保险金；基本时效要求为：不需理赔调查案件5个日历日内做出赔付决定87%以上，其中需要理赔调查的案件15个日历日内做出决定，基本与业内

8、其他保险公司的该项指标持平；在实际理赔工作中，公司针对理赔时效在开业初期就有过服务承诺-如果在承诺的时间内，公司未做出理赔决定或向客户给付理赔保险金，则公司将补偿客户以利息（利率适用人民银行颁布的活期存款利率，计息时间为超出承诺范围的时间部分，本金即为应赔付的理赔保险金额度）。此项举措，在当时的中国保险行业内可谓首开先河，有很强的竞争力。但随着保险监管机构监管力度的不断强化，2010年在中国保监会出台的保险服务规模中，对于理赔时效及超时效补偿作了明确规定，要求各家保险公司必需执行，成为一项基本的保险服务标准后，已经逐渐不具备竞争优势。续期服务：为了维持保险合同的持续有效，保险公司按照保险合同的

9、约定，向投保人收取第二期及以后各期保险费并在销售人员离职后安排新的服务人员继续向客户提供服务；收费方式：仅限银行转帐，指定收费银行范围：中国银行、建设银行、农业银行、邮政储蓄、招商银行；为了确保可以成功地收取续期保险费，中荷人寿的续期服务部做了大量的服务提醒及跟进工作：续期交费日前10天，向客户发送短信通知应缴费金额，宽限期（自续期保费应该缴纳日起60天为宽限期，客户可在宽限期内交保费，宽限期内保险公司将一直承担保险责任）30天后，如果客户仍未交纳续期保险费，将向客户发送交费提醒通知信，宽限期50天后，如果客户仍未交纳续期保险费，将采用人工电话提醒的方式通知客户交费。保全服务：保险合同生效后，

10、为了维持合同持续有效，根据合同约定及投保人、被保险人或者受益人的要求而提供的一系列服务，包括但不限于保险合同效力中止与恢复、保险合同内容变更、客户基本资料变更、保单红利、生存保险金、满期金、年金领取等。服务提供方式：仅限纸面申请方式。咨询投诉服务：开通24小时客户服务专线，向客户提供全年无休的人工咨询服务，可以直接解答客户关于保险的相关问题，并提供适当的帮助；同时受理并处理客户的各类投诉，为了确保投诉处理质量（客户的问题被有效解决），投诉案件结案后安排专人进行回访；结案时间要求：10个工作日内100%结案；结案后回访时间要求：5个日历日内。投诉处理时效及结案后的回访要求在中国保险市场上都是口碑

11、很好的服务举措。增值服务：在提供基本保险服务的基础上，根据公司经营策略，按照二八法则，将客户群体分为普通客户及vip客户，然后针对性的提供差异化的附加值服务，如：全球急难援助、健康管理、健康体检、多种客户活动、出险后的爱心天使关怀服务等。服务品质提升举措：倾听客户之声：分二种形式，第一种：安排公司各部门的高级管理人员定期听取客户来电咨询录音，了解客户对公司产品及服务的评价及要求；第二种：以抽样的方式，对于在特定接触点与公司发生接触的客户进行满意度调查（提前确定每一个接触点的问卷内容），了解客户对该次服务的评价及要求等；调查方式：电子邮件调查；根据录音听取及调查结果，进行针对性的改善；客户黄金法

12、则：客户黄金法则是中荷人寿2010年根据ing保险集团的“保险业务指南”要求开展的，主要包括五项法则：努力满足客户整个生命周期的需求、为客户提供公平价值、清晰解释产品所包含的风险回报及产品成本、定期评估产品服务与销售模式、只与专业的和有资质的分销商合作；该法则主要针对为个人客户提供的产品服务及销售流程。实施五大客户黄金准则是为了确保公司为客户提供的产品和服务符合客户的财务需求、理财目标、风险承受能力、认知程度、阅历和财务状况。公司以此为基础，全面检视产品销售及服务流程。3.1.3客户满意度总体状况中荷人寿整体客户满意度在寿险公司中排名靠前，在中国保监会发起的二次全国寿险公司客户满意度调查活动中

13、，先后获得整体客户满意度第三名及第二名，咨询服务满意度第一名。满意度排名在上升，但满意度得分第二次却较第一次有下降。中荷人寿电话咨询中心每个月均会进行客户满意度调查，调查方式为内部调查（即电话咨询中心员工在来电咨询的客户中抽出一定比例，回拨电话进行满意度调查），调查内容分为二部分：一为客户对电话咨询中心服务的满意度评价（选择是或否），如客户对服务过程及结果的评价为不满意，则询问具体的原因及建议；二为客户是否愿意将公司向他人进行推荐（因为主动推荐是客户满意度的最高层表现），仍以评分的方式进行；客户如果愿意推荐，则在1-10分中打分；进行统计时，用评分为9-10分的客户数量减去评分在6分及以下的客

