1导游工作认识

1、项目一导游工作认知课程性质、地位及作用：从这学期开始我们将全面学习导游相关课程，导游服务规范是旅游管理专业的主干课和精华所在，它与导游基础旅游政策法规和职业道德两门课共同为全国导游资格考试的考核内容。教学内容、重点和难点：导游服务规范这门课，介绍了什么是导游，怎样做导游，遇到问题如何处理等一系列非常现实非常实用的问题和知识，比如导游的分类，什么人才能做导游，我们所说的地陪导游、全陪导游的工作程序是什么样的，怎样带团，带团途中会遇到各种各样的问题该怎么解决，等等。可以说，学习了这门课之后，导游大体情况、工作流程大家就基本了解了。同时还讲解了导游相关知识，比如礼节礼貌的知识，我们会接待各种各样的人

2、，各个民族的人，各个国家的人，每一类人都有他特有的习惯和风俗，你必须去了解、掌握、熟练运用，才能接待好，减少因为误解而带来的不必要的麻烦。比如交谈时有什么礼节、运用什么语言，应该注意什么，美国人不吃狗肉、日本人不送菊花等等。有些礼貌礼节也是我们日常生活中除了做导游也应该掌握和了解的知识，它教会我们很多人际交往应该遵循的知识和原则，所以，也可以说，学导游=学做人！这也是我几年来学习这门课所得到的最深刻的体会。考试考核方法：这门课本学期为考试课，期末试题从题库中抽取进行考试，期末成绩占70%，平时成绩占30%，其中平时成绩由课堂表现，四次作业成绩和一次论文组成，授课历时18周，在第17周之前每个人

3、递交一篇论文，要求走近导游，了解导游这一人群，写出有关导游这个行业的论文。下面我们开始本门课的第一次讲解，介绍导游工作概况。【导入语】从旅游业诞生之日起，导游就以其在旅游活动中全方位全过程的引导功能，确立了在旅游业务中的核心地位。导游集讲解服务、旅行生活服务于一身，具有服务性、文化性、社会性、经济性、政治性等性质，发挥着经济作用、政治作用和文化交流作用。导游工作的产生和发展是旅游发展的必然结果，未来旅游活动的发展变化必然给导游工作提出新的更高的要求。【教学要点】导游服务导游服务概述导游服务工作的基本原导游服务的发展趋势则任务一：初步认识导游服务工作的专业性和重要性1、导游业务是一种技能，能够体

4、现导游素质和能力水平。2、全国导游资格考试的必考课，笔试和现场考试都必考。3、重要的专业课。辩论：导游是不是“青春行当”？（采用辩论法）心理年龄：应变能力、处理特殊问题的能力、心理承受能力、管理能力、组织能力等生理年龄：导游人员等级制度一年两年四年五年获得导游资格证初级中级高级特级讨论2：讨论导游服务工作在旅游服务中的地位“导游人员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用。”在旅游接待服务中，导游服务贯穿旅游活动的始终，其地位举足轻重。导游工作是旅游接待中的“代表性”工作，导游服务是旅游各项服务中最为基本的服务。旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是旅行社。旅行社主要从

5、事旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待，其中旅游接待过程既是实现旅游产品的消费过程。如果把旅游接待过程看作是一条环环相扣的链条（从迎接游客开始，直到欢送游客为止），那么，向游客提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等服务分别就是这根链条中的一个个环节。正是导游服务把这些环节连接起来，使相应服务部门的产品和服务得以销售，使游客在旅游过程中的各种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以销售。因此，可以说导游服务在旅游服务中居于主导地位，是旅游服务的轴心和焦点。同样，导游人员是导游服务的提供者，也具有主导作用。旅游活动的六要素中最重要的是“游”，而游览活动的组织者正是导游人员。

6、导游人员为旅游者提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族间的交流；导游人员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长了见识、加深了阅历，获得了美的享受；导游人员提供的生活服务帮助旅游者顺利完成了旅游活动。导游人员在旅游者实现其目的方面有着不可替代的作用，由此可见，导游服务必定是旅游服务中最根本的服务。第一部分导游服务概述话题导入三个朋友去找一名在黄山做导游工作的朋友，这位导游朋友带三位朋友在黄山景区游览，请问这是不是提供的导游服务？任务二：自己总结导游服务含义一、导游服务的概念（一）概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待

7、服务。（二）理解：1、导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。2、导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。3、导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。4、导游服务的宗旨是提高旅游者的旅游质量，其中包括了主观和客观两个方面的因素。因此导游服务包括功能服务与心理服务，两者同时进行。二、导游服务范围话题导入：同学们所了解的导游是干什么工作？（一）旅行生活服务旅游生活服务保证旅游活动顺利进行处理并解决临时问题和困难确保旅游者的安全（二）导游讲解服务讲解服务具体包括对景点、沿途和