14、户数量，然后除以总的调查客外部客户满意度调查（即邀请外部专业咨询机构进行满意度调查），一直没有进行。2011年，参加全国“最佳客户服务评选”，获得“客户服务管理优秀”奖项。3.2中荷人寿客户服务流程与绩效状况3.2.1客户服务流程中荷人寿进行服务管理时，主要依照确定服务目标、制定服务方案、提供服务、收集服务反馈、进行服务改善这一流程：在以上各个服务流程中，中荷人寿各个部门独立进行服务设计与管理，没有统一的方向、服务分散，因而一直未形成独有的服务品牌。3.2.2客户服务员工绩效管理保险公司的上述服务主要通过公司的专业服务人员提供，中荷人寿也不例外。专业服务人员是公司的正式员工，由公司统一进行绩效

15、管理。有关绩效管理的概念有多种，基本上大同小异，常用的绩效管理定义是指“管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功地达到目标的管理方法以及促进员工取得优异绩效的管理过程”。对员工而言，绩效管理应该是提供帮助而不是责备的过程，对于企业而言，绩效管理是有助于防止问题发生的时间投资，并且可以保证员工有时间去做自己应该做的事。中荷人寿实施的绩效管理由四部分活动组成-绩效计划、绩效考评、绩效反馈和绩效改进。每年年初制定当年度的绩效考核计划，设定考核内容及需要达成的绩效标准，设定量化的kpi指标；每季度进行绩效考评，根据当季度的工作达成情况进行打分与反馈，反馈形式以面谈为主，

16、如有需要可以根据情况调整年初制定的考核内容及绩效标准；年终进行全的绩效考评-四个季度的绩效评分汇总（占总绩效成绩的70%）、主管对员工综合能力的评分（占总绩效成绩的30%），绩效考评最终分为五个等级：卓越、优秀、好、合格及待加强，整个公司绩效成绩卓越的员工数量不可超过5%，优秀员工数量不可超过20%，待加强员工数量控制在5%。公司依据绩效考评的等级对员工进行绩效奖励。（以下为绩效评分表示例：）故绩效考评在绩效管理活动中是最重要、最关键的环节。绩效考评的质量（公正、客观）和效率（适当频率、准时），对整个公司的绩效管理活动具有决定性的影响。但以上绩效管理对专业服务人员的影响却是有限的：首先，专业服

17、务人员的薪资结构是由基本薪+绩效奖金二部分组成，其中基本薪占整体的80-90%，绩效奖金占整体的10-20%-绩效奖金占比过低。其次，基本薪依据岗位及职级设定，每年有调整的机会；绩效奖金依据服务人员的绩效等级分配，绩效等级的确定则完全依据其主管每季度给其的绩效评分每个绩效等级均有人数的限制，无法保证取得成绩的都会被奖励即客观公平性不足。再次，公司每年年初分配上一年度的绩效奖金奖励对应的考核周期过长，激励的效果有限，即在整个考核过程中，仅年末及年初时绩效的激励效果能体现出来。绩效奖金可以看作是对工作的奖励，所谓赏罚分明，那么惩罚措施呢？很遗憾，中荷人寿对于工作中的差错一直以来都没有明确的惩罚的措

18、施，同样的对于工作指标未达成、实施专案后达不到预期效果的情况也并不进行责任追究，只要相关人员说明工作未达成的原因即可。这样的薪资结构及奖惩方式，只能说有利于服务团队的稳定及团结，但在考核的公平性、人员的有效激励方面则空间较小、稍显薄弱。因此经常出现这样的情况，每季度末绩效评分前二周，大部分人员在工作方面开始变得积极，服务品质提升，主管在评分时也就很难分出等级，基本上是大家都相差无几。在这样的绩效管理模式下，员工的绩效成绩主要由其与主管的关系及在公司工作的时间长短来决定，与实际工作表现关联度不大，因此表现优秀的员工感觉不到自身的成长，得不到激励，长时间下来，只有二种结果：随波逐流，由优秀变为平庸

19、；或者是另觅高枝，选择离开，跳槽到其他保险公司去工作；因此，可以这样说，中荷人寿尚未进行真正的绩效管理工作，目前实施的绩效方案只是分配绩效奖金的手段而已。3.3中荷人寿客户满意度管理存在的问题因为保险产品是一份长期的承诺，无论哪个层级的客户在“基本必需”、及“想要的”这二层需求方面基本都是相同的-即必需被满足，因此保险公司必需要提供满足这二层需求的服务，这是最基础的保险服务；如何满足“意料之外”这一层级的需求，根据前面的分析，这一层的需求，不同的客户要求不同，因此满足这一层需求的服务必需是因人而异的，必需提供个性化的服务。目前中荷人寿整体的服务体系已经建立起来，各项服务举措也都在按部就班的实施

20、，服务成本、服务效率、服务品质都在可接受范围内。但是从整体的服务成本投入来看，公司在高端客户的服务方面投入较大的成本，在保险基础服务方面则投入有限，因此保险基础服务各环节的服务标准、客户满意度目标差次不齐，呈现出来的服务品质落差较大、起伏不定。从咨询中心的历史数据进行分析，客户投诉及抱怨的主要集中在理赔时效、交费及保单变更的便利性、投诉处理时效、咨询服务态度等方面；同时50%左右的客户推荐度让我们清楚，实际客户满意度仍存在非常大的提升空间。整体服务水平的高低与客户满意度之间的关系完全适用木桶装水的原理，木桶装水的多少不在于木桶最长的竖板有多长，而取决于它最短的那块竖板有多短，保险服务同样，整体

21、客户满意度有多高，不取决于服务最好的那个环节服务水平有多好，而是取决于服务最差的那个环节的服务水平有多差。客户满意度更是一个全量客户的概念，小部分高端客户（20%）满意客户满意度高。只有整体服务水平提升起来，绝大部分的客户对服务感到满意，客户满意度才能真正提高。客户服务管理最重要的原则就是要以满足客户的需求为服务的目标，要以客户对服务是否满意作为衡量服务效果的标准。但从中荷人寿整个服务管理流程来看，显然未能做到这二点；首先，各部门设定的服务目标不是客户需求调研的结果，其次，服务效果衡量也未做到以客户是否满意作为标准，而只是监测内部kpi指标的达成情况。收集服务反馈仅仅作为是否需要进行服务改善的

22、依据，与服务效果考核脱节。从单项服务举措来看，中荷人寿客户满意度管理存在如下一些问题：1.理赔服务“为客户找赔的理由”、15日内做出赔付决定，超期则支付利息给客户这二项举措在中荷人寿成立时即推出，成为公司的核心服务优势；但在保险监官机构对理赔时效做出明确要求后，此项服务已不再具备优势。再来看看实际的理赔时效，2010年，理赔服务考核指标为理赔案件5日结案率不低于87%，实际理赔案件5日内结案率为86.3%，距目标值仅差0.7%，实际服务指标达成率99%，从达成考核指标的角度来看，该项服务效果不错；但是理赔服务（快速赔付）是保险客户需求中“基本必需”这一层次的，这一层次的需求如果未被满足，客户将

23、非常不满。87%案件在5日内结案（平均结案时效3.1天），剩余13%的理赔案件平均结案时效已达到9.5天，调查案件占比接近20%，由此可以知道，结案时效超出10天以上的案件量不在少数，而拒赔案件（占比3.5%）的时效则更长。那么这13%理赔客户的满意度就可想而知了。以上时效的统计均是自公司收到客户提交完整的申请材料之日起算，截至公司做出理赔决定。这样的时效指标计算方法也反应出该项指标完全是公司内部指标，与客户要求、客户感受完全脱节。这样的考核指标，对于理赔人员来讲，当需调查的案件数量占比升高时，他会最大程度的缩短非调查案件的处理时长（中荷人寿2010年非调查案件处理时效为1.6天），以此来稀释

24、理赔平均处理时效。其结果就是快速结案的客户满意且这些客户下次申请理赔时将对处理时效持相同甚至更高程度的要求（客户期望），结案时间过长的客户则非常不满意，整体客户满意度水平不高。因此，在公司受理的客户投诉及来自业务线的反馈中，要求公司提升理赔时效的呼声也是最高的。2.续期服务-续期服务是公司最重要的利润来源之一，续期收费成功与否对保险公司的经营影响巨大。如何让客户用最简单、便利、安全的方式交付保险费，是续期服务的重要内容。中荷人寿在续期服务规划中，做了很多安排，如：保单周年日前30天给客户寄送“续期交费通知书”，从保单周年日当天开始在60天的宽限期内进行银行转帐收费，只要客户交续期保险费存入银行

25、就可以了，如果银行转帐连续30天没有成功，则安排专人通过电话再次进行续期交费提醒。每次转帐失败都会发送短信通知客户，交费成功后给客户寄送“交费成功通知书”。从整个续期服务流程上来看，基本上做到了详尽、周密、善尽提醒义务。但是续期交费采用银行转帐的方式虽然不需要客户到公司交费，却必需使用公司签定代收代付合作协议的银行的帐户。中荷人寿目前签定合作协议的银行，平均每家分公司有4-5家，分别为：中国银行、建设银行、农业银行、邮政储蓄、招商银行；单从这些银行的规模及网点数量上来看，似乎覆盖的范围已经够大，但是在市场上商业银行主体爆炸式增长的今天，只与以上这几家银行合作，给予客户的选择面过窄，已不能做到简