8、现场情况及景色的讲解介绍和对当地和现场的口语翻译。（三）市内交通服务市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。三、导游服务的产生与发展（一）导游服务的产生与发展一般认为，导游是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。古代主要是帝王、达官贵人、文人旅行活动。到19世纪中叶，随着资产阶级革命的发展，火车、轮船的出现，增加了空间位移的可能，旅游范围扩大。1845年托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社，1846年托马斯.库克组织了世界上第一次有商业性导游人员陪同的旅游活动。192

9、3年陈光普开设中国第一家旅游机构。（二）导游服务的现状讨论：我国导游服务现状随着旅游业的发展，旅游行业管理机制不断完善，旅游政策法规不断健全，导游服务行业培训更加系统，导游管理体系也更加完善，导游服务更加突出便捷性、多样化和个性化，更加细致入微、全面而周到。第二部分导游服务发展趋势任务三：量身规划（畅谈）导游职业生涯一、导游工作高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各国与地区间的文化交流。随着人们文化修养的提高，对知识更新的重视，文化旅游、生态旅游、专业旅游、科研考察等旅游种类日益丰富，这将对导游工作提出更高要求。二、导游手段科技化随着科学技

10、术的发展，出现了能上网的手机，笔记本电脑，便携式vcd、dvd，远红外线遥控放音系统等先进的移动视听手段，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。导游人员必须学会使用他们，在游前导、游时导和游后导中运用自如，与实地导游讲解相配合，相辅相成。三、导游方法多样化旅游活动的多样化发展趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员不仅能说会道、能唱能跳，而且多才多艺，勇敢机智，动手能力强。导游员服务员讲解员教练员培训导师心理辅导员三、导游服务的特点（一）复杂多变1、服务对象复杂2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”（二）独立性强具体表现在两个

11、方面。1、导游人员接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游时独挡一面。2、导游讲解具有一定的独立性。导游服务的独立性要求导游人员勇于向困难挑战，在战胜中提高自己的能力。（三）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。下面这句顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性。客人坐着你站着，客人睡着你醒着，客人走着你跑着，客人吃着你看着，客人拉着你等着。（四）关联度高导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产生影响。第三部分导游服务

12、的原则任务四：初步能为游客提供导游服务一、“热情接待”原则旅游学家若泽.塞伊杜博士认为“接待是旅游的本质”。接待是把旅游业和工业区分开的本质。社会上高技术越多，越是需要创造有深厚感情的环境，用人的柔性去平衡技术的刚性。“热情接待”就是将导游规范化服务与导游个性服务结合起来，实现功能服务和心理服务的统一。但是“热情接待”是有原则的，既不意味着以牺牲旅行社、甚至国家或地区的利益为代价来讨好游客，也不意味着对游客提出的无理要求或游客的要求虽然合理但无力办到的也勉强为之。二、“为大家服务”原则导游人员必须为全体旅游者服务，因为所有的旅游者在支付了同等的旅游费用后都享有同等的服务待遇。“为大家服务”原则

13、的基本要求是：导游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。三、“维护游客合法权益”原则（一）旅游自由权（二）旅游服务自主选择权（三）旅游获知权（四）旅游公平交易权（五）依约享受旅游服务权（六）人身和财务安全权（七）医疗、求助权（八）求偿权和寻求法律救援权四、“合理而可能”原则这是旅游人员处理旅游者提出的各种要求和问题时应注意的原则。由于旅游者在旅游过程中往往有求全心理，经常会提出一些要求。只要他们提出的合理又有可能办到的要求，则即使有困难，也应该尽量给予满足。但是当提出了过高要求时，导游人员要认真倾听，冷静分析是否合理，想方设法去

14、完成。如果不合理或无法完成，则要给予耐心细致和合情合理的解释，使旅游者心悦诚服。如果导游人员这一点能做到，其工作必然会得到旅游者的高度评价。案例：案例讨论-变化例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由

15、于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。例2：1997年10月，洛阳gj旅行社接待了jbw一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。事后，游客投诉该旅行社。

16、谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。分析：旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。1、变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及

17、“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。2作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额

18、外的钱，当然会怨声载道了。、3导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。【课时小结】导游服务工作在旅游服务中处于主导地位。作为导游员必须掌握导游服务的基本概念、工作性质，全面掌握运用导游服务的基本原则，为后面各章的学习打下坚实的基础。【复习思考题】1、如何理解导游服务的概念？2、现代导游服务工作发展的主要特征有哪些？3、导游服务工作有什么特点？4、导游服务的基本原则有哪些？一句话能把人说笑，一句话能把人说跳。2、组织协调能力导游人员是旅游团队的服务者，又是管理者，因此需要较强的组织能力。作为管理者，首先，导游人员必须树立精干、老练、沉着、果断、坚定地导游形象，以赢得旅游者的信任和合作。其次，要某请他们的支持和配合，深入了解旅游者的需求，有针对性地提供人性化服务。3、团队合作能力即善