26、单便利。综上，中荷人寿续期服务的主要问题集中在提供客户交费的合作银行数量有限，不便于客户交费；同时各家分公司均是自行与当地银行签订代收代付保险费的合作协议，合作期限不保证（曾出现过某分公司签订的银行二年后不再合作，致使部分客户存入保费后却无法交费成功，必需先申请变更交费帐户才行），转帐时间不统一，经常造成客户的困扰不说，管理成本也过高。3.保单服务（保全）-中荷人寿自成立以来，走的就是传统经营的道路。销售模式以代理人、银行保险渠道销售为主，后来增加了经代渠道。基于这种销售模式，保单服务（保全）的设计也是完全需要客户填写纸面申请材料，委托代理人代办，或者亲自来公司办理。在这种最传统的保单服务模式

27、下，要达到客户满意，需要大量的服务网点支持。但中荷人寿在分公司的标准化建设配置中，是不设立服务门店的，二级机构（分公司）设立客户服务部，可以在分公司层面受理并处理客户变更保单的申请；三级机构一般作为营销服务部，不设立客户服务功能，如果客户上门办理保全业务，营销服务部只能受理，然后将申请材料打包传递至分公司客服部进行处理。时效过慢。更大的问题在于，中荷人寿通过与经济代理公司合作，在公司未设立营销服务部的地区也可以进行保险销售，但销售完成后，这些地区的客户服务工作根本无法有效提供。这在信息与网络技术高度发达的今天，已经越来越不能满足客户灵活变更的要求。保险合同是一项长期合同，在合同履行期间，由于环

28、境变化等诸多因素很可能会引起客户的保障需求发生变化，最开始投保时设定的保障计划有可能已经不合适了，这种时侯客户需要通过保单变更来进行调整。但是公司保全变更是有一些限制的，如新增附加险、加保等均只能在主险的交费期内申请，一旦主险交费期满了，这二项变更就都不可以申请了，也就无法满足客户的需求了。概括来讲，申请渠道单一，无法满足客户非工作时间办理的要求，部分变更限制对客户而言并不合理，是中荷人寿保全服务工作中存在的主要问题；4.咨询投诉服务-咨询服务是中荷人寿所有服务中客户满意度最高的，日均电话接通率95%以上（即电话放弃率小于5%），日均服务水平（即20秒内接听电话比例）达到92%，咨询服务客户满

29、意度95%以上（进行咨询服务满意度调查后得出的结论）。从这些量化的日kpi指标项目上，我们可以看到咨询服务的努力方向是尽可能保持每一天的服务都能保持在可接受的水平之上，客户满意度也保持在高位。但是电话热线（咨询服务）服务的最高目标是要让每个月、每一天、每个小时、甚至每一分钟都保持同样高的电话接通率，同样高的服务水平。中荷人寿的电话中心现在基本可以做到每天均达到设定的kpi目标值，但是一天中各个时段的指标情况相差很大，每天上午10点至11点半，晚上8点半至9点半是电话接通率最低的时段，有时甚至只达到30%的电话接通率。同时样的，这二个时段不是来电量大，就是服务代表人数相对少的时间，负责接听咨询电

30、话的服务代表人数相对不足，造成她们的压力增加，提供的咨询服务质量起伏很大。客户投诉方面，电话中心的服务代表只负责记录客户投诉的内容及要求，然后转给相关处理人员进行投诉处理，如果涉及销售时的业务品质问题，则还需要与业务部门进行几轮次的调查、沟通，以确定处理结果。公司要求的投诉结案时效是100%在10个工作日内结案，但实际每月只有50-60%的案件在5个工作日内结案。其余案件的处理均超过10个工作日，时效过长。5.倾听客户之声-倾听客户之声是一项非常好的服务品质保证举措。公司高级管理人员听取咨询电话录音，但每周安排一位高管听取1个小时的录音，频率过低，听取的录音数量有限，发现的问题也多被作为个性问

31、题看待，只要求进行个体改善。选择关键的接触点环节，采用发送电子问卷的方式进行客户满意度调查，是真正的聚焦客户感受。是非常好的服务品质保障举措。但有以下二点局限：首先能调查的样本容量范围有限，公司客户群中留有电子邮件地址的客户数量很少，占全公司客户总量的比例过低，不足8%，故所得结论很难具有代表性。其次是所有客户反馈均直接按所属的服务环节发送给各部门进行处理（即完全是内部来处理），基本是就问题解决问题，同样的问题在其他客户身上仍经常发生，治标不治本。因此倾听客户之声，在中荷人寿的作用主要是针对客户对服务的最终评价，对于客户实际需求关注度过低，服务改善工作仅停留在表面。第4章中荷人寿保险公司客户满

32、意度提升方案4.1中荷人寿提升客户满意度的原则中荷人寿的服务体系已经建立，管理层对服务的重视度也在逐渐增加，同时一线员工的服务意识及服务技能也都处于不错水平，因此现阶段中荷人寿提升其客户满意度的原则，包含二方面的内容：首先，针对公司全体保险客户的服务，应该将现有保险基础服务举措做精、做细、做到位；加强对服务效果及客户满意度的衡量，真正做到以客户需求为导向、以客户满意为目标；从而减少客户因最基本的保险服务需求未被满足而产生的不满。其次，针对根据二八法则划分后的带来公司80%利润的20%客户（vip客户群），就其在保险服务方面的第三层次的需求（出乎意料），进行调研，了解这一群体客户在这一层次的需求

33、情况，并进行具体分析（该需求以何种形式表现，如何进行量化，如何进行服务效果测量），结合公司的服务策略及可用资源，制定具体的服务方案及服务监督举措。总之，中荷人寿应该在做好保险基础服务的同时，提升客户服务价值，创立自己的服务品牌。4.2中荷人寿提升客户满意度的流程设计对服务的提供者来说，一个优质的服务并不能说明什么，重要的是每次服务的过程中都要令客户感到愉悦，与客户建立长期的互动关系。为客户提供优质的服务、提高客户满意度并不仅仅意味着提供额外或附加的服务，有时只需要在服务过程中给客户小小的惊喜，而不必对服务流程做多大的改变。中荷中寿提高客户满意度，并不需要做太大的变动，只需要在客户服务管理流程上

34、，对各部门的职责做出一些调整即可：1.指定专门的部门（客户关系管理）根据客户需求调研、分析的结果，拟定公司客户服务策略，及客户满意度目标；2.各服务提供部门根据客户服务策略及目标，制定各自的客户服务举措与方案，确定可量化的服务考核指标；确定服务流程，通过培训不断强化员工的服务意识，提高员工的服务技能；对服务员工的服务工作质量进行日常考核；进行服务改进，定期完成以上调整，才能让服务始于客户、止于客户，才能了解客户期望，超越客户期望，真正提高客户满意度。4.3中荷人寿提升客户满意度的提升方案研究机构的研究企业客户流失原因的报告指出，30%的客户流失原因与产品有关，70%与服务有关（其中25%是因为

35、客户觉得不受重视，剩余45%均是觉得服务太差），因此中荷人寿提高其客户满意度，除了客户服务管理流程调整，还需要在具体的服务举措中不断满足客户的需求。要想时针走得准，必须控制好秒针的运行，是同样的道理。4.3.1理赔服务提升方案在前面已经分析过，中荷人寿理赔服务的问题主要集中在理赔时效的问题上；如何切实有效的提高呢？建议从以下几方面着手：1.重新进行理赔时效定义：将理赔时效的计算起止点从公司到公司（即自公司收到完整的理赔材料起算，至公司做出理赔决定截止），改为从客户到客户，即自客户将理赔申请材料交给公司开始起算（客户将理赔材料交给代理人等服务人员也算交给公司），至客户收到公司给付的理赔金截止（如

36、为拒赔案件，则至客户收到公司下达的拒赔决定截止）；这样才能保证我们制定的理赔时效指标与客户的需求相一致，没有落差，当我们达成此项指标要求时，就真正的满足了客户的期望。2.提高理赔处理时效kpi目标值：将理赔案件5日内结案率由原来的87%提高至95%，同时增加15日内结案率指标，目标值设定为100%；超出15日未能结案的，公司将支付利息。以确保公司的理赔处理决定（尤其是拒赔决定）均可以在15日内作出，以满足所有保险客户对理赔服务的最基本需求；只有关注每一件理赔案件的处理时效，才能管理每一位客户的理赔服务感受，进而提高理赔服务的客户满意度。4.3.2续期服务提升方案客户对续期服务的最基本要求是准确

37、、安全、方便、快速。但中荷人寿续期服务签定的代收代付合作银行数量有限。无法让客户感受到方便、快速。因此建议尽快扩大合作的代收代付银行范围，给予客户更多选择。从成本节省与统筹管理的角度，建议由总公司牵头，与第三方收付费机构（如银联、通联、支付宝等）签定合作协议。第三方收付费机构的最大优势就是每一家第三方收付费机构都与十几家、数十家银行签订了转帐协议，保险公司与一家第三方收付费机构签定合作协议，就相当于与十几家、数十家银行拥有了合作关系。这样既节省了分公司逐个签合作协议的时间，也因为总公司统筹，可以依靠收付费数量上的优势而获得更低廉的手续费。当然，第三方收付费机构的不足就是实际资金到帐日比银行晚一

38、天，但这种晚一天的时效只会影响保险公司自身，而不会影响到客户。所谓两害相权取其轻，在客户交费不方便、不快捷与保险资金到账晚一天这二者（不足之外）之间，如何取舍不言而明。为了方便客户交纳续期保险费，很多保险公司都已经选择了与第三方收付费机构合作，有些规模大、客户多的保险公司甚至与多家第三方机构合作，以最大程度的满足客户。因此中荷人寿应该尽快采取行动。4.3.3保单（保全）服务提升方案保单（保全）服务是客户投保时选择的保险计划可以随着环境而一直满足客户变化的需求的保证。因此客户对保全服务的要求很简单，灵活、简单、快速。在前面的论述中，我们知道中荷人寿保全服务存在的问题主要是申请渠道单一、无法响应无

39、分支机构地区客户的服务要求，也无法满足有分支机构地区的客户在非工作时间办理的要求，同时部分变更限制对客户而言并不合理。建议提高客户对保全服务的满意度从以下二方面着手：1.审慎评估保全作业可能存在的风险，尽可能放宽保障计划调整（保额增加、新增附加险等）的限制条件。对于新增附加险，只要附加险的保障期限不长于主险的保障期限即可，不必强行限制附加险的保障期限不能长于主险的交费期限（一般而言，附加险的保障期与交费期是相等的，交费期满时，保障期也满了），这是非常没有道理的要求。如果从续期交费的手续烦索角度来解释，似乎还说得过去，但在中国保监会颁发的健康险管理办法中，对于短期健康险的续期，要求不能受主险交费

40、期间的限制。这意味着如果一个客户的保单是由主险+短期健康附险组成的，客户的情况一直符合附加险续保的条件要求，则主险交费期满后，保险公司仍然需要每年通过银行转帐的方式收取客户该保单短期健康附险的保费。因此，如果能够允许一个附加险在主险交费期满后继续有效，则将这个限定的范围进一步扩大，尽可能满足客户灵活、简单的保全服务要求，也未偿不可。2.拓宽申请保全变更的渠道，在原本单一的纸面申请模式基础上，增加电话自助申请、网络自助申请的保全变更方式。电话及网络服务的最大优势就是方便、灵活，不受时间、空间的限制，可以最大程度的方便客户。当然，电话及网络申请保全变更的作业风险是高于传统的纸面申请方式的，尤其当变

41、更模式是客户在电话或网络中申请的变更内容，直接写到公司核心作业系统的数据库中时，风险就更高了，对系统的安全性要求也更高。在实施改善方案时必需要全面考虑如何降低这些风险。一种可性的方式是，将所有保全变更项目进行难易程度的划分，不涉及保险费收支变化的归为简易保全项目类，涉及到保险费收支变化的归为复杂保全项目类。简易保全项目允许通过电话或在网上直接完成变更，缩短处理时效；复杂保全项目也电话或网上提交申请后，由公司的保全作业人员在后台进行审核处理，通过后完成变更，然后系统发出变更完成的通知给客户。这种后台处理的过程并不被客户所看到，对客户的影响相当微弱，基本可以忽略，同时也做到了对作业风险的有效控制。

42、保单（保全）服务不同于新契约及续期服务，无法衡量是否为公司带来可见的利润，更多的是看到不断增加的系统投入及人力成本。更因如此，一家公司保全服务的好坏，代表了这家公司对保险客户服务的真正态度，以及改善客户服务质量、提高客户满意度的决心。4.3.4咨询投诉服务提升方案因为公司不设柜面服务，电话咨询中心的员工是中荷人寿最一线的客户服务人员，她们直接面对客户提供服务。咨询投诉服务是一项重复性相当强的工作，同时也是一项压力相当大的工作。但因为咨询投诉服务对专业技能的要求没有像专业岗位人员那样深，以致咨询投诉服务往往被认为是一项简单的工作，对岗位人员的素质要求不高，电话咨询中心员工的待遇在公司内也处于底层

43、。这对电话咨询中心员工的心态、工作热情有很大的负面影响。也是造成咨询服务品质起伏较大，电话繁忙时段大家的平均通话时长反而高于平时时间段的直接原因。众所周知，服务是由人提供的，提供服务的员工的工作积极性及责任心，直接影响着服务品质。满意的客户来自满意的服务，而满意的服务来自满意的员工。建议通过以下方案来提高一线服务人员（电话咨询中心员工）的工作积极性，由满意的员工来提供满意的服务，进而获得满意的客户：1.定期进行员工满意度调查，了解一线服务人员的要求与期望，并制定针对性的员工关怀方案。这个说到底就是对提供服务的员工的重视度的问题。有些公司虽然一直宣传“将客户放在第一位”“以服务打动客户，以服务创

44、造销售的机会”等，但在提高这些提供服务的员工的待遇、实施员工关怀的问题上却总是迟迟不见行动，可见其对服务的重视度只是挂在口边讲讲而已。中荷人寿电话咨询中心这些年来一直有做员工关怀的工作，像“长期荣誉计划”“感恩节、情人节等具特殊意义的节日关怀活动”等一系列活动的开展，确实起到了一定的激励作用。但是这些关怀活动都是部门内部层面的，效果毕竟有限，还需要来自公司层面的重视与改善。2.适当增加绩效工资的比例，将考核成绩与工资绩效直接挂钩。电话咨询中心自2007年下半年就开始进行量化的员工工作考核，考核频率为每周。但因为部门考核与工资是脱节的，所以大家对考核的重视点仅维持在不触底线即可。如果每月的工资中

45、都包含一部分绩效工资（比例不可低于20%），而且这部分绩效工作完全是由每周考核累积起来的月度考核成绩决定，那么大家对待周考核的态度将完全不同，工作积极性将大幅上升，提供的服务品质也将得到有效改善。3.给予服务一线的员工以一定处理投诉案件的授权，事实清楚的简单投诉案件可以在线处理结案。这样做的前提是因为电话中心部分员工已经在该岗位工作三年以上时间，业务熟练、技能丰富，具备处理简单投诉案件的条件，可以经过考试后获得一定程度的授权。这样做既可以提高投诉案件的处理时效，获得更高的客户满意度，也是对电话中心员工能力的充分认可与鼓励。当然，为了保证投诉案件处理的公正与准确，公司需要对获得授权的人进行定期的

46、投诉处理培训与考核，对他处理的投诉案件也要进行一定比例的复核与审查。对于考核或复核审查不合格的人员，要果断取消对其的授权。4.3.5附加值服务提升方案附加值服务是目前每家保险公司都在做的，而且都是主要面向高端客户-因为高端客户为公司带来的利润远远高于普通客户。但现在的问题是，各家保险公司提供的附加值服务大同小异，差距不大。另一方面就是保险公司的高端客户，很多同时也是银行证券、通信公司、航空公司等的高端客户，也享受着银行证券、通信公司、航空公司所提供的附加值服务。因此这些高端客户对于附加值服务的期望已经不仅仅来自保险行业，而是依据其在多层面的服务体验而形成的。中荷人寿如何进行附加值服务的改善呢，

47、提供二点建议：1.进行高端客户需求分析，最好通过约访、座谈等面对面的方式进行调研，然后进行需求分析，结合公司服务策略，选择一至二项差异化的附加值服务，持续推动。2.目前已有附加值服务中，免费体检及健康管理是使用率最高的项目。免费体检建议根据客户的年龄制定区别性的体检套餐计划，或者体检项目中除了常规体检科目外，向客户提供一些可以自由指定的体检科目，以满足客户因身体状况不同而产生的个性化体检需求。健康管理服务中专家预约服务是最受客户欢迎的，可以考虑适当将健康管理中不常用的服务内容去除，改为安排专家群二次会诊，以最大程度的发挥此服务项目的优势。古人云，兵贵精而不贵多，保险公司提供附加值服务也是如此，

48、全方位的附加值服务看似华丽，实则既浪费资源也无法让客户留下深刻的印象。因此中荷人寿附加值服务改善原则只有一个，就是将特色服务发挥到极致。第5章中荷人寿保险公司提升客户满意度保障措施提高客户服务满意度，除了制定服务改善方案，还要有提升客户满意度的保障措施，这样双管齐下，才有让客户满意度真正提高起来。5.1中荷人寿提升客户满意度的服务策略在前面的论述中，我们多次提到了“客户服务策略”，服务策略强调服务是产品不可分割的组成部分，它是提高企业声誉和产品竞争力的重要手段，主要包括三方面内容：服务项目、服务水平、服务形式；制定服务策略应遵循四步法：客户分级、需求分析、服务标准化、满意度调查；中荷人寿的客户

49、服务策略是：建立与公司发展阶段及策略相适应的管理体系，服务并维护、强化客户关系与忠诚度，提升整体客户满意度，打造公司服务品牌形象，提高品牌知名度，并获得客户价值回报。这个策略读起来其实更像是客户服务工作的使命。服务策略应该更具可具体化、更具实施性。因此公司应该制定明确的客户服务策略，将客户需求分析及客户满意度调查作为工作的重点，关注每一项服务的细节，培养并储备一批高素质的服务人员。重视服务员工的培训，加大服务员工的培养投入，建立员工培训是人力资本再生产的重要方式的意识。人力资本理论创始人，于1979年获得诺贝尔经济学奖的西奥多.舒尔茨（t.w.schultz），他在20世纪60年代提出：在现代

50、社会人的素质（包括知识、才能和健康等）的提高，对整个社会经济增长所起的作用，比物质资本和劳动（即非技术性劳动）的增加所起到的作用要大得多，而人的知识才能基本上是投资（尤其是教育投资）的产物。按照这种理论，不应当把人力资本的再生产（即培训教育等）仅视为企业消费，而应该看作为一种企业投资，特别是这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益。中荷人寿在制定员工培训计划时，除了重视技术骨干、管理骨干之外，还应兼顾因材施教的原则，针对每个员工的实际技能、工作岗位和个人发展的意愿等开展员工培训工作，培训方式及培训方法切合员工个人的性格特点和学习能力。进行员工培训，培训效果的反馈与强化是不可缺少的重要环节；中

51、荷人寿应该在培训后对员工进行结果检验，其作用在于巩固员工学习的技能、及时纠正偏差和错误，反馈的信息越及时、越准确，培训的效果就会越好；对接受培训的人员进行相应的奖励或惩罚，一方面可以对接受了培训并取得成绩的人员进行奖励，另一方面也可以加强其他培训员工的意识，使培训的效果得到进一步的强化；因此，培训反馈与强化做得越好、越系统，培训内容的落地情况也就会越好。在服务人员的储备方面，建议从重新评价服务岗位的贡献度、工作强度及对服务人员综合能力要求的高度方面着手：1.强化对服务岗位及服务人员的重视，制定合理的服务岗位人员素质要求，及合理的薪酬水平；建立适合服务岗位员工的职业生涯发展规划；众所周知，服务岗

52、位的员工数量相较于专业型岗位的员工数量要多出很多，目前中荷人寿员工的发展只有二条道路：管理通路及专业通路；金字塔型的企业管理架构决定了走管理通路的员工只能是极少数，对于大多数员工而言就只有专业通路一条了。在专业通路方面设定的专员、资深专员、研究员这三个层次其实更适合精算、核保及理赔这样的技术岗位，对于服务岗位的员工适用度不高。可以考虑针对服务岗位员工，专门增加并设计第三条员工职业生涯发展通路-“七星服务代表”计划，每一星均设有相对应的薪资及待遇（符合市场水平也要符合公司内相同贡献度及工作强度的岗位水平），当然也匹配有相应的星级要求，让服务人员的贡献及成长得到应有的重视及认可。2.建立科学的人事

53、聘用制度，加大用人岗位在人员是否符合岗位要求方面的话语权及决定权，面试时除了考察员工的专业知识、技术能力、综合素质及思想道德等方面情况，更要看其是否具有良好的服务意识，是否具备独立处理问题的能力，是否拥有继续学习的意愿及良好的心理素质。考察方式，除了传统的面谈沟通之外，还应该根据岗位的实际情况增加笔试及情景模拟的方式。3.建立岗位绩效工资制度，严格进行绩效考核，根据员工工作中取得成绩的大小，工作质量的优劣，给予相应的奖罚或职位上的升降，必要时对于做出贡献的员工，可以破格升迁或奖励，当然对于工作中未达到要求或者出现问题的员工，一定的惩罚也是必需的。但是无论奖励与惩罚，最重要的都是操作中必需公正、

54、透明，这样才能起到员工激励的作用。4.鼓励工作中的创新，鼓励员工间的良性竞争，向员工提供充分的学习机会，加强对员工的岗位培训，制定完善的培训计划，包括职业道德教育、专业知识与服务技能，心理素质训练等，进一步提高员工的综合素质。满足员工自我实现的需求。对于员工提出的创新提案，建立专门的评估团队，而非直接由作业部门自己进行评估（很多时侯作业部门在评估针对自己部门的创新提案时，无法避免本位主义，多数的回复是感谢+困难+拒绝），对于公司采纳的创新提案，根据该创新提案的贡献度，给予固定比例的奖励。5.加强员工关怀，用心服务于员工，给与员工充分的支持和理解，并帮助其不断成长。对于一线服务岗位的员工尤其是投

55、诉受理与处理岗位的员工，可以考虑提供员工心理健康辅导，帮助员工舒解工作上的压力，释放工作中客户转移过来的负面情绪。同时建立畅通的沟通渠道，让员工与员工之间、员工与上级主管之间可以平等对话、互通信息、交流思想。5.2中荷人寿提升客户满意度的评价机制进行满意度测评是客户满意度评价的重要方式；中荷人寿已经开展了“倾听客户之声”满意度调查活动，但受困于调查方式的限制（电子邮件调查），调查范围很窄，样本数量有限，需要进一步扩大“倾听客户之声”的范围，定期进行外部客户满意度调查，了解客户的需求及满意度，注重服务效果测量与服务改进，并以此作为服务追求的目标及服务目标是否达成的判断标准。提升客户满意度评价机制

56、，建议采用如下方法：1.建立客户满意监督机制，进行服务承诺，向社会公众公布公司各项服务的标准及时效，接受社会及客户的监督；当然服务承诺未达到时，公司必须有相应的补偿或弥补措施，这样才能让服务承诺成为一柄双刃剑，既提高了客户满意度，同时也促使保险公司不断改进流程与服务，确保达成服务承诺的内容。否则，如果没有补偿举措，任何方式的服务承诺都只能流于一种形式，成为一种企业宣传。2.定期进行内外部客户调研（内部客户调研：指公司安排自己员工做调研；外部客户调研：邀请外部机构进行调研），如：举办大规模现场保险咨询活动、约请客户座谈，通过客户服务专线进行满意度评价，以广泛听取客户意见及需求；或委托外部咨询服务机构向社会各部门、公众发放服务调查问卷；或聘公司客户或外部客户作为“神秘顾客”，监督各环节的服务。并以此作为对服务人员的部分考核依据。无论采用哪种客户调研方式，都要遵循基本相同的流程：1.进行调查方案的设计-在方案设计时要考虑的因素包括：